优质服务理念与技巧(药店) 护士优质服务理念

药品零售行业进入全面优质服务竞争时代!

一硬件建设、专业技能、服务礼仪与技巧,一个都不能少!

优质服务理念与技巧(药店) 护士优质服务理念

比尔·盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。

作为公司的员工,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是公司企业文化、管理水平的表现。所以,增强职业意识、增强服务意识、学习现代礼仪知识,掌握人际沟通与优质服务的技巧,已成为企业提高服务质量,提升核心竞争力,赢得市场的重要手段。这不仅顺应潮流,更是形势所需:

1、顾客想要什么?仅仅是需要买到药品吗?

2、企业要发展,多开几家店就行了吗?每个店有几名优秀的员工就可以了吗?

3、面对激烈的市场竞争,我们该怎样留住老顾客,吸引新顾客?

4、怎样在工作流程中体现员工素质?

5、什么样的服务才是优质服务?什么样的服务才是顾客满意的服务?

6、怎样内强员工修养与素质,外塑成功的企业形象?

一、课程设置的基本理念

1、员工对职业、对服务的认识最重要

要想改变一个人,首先要改变他的心!

所有的服务专业知识与技能的学习并获得,必须建立在员工发自内心愿意接受的基础上,此课程正是从对个人思想认识层面的冲击与改变开始。

2、建立流程化的优质服务规范

良好的服务必须拥有相应的服务规范和服务技巧。本课程就药品零售行业的优质服务进行流程化的分析,建立流程化的服务规范。一经掌握,即可轻松运用。

二、课程收益:

通过培训,使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。

1、强化职业理念、职业道德与服务意识;

2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧,提升整体服务水平,提升顾客满意度;

3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象,赢得信任、支持与合作。

三、培训方式:

全新的培训方式,寓教于乐,鲜活的角色扮演与实战演练,让学员在训练中获得改变与成长。

四、课程大纲:

第一部分 《服务理念与职业化心态》

一、服务的理念与服务的价值

1、职业分析:企业需要什么样的员工?

2、案例鉴赏:

(1)“谁给我发工资”的启示;

(2)木桶原理

(3)青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐

3、服务的价值:良好的服务为谁带来好处?

二、追求卓越服务

1、零售行业是一种什么样的服务?

2、顾客是怎样流失的?

(1)顾客流失的原因(2)怎样理解100-1=0

3、追求卓越的服务

(1)客户到底想要什么? (2)我们该如何改善?

三、职业化心态

1、自我检测:职业员工常见亚健康心态

(1)拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

(2)打工心态,当一天和尚撞一天钟

(3)清高孤傲,不能委曲求全

(4)青蛙,没危机和竞争意识

(5)被动心态,对工作和客户没兴趣和激情

(6)独善其身,不愿意主动的帮助他人

(7)借口太多,不能自动自发工作

(8)爱发牢骚,消极低沉

2、优秀员工的十大心态

(1)积极的心态(2)快乐的心态

(3)学习的心态(4)付出的心态

(5)敬业的心态(6)宽容的心态

(7)合作的心态(8)自律的心态

(9)老板的心态(10)感恩的心态

第二部分 《服务礼仪与服务技巧》

一、药店员工职业形象塑造

1、工作人员仪容规范

(1)对发型发式的要求

(2)眼部、鼻部、口部、耳部、手部等仪容规范

(3)女士化妆与男士修面的要求

(4)自我形象检查

2、着装规范

(1)着装的基本原则和禁忌

(2)首饰、配饰的使用规范

3、仪态规范

(1)站姿规范:站姿要领 ;站姿禁忌

(2)坐姿规范:常用坐姿 ;不受欢迎的坐姿

(3)走姿规范:行走要领 ;行走禁忌

(4)常用手势与规范

1)引导手势:方位与手位2)展示物品;资料、物品的递接

(5)完美表情

1)微笑的秘诀和技巧2)目光交流的方法

二、工作流程确立

1、药店零售服务的工作流程分析

2、工作流程中涉及的员工礼仪要求

三、工作应酬礼仪与服务技巧

1、接待礼仪

(1)“三到”与“三声”

(2)怎样称呼客人?

(3)常用的服务用语

(4)顾客进入药店时,最恰当的上前接待的时机和方式

(5)接待顾客的原则 第一句话说什么

(6)怎样引领客人?(引领中的手势与目光)

(7)请客落座、端茶倒水的注意事项

(8)递接物品、收银的礼仪

(9)告别及送客礼仪

2、了解顾客的需求、有效推荐产品

(1)接待顾客购买时,应怎样了解顾客的要求

(2)接待顾客购药时,应掌握的原则:满足顾客的基本需求后根据情况推荐适用商品……

3、与顾客沟通的技巧:如何吸引新顾客,留住老顾客?

(1)怎样赢得顾客的好感

(2)说的技巧:用顾客喜欢听的句式来说话、适度赞美

4、异议的处理

(1)客户异议分析

(2)处理异议的态度及应对技巧

5、电话礼仪

(1)良好的电话形象塑造:语速、语调、语气

(2)电话规范的“两个三”

(3)拨打、接听与结束通话的礼仪规范

第三部分 课程总结与回顾

一、改运必先改心,行运必先行动

二、做你所学,行动实现价值

非常感谢您关注张蕾老师的课程!

  

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