电话销售实战技巧和开场白 打电话的技巧 开场白

1概述

2基本信息

　　“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，对空调机的需求量小。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上人们可以看出找对人在电话销售中的重要性。在本文中我给大家介绍一下我在电话销售过程中如何去找对人利用的“七种武器”。希望能给同行们一点帮助！

　　电话销售的“七种武器”

　　1.准确的客户定位

　　2.全面的企业资料

　　3.敏锐的判断能力

　　4.灵活的提问形式

　　5.礼貌的摆脱方式

　　6.精确的人物判断

　　7.合理的访问理由。

　　分析上面定义，人们可以发现：“电话”、“推销”、“信任关系”、“了解和挖掘”、“需求”、“过程”是概意的关键词语。首先，人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对应的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。其次，人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。

　　最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。了解了客户的需求，还要去满足客户的需求。

　　主要形式

　　目前在企业中，实施电话销售的形式主要有三种：

　　(1)企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。

　　(2)企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。

　　(3)企业与一些CallCenter运营商合作，将自己的产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。

　　(4)企业有自己的电话销售人员，没有CallCenter，有几条电话线，企业规模不大，销售的产品简单，易于被用户接纳，只要找到合适的用户就会成交。这是最新简单的一种电话销售。

3主要分类

从功能上来看，电话销售也可分为两种：

　　(1)完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；

　　(2)电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用。由外部销售人员来配合，共同完成订单。

4常见问题

　　每个电话营销人员需要处理海量的客户线索，难以管理如果要对客户线索按各种类型分类，工作量极其庞大电话营销员习惯把每个电话记录记在自己的本子上，管理者很难掌控由于需要再次访问的线索很多，电话营销员容易遗忘，经常遗漏了线索作为管理者，您当然希望知道每个电话营销员每天打了多少电话，多少是有价值的，然后您还希望根据自己的分类习惯对线索进行分类。

　　电话营销员每天安排的电话量往往打不完，那就一天拖一天，逐渐积累，拖延销售进度，到最后都不知到哪些已经打了，哪些还没有打。电话营销员需要电话销售词作为电访的工具，经验不足的电话营销员更是需要，那么电话销售词如何管理呢？好的电话销售词如何共享呢？突然灵感来的时候想到了很好的话术语句是怎样统一整理呢？当对方提出问题时，由于电话营销员的各方面知识不充足，结巴回答，结果可想而知。电话营销员往往会碰到态度极其恶劣的客户，或者成功率很低，经常遭受拒绝，使其精神状态低靡，没有积极性。

　　电话营销也要提前做好相应的准备工作，很多营销员一天的工作要开始了，却发现手上没有准备好要打的电话，只能随便找些质量不太好的资料，或者在宝贵的工作时间找电话号码，严重影响效率。因此，提前准备一份能够用一个月的质量不错的电话名单也是电话营销员必须要做的工作。

5销售技巧

　　电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

　　电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

　　电话销售技巧第3要点：电话目的明确。很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。

　　电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

　　电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类。

电话销售：让客户喜欢你的十种理由

　　一.说话要真诚

　　只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人的企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！

　　二.给客户一个购买的理由

　　上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了，老板娘的脸色一下就变了。最后，我说，那你给我一个购买的理由吧！店主无语了。

　　时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛，没有太强烈的需求，只是看看，有合适的，实在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。

　　最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。

　　记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目：客户永远是对的。

　　三.让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

　　人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。

　　四.热情

　　不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身边，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。没错，我们应该有“广义客户论”------世人皆客户也。

　　五.不要在客户面前表现得自以为是

　　很多做HR的客户对人事工作一知半解，更多的，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。

　　六.注意倾听客户的话，了解客户的所思所想

　　有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

　　七.你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看

　　客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。

　　八.不要在客户面前诋毁别人

　　纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。

　　九.当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压

　　很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。

　　十.攻心为上，攻城为下

　　兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。

　　攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！

　　独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具上乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。

电话销售成单技巧5法：

　　很多产品通过电话销售就你能达成最终交易，但在整个电话销售过程中，促成交易恐怕是最难的一个环节了，这和电话销售这种方式的特殊性有关。所以我们很有必要一起来探讨一下电话销售中的一些成交技巧。

