爱华网5.1管理承诺
最高管理者应通过以下活动对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
a)向组织传达满足法律法规要求的重要性；
b)制定质量方针；
c)确保质量目标的制定；
d)进行管理评审；
e)确保资源获得。
理解要点：
1、最高管理者是在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，即最高领导层。
本条款提出了最高管理者在建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性活动中应承担的管理职责，并作出承诺。
2、最高管理者应通过以下活动对其承诺提供证据：
a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，这是以关注顾客为焦点的具体体现；
b)制定质量方针，给出组织在质量方面的关注焦点；
c)确保质量目标的制定，以支持质量方针的实现；
d)进行管理评审，以实现对质量管理体系的评价和持续改进；
e)确保资源的获得，这是质量管理体系得以运行和改进的条件
3、以上五项承诺的证据，要通过本标准5.2、5.3、5.4、5.6、6.1等条款的实施后获得。因此，本条款也可以认为是管理职责的总的要求。
5.2以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。
理解要点：
1、组织的生存和发展依存于其顾客，因此，最高管理者应当将实现顾客满意，作为组织的根本需求。
2、最高管理者应确保顾客的要求得到确定并予以满足，首先要识别顾客需求，包括当前的和预期的，并与相关的法律法规要求结合起来；顾客要求确定后，应当转化为组织的要求；并体现在设计、开发、生产和服务过程中，并将形成的产品提供给顾客，以满足顾客需求；最后，还要获得顾客是否满意的信息，进行持续改进。
3、本条款要与识别产品要求(7.2.1)和顾客满意监视和测量(8.2.1)结合，说明了最高管理者职责涉及从关注顾客要求到获得顾客满意的全部活动。
5.3质量方针
最高管理者应确保质量方针：
a)与组织的宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c)提供制定和评审质量目标的框架；
d)在组织内得到沟通和理解；
e)在持续适宜性方面得到评审。
理解要点：
1、质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
建立质量方针为组织提供了关注的焦点，对内可以用于形成全体员工的凝聚力，对外可以显示组织在质量领域的追求，以取得顾客信任。
2、最高管理者应确保质量方针：
a)与组织的宗旨相适应：
组织的宗旨体现在组织的总方针中，总方针可能涉及有增长率、资金、利润、环境、职业卫生与安全等多方面的追求，质量方针应与总方针一致。
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
满足要求(即满足顾客要求和法律法规要求)和持续改进质量管理体系有效性，构成了质量方针的主要承诺。
c)提供制定和评审质量目标的框架；
质量方针一般体现一种理念，比较原则和抽象，要靠质量目标支持得以实现。而质量目标的制定和评审又要以质量方针为框架，两者有着密切的关系，并可确定预期的结果，帮助组织利用资源达到这些结果。
d)在组织内得到沟通和理解；
e)在持续的适宜性方面得到评审。
质量方针也要适应不断变化的情况，因此，对方针的持续适宜性要进行评审，这种评审通常可在管理评审中进行。
5.4策划
5.4.1质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1.a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
理解要点
1、设置目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现目标的活动就是策划。5.4条款“策划”是指对质量管理体系的策划，是组织的一种战略性的策划。
2、最高管理者的职责之一就是要在组织的相关职能和层次上建立质量目标，通过质量目标的展开和落实，以确保组织总的目标实现。相关职能和层次应当与组织的规模和实际需要相适应。
3、质量目标要在质量方针的框架内展开，用以支持质量方针的实现，并与质量方针保持一致。
4、质量目标包括满足产品要求所需的内容，通过实现质量目标来达到向顾客提供满足产品要求的产品，获得顾客信任。满足产品要求所需的内容，可以是达到相关产品的综合特性或要求，减少或消除有缺陷的产品和过程的要求，持续进行大幅度质量改进的要求等。
5、质量目标应是可测量的，包括定量或定性的目标要求。
5.4.2质量管理体系策划
最高管理者应确保：
a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。
b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
理解要点：
1、质量管理体系策划，是一个组织的战略性决策的体现，在新建或改进质量管理体系中的一种活动。标准对这种策划和产品策划分别提出要求，更利于组织的应用。
2、最高管理者应确保：
a)对质量管理体系进行策划，不论是新建的，还是改进的如组织的质量管理体系从1994版向2000版转换，就应进行策划，以满足质量目标和在4.1条款中提出的质量管理体系的总要求；
b)在对质量管理体系的变更时，往往会涉及过程、资源、机构、职责等多方面的因素，因此对体系变更策划和实施时，要保持质量管理体系的完整性。例如组织要对机构进行调整，涉及到有人员的分配，职责的重新划分，程序的的重新修订等，因此要在变更前做好转换的实施方案，包括如何和处理好各种接口关系，以保持体系完整和有效的运行。
3、策划的结果，可以是组织适用的任何文件或相应的证据，如质量手册。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
理解要点：
1职责和权限的规定和沟通，是体系和过程得以运行的组织保证。
