爱华网企业发展到一定规模,则要注重企业自身的发展建设上了.差异化战略无疑是目前家电市场的最佳选择.这样才能与竞争对手区分开来.才能持续的保持竞争优势.
差异化的基础是企业自身的价值链.差异化可以在价值链中的任何一部分做到,而不仅仅是营销部分.这里我只谈谈服务差异化的建设.
由于产品的差异化我们很难做到,所以我们要取的竞争成功的关键可能要依赖于增加价值服务和改进服务质量
一:顾客服务的重要性
”顾客是上帝”这已充分说明了顾客的重要性了.但是我们还要认识到”顾客也是双刃剑”,服务得好,就对我们有利;如果他对我们不满意,那就对我们不利.据相关资料显示,一个满意的顾客会向3个人介绍好产品的优点,一个不满意的顾客会给11个人讲产品的坏话.这说明如果我们要保证顾客数量不减少,则要达到79%的顾客满意度.显然这是不够的,因为这明显就流失了21%的老顾客.在这不满的顾客中,会投诉的可能只有4%,如果我们快速妥善的处理顾客的投诉,则有95%的还会再次购买,并且会把这次的处理结果告诉5个人,则顾客满意度上升到80%.而认知我们服务的群体则是原来的2.4倍.
二;培养顾客关系.最大化顾客价值意味着要培养长期的顾客关系.
1:客户关系管理.目前家电连锁大头几乎都是大规模营销,而发展到现在,应该转变为建立强大的顾客关系而设计的更加精确的营销.客户关系管理即管理个体顾客的详细信息以及所有顾客与公司品牌或产品的接触点.这样公司就能够通过对客户个人信息的有效利用来提供实时的顾客服务.掌握了顾客的有价值的信息,公司才能有针对的选择产品,服务,信息和媒体.
2：提高顾客满意度.顾客满意是指顾客对一个产品或服务的感知效果达到他的预期效果时状态.而现在各竞争者都通过相同的产品或服务吸引顾客.所以我们的挑战不仅仅是使顾客满意,而是产生快乐和忠诚的顾客----超过顾客的预期期望.留住顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会更长久的忠诚公司，并购买更多的新品和提高购买产品等级。他们会传达公司的形象，忽视竞争对手和广告，并对价格不那么敏感，向公司提出产品和服务的建议。
3:使顾客建立忠诚.由于产品的边际利润微薄,所以我们在销售过程中似乎只能采取基本型营销或反应型营销.但这并不影响使顾客忠诚。顾客需要的是产品满意和服务高度满意。其实对顾客的服务并不那么复杂，即满足顾客的尊重需求。关键是工作人员对顾客的热情程度，以及对专业知识的熟练。如果我们还能扩展自身的价值链，那公司与顾客的接触点将会更多,.比如百思买收购电器维修公司.如果这样的话,则顾客从购买到使用整个过程都是我们公司的服务.由此,公司能更及时准确的了解顾客的需求动向.
4：减少顾客流失。首先应该确定顾客维持率；第二要找到顾客流失的原因以及流失的顾客的去向，并改进可以改正的地方；第三估算流失顾客对公司利润的损失；第四计算降低流失率所要的费用；第五听取顾客的反馈意见。通过改进，增强公司形象，提高公司信誉，这样就可以再次吸引一部分顾客继续成为公司的现实顾客。
三：服务质量管理
1：让顾客切实感觉到我们是在为他真心的服务。服务是无形的，在顾客购买之前，他是无法感知的，而我们要做的是让顾客确信服务质量。可以通过员工的态度，公司的承诺，提供服务的设备，服务质量保证的标志等实现无形的服务有形化。
2：决定服务质量的五个要素：
可靠性：执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。包括：提供所承诺的服务，处理顾客的服务问题的可信任度，初次提供服务的正确性，在承诺的时间内提供服务，保留错误记录。
响应性：对顾客提供服务的态度。包括：让顾客知道何时提供服务，对顾客的即时服务，服务顾客的积极性，随时准备响应顾客的要求。
保证：员工的素质。使顾客对交易放心，具备回答顾客问题的知识，始终保持礼貌的员工。
深入度：对顾客照顾，个性化关心顾客
有形体现：实体工具，设备，人员的体现。
四：处理顾客的投诉。
仅仅是听取顾客的抱怨是不够的，还必须对其投诉作出迅速和具体的反应。顾客的需求是高层次的，他的期望是得到公司的尊重，所以迅速和真诚的处理顾客的抱怨是关键的。只有让他有被重视的感觉，那问题就解决了。另外我们可以通过以下措施恢复公司对顾客的信誉：
1：经理现场处理客诉
2：建立24小时投诉热线(电话,电子邮件)来接受和处理顾客的抱怨。
3：尽快联系投诉的顾客。
4：承担给顾客带来的损失。
5：保证处理投诉事件的员工必须是感情投入的。
6：迅速和真诚的处理。
五：服务的最终目的。
服务是为产品销售而服务。服务的价值在于使顾客从产品品牌的忠诚转移到对企业自身品牌的忠诚。产品只能抓到顾客的视线，而良好的服务，却能抓到顾客的心。在任何一个环节，都离不开服务。从客户咨询,订货,交货,安装,到顾客使用过程中的维修保养。每个环节都是公司与顾客直接联系的接触点。做好这些环节的工作能让顾客更深入的了解公司，认同公司品牌。
客户咨询:向顾客提供产品相关资料,信息系统和提出建议等服务.这里既要介绍产品，更重要的是引导客户了解,认同,并接受企业的品牌.
订货：方便，即利用一切可能的订货方式,让客户在任何时间,任何地点都能完成订货.
交货：体现在及时,准确,文明等方面上.
安装：快捷与保证质量.
维修保养：建立服务计划帮助顾客正常使用产品.
