同理心及其运用 如何运用同理心

一、关于同理心的经典故事

在美国,曾经发生过这样的一件事情

有一位小学学童,因为身体感觉不适,经医师详细检查后,确认他患了癌症。

接踵而来的是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。

在不断地使用化学针剂治疗之后,癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生,这位小病童的头发开始大量掉落,一直到他的头上不留一根头发。

随着出院的日子一天天接近,小病童的心中除了欣喜之外,更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑,再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。

回学校那天,母亲推着轮椅,送他走进教室约那一刻,母亲和他不禁张大了口,惊喜得发不出声音来。

只见全班同学全都理光了头发,连老师也顶着大光头,热烈地欢迎他回来上课。

我们的小病童一把扯去假发,大叫大笑,从轮椅上一跃而起。

【心灵重组】

据传闻,这是一则真实的故事。同时也像一则温馨的现代寓言。

故事中病童的同学和老师,真正展现了最高境界的安慰艺术。最好的关怀与抚慰,绝对不仅在言语之间,更重要的,是能设身处地进入对方的立场,细心体会受抚慰者实际的需要。

借着这种深具同理心的关爱,不但能安慰对方不安、甚或沮丧的心情,使之得到舒缓;同时,更能进一步燃起他心中爱的力量,从而激励起对方无限的潜能。

真正的关怀且能付诸行动,是超越仅止于用言语所阐释的境界之上的。故事中的老师和同学们,他们确实做到了这一点,同时也给了我们一个很好的方向及目标。

记得多付出我们真诚的关爱,并基于同理心的基础上,用实际的行动表达出来。您将发现,虽然只是举手之劳的一点点小动作,却时常能造成意料之外的极大震撼与回响。

天堂和地狱的筷子

你知道吗?天堂和地狱用的筷子和我们不一样!他们的筷子长得像竹竿!

地狱的众生因为筷子太长,手太短,所以吃不到饭,每天都饿得很痛苦;而天堂的众生却每天吃的饱足快乐,这是为什么呢?

因为天堂的众生热情有爱心,他们愿意拿起长筷子喂别人吃饭,所以大家吃得饱又快乐;而地狱的众生心地自私,只想把饭吃进自己嘴巴,不愿意为别人付出,难怪一直吃不到东西!

二、现代著作中有关同理心的简要论述

在现代,同理心主要出现在美国的一些著作中,它的英文单词是empathy,它译成中文的方式主要有三种,即神入,感情移入和移情。

1990年,美国耶鲁大学的彼得.沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰.梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。随后知识界、企业界及新闻媒体掀起了一阵探索认识情商的热潮。人们发现,那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功,成功因素中竟有超过70%的部分属于情商范畴。现在,人们提出了这样的观点:情商才是人生成就的真正主宰!

在1995年,哈佛大学心理学教授丹尼尔.高曼写了一本书,名叫《EQ》,里面有关于同理心的比较详细的论述。该书在美国和台湾非常流行,在大陆也有一些读者。与EQ理论相对应是的是IQ,简单地说,IQ通常是指感性的智能,EQ通常是指理性的智能。

EQ的基本内涵实际上包括两个部分:第一部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好自身的情绪,即自我情绪控制;第二部分是要随时随地认识、理解并妥善管理好他人的情绪,即与他人相处时的情绪控制。

我们主要讲第二部分,涉及的内容有两点,一是交流的方式,二是交流中如何运用同理心。

关照别人在心理学上称为“人际的EQ”,分为两大部分倾听和同理心。倾听又有语言及非语言两项,倾听是一种专注、有目的的听。三十年前美国心理界运用“告解室”方式来治疗心理病患,原来“告解室”内的“人”是一台设计精良的计算机,它会重复病患的话并会发出“喔”“嗯哼”……等肯定的聆听语气,让病患在“告解室”中获得“净化”——重新洗涤自我的经验。

三、倾听的艺术

1.倾听时用眼睛注视着对方,面带微笑、身体前倾,可轻柔地重复他的话、注视他的上三角区。保持目光接触。一般看眼睛及以上的部分,三秒钟左右作一次目光切换。

2.适时地点头表示接纳,但不一定表示同意。

3.避免心不在焉的举动或手势。

4.发问,主动针对对方的话题咨询。

5.重述:用自己的话重述一次:你的意思是……

6.避免打断对方的话。

7.面带微笑,当你笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。从今天起,直到你生命最后一刻,用心笑吧。

