销售管理手册 销售手册

xx公司销售手册

xx运营管理中心编制

前言

一个高效的销售组织应透彻了解它公司的品牌，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。

　　本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你知道你的部门通过你的精心策划来为企业建设添砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。

应该仔细研究和完全彻底的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于最佳销售组织的先进行列之中。

第一章 本销售手册的宗旨

本手册的宗旨

　　本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌和工作流程规范的宝贵资料。通过本销售手册，你将对ASKA积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。

本章将总括地介绍你的工作职责和运作方式。

工作职责

ASKA销售代表的主要职责开列如下：

　　1. 销售：完成公司制定的销售指标和渠道及顾客的维护

　　2. 帮助我们的客户销售我们的品牌

　　3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系

4. 执行和完成高效、经济地运作

您的的职责可以最好的概括为：通过与客户的密切合作来“改进我们的每一种产品在客户使用和销售中的表现”。增加我们销售量和利润的唯一方法是帮助我们的客户更好地维护好他们的顾客。如果您能注意到下列各方面，上述任务就能完成的最好：

　　——销售公司的所有系列的产品。

　　——获得您的品牌在销售场所的助销或推广人员。

　　——维护和改进您的品牌的陈列。

　　——保持您品牌的货品在货架上的适当空间和位置。

　　——经常检查在销售价格和商业存货，减少有关您品牌的商品销售价格方面的错误，确保您顾客的商品能够顺利地销售到终端消费者手中并有实质性消费。

　　——向您的客户表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。

　　——根据公司的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。

——控制各项费用以保证开支在预算之内

个人责任

　　本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了ASKA团队之中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是ASKA人的特点。这些特点的重要性和意义可强调说明如下：

　　诚实／正直：对犯有不诚实或盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，不能将公司的产品财务占为己有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。

　　　如果您对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。

　　个人品行：虽然我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：

　　骚扰别人：任何形式的骚扰都是不允许的。这包括由于性别、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。如果您认为被别人骚扰可以把情况向经理报告。

　　无故干扰别人工作或不服调度：这些行为是与本分工作不符的，是不允许的。侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。

　　酒精饮料：受酒精饮料影响的情况下不能上班工作。除了合法的医疗原因外，不能拥有和饮用酒精饮料。

　　准时：准时上下班，准时会见客人。即如你希望公司给你的服务和支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。

　　　缺勤：如果不能上班，希望您尽早告知您经理，最好是在该工作日开始前。如果由于某种不可避免的原因，您估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺勤和迟到是不允许的，公司会对此执行纪律直至开除。

　　业余活动：公司您鼓励在业余时间参与有益的社会活动或组织与工作、生活有益的活动，鼓励适当兼任一些社会职务；但反对从事对公司利益有害或冲突的活动，一经发现，予以除名处理并承担相应赔偿，事关重大者，公司保留进一步采取法律行动的权利。

　利益冲突：公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时必须维护ASKA公司的最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑自觉或不自觉的影响他／她对什么是ASKA公司的最佳利益作出正确判断。”

　　如一个ASKA员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和ASKA公司的利益发生冲突：

　　1、来自对公司负责经营的员工所作的决定。

　　2、来自员工对公司的行动或将来计划的知识。

　 如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。

　　必须把这看成是最重要的事。揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护员工和公司利益所必需的。

　　安全保密：你有责任保护所有委托与你的公司资料，包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需要知道”的人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。

　　离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需要知道”的人。

　　 重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。

培训

在您为公司服务的时间里，公司会对您进行不间断专业的培训，公司会根据您的特长对您进行职业生涯规划，确保您在未来的职业生涯中能够顺利成长，分阶段实现您的人生目标。

初步培训计划

岗前培训：公司对刚加入员工进行一个月的集中培训，培训内容包括：企业文化、公司产品及技术、业务技能、业务流程等。

在职培训：您的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。其要点是：

　　1、您处理工作中每一部分的能力决定您的培训计划进行的速度。本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。　

　　2、根据区域／地段的需要可以为您的需要提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训（一周至一月）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行修改。

只要您在ASKA公司工作，你的直接上司就会与您一起工作，对您的表现作出评价，以便提高您的工作水平和工作效率。您的经理将为您提供指示、支持、辅导、训练、反馈和对您进步的检查。当您成熟起来时，又会有新的任务向您挑战以便提高您的工作效率。

销售分析：设计了一套程序来帮助您的经理密切注视您的日常运作。您的经理会帮助您分析您的客户、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到您的阶段目标对象上。它还帮助经理了解您的工作技巧，培训强度和要求。

深入培训计划

能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技能。这些就是针对一个高效的ASKA销售代表的“销售工作表现评估方面”。

　　随着工作的深入，公司或您的上司会对您的如下技能进行选择性的深入培训：　

　　　　a.通过总的销售结果比较经销商或店内表现和可完成的数量目标，任务完成能力。

　　　　b. 利用商业机会的能力。

　　　　c. 发展与顾客的良好关系。

　　　　d. 对工作提出建设性意见。

　　　　e. 对顾客服务及顾客的满意度。

　　　　f. 解决问题的能力。

　　　　j.发展自己和影响他人的积极影响力

　　　　h. 接受和实施培训、辅导和指导的意愿和能力。

　　　　i. 和他人展开讨论并执行决议的能力。

第二章 ASKA公司

公司的昨天

昨天，1999年全球经济开始复苏，汽车行业的蓬勃发展，慢慢带动整个经济动脉，从而也标志着广州正惟有限公司正式进军汽车市场，当时以提供先进的汽车技术（柔性粘结技术）为市场立足点，为客车制造业做出贡献，同时彻底改变了汽车产业的良性发展。

2003年，随着汽车制造业的饱和及汽车技术的日渐更新，汽车价格也越来越普及化，同时国民的消费能力大力提高，购买汽车的家庭已经显著增加，从而出现一个新的消费亮点，汽车后市场，售后维护保养已经成为当时的新产业。9月，广州正惟公司正式挂牌进入汽车售后市场，以维修耗材为产业支柱，引进国外先进养护技术，以4S店为主要服务对象，适应着大潮流的发展，以低碳经济，节能减排为主要经营思想，全面提升汽车售后市场的水准。

