昨天,我的一位朋友(我上家公司的一位下属现到另一家公司做领导了)来电说需要借鉴我以前的管理方案,今天我就把我以前的部门管理思路贴出来,作为对那些有需要借鉴的同行朋友们起到一点抛砖引玉之用!但如有不高明之处望各位同行不要见笑!
XXXX社区工程部管理思路
一、物业概况:
蔚蓝XX社区(1—4期)位于深圳市南山后海片区,东滨路以北,后海路以东,后海滨路以西,紧临深圳湾,主要由填海而成;总占地面积29.87万平方米,总建筑面积77.04万平方米,建筑栋数47栋;居住总户数4545户;私家车位3895个;社区绿化率57%,容积率2.58;其主要配套设施有:高低压配电房6处,消防监控室3处,生活消防水泵间5处,及现代会所3座,大型室外游泳池3个;其中主要配套设备有:日立牌电梯148台;电力干式变压器21台,低压配电柜139组,备用发电机组2台;冷冻机组2台;高中低区变频器共11台,生活水泵47台,消防水泵13台,水景水泵93台,泳池循环系统3套,道闸收费系统8组,背景音乐系统4组,消防风机165台,监控设备若干等;另外还有幼儿园/北师大附小/北师大附中、3条法国风情商业街、社康医院、儿童游乐设施等可谓是应有尽有,各种园艺小品穿插其中、一草一木都体现出浓郁的大洋情调和优雅的生活氛围,它是蛇口标志性社区,也是XX物业管理的超大型社区之一。(现也取得〈国家优秀示范住宅小区〉称号)。
二、工程部人员方面的管理:
人员管理方面提倡:用人所长、资源共享,主动管理、全方位结合。
具体体现如下:
(一)、人员设置:
工程部人员现有编制为42人,其中主任1人,主办2人、班长3人,维修技工36人。
(二)、岗位要求及专业分组:
实行楼栋、设备分管责任制:按维修人员的各自专长划分分管楼栋、设施设备,以充分发挥各自的潜能和工作积极性;并按专业类同进行专业分组,通过专人负责,组员交替,领导抽查相结合实施全方位性的设备设施管理。具体分为设备运行班(下设运行值班组、弱电维修组)、维修班(下设维修值班组、公共维修组)。现归纳如下:
1、设备运行班:共有12人。人员要求:责任心强、稳重、细心,对专业设备管理经验丰富并持有相关上岗证书。
⑴、运行值班组(7人分三班倒):负责1—4期所有变压器、高/低压配电、发电机组、电梯、二次供水设施设备、冷冻机组等的维护、保养、清洁工作,保证设备系统经济高效运行;(其中2人兼负1—4期所有客梯、货梯的日常巡查检测、设备问题的预见及改进方案提交,并及时协调督促维保单位进行完成;确保电梯设备安全高效运行);
⑵、弱电维修组(4人常白班):负责1—4期所有消防自动报警系统、智能监控系统、安防门禁系统、车库道闸系统等的日常维护、保养、测试工作,保证设备系统长期处于正常工作状态;
2、维修班:共有29人。人员要求:勤劳实干、技能全面;工作要求:快捷、高效、有礼。
为了管理程序更快捷更简单化现将维修班划分为:一二四期维修班、三期维修班;
⑴一二四期维修班:安排19人。其中班长1人,维修技工18人。
①、维修值班组(5人分两班倒):人员要求:综合素质高、技能全面;
负责处理来自客服中心、监控中心以及业户等所有关于1、2、4期的报修及投诉问题的处理,对自己不能处理的维修单进行到现场了解、向上反馈、及跟踪关注直至完成并回访业户得到认可为止。
②、公共维修组(13人常白班):人员要求:勤劳、实干、快捷。
负责处理一、二、四期户外所有公共设施设备(包括景观、泳池的供排水设施设备)的维护、更新及日常检查;并负责社区所有装修现场的巡查管理,对违规项目及时叫停并督促更正;以及对户内维修组与其它部门给予必要的援助与配合。
⑵、三期维修班:现共有9人。其中班长1人,维修技工8人。
