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询单背后的故事
淘宝有上十亿的商品，每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着，终于迎来顾客一声：亲，你好!
我们店铺每天的房租，人员开支以及各项支出，算一下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候?我们怎么舍得让客户溜走？可谁又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些什么?
客服是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视，网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年，从最基本的客服开始，现在我有自己的皇冠店铺，深刻体会到客服的重要性，今天给大家分享精英客服的养成之道。
“亲，你好!”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：
1、宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧!
2、描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好?
3、我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧！
4、这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里呢?
决定我们能否走下去的，不是VC，也不是未来的淘宝，而是顾客！支撑我们能走多远的，还是顾客！拿什么让顾客持久相信我们呢？网店客服是自始自终接触顾客的人。
网店客服的定义
什么是客服？
这个问题可能有人觉得很傻。做过淘宝的谁不知道客服呀，客服不就是卖东西嘛？客服不就是顾客问什么说什么就好了？客服不就是打单发货为顾客处理售后的嘛？客服不就是打字嘛？客服就是听老板的话老板让干啥就干啥呗，做好本职工作不求有功但求无过就是客服嘛！有些TP公司会说：客服不就是代别人登旺旺嘛。。。。。。
顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。
简单分为：售前、售中、售后三项服务。
我随便列举，这三个流程中，顾客常见问题列出来至少有200个以上，有人会觉得诧异，有那么多吗?
我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个；另一类是技巧问题，企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题，又是100多个。记得当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差背出来，否则就罚表演节目。
客服在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人群结构不等，面对任何问题都需要解答。如果产品更多，产品更新快，问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识，卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒评分吧？卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义，应该知道基本佛教常识吧？现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗？大多优秀的店长，都是从客服做起的。
如何成为精英客服？这是个很大的话题，本文中，我只从售前、售中、售后三方面分享一下我的经验。
售前服务的关键：亲切、热情、礼貌、专业、灵活
售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定后续的购买行为。其中最直接、最直观的感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。
上门的顾客是我们花钱买来的财神爷，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问的50个问题，并且能应对，才可以上岗，如何提高自家客服的专业性？大家因人而异，适合自己就是最好的!
售前客服的专业性体现在：
1、熟悉宝贝，尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等；
2、熟悉描述，使用说明、注意事项、细节等。
相关问题都要熟记于心，大家以自己店铺的一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧！如果没有50个，我们再想想宝贝的一些背景知识，还有顾客的不同提问方法。总结问题最好的方法就是去分析客服每天的聊天记录，并将常见问题以及参考答案整理出来。如果可以(我是说如果)，让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又增加了生动性和真实性，会进一步促进成交。
专业的客服还要具备良好的沟通应变能力。考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”，也就是，应对顾客的任何问题，都需要3种以上不同的备选答案。顾客对一款宝贝不满意或者犹豫，至少能再推荐3款以上同类、相似或接近的宝贝，并且能对3款宝贝的共同点、性价比进行比对分析，让顾客有挑选的余地。
具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价。在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”。
有人会说：按你的要求，达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高，甚至有些苛刻。但“求高则居中，求中则居下”，我是这么要求我自己和我的客服的。
有人说售前客服最关键的目的是促成成交，这个观点不能说错，但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期：这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候，我们不一定要建议顾客买，有一种方式叫“欲擒故纵”。取得了信任，一定会有成交。大家可以慢慢体会。老子的《道德经》说：将欲翕之，必故张之；将欲弱之，必故强之；将欲废之，必故兴之；将欲夺之，必故与之。
售中服务的关键：热情、周到、贴心、细心、耐心
顾客拍下宝贝到确认收货之前的服务，称为售中服务，主要包括：货款支付、特别备注、快递发货、确认收货、买家评价等环节的所有问题。
如果说热情、礼貌、专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后服务才能使顾客对店铺产生真正的信任感，每一次的售后都是下一次的售前，只有提升买家体验，才能提升DSR评分，才能为二次、多次回头购买奠定基础，最终提升店铺的复购率和购买频次，提升整店的流量价值。
售中的服务要有足够的耐心，顾客会认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，我们应该在不失原则的情况下，尽可能满足。在母亲节前一周内，有很多顾客在我的店铺买包包送给妈妈，有超过一半的顾客要求我们亲手代写贺卡。发货量很大，几乎是忙不过来，我想打印一下就应付过去了，但当我看到顾客要代写的内容时，差点哭了，分享部分内容给大家看看：
亲爱的妈妈，过节了不能回去看你，买个包包给你，你年龄大了，出门的时候带好东西，我和俊俊在杭州一切都好，我们过节回去看您!