公司的今天

今天，2010年阿斯卡在汽车售后市场已经走过10个年头，成为汽车售后市场的专业产品与项目服务公司，坚持以节能、环保为定位，立足中国10年来，成为了行业市场的领跑者；在行业中我们唯一以IT规划结合电子商务，少有的采用ERP管理，CRW系统和以及OA办公平台。同时我们倡导健康丰盛的人生，建立互相信任及良好的沟通渠道，为客户，为经营者，为员工提供一个最佳的平台。本着创新，专业、诚信、优质、价值的理念不断进取，追求卓越，与时俱进，全方位与中国社会的发展融为一体，为实现全社会和谐、持续发展贡献出我们的努力。

宗旨声明

阿斯卡致力于为汽车售后做出贡献，帮助车主获得最佳的产品与保养意识，为了达到这个目标，我们提供体验中心，互联网交易平台，以最低的价格获得优质产品与服务。

在阿斯卡，我们所做的一切都以使用我们服务与产品的客户为重，我们遵循一套核心价值：

•诚实

•优质服务与价值

•优秀与责任

•雇员尽责

以“管理有制度，操作有流程，过程能检测，风险可承担”的工作理念，围绕“准确、高效、规范”的工作目标，以保障公司业务稳定、客户满意为原则，切实提高服务与产品研发，保障客户与经营商最大利益。

部门介绍

营运中心作为一个综合职能部门，对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。在操作过程中，应做到指导有方、协调有度、监督有力。

公司的明天

公司的明天，将迈向辉煌，ASKA以共赢为经营目标，携手经销商、专营店一起以提升行业的服务水平和竞争能力，通过不断超越同行的产业附加值来提高合作伙伴的营业额；未来，ASKA将提供完善的课程培训，在线技术支持服务，以及在中国大陆发行杂志刊物等形式提供实时的技术更新与产品资讯，同时，特色提案是我们的服务之一，构筑全方位的咨询型服务公司是我们的整体经营方向。

您对公司将来所作的承诺

在我们公司的营销中心工作的人员工作原则：工作效率和工作热情是ASKA公司主要力量源泉之一。一切为了顾客，采取凡是顾客和我们本身有益的事就干的态度是将来获得成功的根本保证。

作为一个ASKA公司的代表，你不但代表公司，而且在实践意义上说，你本身就是公司。你所肩负的责任是反映、宣传公司的诚实、

诚信、专业、高效优质的企业形象。

第三章你的顾客

对客户的信念和策略

　　ASKA公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。并且所有客户都会明白，与ASKA公司的合作，他们都是可信赖的。与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：

　　　1. 向使用者提供本公司产品的价值链上，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系。

　　　　2. 通过满足使用者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。

　　　　3. 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。

　　　4. 客户有其本身的需求和期望，这一需求和期望间意味着有良好的机会使双方获得成功。

客户类型

我们的客户分为如下几类：

1、汽车销售(代理)集团客户:拥有同一车系或多种车系的多家4S店，且由集团集中采购

2、4S单店：具有自主采购权的集团下属店或单店

3、汽车快修连锁店或汽修店

4、专业品牌汽修厂或汽修厂

5、汽车制造商：与制造商合作对其进行代工（OEM）

6、汽车用品(配件)经销商：拥有汽车相关产品的经营场所和经验，并有自己丰富的销售渠道

7、个人用户：购买产品后自己施工或找其他汽修商施工

关键人物

在使客户对您的产品产生兴趣的同时，您要弄清谁是可以作决定的人。通常，作决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。您访问客户并对他们作产品说明时，尽可能观察人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助您分辨出谁是决策人。

　　　我们拜访的客户，关键人物可能是如下所列的其中一人或多人。

　　　1. 从ASKA公司进货：老板、店经理、采购经理、采购员等。

　　　2. 店内的活动：

　　　（1） 买什么：店经理、采购经理、采购员、维修师傅、配件经理、售后服务经理等。

　　　（2） 如何经营：前台销售员、配件经理、售后服务经理等。

第四章公司产品

种类及品牌情况

动力系列

保养系列

防撞胶系列

施工设备与材料系列

空调系列

机修系列

第五章全面质量和决策过程

学习目的：

　　1. 熟悉“全面质量”。

　　2. 熟悉决策的基本原则。

　　3. 学习解决问题／确认优先次序的技巧。

　　4. 学习为什么对确定目标以及如何确定目标。

5. 学习简单的时间管理技巧。

引言：

　　“全面质量”系统，决策原则，解决问题和确定优先次序技术，有效地目标确定和时间管理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升。

作为一个销售代表，您生产性越大，能力越高，从工作中得到的满足和自豪就会越多。

全面质量：

　　　　ASKA公司完全采用“全面质量”的观念和商业哲学。“全面质量”不只是获得业务优势的一个机会，它也是一种手段，将我们全体人员的个人和事业目标，与公司不断改善的努力结合起来。ASKA人的一个特征，就是我们只做那些对保持我们企业发展最有效的事，并且要比任何别的人做得更好。做正确的事，并且把它作正确，我们从这里面获得了巨大的个人自豪感。我们感到自豪，因为我们知道，只要给出机会、指示、训练和必要的手段，我们会工作得非常出色。

　　全面质量定义：

“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部和外部目标所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作，这是我们坚定不移的态度，关键是不断提高这一努力，这一态度的效力如何，根本点在于将各个部门联系起来形成一个整体的局面，和战略性的努力，向共同的目标前进。我们的理解和信念是：我们ASKA公司的每一个人、每个部门，对其它或其它部门来说，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的工作较要求的要差，则会对这一链条中在它前面或后面环节的工作，产生不良的影响，代价会是巨大的。例如，作为一名销售代表，您是一个资料或信息的“供应者”，提供资料或信息给你的地区办事处，并且您也是一名“顾客”，从同一个办事处收到信息或者资料。

