前台工作人员接待礼仪要求 前台接待服务礼仪

前台工作人员接待礼仪要求

前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

前台工作人员接待礼仪要求 前台接待服务礼仪

总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。

1.1站姿

应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

基本要领:

①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;

②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;

③腰背挺拔;

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;

⑤双目向前平视,微笑,微收下颌。

1.2行走

靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领:

①上身挺直;

②走动中肩部不要摇晃;

③小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;

④两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;

⑤按照自己的步伐有节奏的前行,步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长,步位——两脚顺着一条真线前进。

2.体态语

2.1目光

接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光,传达信息,可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放,同时配以微笑。

基本要领:

嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。

2.2手势

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

手势:落落大方

基本要领:

在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。

握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术

3.1敬语:

前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语:

①问候招呼时:早上好、您好、晚安;

②感谢时:谢谢、十分感谢;

③歉意时:对不起、请原谅;

④应答时:没关系、不客气、是我应该做的;

⑤推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;

⑥送客时:再见、欢迎下次光临。

3.3服务工作中的基本用语

①迎宾时:欢迎您、欢迎光临;

②接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;

③向客人道歉:实在对不起;

④宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

⑤不能立即接待时:请稍等一下;

⑥对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。

4.如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1.前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“请问您有什么事”、“您好,请问您找哪一位”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。

如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是营业厅前台,有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“对不起,您要找的人现在不在”。

3.引领礼仪

重要来宾,应礼貌告知来访者:“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:“×领导请你到×楼×房间”。

前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。

带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:

(1)走廊

前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。

(2)楼梯

引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是营业厅前台,请问您是哪位?”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,这时就很不方便。因此,接电话时应尽量用左手拿听筒,右手写字,这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话,这样可以给人高效的感觉。

③注意声音和表情

说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”,“不用谢”。

④保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息,在电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时,要对来电人说“再见”,千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑦让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让人感到很不舒服。因此,在通话结束时,应该礼貌地等待对方先挂机,这时整个通话才算圆满结束。

⑧当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

四、前台人员内部规范

1.离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时,必须安排替班人员,并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

3.闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话,如接听私人电话,应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

  

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