爱华网《人际沟通与交往艺术》
(公共任选课）
重庆工程职业技术学院 叶正泉 QQ ：12194873
课程的性质、任务与内容
一、性质
《人际沟通与交往艺术》是一门综合性的应用学科， 它以建立人与人之间良好的交往及沟通关系，树立主 体自身的良好形象为主线贯穿始终。
二、任务(目的)
通过该课程的教学，使学生了解关系、人际关系等 基本概念，掌握与人交往及沟通的方法。
三、教学内容
第一部分：人际关系学基本知识 第二部分：人际沟通与交往技巧
考核考察方式
从以下三个方面对学生进行综合考核考察，评定 成绩： 一、上课出勤率 二、听课情况 三、理论（试卷）测试
朋友分为四等：
第一等：畏友——在道义和学业上相互扶助，对缺点和错 误直言规劝。 第二等：密友——能生死与共、同悲同喜，为可交之人。 第三等：昵友——只会相互吹捧、只讲吃喝玩乐。 第四等：贼友——以利取人，朋友遇到困难或不幸时反而 落井下石。
分辨是普通朋友还是知己（闺蜜）：
男性——知己 女性——闺蜜 第一，把最快乐的事情最先跟对方分享； 第二，把最痛苦的事情向对方分担； 第三，把自己最隐秘的事情告诉对方。
情商与智商
情商与智商坐标:
灿烂人生 大成就者 碌碌无为者 灰色人生 智商——人的智力水平。 情商——又称情绪智力，是人的情感和社会活动技能的总称。 包括：情绪控制（自我和他人的情绪认知及管理）、社会交际 （领导和管理能力）、口才表达、人格魅力、抗挫能力、责任心 和同情心等。 EQ(情商) 辉煌人生 大成功者 怀才不遇者 平淡人生
IQ(智商)
两个结论：
1、学习顶尖，如果情商低，往往没有大的作为；学习中上 等，如果情商高，却非常容易脱颖而出。
2、2080法则：一个人的成功，20%靠智商，80%靠情商。 第十名现象：学习成绩前３名的，在社会上出色的较少，成 绩３名以后，尤其是第１０名到第２０名之间的，出色的非 常多。
智商高的人当科学家，情商高的人管科学家。 智商是门槛，情商是关键。
第一部分 人际关系学的基本知识
一、人际关系概念的基本含义
1、关系：“朝里有人好做官”、“熟人好办事”等指 的是钱权交易、不正之风的庸俗关系或私人关系。我们说的 关系是血统和社会关系，是一种客观存在。
关系有亲疏、深浅、远近、好恶之分，不同的关系产生 不同的效应。 2、人际关系
企业（社会）=f(角色＜人＞，关系，文化）
（１）人际关系的多重性 （２）自我关系 （３）人际关系的对称性 （４）人际关系的中介性 （５）人际关系系统的自组织性
二、人际关系技能 美国人际关
系学家戴尔· 卡耐基——《人性的弱点》 一个人的成功＝20％专业技能＋80％人际技能 （１）安抚理论——生理的、心理的 （２）委曲求全——理解万岁 （３）为“需”而动——需要层次论 （４）无名小草——渴望重要
第二部分 人际沟通与交往技巧
第一章
一、礼仪的含义
人际礼仪
“礼”即礼貌、礼节，“仪”即仪表、仪态、仪式、 仪容。 礼仪，就是人们在社会的各种具体交往中，为了 互相尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等 方面约定俗成的，共同认可的规范和程序。
二、人类循礼，源远流长 1、礼仪的起源 2、人类为什么要探索和遵循对人自身有很强约束力的 礼仪规范？ 第一，是由人的本质决定的 人的本质是一切社会关系的总和。 第二，是由人的需要决定的
著名美国心理学家马斯洛的“人的需要层次论”
自我实现的需要
尊 重 的 需 要
归 属 和 爱 的 需 要 安 生 全 理 的 的 需 需 要 要
三、讲究礼仪的作用
施礼于他人，作用在“晕轮” 在人际知觉过程中，特别值得重视的是“第一印象”，人 们常从第一次知觉到的对方的某个特征泛化到其他一系列有关 特征，由个别去推及一般，由局部去猜测整体。这种知觉效应 心理学上叫做“晕轮效应”。
人际印象的前四分钟在“第一印象”中最为重要，因此也称 为“四分钟光环效应”。
人际沟通与交往技巧的主要内容
1、见面 2、访送 5、电话 6、空间 9、与人的心理沟通 3、交谈 7、服饰 4、体姿 8、次序
第二章
一、增强自信，大胆交际 “ 大鱼吃小鱼”
见
面
第一节 自信与微笑
克服“社交恐慌症”的方法：
（1）类比法 （2）比较法 （3）接近法 （4）试验法 二、找准面具，保持微笑 心理学家关于脸谱的实验：
A:20% B:46% C:27% D:4% E:1% F:2%
