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商场突发事件应急预案
紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。 一、紧急事件的种类 1.地震应急预案 2.火灾
3.突然停电
4.流行病、传染病 5.人身意外 6.抢劫、盗窃
7.示威、暴力及骚乱 8.投毒、中毒 9. 重大事件 二、紧急事件处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。
图1
说明：
1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动
向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。 3．领导小组： （1） 通讯联络组：
组长：办公室主任 副组长：行政主管 组员：办公室全体成员
任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救
援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。
（2） 紧急抢险组：
组长：招商部经理 副组长：企划部经理
组员：招商部、企划部全体成员
任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏
导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。
（3） 安全疏导组：
组长：营运部经理 副组长：营运部副经理 组员：营运部全体成员
任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、
踩踏等事件造成次生灾害。
（4） 救护组：
组长：财务部经理 副组长：收银主管
组员：财务部办公区人员、收银员
任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如
负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1. 预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事
件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2. 处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序
组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3. 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
（一）火 灾
导视图说明
报警程序： 1．火警的级别：
商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话53009911）。 （2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设
图2
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