2013年全市邮政通信服务质量管理考核办法 质量考核办法

2013年全市邮政通信服务质量管理考核办法

为进一步强化全市邮政通信服务质量管理工作，突出“时限整治、两岗履职检查、规范经营、服务质量管理”工作重点，提高客户满意度，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，促进全市邮政又好又快发展，现将2013年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象：各县区局邮政局、市局各专业局（公司）以及相关责任人。

二、考核目标：

（一）时限整治目标：普邮全程时限合格率达到98%以上；国内小包、邮易购电商包裹等商务邮件首次投递妥收率90%以上，投递信息反馈率100%；县区以下速递代投邮件话传预告率85%以上，投递及时率98%以上。

（二）两岗履职检查目标：履职频次达标率100%，整改回复率100%。

（三）规范经营目标：“八条禁令”及相关禁令执行率100%，资费合格率达到100%。

（四）服务质量目标：内外部测评客户满意度达到85分以上（其中大客户满意度达到90分以上），客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

（五）网点规范整治达标率80%以上。

三、具体考核标准

年终市局根据本办法对各单位通信服务质量管理工作进行综合考评打分，考核分值为100分。具体考核项目见附表。

四、奖励与考核

（一）奖励

1、设立通信服务质量管理先进集体奖。对全年单位通信服务质量考核得分90分（含90分）以上按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别奖励8000元、6000元、4000元。

2、设立通信服务质量管理先进个人奖。对通信服务质量管理工作突出、成效显著的个人，凡年末综合考核得分90分以上的，授予通信服务质量管理先进个人称号，每人奖励1000元。

（二）考核

1、否决指标：凡考核年度内单位以下责任事故的，实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格；情节特别严重，触犯国家相关法律法规的，交司法机关处理。

（1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光，给全市带来严重不利影响的；

（2）发生资金、邮件等安全生产责任事故的；

（3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售非法物品的。

2、绩效考核：将通信服务质量管理工作纳入当年绩效考核当中，考核分值为5分（按百分比打分，具体打分标准见附表）。其中时限整治1分；两岗履职检查1分；质量管控1分；服务质量2分(其中客户满意度1分；投诉处理1分）。绩效考核每违反一起扣0.1分，该分值扣完为止。发生重大责任事故给企业造成重大损失的，该项考核分值全扣。

3、经济处罚：

（1）凡发生重大通信服务质量事故，被市级以上媒体及省公司以上管理部门曝光并给企业造成严重不利影响，经查证属于企业责任的，考核责任单位领导2000元。

（2）凡在经营管理过程中违反相关禁令的，考核责任单位领导2000元。

（3）凡发生恶意套取企业资费事件的，除全额收缴套取的资费、每起考核责任人200元/次外，另给予责任人系合同工的作下岗、系劳务工的作辞退的处理。

（4）内外部测评年度客户综合满意度在85分以下（其中大客户满意度在90分以下）的，考核责任单位领导1000元。

五、工作要求：

（一）强化全程时限管时限整治工作。

1、各县区局应就时限整治工作成立专门的领导小组，并建立通信服务质量（时限整治）专题联席会议制度，每月定期召开通信服务质量（时限整治）专题分析会议。

2、强化普邮时限监控系统的应用管控，对系统数据执行“旬分析、月通报”制度。落实全程时限标准，严防积压延误，杜绝重大积压延误现象发生。

3、强化平信质量管理工作。确保在集团公司、省公司规定时限内完成RFID平信测试收发工作。

4、确保投递报表上报的及时性和准确率。

（二）认真抓好两岗履职检查工作。

1、确保两岗履职检查频次，市局服务督察人员每月不少于8天的检查时间，县区局服务督察人员每月不少于14天的检查时间。

2、确保履职检查报告书的真实性，严禁履职检查流于形式，严禁弄虚作假。

3、认真落实履职检查报告书的半年度调审工作。

（三）按照“三规范”（管理规范、服务规范、操作规范）要求，狠抓质量管控工作，严肃通信纪律，规范经营行为。

1、加强业务流程源头管控，严禁向窗口和职工简单、强行摊派任务。

2、严格落实规范经营“八条禁令”和投递服务“五条禁令”。坚决制止乱打折、乱优惠、跨界低资费收寄邮件、强行搭售（报刊、明信片、短信等）、强行汇转储或储转保、擅自加办业务、强迫或变相强迫用户使用高资费业务、误导销售、隐匿、毁弃和倒卖邮件等行为。

3、严格落实收寄验视制度，坚决杜绝各类非法出版物及禁寄物品通过邮政渠道寄递；严格落实话传预告制度；强化资费日常稽查，防止资费“跑、冒、滴、漏”；强化资费检查，坚决制止侵占业务资费等违规行为。

