爱华网各位亲爱的卖家：
为了提升买家的购物体验，从2012年开始淘宝网各类目都已将“纠纷退款率”列入对卖家运营情况的重要考核指标。
随着年底大型活动的相继登陆，纠纷退款率已成为淘宝各类目进行活动招商的重要审核标准，同时也是淘金币、天天特价、聚划算、集分宝等活动的重点审核标准之一。纠纷退款行为将给买家营造一个很差的购物体验，直接影响到买家粘度和二次交易，对店铺的长期发展造成严重影响。
下面是有关纠纷退款率的问题归结，请各位卖家重点关注：
Q：纠纷退款率过高将对店铺造成什么影响？？？
淘宝全网各类目都将重点对纠纷退款率进行重点关注，根据平均每周一次的统计结果，淘宝系统自动对高退款及高介入的店铺采取相应的措施：
1.对缴纳消费者保证金的影响：一个自然月内纠纷退款笔数超过6笔且纠纷退款率超过0.1%（含0.1%）则需要翻倍缴纳保证金，同时清退消保特色服务。详情点击查看
2，对商品搜索的影响：淘宝根据卖家的好评率、店铺评分、退款率、纠纷退款率等，对于超过淘宝类目阀值的的卖家给予全店商品单一维度搜索默认不展示（即搜索降权），且在12月开始会调整纠纷退款率阀值，对纠纷退款率进行更严格管控。详情点击查看
3，对卖家营销活动的影响：淘宝集市所有发布的营销活动（包括聚划算）招商要求（近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，且笔数不得超过6笔），低于招商标准的卖家将不得参加任何营销活动。详情点击查看
4，对介入量高的商品进行重点监控，一经查证商品问题，可能会给予相应下架扣分处理；针对某些退款原因的进行扣分处罚。
以上皆是针对淘宝所有行业，并执行统一的标准。
Q：降低纠纷退款率对您店铺带来哪些益处？
1，提升买家购物体验，带来二次交易，回头客增加，店铺竞争力提高；
2，低于行业平均纠纷退款率是淘宝各类活动报名审核的首要条件；
3，低于行业平均纠纷退款率才能有机会获得更多搜索流量，占据搜索排名优先位置；
Q：收藏卖家依据怎样的标准来管控和提升自己的纠纷退款率呢？
以下为收藏类目各月的纠纷退款率数据，请卖家参照后进行有针对性的改善，尽量使得店铺的纠纷退款率低于类目平均。
书籍类目 | 9月 | 10月 | 11月目标 | 12月目标 |
纠纷退款率 | 0.0487% | 0.0477% | 0.035% | 0.03% |
Q：卖家怎么做才能降低店铺的纠纷退款率？
重视提高客服服务的质量，对每一笔买家的退款，必须做到及时处理、认真负责；与买家良好沟通，最大限度地自行处理退款；对恶意退款的买家，也应及时拨打客服电话反馈，以免产生不必要的纠纷量。
下面是导致纠纷率较高的案例分析：
1，收到的宝贝与描述不一致或盗版；解决方法：不销售盗版书籍，从正规渠道采购货源，给买家提供正版证据消除误会，若真是盗版，请立即同意买家退款申请并赔付邮费，否则客服介入后会对商品进行删除并扣分处理。
2，收到宝贝数量不一致（少货）；解决方法：这种情况很多发生在代购书籍的店铺，若因为代购原因造成的发货数量问题，请及时与买家沟通清楚及时退还买家货款；
3，还未收到宝贝却已交易成功；解决方法：这种情况主要发生在卖家发货用的平邮，但在系统里选择的是快递，这样导致买家的确认收货时间为7天，而平邮的确认收货时间为30天，从而导致买家未收到货交易却已成功了。请卖家按照实际发货方式选择，否则客服介入后不仅协助退款还会对卖家进行扣分处罚。
4，邮费不一致；解决方法：这种情况主要发生在卖家收取的邮费与实际所需邮费不一致，比如代购时买家收到的发货单注明邮费为0，而卖家却收取了邮费；这种情况卖家需要提前告知买家，买家申请退款应支持退邮费。
补充知识：
Q：什么叫纠纷退款？
一般买家发起的退款由卖家自主处理，卖家不自主处理请求淘宝客服介入的退款，则成为纠纷退款，这笔退款将计入该店铺的“纠纷退款笔数”中。
Q：纠纷退款率是怎么计算的？卖家在哪里查看自己店铺的纠纷退款率？
纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数；卖家登陆后在此处查看：
只要做，没有做不到；只要改，没有不可能。态度决定高度，细节决定成败！期待大家在提升服务质量上能有重大的进步，使消费者的购物体验得到全面提高，从而逐步推进业绩的增长。加油！
——淘宝网古董收藏类目