决 策：

　　作为ASKA公司的一名销售代表，决策是您工作的一个基本组成部分，决策的情况是每日都会有。在ASKA公司任职期间要作出无数的决定，这些决定无所不包，诸如怎样在你负责的区域发展公司的业务，或者帮助计划一次新产品的会议等。

　　您作出的决定，有正确的，也有错误的。但是作为一间公司，我们已学会了多做正确的决策，少作错误的决策。我们归纳出下面的原则，帮助您作出正确的决定。

　　决策原则：

1、收集可得到的有关情况。

2、了解问题的全貌。找出事态有关的各个方面的资料。如果你不熟悉你面对的情况，则要利用所有可能得到的材料。

　　3、在了解好情况之前，不要作判断。过快地作出判断，会妨碍你得到一个全面而客观的看法。

　　4、集中力量作出真正的决策。　换一句话说，要识别出真正的问题是什么。不要让细枝末节迷惑了你的思路，是你得不出结论。

　　5、注重长远的结果，而不是短期的成果。

　　按照长远和短期的成果来衡量决策。我们不想为短期的成就而牺牲我们企业未来的发展。

　　6、参考过去的经验作为指导。

　 查清过去对某一具体情况是如何处理或解决的。过去经验的一些来源是：

　　A、区域情况资料

　　B、您的同事的评论和观察

　　C、客户记录

　　D、经理人员

　　　7、对照公司的方针政策。或是遵从公司的政策，或是去改变政策，你有责任从这两种中选择一种。中间的选择是没有的。

　　本公司所有的政策，都是根据合理的原则而制定的。明白这些政策，是十分重要的。对某些情况，可能没有任何相应的公司政策来指导您决策。这是，你要依靠本公司“诚实而正直”这一基本原则作为指导，决定您的行动方针。

　　 在任何情况下，都不要对公司的基本政策妥协，以博取客户的好感。本公司的政策以书面形式对这一点作了明确的指示。

　　8、适当调整决策。

　　经验已经表明，新的销售代表在决策中，较其它职务的人员会犯更多的错误。这是可以理解的。你需要调整您的手段和执行方法。您应当获得资料，验证它们，然后传送出去，您的人际交流技巧对您在这一领域的成功，占有关键性的地位。

　　　9、以您相信是正确的东西来衡量你的决定。

　ASKA公司最基本的原则之一是：“做正确的事”。大体上，我们实际已按照下面的原则建立起了我们的企业：“做对消费者、客户、以及本公司是正确的事”。将这些原则贯彻到底，即作出了决定，就要负责到它完成为止。

上述九条原则，每一条都是十分重要的。但只是做其中任何一条，都不能产生所希望的结果。将它们结合在一起，他们就会给与您重大的帮助，发展您成功决策的技能。

解决问题及确定优先次序：

　　销售代表的工作，要求有解决问题和确定优先次序的能力，工作才能富有成效和达到最好的效果。这包含了四个方面技巧的发展：

　　1. 洞察力

　　a 觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机。

　　b 判断出关键的趋势！判断出长这方向。

　　c 要心中有大局。在短期利益压力下，亦能采取长远观点。

　　2. 调查研究

　　a 要知道资料来源及关键人物。要善于收集情报。

　 b在一大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。仅使用能支持主要好处的数据。

　　3. 评估

　　a仔细地全面考虑清楚以作出正确的决定。

　　b 核对历史资料，对业务状况作出评估，并按照这些来决定优先次序。

　　c分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较。

　　　d评估各种数据以及各种情况的分析中，作出可靠的结论。

　　　4. 质量条例

　　　a按照“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。应用“全面质量”的原则—第一次就能正确地做正确的事避免犯工。

　　　b在最先的任务到来时，能迅速进行调整。

目标确定：

　　ASKA公司用目标来管理它的业务。在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果影响的领域，你必须确定你的目标并朝着这一目标工作。

　　目标系统的目的是：

　　1、目标能提高业务成果：目标使人的努力集中起来，这一集中导致更好的效果。

　　2、目标能达到促进作用：人们追求成就。要达到某一事物，我们就必须有一个靶子。目标就是这一靶子。成就使人们获得自我满足并从上级和同事中得到承认。

　　3、目标能提高工作技能：目标帮助人们理解优良技巧的价值以及这些技能如何产生出卓越的效果。

　　良好的目的／目标所具有的特性：

　　从列出的所有机会中，选择其中二或三项，并将它们转变成为目标。目标实现的可能性，在其具有以下四个特性时，将会大为增加：

　　1. 具体性

　　　目标应是具体的。这样，对于您要完成什么，就不会有任何误解了。

　　2. 可衡量性

　目标应是可衡量的。这样，每个人都明白需要的工作量以及他们离目标还有多远。为了有助于确定和衡量目标，在目的中还要包括一个基本准则—您过去在这一领域中达到的工作水平。

　　3. 可实现性

　目标必须是可以达到的。目标应富于挑战性，但又是现实可行的。当我们同意定下某一目标时，这意味着我们要达到这一目标。即使在事情进展不顺利时，我们也要实现目标，而不仅在它是容易做到是才去实现它。