世界上最大伟的推销员乔.吉拉德说:有两种力量非常伟大,一是倾听;二是微笑。

卡耐基:静听是我们对任何人的一种最好的恭维。

政治家邱吉尔有一句金玉名言:“站起来发言需要勇气,而坐下来倾听,需要的也是勇气”。

美国前哈佛大学校长查理.爱略特说:“生意上的往来,并无所谓的秘诀,……最重要的是,要专注你眼前谈话的人,这是对他最大的尊重。

倾听,你倾听得越长久,对方就会越接近你。西方有一句谚语,说上帝为何给我们两个耳朵一张嘴,就是让我们多听少说。

四、同理心的定义

站在当事人的位置和角度上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。

三重概念:

辨识:抓住当事人的内心世界

反馈:将此辨识反馈给当事人

非赞同:不一定代表赞同当事人的观点

完成的两大步骤:辨识、反馈。

先处理心情,再处理事情;

立场要坚定,态度要热情。

五、如何理解同理心

同理心(empathy)。同理心由两个要素构成:一是“知人之所感”,即理解(understanding)。二是“感人之所感”,即“同情”(sympathy)。

当我们听到不同的意见时,会在心中反驳他人所言,显然这种行为会带来主观偏见和遗漏余下的信息。完整则要求听者对发送者传送的信息有一个完整的理解。

我们需要理解别人,根据行为科学的研究表明,75%的人与你截然不同,他们有可能对你一生的成功至关重要,但他们的言谈举止、处世行事却与你千差万别,虽然说不上是好是坏,但肯定与你不同。从行为科学的角度看,你是少数派,每个人都是少数派。所以我们需要理解他人。

有资料表明,在面对面的沟通中,那些来自语言文字的社交意义不会超过35%,换而言之,有65%是以非语言信息传达的。

有些情人交往了一年、二年……随着时间的相处越来越契合,有些则是渐渐的没有什么话题甚至感到窒息,你……有想过为什么吗?有些朋友相处了一年、二年……随着时间的相处越来越有默契,但你们之间始终只是好朋友,你……有想过为什么吗?就像是你跟他说这场电影很好看,他点头表示认同;另一个则是说出他的感想而你也有相同的感觉……两个人产生共鸣,这两者有很大的不同,后者让你们越来越契合不是吗?这就是所谓的同理心,不过当你试着想从对方的角度去看事情,想跟他达到共鸣时,这样的关系是互动的,就像你希望别人了解你,但首先你自己也愿意让别人走进你的心……

丹尼尔.高曼(DanielGoleman)说:“具备同理心的人比较能适应一些微妙的社会性信号,而这些信号其实就代表了他人的需求与意图。”在与他人互动时,这些信号的确能帮助你精确掌握别人的目的。

简单来说,同理心就是将心比心,同样时间、地点、事件,而当事人换成自己,也就是设身处地去感受、去体谅他人。特别要注意的是:同理心的过程是“将你心换我心”,把自己当“当事人”,而不单单只是站在对方的角度看事情喔!

有个英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。”

表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么。做到这一点,就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”,才是深层的同理心。

在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,我们还要深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是让对方懂暗示,让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。

你在和一个人谈话的时候,他对他自己、他的需要、他的问题,比对你的问题要感兴趣100倍,他留意他脖子上的痣,比留意非洲地震40次还要多。

做一个善于静听的人,鼓励别人谈论他们自己。

六、语言暗示与行为暗示

(一)语言暗示:学会听话外之音,言外之意,用别人容易接受的方式发表观点。包括副语言暗示,如声音、声调变化,哭、笑、停顿等来实现。一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义,而决定于它的弦外之音。

同一句话,用不同的表达方式,表现出不同的效果。比如内容:销售员小张用一周时间做一个客户,但是客户的销量还是不高,用不同的表达方式。

1、嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销量就是不高——他这可能是表达的一种无奈,他已经没有办法了。

