爱华网少掌柜科技北京有限公司创始人 常学峰 在中国旅游金融发展论坛的主题演讲“做最好的自己”
在中国旅游业转型期间有三大矛盾给业内带来了一些变化。主要是旅游者的需求和我们现在所提供的产品以及服务之间的不匹配，还有工具间的操作的不协调，以及业者思想的不适应带来了一些变化。
作为一家传统旅行社，深深感觉到五大焦虑在实时困扰我。门店辛苦不赚钱，在山西因为相信东方，坚守一口价，拒绝高额返利，所以门店在有的时候是不赚钱的。老客户纷纷流失，是因为他们也开始相信天上掉馅饼。供应商夜不能寐，资金被套牢签约被跑路。从去年一路同行在到今年8月游客，再到今年10月17号的天天旅交会。我想我们作为一个旅游业者，赚钱有多么辛苦，而被跑路又是多么无奈。组团社备受煎熬，因为我们持续了3%、5%、7%、9%、10%、11%甚至更高的连续逼宫。黄鼠狼天天来拜年源于庞氏骗局的不断被翻新。
痛定思痛，寻找出路
只有一条，自己动手。跟谁走？跟着客户需求走、跟着市场变化走、跟着宏观政策走。2007年开始东方国旅不断地去研发产品、服务标准以及互联网创业标准、平台创建标准也一直在不断地更新。
去年国家211政策出台的时候，我们作为一家全资旅行社开设了第一家尧都华之美的店铺。我想真正的研究渠道的人应该都知道，211政策可以说它给传统旅行社带来了商机，历史上第一次打破了跨地域设置门市部的门槛和权限，是历史性的机遇。我们实行了预定库存和实时支付，在山西做到了。当然我们也做到了云合同、云保险、云收据、云发票的实时手机开具。
真正怎么走
作为一家旅行社，作为一家经营机构，每天在市场里摸爬滚打，我们需要改变。我们走过了四个变革，总部的变革，人力资源由原来的100多人，最高峰300多人，到今天根据市场变化50多人。广告费用由原来的一二百万甚至更多到2014年开始传统纸媒的广告没有了。我们的渠道数量也因为政策的变化在转型期的变化，抓住了一些机会，从最初的几家几十家到今天的500余家。店铺方面的变革，我们认为实体店铺必须转型升级，互联网店铺、移动互联店铺，Wifi化、自媒体化、壁挂化、灯箱化都是我们寻求的改变。账篷店铺必须服务下沉，到乡村、到群众最需要的地方去，到他家门口、到他楼底下，到他的停车棚，把我们的服务延伸到他生活的各个角落。
真正对供应商的变革突出的有几个，从30天结账到20天结账到今天T+6实时全款结账。对账邀请，组团的自动发息。当然比较难的是一口价的实行，这涉及到供应商、销售端、客户三方互信的问题，提升整个行业的效率。
产品方面我们一直追求独特性、差异化、满意度、高性价比、铁定发团，说话算数，这就是传统旅行社的底气，可能从前期的亏、中期的平到最后大家的信任，你的团班班爆满。服务方面我们解决了下团后说不清、道不明、投诉多的问题。团上实行团队微信实时报告，以及客人家人的微信实时报告。这就是传统旅行社的最后一公里，服务的最后一公里。
在支付变革方面，我们作为传统旅行社每天在经营每天在收钱、付钱，事实上我们在做金融的工作。万变不离其宗，产品是服务的渠道，说什么都是服务，只要围绕服务就不可能没有饭吃，不可能活的不好，不可能不如某些OTA、OTS、GTV、P2P、PPP，所以我们就是把服务放在第一位。
我们实现了行前款清，没有账期的问题，T+0实时接纳，这就是山西东方的做法，把客户服务好是唯一要执行的任务，我们双方职责明确，权利清晰，你做好服务一切好办。当然我们也不断地加强自己的学习力，无论是方法篇、产品篇、技能篇、安全篇、文化篇，我们要打造我们的团队，服务好我们的客户，必须有内功。所以说，要想成为市场的赢家，必先成为产品的专家，没有产品、没有服务自己都活不下去。不是因为别人过于强大，而是因为我们没有变革，过于陈旧和落后。所以落后就要挨打，天经地义。所以我们在学习力方面一直在着力在加强。
