爱华网作为一名礼仪培训师，不知各位同行有没有相似的体验：自已辛辛苦苦做了一两天培训却发现收效不如预期，讲的时候大家都感同身受，认为通过服务来提升企业的竞争力非常实用、有效，认为在面对顾客的时候一些善意的眼神接触、能拉近距离的温馨微笑及能体现优雅的肢体语言非常重要，但是讲完之后做实操演练的时候或者是在日常工作的时候就做不到了。
怎么办？培训师也好、企业也好为提升服务质量会绞尽脑汁想各种办法去提升员工的服务意识，其实要想从根本上解决问题除了对员工在意识形态上进行服务理念植入以外还要配合一定的制度。这一点非常重要！
有这么一个案例，说的是肯德基对于如何保障自己的服务质量所实施的一些小举措：有一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么评定的?原来，肯德基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分。这些“特殊顾客”来无影，去无踪，这就使快餐厅经理、雇员时时感到某种压力，丝毫不敢疏忽。
这只是在制度健全方面的一个小例子。肯德基之所以出此下策可谓用心良苦啊。也是不得已而为之。对于很多企业里的员工来讲，大部分人喜欢和老板打游击战，老板在的时候阳奉阴违，极力表现。老板不在立刻就放松警剔，偷工减料了。很多老板，会在这个时候杀个回马枪，嘿嘿，刚好逮个正着。不过，这样也不是个长期办法，老板也没有这么多精力去跟员工玩‘躲猫猫’，主要还是制度的确立。如果有一套完善的制度，让员工意识到，无论任何时候，都须一如既往地认真工作，那么，底下的员工就不会钻空子偷懒了。
毛主席他老人家说过一句话：做一件好事不难，难的是天天做好事（这也是雷锋的伟大之处！）。对于服务行业也是一样，一天、两天保持高昂的斗志不难，难的是每天都要保持高度的责任感及敬业精神来面对每一位顾客，让顾客得到如沐春风的服务体验。其实倒不是员工不好，而是人的本性使然，尤其是现在的80后、90后，自我约束能力本来就差，再来个放羊式的管理，不乱才怪。
在这个时候，企业要想通过提升服务服务质量，就需要建立健全的制度及服务客户的企业文化，像沃尔玛的创始人山姆.沃尔顿先生的‘三米六齿’的服务原则及希尔顿对员工的要求“今天你微笑了吗？”都是一些经典的案例。
当然针对不同的企业要采取不同的措施，小到一些朗朗上口的服务标语、大到标准服务流程、一些激励制度的建立、服务型企业文化的构建及员工服务意识的植入是个系统的工程。看似繁琐、实也不难，而且对于提升企业的竞争力及企业形象的塑造大有裨益！
这是其一。
其二，要想提升服务质量，塑造企业形象不能忽略员工这个载体。对于企业而言，员工是最直接、最有力的宣传方式。可以说，员工的形象 是一个企业最好的说明书：员工在对外交往中展现出来的个人的外在形象是否能代表一个企业的产品形象、经营范围、企业文化、企业定位...接人待物的过程中的言谈举止、沟通能力能否体现出高度的企业化的行为等等都是顾客去衡量一个企业实力大小的一些重要元素。
前一段时间，应一个朋友的邀请对她现在所经营的美容院做了一次咨询指导，就发现了很多问题：首先，没有自己企业的标准用色：LOGO一个颜色、名片一个颜色、员工制服一个用色、店里装潢的颜色就更多更杂了。
这样在视觉上就先给人一种不专业的感觉---没有经过一个专业的VI设计来更好的展现自己。
其次，除了美容师以外，店里的管理人员没有能统一的制服，她们穿的是一些自己家常的衣服。给人感觉是：如果进到店里人稍多一些，在外人看来就会分不清哪个是客人，哪个是店里的员工。而且，连最基本的能体现自己姓名、职位的姓名牌或工牌都没有。更不用说能体现自己企业形象、产品形象的专业化的员工形象了。
最后，就是一些与客户沟通过程中的一些肢体语言及沟通技巧还不够专业。功利性较明显，不能够站在客户的立场上设身处地的为她们着想。这一系列的问题造成她们现在的业绩不是很理想，但最重要的还是员工的专业性及平时对一些视觉营销的重视度不够造成的。我也给了她们一些建议及改善的措施，但也要看她们改革的决心及力度如何了。
对于服务行业的从业人员而言，每天面对形形色色的客户，客户们的经历、背景各有不同，每个人对于所体验到的服务的期望值也不同，要想提升服务质量就要做到让每一个顾客都满意，也就是说要按最高的标准来要求自己，必须精益求精追求每一个环节做到最好，只有这样，企业才能焕发长久的生命力，才能真正的获得顾客的心及他们的信任，而这正是一个企业的利润点所在，正所谓：君子不求利，而利自在其中。就是这个道理。
