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做为一名医生和医院管理者，我曾经参观考察过许多医院。但这一次我却以病人家属的身份在香港养和医院住了数个星期，这恐怕也是难得的机会让我从另一个角度深入体验香港的私家医疗服务。
养和医院建于1922年，是香港最负盛名的私家医院，许多富豪明星都选择这里就医，对于香港独立开业的医生，能在这里行医也是他们的骄傲。香港有着几乎免费的公立医疗系统，可我们依然选择了价格不菲的私家医院。做为顾客的我，为什么会这样选择，我仔细想想除了它的方便舒适外，最主要的还是这里集中了全香港最优秀的医生，在这里我们信任并熟悉的医生可以前来细致的照顾。而这一点，对于在大陆创办高端医疗机构的我们，就是最大的瓶颈。所谓高端医疗，如果我们只能停留在高端的环境、高端的服务和高端的语言文化环境上，还是无法触及高端医疗的本质。养和医院的模式得益于香港的自由执业医师制度，并且随着养和医院盛名的建立，它开始有选择地接收全香港最优秀的医师并淘汰不良记录者。每个医师都是一个独立经营与医院合作的个体，对优秀医生的凝聚对任何医院来讲都是核心竞争力所在。
做为一所高端私家医院，养和医院的酒店式服务功能并不突出。相比于泰国Bumrungrad医院、阿联酋等地新建的高端医院，甚至和我们在上海建设的高端医院相比，养和医院在尊贵服务方面并没有太多的表现。没有礼宾、没有私人管家、没有一对一服务，甚至连我们住的它最好的头等病房也没有额外的服务，只是多一个进入楼层的门禁而已。对于住在这里经常见诸报端的大小明星，它也没有想象中特别的隐私通道、梯控门禁等。它只是在舒适和适度豪华的情况下，非常突出它的医疗功能、突出病人安全性的考虑。病人床头的遥控器，可以满足病人所有的控制需求，呼叫、灯光、窗帘、电视、音响；病人的治疗区域于家属会客区域做了良好的功能划分，从隔帘到灯光的分区都做了细致的设计；当医师需要查房或紧急救治的情况，设有紧急灯控的强制开关。养和医院的尊贵服务方面似乎让我有些失望，但它做为一所大型私家医院，医疗功能设计和医疗服务纵深能力的开展，确实是令人尊敬的。我想这也是养和医院能够久负盛名的根本。
护理队伍是这个医院运营的主体，由于私家医师自由和宝贵的时间，护士承担了大陆医院住院医生的许多工作，它的人手配置的非常充分，还有助理护士、房管等岗位分担护士的工作。养和医院有自己的护士学校培养自己的护士，经过两年培训就上岗工作，虽然她们的工作态度都很好，但其核心工作就是执行医嘱、整理病例和打电话给私家医生。对于护士对接私家医生这样的工作模式，对于一般的慢性病一天两次的医生查房是基本没问题的，一旦碰到复杂病情变化和患者的突发情况，没有住院医生及时观察没有医疗团队的相互配合，我看还是存在一定隐患的。碰到涉及多学科的病例，主诊医生就为患者请多各个专科的医生，于是有的病人门前贴了5、6个医生的名字，每天这些医生就根据自己的时间分头来看患者，给出意见，有些是一大早，有些是晚上十一点，几乎很少机会能碰到一起，当然费用也是按每天每医生计算。虽然他们可能也会电话沟通情况，但这样的团队合作方式是否是对病人最有利，我恐怕还是持保留意见！
在养和医院的这段日子，最值得我肯定的是，他们所有工作人员的工作态度，相当敬业，服务非常主动！在任何时候，他们所有的工作人员，护士、房管、保安，都在忙碌者，从来看不到他们懒散、聊天、处理私人事务的情景，几次半夜起来我都看到他们在各自岗位上擦地板、写病历，都没有人空闲着。任何时候向他们提各种要求，无论是订餐、要尿壶还是找医生，都会有一个与你目光接触到的人立即停下手中的工作，立即帮你处理。不管是不是她的本职工作，她都会主动帮你做，如果不是她能做的事，她会找其它人帮你，但绝不会告诉你应该去找谁谁谁。而且她们还会主动提出要不要这样、要不要那样，可能会舒服点，并不怕因此给自己带来更多的麻烦。在大陆我们也会做很多的医院内培训，去提高员工的服务表现。但“态度”这个东西真的是很难训练出来的，它不是任何技能技巧，却决定了一个人80%的行为表现。虽然香港社会整体都有较好的敬业精神，但养和医院的服务表现确实可圈可点，事物的背后一定有它的原因，我不知道是根源于它卓越的医院文化，还是源于它良好的培训体系，抑或是它维持的工作荣誉感，也许还有待于更进一步的了解！但我想，这是养和医院综合管理水平的最终体现，也是许多竞争对手都可以学习但却难以复制的核心竞争力，就这一点养和医院就无愧于它的盛名。