　　　4. 相关兼容性

　　除了具体性、可衡量性和可达到性之外，一个良好的目标应和你经理的目标相兼容。

　　 5、时效性和贯彻到底

　　不要定下一个目标随即将它置之脑后。在适宜的“检查点”处，要回顾检查一下执行的结果。

　　贯彻到底，达到目的方休是至关重要的。坚持到底方能心想事成。

　　成功地贯彻到底，是依据于简洁、清晰的信息交流，这些信息包括在正面的方案之中：

　　——要做什么？

　　——为什么要做？

　　——如何去做？

　　——什么时候去做？

　　——谁去做？

　　——什么时候以及如何评估和报告结果？

时间安排：

　　要达到您的业务目标，有效地使用您的时间非常关键。时间是一种有限的资源，但它是可以安排和控制的。要多做一些事，你可有三种方式供选择：

　　1. 花费更多的时间去工作。

　　2. 提高技巧，使所需时间少一些。

　　3. 减少花在次要工作上的时间，从而更有效地工作。

　　　关键原则：

　　　时间安排的某些基本原则，包括有：

　　　保持联系：

　　　——目前你如何使用您的时间？

　　规定目标：

　　　——我想如何使用时间？

　　 ——我这一区域真正的需要是什么？

　　 ——具体一些，确定时间的界限，并且是可以衡量的。

　　　确定优先次序：

　　　——哪一个是最重要的？

　　　分清步骤：

　　　——将一个大的计划划分为若干小的、可管理的部分。

　　　——哪些你应去掉？

　　　——哪些你应少作一些？

　　　——哪些你应让别人去做？

　　　文档管理：

　　　对我们的企业，某些文书工作是十分必要的。记录和报告是用来将您的销售努力和成就，不断通知公司里的其他人员。您要用记录和报告来确定您的目标，认清趋势，确定优先次序，安排访问时间等等。请遵从下面简单的指导来处理记录和报告。

　　1. 要精确而迅速。

　　2. 只要可能，每份文件要一次处理完。

　 3. 摆脱那些已经处理过或已不需要的文件。

　　4.在接手您这一区域工作时，同您的经理一起，将所有的记录、报告及档案检查一次，将不需要的处理掉。以后，每三个月至六个月这样处理一次。

　　5. 要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。

第六章客户开发过程（流程）

资料收集

1，确定公司的目标客户。

2，通过网络或者走访寻找到客户地址，联系电话。

3，通过老客户介绍更多全新客户。

4，收集信息：客户现合作供应商品牌，价格，品质反馈，服务反馈，客情关系的深入程度。

5，客户是单店采购，或者是集团采购。如果是集团采购需要收集集团采购产品范围，集团采购流程，集团采购价格品质服务人脉四大方面权重。最重要一点是谁是裁决人。

客户调查

1，客户背景调查.单店采购还是集团采购。

2，采购流程调查.三权分立（裁决权，采购权，使用权）。

3，竞品调查.竞品品牌，价格，服务，客情关系的好坏。

了解其采购决策机制

——单店采购

接触单店售后各个部门的各个主管人员了解客户的采购决策机制。售后部分：配件部，车间，维修接待前台三大部门。由售后总监直接领导。

——集团采购

1，从单店入手，了解该集团的采购决策机制。

2，直接从集团采购部门入手。通过接触，洽谈，试用，谈判过程中，逐步深入了解集团采购决策机制。

拟定行动方案

通过前期的资料收集和客户调查了解到客户的真实正确信息，分析我司和竞品各方面（品牌，品质，价格，服务，人脉关系）的优劣势，拟定具体行动方案。

论证行动方案

1，行动方案的目的和目标。

2，行动方案的可行性。

3，投入产出比。

执行方案

1，确定执行人员。

2，确定方案推进时间表。

3，预备改善方案。

4，结果。

执行效果评估

1，执行结果与行动目的和目标的差距。

2，执行结果和预期时间表的差距。

3，执行结果的投入产出比例。

方案修正、再执行

第七章客户拜访

确定拜访对象、数量

——我司的拜访对象以4S店为主，附带大型一类汽修厂，和有规模的汽车快修连锁店。

——前期业务人员拜访客户数量越多月好，以5-6家/天为佳。按照自身的业务进度，后期可以以核心客户拜访为主。2-3家/天为佳

确定受访人

——确定今次拜访的目的目标而确定我们要走访的人。例如：今天我要去和该客户洽谈刹车项目。我们第一要确定的是要见服务总监（商机洽谈），第二要确定见面的是前台主管（了解现状），第三确定要见面的是车间人员（了解试用情况）。第四确定的是要见配件经理（了解价格）。

联系受访人

1，电话预约。

2，直接面谈。

3，客户介绍。

4，等待约见。

拟定拜访议题和设定预期目标

1，初访——认识

2，再访——调查，资料收集

3，洽谈——项目确定

4，持续拜访——项目推进

5，谈判——项目确定

6，回访——改善方案提高工作效率

7，持续回访——加强服务寻找新商机

制定拜访计划、及路线

1，制定好月拜访计划。本市和出差时间和路线必须分配好

2，制定好周拜访计划。以客户集中路线为一天集中拜访为佳。

3，拜访计划本着紧急重要的事先做，重要不紧急的事在做，紧急不重要的事三做，不紧急不重要的事最后做的原则进行。

执行拜访计划

严格按照自己的月计划周计划进行拜访，如果您的拜访计划总被别的事情打乱，说明您的拜访计划有问题或者说你本身存在一定的问题，需要和领导商议后再做拜访计划

拜访计划需要执行到实处，由你的上级和公司进行监督。

评估拜访效果和确定下次沟通计划

1，市场的把控

2，销售业绩

3，客户数量的增加

4，项目型产品的增加

第八章业务报表的填写与管理

填写报表的意义

1，对你工作的总结和思路的梳理

2，方便你自己对市场的规划。

3，方便公司对你工作的管控。

业务报表种类

1，日报表，周计划和周总结报表

2，产品调拨，试用，退换货表。

3，调账申请表。

业务报表的填写

日报表用于各级各类业务代表、销售主管汇报每日的销售工作情况和感想。

周计划用于各级各类业务代表、销售主管汇报每周的销售工作目标。

周总结用于业代、销售主管总结本周工作的得与失、规划分解下周工作。

业务报表的管理

注意格式的统一，报表完成后交由客服专员统一存档。

报表数据的分析

把报表数据转化为信息，使得业务人员（包括管理者）能够充分掌握、利用这些信息，并且辅助决策，就是商业智能主要解决的问题。

ASKA的数据分析借助于比较完善的CRM、ERP、OA等基础信息化系统，通过业务人员或者用户的操作，最终对数据库进行增加、修改、删除等操作，最后由专员汇总形成具有商业价值的数据。