G:0%
实验表明：绝大多数人都喜欢在生活中见到笑，特别是 轻松适度的微笑。
多种多样的笑：支着脸笑、皮笑肉不笑、开怀大笑、 回头一笑、嫣然一笑等等。 注意：要笑得自然 要笑得真诚 要看场合笑 要适度地笑 要针对合适的对象
第二节
一、遵守时间，从容赴约
守时与介绍
赴约应遵守时间，在我国，提前2—3分钟到达最好。在 外国，特别是欧美，晚到2—3分钟显得更有礼貌。 二、悉心介绍，注重称道 介绍就是向外人说明情况，分为自我介绍、为他人介绍、 集体介绍、业务介绍四类。 1、自我介绍 介绍时机：包括具体时间，具体地点，具体场合 介绍顺序： 主人、晚辈、男士、地位低者先 自我介绍的辅助工具：名片
自我介绍的时间长度：控制在一分钟或者半分钟左右
介绍的内容：寒暄式、公务式、社交式
2
、为他人介绍 （1）谁当介绍人？ 主人，规格对等 （2）国际公认的介绍顺序： ①将男性介绍给女性 ②将年轻者介绍给年长者 ③将职位低的介绍给职位高的
④将主人介绍给客人
⑤将晚到者介绍给早到者 3、注重称呼： 第一，一般称 第四，姓名称 第二，职务称 第五，亲属称 第三，职业称
“如果你能记住一个人的姓名，他就可能给 你带来一百个朋友”
记住别人姓名的方法：
1.别人介绍时，集中注意力
2.形象记忆
3.谐音记忆 4.特点记忆 据公安部姓名查询系统显示，全国最爆笑、最雷人、 最有特点的人名： 刘产、范剑、范统、夏建仁、朱逸群（女）、秦寿生、 庞光、杜琦燕（女）、魏生津、杜子腾、史珍香（女）、 李富青
三、递接名片，严肃认真
名片是：自我的介绍信，社交的通行证
名片的种类：社交名片、商务名片、集体名片 1、保管好名片 2、名片的递送先后 先递后取（将欲取之，必先予之） 递送：地位低者先；向多人递送：由近及远；顺时针方向 3、向对方递送名片时应注意的问题 4、接收他人的名片时应注意的问题 公务名片的“五个NO” 不提供家庭座机号码 不印两个以上的头衔（分场合使用不同头衔的名片） 不涂改 （电话号码变更后应重新制作），否则宁可不给 不印格言警句 不印繁体字
第三节 握手与鞠躬
一、相互握手，传情递意 （一）握手的典型样式： 1.支配式握手：也称“控制”式握手 2.谦恭式握手：也称“乞讨”式握手或顺从型握手 3.对等式握手：标准的握手样式 4.双握式握手：美国称为政客式握手 5.“死鱼”式握手 6.捏手指式握手 7.拉臂式握手 8.抠手心式握手
（二）握手的距离 握手应自然大方地在距对方约一步 （75CM左右）时，上身微微前倾， 同时伸出右手。
（三）握手的礼规 1、注意先后：上级、长辈、主人、女士出手在先，与多人握手 时，上级、长辈、主人、女士在先。 2、用右手握手。 3、握手时目光应注视对方，专注，以示礼貌。 4、不可交叉握手，不可越过他人握手。 5、男士不能戴帽子和手套与人握手，女士可以。 6、不可长时间握异性之手，男士与女士握手时，应轻握手指。 7、不可坐着与人握手（残疾人除外）。 8、老友重逢可长时间握手，还可同时伸出左手握对方手背（限 同性）。 9、与数人初次相见，握手时间应大致相同，不可厚此薄彼。 二、轻鞠一躬，礼雅意重 1、鞠躬礼源 2、行鞠躬礼的基本要求
三、招呼致意，传递和气 1、日常招呼用语 2、致意的礼规
第三章
一、了解对象，因人施礼
访
送
第一节 访送对象的交际类型
二、交往对象，各有类型 1、广结人缘型:人际
生存能力强，有打开局面、和谐人 际气
氛的本领 。 2、谦恭服务型：为人谦虚、热忱，讨厌虚浮、欺诈 ，贵在“诚”
3、夸口许诺型：仿佛无所不知、无所不能。
4、物质笼络型： 善于请客送礼，用物质笼络人心。 5、精神贿赂型：俗称“马屁精”，具有媚上欺下的特点。
6、软缠硬磨型：求人办事不达目的誓不收兵，
仿佛没有自尊心，信奉 “心诚石头也会开花”
# 男性的一般个性特征(相对于女性) ： 独立性强、喜欢竞争、不易受他人影响、能掩饰感情、爱 冒险、具有支配性、做事果断、难于激动、具有攻击性等 。
# 女性的一般个性特征（相对于男性）： 情绪易变、非常注重外表和面子、爱讲话、爱夸张地表 达所感、温柔、细致、手脚伶俐、形象思维能力强、方位知 觉差、有同情心等。 # 男性比较喜欢和不喜欢的女性类型： 喜欢：具有女性美的女性、温柔、善良、富有同情心、聪 明伶俐、个性突出、善解人意。 不喜欢：唠叨、性格男性化、依赖性太强、自私、说话太 直、太刻薄、不修饰太随便、轻易与男性亲近、过分修饰、忸 怩作态。
# 女性不太喜欢的男性类型： 无主见、无独立性、没有进取精神、女性气太浓、过于 粗心、情感上不细心、自私、太注重修饰自己、易动摇等。 实际上，任何人在社交场合中都不只属于某一种类 型，而是几种类型的复合体。
第二节 拜 访