　　促成技巧1：不确定成交法

　　电话销售人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。

　　a."嗯，请稍等，让我查一查我们李老师这个月的课程安排，可能他这个月的时间都安排满了，如果这样的话，我们就不得不安排到下个月了。"

　　b."每年的三、四、五月都是我们人才市场的旺季，我不知道昨天还剩下的两个摊位是不是已经被预订完了。您稍等一下，我打个电话确认一下，稍后我给您电话。"

　　c."您刚才提到的这款电脑型号，是目前最畅销的品种，几乎每三天我们就要进一批新货，我们仓库里可能没有存货了，我先打个电话查询一下。"

　　促成技巧2：典型故事成交法

　　在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。日本保险业有一个叫柴田和子的家庭主妇，从1978年第一次登上日本保险业"冠军"后，连续16年蝉联"日本第一"，她之所以能取得如此好的业绩，与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时，总是犹豫不决的情况，她总会讲一个"输血"的故事：

　　"有一个爸爸，有一次架车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血液输给了爸爸。"

　　"过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说：’我什么时候会死。’原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。"

　　"您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了儿子的将来买一份保险，您都还要犹豫吗?"

　　促成技巧3：对比成交法

　　把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。

　　"某某经理，我们这次公开课收费标准是这样的;在本月15号之前，并同时有超过5人一起报名的可以享受8折优惠，即每人只需1600元。15号之后报名没有优惠，即每人2000元。今天是13号，您现在就报名的话，还可以享受优惠。请问贵公司派几位过来，我马上就给您登记。"

　　"这段时间正值五一劳动节，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这几件上衣，在平时都得要好几百元，您看现在只要不到100元，就可以买到了，您看要几件呢?"

　　促成技巧4：直接促成法

　　就是直接要求对方下订单、签协议。

　　话术如下：

　　"王女士，我现在把报价单传真过去，您只需要在上面签字后，盖过章，传真给我就可以了。"

　　"李女士，我们这里有一份合同的样板，我先发给您看看，如果没有什么问题，就签好字、盖好章给我，好吗?"

　　"马经理，为了使您尽快能拿到货，我今天就帮您下订单可以吗?"

　　促成技巧5：假设成交法

　　这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。

那么应该怎样做开场白为合适呢？
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；
4、面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
6、简单明了，不要引起顾客的反感。

我们举一些错误的实例：
示例1：首次和客户的电话沟通：“您好，张经理，我是武汉知音传媒的XX，武汉知音传媒集团已经成立29年多了，和行业内很多公司合作也已经很长时间，不知道您是否曾经听说过我们公司？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。（客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重）

示例2：销售员：“您好，张经理，我是武汉知音传媒的XX，我们是专业提供网络广告和杂志广告的，请问你现在在用那家公司的产品？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。

示例3：销售员：“您好，陈经理，我是武汉知音传媒的XX，前几天前我有寄一本杂志给您，不晓得您收到没有？
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”（资料、产品要说明白）

示例4：销售员：“您好，我是武汉知音传媒的XX，我们是提供专业的广告和推广的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？”
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。

这里给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。
1、我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功；
2、改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，OK，小有成就。
3、再改一下，“你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃水煮鱼还是烤鸭？呵呵。”对方可能会说，“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。”直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反应，没有了接口，也就没有了借口。
好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在30秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列3件事：
1、我是谁/我代表那家公司？
2、我打电话给客户的目的是什么？
3、我公司的服务对客户有什么好处？
正确的示例：“您好，是张经理吗？我是武汉知音的XX，我们是武汉专注于网站建设、网站改版、网络优化的一家充满朝气的IT公司，与武汉多家知名企业合作过，今天我打电话过来的原因是我们的服务已经为行业内很多朋友所认可，能够为他们提供目前最高效的宣传推广服务，迅速提高企业的知名度，快速打开和拓展销售市场，降低销售成本，直接给企业带来经济效益和利润增长点，为了能进一步了解我们是否也能为您服务，我想请教一下贵公司是否有网站呢？”（仅供参考！）