第九章客户渗透

了解客户的重要性

——80%的销售业绩来源于20%的核心重要客户。我们怎么去筛选我们的核心重要客户，就必须全面了解客户。

1，了解客户的背景

2，了解客户的盈利现状

3，了解客户的进场台次，售后产值

4、了解客户的采购决策流程

5、了解客户的采购产品范围

6、了解客户的采购权重

7、了解客户现有合作供应商和他们的人脉关系

客户资料的重要性

——知己知彼方能百战不殆。有了一手准备全面的客户资料，我们才能有很大的把握攻克我们的目标客户。

客户渗透的方法

1，关系营销（重点）

我们和客户达成交易产品品质是基础，关系是真正的突破口

伙伴关系的发展

谈判心态：我们和客户是平等互利的伙伴型发展关系不是我求你购买我商品的低级心态

从初访到接触到熟悉到了解到深交最后变成相互依赖的合作伙伴关系是最佳的营销思路。

客户渗透的程度

1，初访：认识。

2，接触：重复拜访。

3，了解熟悉：通过不断的拜访和沟通，了解熟悉对方的文化。能够和客户做到：分享，挑战，作伴，文化互通。

4，深交：合作的安全，舒服。投入个人感情，做到四点就能和客户做到深交的地步。

第十章销售技术

共同胜利销售态度

——我们和客户是本着双赢的心态去服务市场的。

在客户那里我们要不卑不亢的进行业务沟通。而不是有求于我们的客户。我们的身份和地位和客户是平等的。

客户为什么买

1， ASKA公司被很多行业内集团评定为汽车售后产品综合供应商（实力口碑的体现）

2，产品品质优良，我们产品的供应商是法国道达尔和德国力魔等知名大公司提供。

3，价格亲民。

4，提供创新的产品组合。

5.，提供灵活良好全面的售后服务体系。

6，我们不卖产品，我们卖的是一整套营销解决方案。

特点和对客户的好处

1，创新的产品组合可以很好的贴近市场，增加客户的售后产值。

2，全面良好灵活的售后服务体系，可以随时服务客户。

3，提供一整套的解决方案，帮客户解决遇到的困难和问题，让客户省心，安心。

说服性销售的技巧和步骤：

说服性推销的五个步骤能够帮助你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。

　　让我们详细地考察这五个步骤。

　　　概括情况

　　　　 “概括情况”的头一个目的是保证我们能够瞄准客户的购买动机。因此，我们必须确定客户的下列情况：

　　　——需要？

　　　——需求？

　　　——爱好？

　　　——条件？

　　　——限制？

　　　——机会？

　　这个步骤的第二个目的是引起和验证客户的兴趣—向客户介绍一种能为他提供它需要、需求、贡献的具体方案。

　　为了保证我们能够瞄准客户的需要，我们必须考虑客户目前正面对的条件（比如，原厂产品和指标、公司高层的关系及关联供应商、已经长期合作的供应商、价格、质量、行业口碑及销售政策等）。

　　其次，还要考虑客户和车主的真正的需求。客户的关注重点是销售、利润、车主满意度，还是其他？

　　　此外，还要让客户知道，您已经了解到某些现存的限制。这些限制可能是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制，总而言之，就是客户可能利用来作为否定您想法的理由或任何因素。通过向买客户表明您已经知道这些限制，您就可以在销售演示中加入对买主可能提出的反对意见的回答。

　　 最重要的是，当你概括情况时，要谈机会（即新的销售机会和利润机会）。

　　　组织适用于具体客户的具体信息，并且把这种信息简明扼要地讲述出来，使客户明白和相信您所讲述的。概括情况的结果，应当能使客户感到您了解他的条件、需求、限制和机会。他还能明确地期待：采用你的想法能够使他受益。这样，你就能吸引住客户的全部注意和兴趣，继续听取你的销售演示的剩余的内容,并且找出办法来根据您的建议达成协议。

　　在您的概括结束时，如果顾客的态度仍不明朗，您应当设法得到顾客的同意：你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。

　　　在概括情况之后，提出一个问题，例如：“您也这样看吗？”或“这是您真正关心的一个问题，对吗？”

　　　要了解客户的条件、需要、限制和机会，有几种不同的办法。例如，你可以通过下述活动来了解客户的需要：

　　——事前的一次访问 ———一次观察

　　—一次讨论 ———当前的市场考虑

　　对于许多销售演示来说，情况的概括应当简短一些。情况的概括也为品牌组织提供了一个自然的引入。其余4个步骤中的每一个步骤都应当与情况的概括相联系。

　　　陈述意见

　　　陈述意见时要注意：

　　　——简单、清楚、明确；

　　　——满足需要／机会；

　　　——建议行动。

　　向客户讲述您的想法的目的是清楚而简明的告诉该客户您推荐什么样的方案和行动计划。　　

　　　　解释主意的作用：

　　　“解释主意是怎样起作用的“的目的是表明／告诉／证明（制定）您的想法将如何产生您在“对情况的概括”中向客户承诺的好处。

如果客户未请求您把更详细的情况告诉他，那么，你没有必要把您的计划全部细节向他解释。这些细节包括：谁做什么，产品什么时候送到以及付款方式等。你可以在作出销售演示之后再和客户讨论这些细节。

　　强调关键：

　　简要地总结您的想法是怎样满足您在“对情况的概括”中提到的客户的重要需要和机会。

　 “强调关键好处”的目的是提醒客户：只要同意这个想法，客户的业务就能够获得明显的好处。如同在其他步骤中那样，好处必须和在“概括情况”中所描述的需要和机会联系起来。

　注意这个步骤称为“强调关键好处”。意味着这里强调的好处已曾经在“根据情况”和在“解释主意是如何起作用”中提到过。

　　建议一个易于实行的下一步（达成协议）：

　　　——使行动易于开始

　　　——建议您可以尽力使行动开始

　　　——预先准备必要的后继材料

　　　——运用良好的达成协议技巧，如：

　　　 ·主动提供一种选择

　　　　 ·假定答允

　　　 ·请示迅速作出决定和采取行动

　　　　·沉默，以便让客户作出决定

　　　“建议一个易于实行的下一步”的目的，是要达成协议。下面举出一些达成协议的例子。

　　　征求试用：把一个使用方案递给客户，让他首肯。

　　　主动提供一种选择：“我将在下星期一把XX件样品送交贵处”

