爱华网生活中处处都要排队，坐车要排队，买东西要排队。谁都不喜欢排队等待，排队有如暂时坐牢，让人无法自由走动，排队问题油然而生。——蓝心心理网
有一次在排队的时候，麻省理工学院教授RichardLarson发现了一个有趣的现象：光是因为排队现场刚好有一面大镜子，就帮排队的人打发了不少时间。
排队有如暂时坐牢，让人无法自由走动，无聊的感觉油然而生。看到那面大镜子，排队人潮中有人开始梳起头发，有人在看别人的镜中模样，有事可做似乎让排队时间感觉过得比较快。从此拉森对排队的议题产生兴趣，成为专家，被称为“排队博士”。
他观察，今天，在排队的人群中，会有一半的人低头看手机，自己找方法打发排队时间。这是为什么消费者在超市自动结账柜台时，其实平均花的时间比一般柜台多了三分之一，但是大多数消费者还是会觉得自动结账柜台速度快一点。因为他们手上有了事情可忙，比起来干等更加难熬。
今日管理杂志(ManagementToday)指出，几乎没有人喜欢排队。等候时间过长绝对是顾客满意度的一大杀手，如果公司想出办法让排队时光开心一些，毫无疑问地能为消费经验加分。例如，银行采取的抽号码牌方式，虽然民众还是在大厅中等候，但是因为不需要死死地排成一直线，可以找个位子坐下，或者翻翻银行准备的报纸，降低了排队的痛苦指数。
除了让排队者有事可忙，尽快让他们开始进行流程，也是另一个降低排队难耐度的方法。因此，有些超市拉长结账物品输送带，一旦顾客把商品从购物推车摆上了输送带，他们不再觉得自己只是单纯在排队而已，而是开始进入了结账的步骤。
有几个常见的因素会恶化排队经验。第一个因素是焦虑情绪。排队者常常会很担心排到自己时，要买的东西已经卖完了;或者，虽然自己按照规矩排队，但是因为不小心排错队伍(明明只买一张票，却错排成团体票的售票窗口)，而失去了买票资格。
排队问题，第二个因素是不确定性。举例来说，与其告诉等候病患：“医生会尽快帮你看诊。”不如告诉他：“医生大概再15分钟就可以帮你看诊了。”好让病患心里有个底。尤其如果最后其实只等了10分钟，病患会觉得：“今天看病好快!都没什么等到。”
第三个因素是，没有人出来做任何解释。如果排队队伍看起来没有在前进，而且负责单位也没有进行任何说明，排队者容易焦躁难安，觉得已经快排不下去了。
第四个因素，可能也是最重要的一个因素是不公平：前面看起来好像有人在插队，或者，别的窗口的买票队伍似乎前进得比较快。以后者的例子而言，比较好的做法是，请所有人都排成一个队伍。当任何一个窗口可以处理下一位买票者，再请队伍的第一个人前去。
在某些情况下，排队的现象可能正在消失中。首先，科技改变了“先来者先接受服务”的游戏规则。在网络上，大家可以同时买同一个东西。
其次，消费者愿意花钱跳过排队的情况越来越多见。搭乘欧洲知名的廉价航空公司Ryanair航空，乘客可以多花点钱购买优先登机权。美国知名的“六旗”(SixFlags)游乐园，游乐设施全都设有快速通关走道，游客可以付费购买免排队的服务。“六旗”推出这个服务的逻辑是：有能力多付费买免排队服务的民众，消费能力应该强一点。公司要把他们本来用在排队的时间，省下来买饮食和纪念品。
从摆放一面大镜子到刺激额外收入，排队问题确实是值得公司研究的一门学问。
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