去年从3月23日的社区版迭代，到6月12号的红包版，8月13号的自媒体版，以及9月1日的金融版，今年2月4日的天天版，2月29号的人人版，以及4月25日的创业版，399天七次迭代，奠定了少掌柜在市场的基础，我们自己每天在革命，每天在颠覆，每天在做东方的自我颠覆。这就是我们少掌柜。
我们的人人少掌柜解决了招人难、用人难、留人难的人力资源突出问题。店店OTA，如果涉及到了产品种类的丰富以及价格性价比的优势，而且又不必要到店下单的话，每个店铺就是OTA的概念，OTA根本做不到我们要做的事情。10月13日马云先生提出了“五新理论”，新零售首当其冲，我个人理解和学习，通过我们的资金和服务流，把线上的业务流和线下的物流完整无懈可击的进行组合形成“三流合一”的概念就是新零售，所以我们店店OTA概念远超现代的OTA，我们每个店都是OTA，每个经理人都是少掌柜。
走到今天了解趋势更重要，我个人认为新零售时代的到来，传统旅行社的转型升级被加快。不以盈利为目的的商业行为将成为过街老鼠。产品和服务本身历来都是顶级的IP，IP就是最新的知识产权、最新的版权。当发现新兴事物的时候我们要了解它、学习它，不要无谓的害怕。
当然双渠道体验、就近服务，成为我们开拓市场的风向标。在手机上点少掌柜，离你最近的店铺随时都能够看到，我们的服务做到了贴身就近，这是OTA根本无法完成的任务。它就是机+酒标准化的产品在线上可以瞬间完成，非标旅游产品怎么完成？谁去对接？什么时候对接？所以这是客户的刚需，客户刚需不会因为互联网时代的到来消失，只是略做变化而已。少掌柜原于传统旅游业，生于山西东方，它的新技术就是源于传统旅行社内部的，只是在北京中关村新注册了少掌柜北京科技公司而已。
我们不存在需求的问题，每天的矛盾就是我们少掌柜的刚需。去年399天迭代7次，在中国旅游界算是比较快的。因为很多技术十年不变，现在还在用PC技术。我们内生技术和其他技术完全不同，我们每天面对500多个店的刚性需求都会反映到总部，怎么办？必须解决。需求每天进行汇总，下达到技术部门，技术部门连夜做到，每天上午审核，中午就可以发布了。我们内生新技术的最大不同之处它是应用型的新技术。
银行级平台没有资金池成为旅游业交易结算的新共识。一个传媒公司都能做成旅游第三方交易平台，是多么可笑的事情。我不知道这意味着什么。所以说交易结算的新共识，一定是没有资金池，一定是直接到账。行前款清，没有账期是旅游业转型的生存保障，如果没有这个生存保障，地接社就不可能给我们做好的客户，那就得不到客户的认同，更没有二次消费，那我们怎么吃饭。所以这是我们的生存保障。日益增长的新需求倒逼供给侧必须实行直连直通，自带产业刚需的旅行服务备受推崇。分享失败、分享技术、分享平台、分享资源、分享渠道、分享创新成为旅游行业融合共赢的新趋势。
走过几年来，山西东方国旅25年的经验告诉我，三年多的少掌柜的成长史也警告我，一个人再优秀也干不过一个团队。一个团队再优秀，也干不过一个系统。一个系统再优秀也干不过一个趋势。一群人、一辈子，一件事做好少掌柜。我是常学峰，我为少掌柜代言。
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