2、看来麻烦了,我用了整整一周的时间,做这个客户,但他的销量还是不高——小张可能对这个客户失去信心,准备另换客户了。

3、说来也奇怪,我用一周时间做这个客户,销量还是不高,——他可能是想从你这里得到帮助,希望和人讨论如何做。

(二)行为暗示:用一些动作对别人暗示。

例:在交淡时,故作沉思,可以表示你对此问题有疑问,不断地偷看手表,表示你希望尽早结束会谈,比如你跑得气喘吁吁,尽管迟到也可能得到原谅等。

在你的下属给你交待事情的时候,如果你坐直身子并且整理你桌子上的公文,无异于暗示你的职员“该是离开的时候了”。

一位生产部经理,他在和车间主任交流的时候,心不在焉地拾起一小块碎石,他一离开,车间主任就命令全体员工加班半个小时,清理车间卫生。

七、同理心的几个阶段

为了便于表述,我们把同理心分成四个阶断,低阶段用low表示,高阶段用high表示,最低用两个L表示,最高用两个H表示。

LL:最低分阶段---讥讽、讥笑;打断、反驳;抱怨

效果:让他人反感;让他人情绪受影响

(取笑发话者的感受,制止对方说话,挑剔其见解,自我辩护,自述以满足自我需要,完全忽视发话者,结果会使说话者受到伤害,造成沟通隔阂。)

L:低分阶段---疑问、忠告、抱歉

效果:有挫折感;口服心不服

(提出问题,给予忠告,仅表抱歉,盲目同意,盲目安抚,表现为明显遗漏对方的感受,仅处理事情,不处理心情,使说话者觉得被误解,有挫折感。比如一些人表面虚心接受,但实际上屡教不改。)

H:高分阶段---让对方愿意合作

效果:乐意接受;表示同意其意见

(准确辨识说话者的重要感受,准确反馈说话者重要而明显的感受。倾听是永远不变的H。结果,因为正确了解说话者很需要而明显的感受,使说话者觉得被人理解,乐意继续倾诉。)

HH:高明阶段---口服心服、让对方恍然大悟

效果:真是如此;工作有激情

(能一针见血指出说话者未表达清楚甚至连自己也未完全明白的感受,比如各种复杂感受中的潜在感受,潜在需求,潜台词,暗示等。因其受话者能超越其明显感受,且能明白隐含的感受,产生一种“真是如此”的感觉,使对方愿意更深入地与你沟通。)

八、同理心的案例---说服别人的良方

有一句值得记下来的话,在说服别人的时候:“唔,是这样的,我倒有一种看法,但不一定对,如果错了,我很愿意纠正过来。让我们一起来看看问题的所在。”这句话具有神奇的力量。一般都不会被人所拒绝。

案例1:有人说你的东西这么贵

LL:贵,你就别买(嘲讽)

L:很抱歉,价格是公司定的,我也没办法(仅表示抱歉)

H:噢,是吗(重要感受,顾客有高见要发表,并且希望你听)

同理心及其运用 如何运用同理心
HH:对对对,你的眼光真好,一眼就看中了我们的新产品(表示了你对他眼光独到的欣赏,被人欣赏是绝大多数人的潜在需求)。

案例2:有人叫了你一声:

LL:不予理睬(忽视对方的存在)

L:表情严肃,有什么事,说吧(仅处理事情,提问或建议)

H:立即回应一声(反馈明显的感受,希望得到回答)。

HH:非常热情地回答一声,有什么事找我呀?(反馈出你对方交流愿意的强烈兴趣)。

同理心在商业中的案例:

1、卡耐基的案例:

上衣裉色,将他的脖子都弄黑了。

售货员一,在他没有说完就打断了,我们已经卖出了数千这样的衣服,你是第一个来挑剔的人。(暗示:暗示他不诚信,刁钻)。

售货员二,所有的黑色衣服都要褪一点色,没有办法,这种衣服的价钱就是这样,那是颜料的关系。(暗示:贪小便宜,买便宜货)。

这时经理走了过来,他采取了三个步骤:

一、他静听我从头到尾讲这件事情的经过,不说一个字。

二、我说完以后,售货员又想插话表达他们的意见,但是经理站在我的一边说话,说的确看到脖子被弄黑了。并且说,如果顾客不满意的东西,店里就不应出售。

三、他承认不了解这里面的原因,并且征求我的意见,你认为应怎样处理呢?

原来他是准备退货的,现在他改口了,说是不是有可以补救的办法。他说他建议我再试用衣服一星期,如果到时不满意,请拿来换一件满意的。这样给你带来不便,我们表示抱歉。但是,一星期以后,衣服再没有褪色,他也恢复了对商店的信任。

2、推销洗衣机:

“哎呀,你这台洗衣机太旧啦,用旧洗衣机很费时间,太太,你该换新的了!”太太的驳斥:“你在说什么呀,这台洗衣机很耐用的,到现在都没有出现过故障,新的也不见得好到哪里去,我才不换新的呢”!