①、维修值班组(3人分两班倒):人员要求:综合素质高、技能全面;
负责处理来自客服中心、监控中心以及业户等所有关于3期的报修及投诉问题的了解与处理,对自己不能处理的维修单进行到现场了解、向上反馈、及跟踪关注直至完成并回访业户得到认可为止。
②、公共维修组(5人常白班):人员要求:勤劳、实干、快捷。
负责处理三期户外所有公共设施设备(包括景观、泳池的供排水设施设备)的维护、更新及日常检查;并负责社区所有装修现场的巡查管理,对违规项目及时叫停并督促更正;以及对户内维修组与其它部门给予必要的援助与配合。
由于户内维修直接与业户发生关系,因此特别要求注重服务礼仪,办事效率及按质按量完成自己的工作任务的能力;对维修值班人员的能力表现进行每月排序,将排名末位的人员调往公共维修组、又将公共维修组综合能力强的人员补充到维修值班组,以保证维修班值班人员的积极性;以减少投诉、增进业户对我们的管理工作的认同,让业户真正感受到我们维修管理工作的规范化和程序化。
(三)、班次安排:
班次安排的原则是:最优化地集中人力,保障日常工作能很顺利地开展,但又要考虑到分配公平,以及各专业组在任意哪一天都能有该专业组的人员在当班,以利于各专业项目存在的问题能连贯性地跟踪处理。(具体安排方法详见附表)
(四)、班组员工激励:
人员激励方面提倡:激情互动,奖罚分明、末位淘汰。
1、人员培养:多为大家组织提供相互交流学习的机会,使大家都能成为具有一专多能型人才、为部门构建人才梯队。
⑴、对公司ISO9000文件规定的操作程序、标准进行培训执行,以期逐步达到服务操作的专业化、规范化、统一化;
⑵、对岗位服务礼仪进行再培训、团队意识进行逐步培养,以提高人员整体素养;
⑶、对工作技能进行相互培训、互讲互学(部门内部进行),以提高大家的综合知识、技能水平;
⑷、对本部门岗位人员进行适当地互换,让大家都有学习锻炼的机会,增加激发大家对岗位工作的新鲜感、积极性,以储备人才和满足换血需求。
2、执行力:任何再好的计划如果没有执行都是空谈,执行力的落实好坏直接关系到计划结果的质量,因此执行力度尤为重要。
⑴、(依照公司ISO9000文件规定)制定统一岗位标准、行为规范,并严格要求执行,使大家心中都逐步树立相同的共识;
⑵、通过利用公正公开的奖罚手段(有功必奖、有过必罚、奖罚分明),来促进计划的落实;对奖罚结果进行跟踪,如连续被罚者进行过错垒加,以警示不愿上进者,以此来逐步强化树立思想意识;(具体奖罚标准见附表)
⑶、对本部门员工进行每月表现名次排序,连续两个月排名部门末位的员工,除按规定处罚外主管将对其进行谈话以帮助改进;对年度汇总后排名末位的员工进行淘汰,以此增强大家的危机意识,促进大家的积极性。
3、创新:提倡大家参与对自己岗位工作不断发现问题并积极地进行发表建议,通过提出问题——寻求对策——不断完善——总结归纳,进而使我们总结经验不断更新,最终达到更贴近客户需求。
三、物业工程方面的操作管理:
如对:装修管理,空置房管理,公用设施、设备的管理,家居维修服务管理等方面鉴于各个公司都已有完善的规章制度、本人在此也就不再重复了。
四、团队建设:
团队建设方面提倡:团队协作、互助成长。
经常组织开展对本部门员工专业技能、服务礼仪的再培训,取彼长补己短、让大家相互学习共同参与提高,使每位员工都能成为具有一专多能的复合型人材,更使大家都具有很强的思考性、自主性、合作性的团队精神;并与其他部门相互协作、密切配合,共同做好XX海岸社区的一切管理事务,为广大业主们提供更优质高效的服务,更好地落实公司“(安心、省心、放心、开心、同心)”的五心服务理念。
以上便是本人在XX海岸社区工程部时的管理模式,如有不妥当之处望大家给予指点。谢谢!