重点技巧：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。自己的姓名。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果啰啰嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？

能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
一、相同背景法

“王经理，您好，我是武汉知音的XX，我打电话给您的原因是许多象您一样的大企业成为了我们的客户，我们为他们节省了大量的销售费用，而且提供的产品和服务还是最好的，能够充分满足企业的宣传推广需求。请问您现在是否考虑做个企业网站呢？”

二、缘故推荐法

“王经理，您好，我是武汉知音的XX，您的好友XX经理是我们的大客户，他介绍我打电话给您。他认为我们的服务比较符合您王经理工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的宣传推广产品？”

三、孤儿客户法

“王经理，您好，我是武汉知音的XX，您在前段时间给我们拨打过咨询电话询问企业建站和网站优化的价格，我们也提供给您一个建站推广套餐，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？

四、请求帮忙法
“您好，李经理，我是武汉知音的XX，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。

五、第三者介绍法
A：“您好，是李经理吗？是的。我是XX的朋友，我叫XX，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客气了.实际上我和XX既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话。”
B：“刘小姐您好，我是武汉知音的XX，您的好友XX让我打电话给您的，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，请问方便请教您几个问题吗？请说！”
通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果：
第三者介绍失败案例
“您好，是刘经理吗？”“是的，什么事情？”“您好，刘经理，我是中国折扣网武汉知音的XX，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的IT公司，所以他让我打电话给您问您是否有这方面的需求？”“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）”
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中，经常犯这种错误，这不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必注意以下几点：

1、首先说明与介绍人的关系；
2、传达介绍人的赞美和问候；
3、公司的产品得到了介绍人的肯定；
4、巧妙的引导客户到销售中来；
5、切忌在顾客还没有了解自己与介绍人的关系之前就武汉知音介绍产品.

六、牛群效应法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。
案例
电话销售人员：“您好，王先生，我是武汉知音的XX，我们是专业从事……”电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。

七、激起兴趣法
这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。
案例一
约翰•沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下：
约翰•沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢？”
这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。
案例二
一位网络电话销售人员“A”打电话给一个非常知名培训公司的董事长“B”，据了解该董事长非常敬业，每天的工作时间长达12个小时。
电话销售人员A：“您好，B董事长，我是某某网络公司的A，在没有打电话给您之前，我就在一些报纸和网站上看过您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达12个小时。我非常地敬佩，但不知道B董事长有没有听过一句话：一个成功人士他的时间分为3份：1/3时间放在家庭，1/3时间放在事业，1/3时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下B董事长在这三角当中，您的时间是如何安排的呢？
董事长B：（开始滔滔不绝的谈论自己的观点）
案例三
阿珠是一家软件公司电话销售人员，她运用自己的智慧，轻松地约见了国内知名集团的老总王某，在打电话之前她通过该公司其他同事了解到，王总是一个高尔夫球爱好者，经常是下午2点后，就会在大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白是：
阿珠：“您好，请问是王振兴总经理吗？”
王总：“是的，请问你是哪里？”
阿珠：“我是XX公司的阿珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。”
王总：“是吗？什么共同点？”
阿珠：“如果您想知道，明天下午2：00在老地方等我。”
王总：“什么老地方？”
阿珠：“XX高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。”
从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素，因为每个人都喜欢谈自己感兴趣的话题，如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去！从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销售人员具备以下能力：

1、洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）；
2、通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他；
3、通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣，爱好等）；
4、经常看书，充电，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。

八、巧借“东风”法
三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。
看看以下几个案例是如何巧借“东风”的：
案例一
冰冰是国内一家大型旅行公司A的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。

冰冰：“您好，请问是李经理吗？”
李经理：“是的，什么事？”
冰冰：“您好，李经理，这里是湖北航空公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！”
李经理：“这没什么！”
冰冰：“为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是鄂航和A公司共同推出的，由A公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是……我们会尽快给您邮寄过来的。”
李经理：“湖北省武汉市……”