最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。规定部门和岗位有关人员的职责、权限，是最高管理者的一项重要职责，是质量管理体系策划中必须解决的一项工作。“规定”要有证据，可以包含在手册中，可以出现在相关程序文件中，也可以是一个特定文件。
3、对规定的职责、权限要在有关职能部门和人员中沟通，增进理解，这是规定职责、权限得以有效实施的必要条件。
5.5.2管理者代表
最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
理解要点：
1、最高管理者应指定一名管理者为管理者代表。管理者可以是最高管理层成员，也可以是一般的管理者，但要考虑到他是否能得到最高管理者的委派，和能直接向最高管理者报告工作这个条件。
2、管理者代表不论是否有其他方面职责，都应具有以下的职责和权限：
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，该代表受最高管理者的委托，能处理体系建立和运行中的各种具体问题；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识，关注顾客要求在组织内进行有关意识培训应是其一项责任。
5.5.3内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理有效性进行沟通。
理解要点：
1、质量管理体系建立和实施中，存在着大量需要沟通的信息。沟通能达到信息的及时和准确传递，以达到在组织内增强理解和协调行动，这对质量管理体系的有效运行和是必需的，是确保质量管理体系的有效性的重要方法。
2、最高管理者应确保在组织内建立适当的过程，包括与沟通有关的各种活动。如沟通的对象、内容、方法、时机和有关人员的职责，还要对效果如何检查作出规定。
3、通常沟通的方法可以是采用不同的会议、内部通知或通讯、电子媒体、各种声像设备等。
4、内部沟通安排是否要形成文件，标准未要求，组织可以结合自已实际作出决定。
5.6管理评审
5.6.1总则
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
应保持管理评审的记录（见4.2.4）。
理解要点：
1、管理评审是对质量管理体系评价的一种重要方法，是最高管理者的一项重要的职责。通过按策划的时间进行管理评审，可以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，可以识别对质量管理体系改进的机会以及变更的需要，包括质量方针和质量目标。
2、什么是质量管理体系的持续适宜性？体现在那些方面？
任何一个组织的质量管理体系都处于动态的客观情况中，面临着各种内部或处部的变化，如依据的质量管理体系标准的换版、新的法规颁布、市场需求的变化和发展趋势、组织的领导成员调整、员工的更迭、产品的更新、工艺路线的变动、设备的引进等。这些变化都可能影响到质量管理体系的适宜性。持续适宜性就是质量管理体系与所处的客观情况的适应能力，因此组织要分析情况及时做出体系与情况相适宜的变更。
3、什么是质量管理体系的充分性？体现在哪些方面？
无论是组织在建立质量管理体系的过程中，还是组织针对变化了的情况对现有体系的变更中，都有可能存在这样或那样未考虑周全的问题，如过程未能充分地展开、职责权限或接口关系规定不够明确、资源配置不相适应。由于这类原因，造成过程未能受控或控制不好，这就是没有达到质量管理体系的充分性。充分性就是质量管理体系达到充分展开和受控的程度。
4、什么是质量管理体系的有效性？体现在那些方面？
质量管理体系的有效性是指完成质量管理体系策划的活动和达到策划的结果的程序。策划包括制定质量方针、质量目标，并通过体系的建立 、实施和改进以达到 方针 、目标的全部活动。策划的结果应体现在实现方针 、目标的结果，又具体体现在与体系有关的过程业绩和产品的符合性、顾客满意的程度、体系是否得到有效地运行、针对不合格采取的纠正和预防措施是否实施、是否有效等方面。
5.6.2评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
a)审核结果；
b)顾客反馈；
c)过程的业绩和产品的符合性；
d)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施；
f)可能影响质量管理体系的变更；
g)改进的建议。
理解要点：
1、为了做好评审，要向管理理评审提供充分、完整和准确的信息，这是有效地进行管理评审的前提条件。
2、管理评审应包括以下信息：
a)审核结果，包括内部的和外部的。
b)顾客反馈，包括满意和报怨。
c)过程的业绩和产品的符合性，过程的业绩包括与过程准则和过程目标对比的结果；产品的符合性包括产品和关键特性符合情况，除与自已前期水平对比外，有条件时，还应当包括与竞争对手或行业先进的水平对比等。
d)预防和纠正措施的情况，包括针对日常生产或服务提供所发现的不合格和顾客投诉。
e)以往管理评审的跟踪措施。
f) 可能影响质量管理体系的变更。
g)改进的建议。
3、这些信息要在评审前，由有关部门做好准备，包括必要的数据分析。
5.6.3评审输出
管理评审的输出应包括与以下方面有着的任何决定的措施：
a)质量管理体系其过程有效性的改进；
b)与顾客要求有关产品的改进；
c)资源需求。
理解要点：
1、管理评审的输出是管理评审活动的结果，通过管理评审，要在最高管理者主持下，就质量管理体系和与体系相关的产品如何改进决定。这种决定可以形成报告或会议纪要等，并以此为依据进行落实和检查。
2、管理评审输出包括与以下方面有关的决定和措施：
a)质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针和质量目标的修订或调整，组织机构的变动，人员职责、规定的调整或变更，以及质量管理体系文件的修改、补充或换版等。
b)与顾客要求有关的产品的改进，为了达到顾客满意，组织应针对顾客反馈和产品监视与测量等活动的结果，针对整个产品或某些关键特性，做出改进决定，如设计开发新的产品、对老产品进行重大改进、或针对某个部件或关键特性进行改进。管理评审要对与质量体系相关产品做出改进决定，这也是ISO9001：2000标准重视质量管理体系有效性的体现。
c)资源需求，包括需要补充或调整的人力、物力资源，也包括对人力资源的开发，如对员工再培训，强化质量意识教育等。