4、强化“6S”管理，加强营投平台建设。

5、努力提升国内小包、邮易购、快乐购、嘉丽购、京东商城、银企对账等商务项目的投递质量，将“客户及时妥收”作为检验商务项目投递质量的首要标准。

6、按照“三不放过”原则（事故原因不查清楚不放过；整改措施不到位不放过；责任部门和责任人没有受到教育不放过）定期召开通信质量分析会，及时整改检查中发现的问题。

（四）强化通信服务质量管理，进一步提升客户满意度。

1、打破固有营业时间设置模式，对网点营业时间实行动态、分类管理，最大限度方便客户用邮。网点营业时间主要依据城乡、季节、收入规模、余额规模等差异，由县区局根据实际情况具体确定。原则上，中心营业厅和商业聚集区营业网点的对外营业时间必须充足，甚至应主动延长；其他城市网点和农村网点营业时间不低于普遍服务标准，并根据不同情况灵活调整。网点营业时间必须公示。

对于空白乡镇补建的邮政营业所，未开办金融业务的，实行自办与代办相结合、委托社会力量为主的经营模式。

2、认真抓好客户满意度调查和社会监督员管理工作。树立“把市场与客户需求带进来，把邮政产品与服务理念传出去”的社会监督理念，建立社会监督员定期联系制度，提升社会监督员队伍参与暗查暗访、时限测试、满意度调查、纠纷调处等事务的积极性。

3、认真落实查验赔偿处理，按照“先外后内、先赔后清”的基本原则，进一步完善查验赔偿管理机制，重点解决查验单缮发不及时、回复不及时及“久查不复、久拖不赔”等热点难点问题。

（五）严格落实“谁受理、谁负责；谁处理，谁落实”为内容的首问负责制，提高投诉处理效率和效益，将客户意见与建议在第一时间就地消化。

1、各单位应指定受理客户投诉的部门和负责人员，公开投诉电话，按规定程序受理客户投诉，做好记录，及时处理、答复客户。收到客户投诉时，应做好详细记录，记录内容包括投诉时间、投诉人姓名、地址、联系电话、投诉理由、投诉受理人等。

2、相关受理部门要逐一对投诉事项进行调查，做好调查笔录、落实责任、拟定处理、回复意见，并在3个工作日内向客户作好答复，重大事项及无法妥善处理的要及时上报上级主管部门及分管领导。

3、落实责任追究制度。凡出现客户重大有理投诉被省市级以上媒体及省公司以上通报的，严格追究领导及责任人的责任。

（六）创新检查方式、落实现场处罚。

1、进一步完善检查机制，形成“不定期巡查与突击暗查、季度交叉检查、（半）年度综合大检查、专项检查与复查、帮扶性督查”等灵活机制。

2、进一步完善现场处罚办法，规范处理权限与流程，检查人员要实事求是、查帮结合、敢于处罚，提高检查实效与权威。

附件：

年邮政服务督察工作考核评分表

项目	序号	考核内容	分值	扣分标准	加减分	备注
质量管控25分	1	营投管理、服务、质规范	5分	每发现一起与规范不相符的行为扣0.5分；违反营业、投递“五项禁令”每起扣2-3分，直到一票否决。
	2	重点商务项目服务质量	5分	违反商务投递“六条禁令”每起视情节扣2-3分，直到一票否决；重点商务投递首次妥收率90%以下的，每少一个点扣0.2分。
	3	县区以下速递代投邮件	5分	话传预告执行不力的视情节扣1-2分。
	4	营业“三规范”制度落实	6分	对检查发现不符合规范的情况视情节轻重，每起扣0.5-1分。对整改不到位的单位可重复扣分，最多扣6分
	5	收寄验视制度落实	4分	未执行收寄验视制度的，每发现一起扣1分。
服务质量25分	1	客户满意度调查	10分	客户满意度低于85分的，合扣。
	2	客户投诉处理	5分	出现重大有理投诉被省公司和市级以上媒体通报的，每起扣2分；投诉回复不及时或不详实的，每起扣0.2分；投诉报表不及时的，每起扣0.1分
	3	查验赔偿处理情况	5分	查验单未及时回复被省公司以上通报的，每次扣0.5分；未及时垫赔或未及时联系客户赔偿事宜，被省公司以上通报的，每资扣0.2分。
	4	社会监督员管理情况	5分	每月制作监督员监督情况报告，每季度定期召开社会监督员会议并作好会议纪要，每缺一项扣0.5分

说明：

1、被集团公司通报或省公司检查中发现其他情况，每次视情节单独通报单独扣分。

2、服务质量监督检查日常基础管理工作有特色或有明显成效的，年底视情况给予一定程度加分。

3、由市局市场经营部根据各单位的实际工作情况，进行考核评价，得分在85分以上的单位，具有评先资格。

4、单位年度评奖评优由办会审核通过。

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