　　　提出不受限制的问题—“你需要多少？”

　 以行动作结束—“既然您同意，我要回去为这次使用制定方案或计划作准备。”

　　除了上述这些达成协议类型外，还有一种技巧可以作为任何一种达成协议方法的补充、这就是沉默。

　 沉默，然后再加上一个合适的问题，这样往往可以增大达成协议的可能性。

　说服性推销的沟通：

　　　信息交流：每天，销售代表都会发现他们自己正处于需要沟通技巧的情况中，为了成为一名成功的沟通人，你必须能够熟练的完成下列事情：

　　 沟通的要素

　　　取得信息

　　　检验对这些信息的理解

　　　传递信息

　　您必须取得事实上的信息，感情上的信息。事实上的信息，例如关于客户的目标和主要关心的事情的信息，对于信息交流来说是必不可少的。然而，这种交流还必须包括买主的感情。这些感情通常是积极的呢？中性的呢？还是消极的呢？在沟通过程中，可以对这些感情进行评估，可以帮助您制定销售策略。

　　作出策略性决定之前，要先检验您对于所取得的信息的理解。这点往往可以通过重复您认为已经讲过的东西，或者通过归纳您对信息的理解讨论而完成的。

　　您对于事实和感情两者都有了清楚的理解，您就可以向客户传递信息了。

　　　显然，这个沟通过程的一个重要的目的是创造信息流通。为了能作出好的决定并解决问题，双方都必须能够从一项意见或方案、共识进行交流

　　敞开式的沟通：

　　　只有当每个人感到能够相当自由的表达真实感情时，才会存在敞开式的沟通。必须取得足够的敞开性，以便能够作出决定和解决问题。具体取决于沟通的敞开程度。

　　　沟通的障碍：

　　　·作出价值的评判

　　　·不作让步

　　 ·目的不明确

　　　·过度的时间压力

　　发展敞开度：

　　　　下列的响应将会帮助你在沟通中发展敞开度：

　　　一般引导 —停顿

　　　复述 、试探舒服的领域

　　—试探敏感的领域 —解释

　　1. 一般引导—允许买主讨论买主想要谈的任何方面。

　　　　2. 停顿—鼓励买主主动提供关于那一点的更多的信息。某个停顿并不指引买主转入任何特定的话题。

　　　3. 重述—归纳、阐明、验证和显示你对买主已说过的东西的兴趣和理解。

　　　4.试探舒服的区域—这比一般引导更为具体，并且指和特定的区域或话题。在某次讨论的头几个部分的内容进行期间，当你想把买主引向敞开性时，最适宜采用“试探舒服的区域”。

　　5. 试探敏感的区域—要求许多判断。

　　6. 解释—它帮助你进一步深入正在被讨论的那个题目。

　　判断敞开的程度

　　当人们感到自己处于守势时，会出现几种比较典型的行为。

　　下面列出几种沟通的几种最常见迹象：

　　辩解—某个买主有意识的举出一些理由或借口。来解释他没有按照买卖双方的协议行事的情形。

　　另一个迹象是，某一个人在对别人加以责备。

　　敌意—买主对付某项威胁的一种可能采用的方式是生气。

退却—有时候，当人们感到自己处于守势时，他们选择不卷入或极为被动的方式。

良好的沟通归咎于对沟通话题具有从分的准备、自己在沟通领域的知识和阅历及良好的表达能力

聆听的技巧

1、要表现出听的兴趣。

应保持的距离，一般在2米以内。

要保持目光的接触，但不要死死盯住对方。

还要避免一些不恰当的动作。

2、明确聆听的意图，缩小关注的范围。

3、保持对所需信息出现的敏感性。

4、利用辅助手段帮助记忆。如随时做记录，反复多说几遍等。

口头沟通

所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、会谈、演讲、电话联系等。

口头沟通的优点

1. 能观察收讯者的反应；

2. 能立刻得到回馈；

3. 有机会补充阐述及举例说明；

4. 可以用声音和姿势来加强；

5. 能确定沟通是否成功；

6. 有助于建立共识与共鸣；

7. 有助于改善人际关系。

反对意见的定义

反对意见可以被定义为拿来反对我们的计划/主意/产品的担心/理由/论点。它是在销售中很常见的一个部分。它可以被简单地定义为是一种尚未被处理好的担心/理由/问题。

这有两种主要的处理反对意见的方式。一种是减少它们出现的机会，另一种是在出现时有效地去处理反对意见。为了使销售能始终成功达成，我们要两者兼备。

处理反对意见的过程

处理反对意见的方法

顾客总是会有反对意见的，在处理反对意见的时候这有一个有效的简单的方法。这个方法包括四个步骤，被称为DUVH。

1． 确定反对意见

2． 理解反对意见

3． 核实反对意见

4． 解决反对意见

处理反对意见的过程

1、确定反对意见是第一步。有时一个顾客最初的反对意见的确表达了真实的疑惑或者是不赞成,然而，有一个很常见的趋势就是设法避免或者推迟做出购买决定。因此，我们时常发现最初的异议不是真实的反对意见。如果你处理的反对意见后来发现是错误的或者不重要的，你不仅浪费了你和客户的时间,也许你也错过了销售产品的好机会。将所有异议找出来是确定真实的反对意见的关键。