如果冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。
冰冰：“您好，是张总吗？”
张总：“是的，什么事情？”
冰冰：“您好，张总，我是广州广交会客户服务部的冰冰，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以我们为了顾客的方便，特意送出这份礼物，希望您喜欢，我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……”
张总：“上海市浦东新区……”

冰冰：“谢谢，顺便说一下，这张卡是我公司与A公司合作推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您，贵公司在上海，我相信您很快就可以得到它，再次感谢！”
在以上几个案例当中都电话销售人员借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，客户就很难拒绝！因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意：
1、借力对象必须是知名的并且能够让客户信任的企业或政府企事业单位；
2、借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系；
3、一般以客户服务回访方式，进行“借力”比较有效。

九、老客户回访
老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。
案例一
冰冰：“王总您好，我是A旅行公司的冰冰，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？”
王总：“上一次不小心丢了。”
案例
冰冰：“王先生，我是长江证券的冰冰，最近可好？”
王先生：“最近心情不好。”
冰冰：“王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给您的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反应不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？”
从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。
通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点：
1、在回访时首先要向老客户表示感谢；
2、咨询老客户使用产品之后的效果；
3、咨询老客户现在没再次使用产品的原因；
4、如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5、让老客户提一些建议。
本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法：
1、提及对方现在最关心的事情
“李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”
2、赞美对方
“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”
“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”
3、提及他的竞争对手
“我们刚与XX公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您们一个电话。”
4、引起他的担心和忧虑
“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”
“不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情呢？”
5、提到你曾寄过的信
“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”
“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！”
6、畅销品
“我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了……”
“有很多客户主动打电话过来办理手续……”
7、用具体的数字
“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？”“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”
案例
“王经理，您好，我是武汉知音的XX，最近可好？”

“最近太忙呀。”

“王经理，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的宣传推广企业服务套餐，您成为我们会员后，您需要发布的供求信息资料提供给我们，我们的客服将用最快的速度在网上给您发布，让客户主动找您上门，迅速打开和拓展销售市场，这样可以缓解您的工作压力了吧，您可以登陆我们的网站看看，让您好好轻松一下，如何？”

十、直截了当
营销员：“您好，朱小姐吗？我是武汉知音的XX，打扰你工作，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？”
朱小姐：“没关系，是什么事情？”
——顾客也可能回答：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。”
营销员必须马上接口：“那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。”然后，营销员要主动挂断电话！
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：“朱小姐，您好！我是XX，您叫我1小时后来电话的……
或：

营销员：“朱小姐，我是武汉知音的XX，我们没见过面，但可以和您交谈一分钟吗？”
朱小姐：“可以，什么事情？”
——顾客也可能回答：“我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。”
之后同上

十一、自报家门开场法
营销员：朱小姐，您好，我是武汉知音的XX。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！
朱小姐：“推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！”（顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）
营销员：“那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。”

朱小姐：“呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。”
营销员：“是这样的……”

十二、故意找茬开场法
营销员：“朱小姐您好，我是武汉知音的XX，最近可好，不知您还记得我吗？”
朱小姐：“还好，你是……”
营销员：“是这样的，我们公司主要是销售XX产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？”
朱小姐：“你打错了吧，我用的不是你们的产品。”
营销员：“不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的产品吗？”
朱小姐：“我现在使用是XX品牌的产品……”

十三、故作熟悉开场法
营销员：“朱小姐，您好，我是武汉知音的XX，最近可好？”
朱小姐：“还好，您是？”
营销员：“不会吧，朱小姐，您贵人多忘事啊，我是XX啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？”

朱小姐：“你可能打错了，我并没有使用你们的产品？”
营销员：“不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？”
朱小姐：“看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。”

十四、制造忧虑开场法
营销员：“您好，请问是朱小姐吗？”
朱小姐：“是的，什么事？”
营销员：“我是武汉知音的XX，我打电话给您的原因主要是…想请教一下您对这种问题的看法。”
朱小姐：“是的……”
——顾客也可能这么回答：“不好意思，我不清楚。”
营销员要赶快接口：“那请问朱小姐目前使用的是什么公司的产品？”

十五、其他方法
根据实际情况其他的一些有效方法。

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/25101017/352337.html