另一推销员:“这是一台很令人怀念的旧洗衣机,因为很耐用,所以对太太有很大的帮助”。太太听到有人站在她的立场上说话,高兴地说“是啊,这倒是真的,我家这台洗洗衣机确实用了很久,是太旧了些,我倒想换台新的”。推销员顺势拿出宣传的小册了,结果成功了。

同理心在生活中的案例:

有人买了一个窗帘,一位朋友来了之后说:“什么,太离谱了,我看他占了你的便宜”

不错,他说的是实话,但是没有人愿意听贬低自己判断力的实话。他马上就可能会想到,贵的东西必有贵的价值。他可能会想到,廉价的东西不一定有高品质和高艺术品位。

第二位朋友来了以后,首先对窗帘很热心,赞扬那些窗帘。他说他也希望家里能负担起那些精美窗帘的费用。这时主人的反应完全变了。他说,说句实话:“我自己也承受不起,我后悔订了它们,它的价钱实在是太高了”。

同理心在上下级之间的运用:

秘书学中的一案例。一个县级领导在讲他们县一共有五十三个乡,实际应是五十五个乡。因为最近又新成立了两个镇。秘书知道他讲错了,但当时没有马上纠正。在一次和领导谈县的一些机构的时候,他这样说的:“我们县最近几年的机构有一些改变,有时真会弄不清,有时我也会弄混,比如,我们现在有五十五个乡,我有时会记成五十三个,因为原来是五十三个。这很容易让人混淆。

同理心在亲人间的运用:

有故事叙述小姐姐嫉妒弟弟抢走爸妈的关爱,有一天突发奇想地对妈妈说:“小弟弟已经死了,再也不会回来了”。妈妈听完以后,没有惊慌失措地立刻跑去看小弟弟,反而是紧紧把姐姐抱在怀里,因为妈妈懂得小姐姐的心情,这正是小姐姐想要的——确知妈妈还是爱自己,也需要和父母单独相处的时光。

特别注意,有人说,响鼓不用重锤敲,但是有些情况,作为管理者,你用同理心,他可能会觉得你作为领导比较软弱,好说话。所以要注意我们在管理时要注意“调谐”。方法一是提前培训,让对方也了解同理心;二是在讲究说话艺术的同时,态度要坚决,坚决执行制度,让他在潜意识中规范化,讲究说话艺术并不等于当好好先生。

我个人认为,管理者在执行制度时,讲同理心的同时,也要讲原则,这叫“方法要讲究,原则要信守”。用同理心并不排斥使用一些特殊的手段,即它可以渗透到我们生活工作的每一个细节,但它并一定能解决全部问题。

有一个案例,某大公司,来了一个应聘的人,跪在人事部门口,不招他就不走,而他的条件实在差得太远。当时,公司的几个心理学专家出动,也没有把他请走,按道理,他已被说通了,即他同意起来走了,但是,他的腿就是不抬起来,还要跪在那里。大家想了很多办法,几乎是半天的时间,也没有把他请走,最后,不得不打110,让警察请他走。此事给我的感触很深,可能管理者有时也会发现,一些方法可能不是最好的,但在特殊的场合,会很管用,特别是紧急的场合。所以如何运用同理心需要综合考虑,寻找利益(长期利益和短期利益平衡考虑)最大化的方案。

九、同理心课堂训练

(一)有客户打电话,说死了五只鸭子,抱怨公司饲料不好,要求赔偿和退货。公司销售部门人员用四种不同的方式表达。

参考回答:

1、死鸭子的可能性很多,但只死五只鸭子一般不是饲料问题。

2、是吗,你先自己处理一下,抽时间我们来看看到底是怎么回事。

3、啊,出现这种事情你一定很着急吧,我们会配合你处理。

4、是吗,有什么症状,我们马上派服务人员赶到。请放心,我们的饲料质量一般是没有问题的,如果是我们的原因,我们会承担相关的责任的。

事后说明,是在赶鸭时,对那几只鸭子用力过猛,因伤致死。

(二)有员工因迟到,被罚款十元,到办公室后说,运气真不好,才迟到一分钟,就被罚十元钱。

参考答案:

1、就是,太苛刻了,我上次也被罚。

2、那你下次不要迟到了嘛。

3、迟到被罚款很难受吧,我也被罚过哟,不过,给了我一个教训,我再也没有迟到过。

4、你是不是途中塞车了呢,原来你都比较早,上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀,虽然你只迟到一分钟,但如果不罚你,就会影响以后制度的执行,你说呢。

  

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