亲爱的妈妈，祝您节日快乐，我近来工作太忙了，你不用担心我，我不减肥了，现在吃的胖胖的哦，我和航航都想你!
亲爱的妈妈，今天是您的节日，祝妈妈节日快乐，越来越年轻，越来越美丽，我们永远爱你!
亲爱的妈妈，母亲节快乐!感谢你20多年的养育之恩，平时我说不出口，帮您买个包包，希望妈妈永远不老!笑口常开!
那些天带给我各种感动和温馨，我们手写了很多贺卡，又根据收礼物人的身份，精心准备了不同的小礼物，比如：手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等，这些礼物不贵，但都是我们精挑细选的礼物。有的卖家可能觉得太忙了做不过来，但取得顾客信任，经常就在这些关键时候，平时谁都能做，如果关键时刻做不到，就功亏一篑。别人做不到，我们做到了，顾客的感觉会完全不一样。
后来顾客给了成段成段的评价，DSR全5分好评，很多顾客回头重复购买。每当看到顾客小小的称赞，我都会笑很久，再回想我们忙碌的过程，觉得这一切都值了！其实，痛苦都会过去，但美丽永恒。
售后服务的关键：真诚、倾听、沟通、宽容、理解
售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，为顾客提供的使用关怀、节日、生日问候，以及出现退换货、中差评、纠纷、投诉的情况下提供的服务。
想像一个场景：如果你忙不过来，有5个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护，你选哪个？
我会选择老客户，背后的利益大家仔细想想就会明白，是短期利益和长期利益的权衡，是老客户价值和新客户价值的抉择。
售中需要周到、细心、体贴的服务，售后客服则需要很强的服务意识和主人翁精神，要学会换位思考，多站在买家的角度考虑问题。将心比心，如果不是原则上的大事，可以用赔礼道歉、友好沟通的方式解决问题。大度一些，宽容一些，眼光放长远一些，有时表面看是吃亏了，但长远看，其实是双赢的。
如果一个客户把要换的包包寄过来了，但忘记放邮资在包裹里面，这时售后客服有三种处理方式：
1、等着，因为没有付邮费，所以新包也不发。等客户电话过来问包有没有发，然后告诉他要付邮费；
2、第一时间电话联系客户，告诉客户需要付邮费，等付了邮费才发送；
3、尽快给客户发送新包，同时告诉他要付邮费的方式和金额。
你选择哪一种处理方式？
很多店铺选择第一种处理方式，不是因为他们没有服务意识，有时候是因为太忙……但忙是我们自己的事情，对客户来说，我们忙不忙跟他没关系。我们选择第三种处理方式，看上去有贴邮费的风险，实际上，获得买家的信任比可能损失的这点邮费更有价值。
就算遇上了投诉纠纷、维权的交易，在不失原则的情况下，要主动积极的跟顾客多沟通，90%的误会都是因为没有进行及时有效的沟通产生的。同样一个结论，主动告诉顾客的感觉和让顾客过来问了才知道的感觉，完全不一样。大多数顾客会觉得我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他提出的不是无理的要求。
售后，最重要的是处理顾客的情绪。
顾客的情绪开始可能很激动甚至愤怒，我们只管用心倾听、赔礼道歉，可能是一通唠叨，可能是一堆指责，也可能是一份建议，当顾客发泄完了，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会。当顾客不再生气的时候，进行相应的解释，表明自己诚恳的态度，并再次赔礼道歉，并积极提供解决方案。有纠纷就有机会，客户花了那么多时间跟我们沟通，如果能转换成忠实顾客或者成为很好的朋友，顾客和我们都会很开心。不然，客户的时间成本也白白浪费了。
如果一出现售后客服就头疼，抱怨顾客、推脱责任，那会成为最大的隐患。如果我们的售后能做到别家店做不到的真诚和大度，一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动，顾客的忠诚度和粘性也会提升，无论从精神还是经济上，都会给我们带来愉悦。
尾声
做一名客服不容易，做一名金牌客服更不容易。如果顾客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是个很神圣的职业。
编后语：这是一篇难得一见有深度的实操性很强的文章，在精准分析消费者心理的基础上提出客服应对方法和技巧，值得学习。建议电商客服结合《售前八步搞定客户》（1、招呼；2、询问；3、推荐；4、议价；5、关联；6、核实；7、道别；8、跟进）落地实操，如果可以，借助@数据赢家-客服工作台让客服更精准、接待效率更高，使用@数据赢家的众多商家（淘宝网、天猫、京东、拍拍、当当），就可以将前、后台数据打通，实现更贴心的BI智能推荐指日可待。你让买家爽，买家必将报之以更好的口碑宣传、更高的购买频次，买家让你更爽，让天下没有难做的客服。