2、理解反对意见这是第二步。目的是在拿到一个不清楚或不具体的异议后，对其进行细化，直到你明白这个反对意见和它背后的原因。

3、核实反对意见当你已经获得客户的认同，既你已经准确的陈述了客户的问题时，你就可以确定你和客户对这个异议有一样的理解。

4、最后是解决反对意见。事先准备好可行的答案、将答案转变成客户的一个利益、用简洁，明白的方式回答。

第十一章客户分级管理

分级的意义

ASKA非常明白客户分级的意义和重要性，客户对于企业的贡献率是不同的，对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户是不一样的，所花费维护的精力和提供的服务等级也不同。这样做，企业可以获得更高的利润和价值。

分级标准

根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。

1、 客户的信用状况。

即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

2、 客户的下单金额。

统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

3、 客户的发展前景。

这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

4、 客户对企业利润的贡献率。

这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

5、 综合加权。

销量提升

CRM分级管理系统，为客户按照级别对待提供了平台的支持；而相关的追踪工具，如投诉处理延迟表等报表，又可以帮助管理者查询重点客户的投诉处理情况，这为重点客户的追踪提供了支持。把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的最大化，从而销量提升。

客情关系管理

客情关系建立维护的三大原则

1、 抓大放小，分级管理；

2、 巧妙利用客情关系中的对立和统一；

3、 销售支持，经营指导

客情关系建立维护的实际内容

1、要确保经销商的获利水平。

2、通过培训交流，不断帮助提高经销商的销售业绩，做顾问式销售。

3、实施人文关怀，强化过程中的客情交流与巩固

大客户管理

大客户管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。

大客户管理就是供应商瞄准并满足潜在关键客户在市场营销、管理和服务等方面综合性需求的策略。

大客户也称为核心客户，是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”，企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。

大客户管理包括对重要客户的特殊待遇，而其他客户不会享有，这可能包括在价格、产品、服务、分销和信息共享方面的特惠待遇可能以特殊价格、产品定制化、特殊服务的提供、服务定制化、分销和操作流程的协调、信息共享和商业项目的联合开发以及新产品的形式出现。

第十二章产品及货款管理

商业库存管理

库存管理的好坏，直接影响整个ERP的运行。库存管理是以企业物料管理为核心，它的任务就是在保证一定的物流服务水平的条件下，尽量提高库存管理水平，减少多余库存，降低物流成本。

为了实现上述目标，库存管理对库存量的控制需要建立在合理的库存控制策略上，一般ERP具有独立需求库存控制和相关需求库存控制，同时还提供衡量库存管理的评价指标，以供库存管理人员了解库存状况、支持库存管理决策。

在途货物管理

为了做好在途物资管理，在储运科设专职一人。其任务是负责物资从厂方发出后到验收入库前，物资在途中发生的损失、短缺索赔工作。

仓库货物管理

入货和出货。

入货验收。

出货按先入先出的原则。

（参考仓库管理流程）

滞销品、积压品、过期品的管理

ASKA由专门人员来处理货品的问题，包括滞销品和积压品的重新调配，将配合促销活动重新激活。

过期品ASKA不会投放市场，以报废品处理。

货款的催收

ASKA和客户之间建立良好的合作信誉，在货款催收上面会给予足够的时间，避免出现磨擦的不友好情况。

货款的安全

ASKA的货款有专门的人员来跟踪完成，确保货款安全到位，同时只支持账户划款，不建议现金现付。

对账

ASKA的账务有专门的人员来跟踪完成，确实货物和资金的共同性，如有疑问可随时拨打ASKA客服热线。

发票的开出与安全传递

开票方和收票方应完善发票管理和保管传递制度，保证发票在各个范围内不遗失；选择适当的发票传递方式，如专门送达或其他安全的邮递方式进行传送，并及时跟踪，保证发票在传递过程中的安全。

第十三章定价

定价的重要性

ASKA深知产品和服务的连带价值，商品和服务的价格形式不仅受价值、成本和市场供求关系的影响，还受市场竞争程度和市场结构的制约。在完全竞争或垄断竞争的市场结构下，市场中有较多的生产经营者，多数企业无法控制市场价格，市场上同质商品的可选择性强，市场信息充分，市场经营者对市场信息的反应灵敏，为抢占市场份额，企业纷纷采用多角度应对策略，展开价格大战，所以定价对于产品和服务同质化的今天犹其重要。

定价的策略

　　根据产品的市场生命周期和季节性制定价格策略，同时产品市场生命周期可分为介绍期、成长期、成熟期和衰退期。

（一）撇脂定价策略 　

　所谓撇脂定价是指在产品生命周期的最初阶段，把产品的价格定得很高，以攫取最大利润。 　

　撇脂定价的条件：

（1）市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少。　

（2）高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益。

（3）在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者。高价使人们产生这种产品是高档产品的印象。　　

（二）渗透定价策略 　

　所谓渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。 　

　渗透定价的条件： 　　

（1）市场需求对价格极为敏感，低价会刺激市场需求迅速增长。

（2）企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降。　　（3）低价不会引起实际和潜在的竞争。 　

　（三）满意定价策略 　

　满意定价策略是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的价格策略。其所定的价格比撇脂价格低，而比渗透价格要高，是一种中间价格。这种定价策略由于能使生产者和顾客都比较满意而得名。有时它又被称为“君子价格”或“温和价格”。

第十四章促销及礼品

促销的意义

市场经济条件下,促销对实现企业效益有着重要的作用,可为消费者提供情报,可诱导并开拓市场,并可提高企业知名度.正确的促销方式有人员推销、广告促销、营业推广、公共关系.

促销,是一种手段,它的意义在于用优惠吸引的方式完成营销目的.

1.回收现金,企业的运转需要现金流,有时候促销是为了满足企业的现金需求

2.产品上市,吸引目标顾客首次购买

3.活跃市场表现

4.终端拦截,阻击竞品

5.撇脂,稳定市场占有,但不直接降价

6.消化库存,预防顶期

7.增加通路销售兴趣,创造推力(TP)

方案的拟定、申请及审批

方案拟定由营销部提出申请需求，市场部提交方案。

方案一般包括：

促销时间、 促销地点、促销目的、促销主题、促销内容。

其中促销内容是促销的核心部分，本次促销活动的具体内容是什么，是采用什么样的方式，必须在方案里明确描述出来，让客户一目了然。

最后审批由营销部负责人。

方案的执行及效果跟踪和反馈

方案的执行由申请方操作，根据具体的要求布置或推广。

效果跟踪是由市场说了算，在活动结束后，及时运用各种方式收集有关信息，进行效果分析，总结出问题点，以便下次执行活动时得到改正，这样有利于提高整个企业的促销操作水平。

礼品的申请及使用

礼品申请按需申请，同时填写礼品申请表或申请报告，由申请部门负责人申批。

礼品使用按照方案执行，落到实处，真正达到促销的目的。

礼品的购买原则及适用性

（礼品）促销品是指印有公司标志，派发及赠送给客户的礼品。

促销品开发选择的三大原则

1.价值性.

价值性(value)是一个促销品的根本所在。

2.相关性

相关性(Relevance)在于促销品在开发本身不是一个孤立的行为，它是营销系统中的一个份子，所以它应是品牌表现的另一种方式。

3.创意性

创意性(Impact)在于创意的震憾性，即促销品的新颖奇特性，这主要是为了吸引消费者的注意力。

综上所述，促销品的整体开发模式，应从产品的定位及消费群出发，依据开发的三大原则，综合考虑，才能起到促销品真正的市场促销作用，成为市场的尖兵、营销的利器；否则，大一统的促销品让消费者乏味不说，还影响到客情关系不利于招商。

第十五章 售后服务

产品使用跟踪

产品在介绍期要做好产品推广跟踪服务，主要了解顾客的使用情况及反馈情况。

产品在成长期要做好产品质量跟踪服务，如遇到顾客对产品质量投诉及时处理。

成熟期和衰退期做好产品全面跟踪服务，主要是对产品的升级和改善提供基础。

施工人员的再培训

市场是在不断变化，产品也在不断更新换代，技术也在不断升级，施工人员主要是提出对阿斯卡产品的熟悉程度掌握，产品的不断升级和改良，相应的技术也在改善与提升，同时施工人员也要接受新的产品技术从而适应市场需求，再培训是对技术的重新稳固和对新技术的及时掌握。

客户投诉处理

对服务质量和产品质量面对客户投诉我们要正视，

有效处理投诉的六步骤

（1）鼓励客户发泄，排解愤怒

（2）充分道歉，控制事态稳定

（3）收集信息，了解问题所在

（4）承担责任，提出解决方案

（5）让客户参与解决方案

（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

客户回访

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

客户回访要点

1、注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

4、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

5、利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

6、正确对待客户抱怨

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

问题产品的处理

如果产品出现任何质量问题的情况下，都要做到充分道歉，了解问题所在，找出问题;有效处理跟踪结果，限期给予客户回复，同时对问题产品给予退货换货，并且根据问题产品从中得出经验与教训，改进产品、改进服务。

施工及使用问题处理

如果在施工过程中出现任何的问题是由产品或因施工造成的，先确保现场的人身安全或财产安全，在这个情况下再去研究产生问题的根源。

由专门的客服人员跟进，采用一对一的追踪服务，做到重视，给客户非常信赖的良好形象。

客户投诉处理案例的整理

案例：

投诉理由

动力产品新客户北京伟业恒兴，投诉我们的动力产品配装工具--多功能清洗工具（狼头牌EC-900G和狼头牌EC-900K),发到客户处是包装破烂（并非原包装，是用玻璃胶盒子包装的），产品表面灰尘堆积并且仪表表面有裂痕（附照片）。客户看到如此工具对我们的产品产生怀疑。

客户要求

发新的动力产品工具，新的、包装完好可用的。

处理方案

蔡总一接到投诉后：一边安抚客户；一边与公司总部联系沟通。从公司广州总部重新发新多功能清洗工具、进气歧管除碳器工具（各2套要求新的工具并且包装要完好的）。安排第二天（2010-11-30）马上发货去北京。

营销总监审批及处理意见

(11月29日)蔡总要求从公司广州总部重新发新多功能清洗工具、进气歧管除碳器工具（各2套要求新的工具并且包装要完好的）。安排第二天（2010-11-30）马上发货去北京。

客服经理复核及回复意见

(11月29日)1、请协助督促物流部门及时安排工具到北京；注明一定是可用的，外观良好的，干净的产品呈送客户。

2、请跟进到货后及时沟通协调安排给客户。

处理结果

11月30日，仓库安排干净可用的、外观包装良好的、工具给客户发货。12月1日货发出。

12月8日，收到货，给客户发货包括旧的和新的各一套工具。

第十六章行政管理

资料传递

资料传递要做到及时，有效的反馈及整理。

针对所有的资料归档（客户及竞争对手信息），通过OA（电子文档）的方式将最快速的传递到相关的人员手中。

OA的使用由人力部统一安排，做到不涉密，重要（机密）信息资料不对外公开。

工作笔记本

每位销售人员领取笔记本由人力部统一安排领取使用，做好领前及归还后的登记手续，要在正常工作范围内使用，不得游览与工作无关的见页或进行与本职工作无关的工作，同时归还时保证笔记本完好无损。

每日、周、月、季、报表

每位销售人员要根据各自的工作范畴，做好每日、周、月、季、报表，上报给相关的部门负责人，由行政部根据报表的完成情况对工作做相应的考核及评估。

（表格参考运营中心报表管理）

分销及4S店销售报告

（表格参考运营中心报表管理）

费用报告

每位销售人员要根据业务中产生的费用进行实报实销。

（表格参考运营中心报表管理）

竞争信息收集与报告

了解与收集整理同类产品同类企业的竞争信息是每位销售人员的日常工作之一。

（表格参考运营中心报表管理）

滞销、积销、过期商品的报表

（表格参考运营中心报表管理）

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