一、选好时机，注重预约
1、拜访类型：事务性拜访，礼节性拜访，私人拜访。 2、拜访的地点：写字间、住宅。 3、拜访的时间：一年四季、一周、一天中拜访的时间和 避免拜访的时间。
二、衣帽整洁，用语合礼 三、举止稳重，体谅主人 如遇以下情况，应及时告辞： （1）双方话不投机 （2）主人反复看手表或挂钟 （3）主人双手掌抬起支于椅子的扶手
第三节
迎 访
迎访，包括迎客、待客、送客三个方面的环节。 一、主雅客勤，收拾门庭 1、物质方面的准备 2、精神方面的准备 二、迎声谦谦，上茶递烟 三、审慎看表，送有礼貌
第四节 礼品赠送
一、搞清对象，注重效果 二、抓准时机，注意场合 三、挑选礼品，适当包装
第四章
交
谈
第一节 寒喧与敬语
一、问候寒喧，暖人心间 中国常见的问候寒喧方式： 1.问候语的内容与吃喝拉撒睡有关 2.问候语与对象正在进行的活动有关 3.问候语与了解对方行动目的有关 4.问候语与夸耀对方有关 5.问候语不涉及双方 二、多用敬语，展示风度
使用敬语至少向对方表达了三层意思：表示尊重、显示亲切、 给予友情，同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼 貌。敬语主要在以下几个场景使用： 1、
相见道好 2、托事道请 3、偏劳道谢 4、失礼致歉
第二节 注视与呼应
一、尊重对方，善用眼神 （一）心灵之窗泄露秘密 孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。 胸 中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。 听其言也，观其眸子，人焉瘦、廋哉？” 1、悠远的眼神 2、闪烁不定的眼神 3、注视异性的眼神 （二）透过眼神看心态 1、透过视线的方向看心态 2、透过视线的移动看心态 3、透过视线的交流看心态 4、透过视线的转移看心态
眼 神
视线向下表 现权威感和 优越感。 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表 现客观和理 智。
（三）眼睛注视的技巧 1、时间长短要适度（遵循5秒钟原则） 2、目光距离要适中 3、眼睛转动速度与幅度恰当，切忌眼球乱动 4、要平视对方 5、注视位臵要恰当 在交谈过程中，目光应注视对方，根据情况，调整注视区间：
第一、公务注视区间： 以两眼为底线，以前额上部 为顶点所连接成的三角区域。
第二、社交注视区间： 以两眼为上线，以下颚为 顶点所连接的倒三角区域。
第三、亲密注视区间： 对方的双眼、嘴部和颈部。
注视不等于凝视。
二、情感呼应，展示理解 三、保持谦虚，三思后言 “会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”
第三节 内容与修辞
一、内容恰当，和谐愉快 从说话内容中洞悉人心：
1、说话内容总是关乎本人——性格外向，较为忠厚。
2、从不谈论自己——性格内向，主观意识淡薄。 3、喜欢谈及他人——喜欢搬弄是非。 4、不愿意涉及金钱话题——对金钱敏感，有物质崇 拜倾向。 5、谈话以对人对事的牢骚为内容——追求完美之人。 6、内容多为赞美之词——让人感到过度恭维、不实 之感。
商务交往五不谈五不问 五不谈： 不非议党和政府 不涉及国家和行业秘密（安全法、保密法） 不议论交往对象 不非议自己的领导、同事、同行。家丑不可外扬，来说是 非者便是是非人。 不涉及个人隐私：关心有度。 五不问： 不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历 谈什么： 1.对方擅长的问题；2.时尚流行的问题； 3.格调高雅的问题；4.轻松愉快的问题。
交谈的原则： 1.少说多听：一个人的社会地位与其说话的数量成反比，言 多语失；与说话的速度、音量也有一定关系。 2. 细语柔声：不高声喧哗，有理不在言高。 3.专心致志：尊重对方。 4.善于互动：善于引导交谈，善于向对方请教其擅长的问题。 5.热情友善：端正态度。
交谈的禁忌 不高声喧哗（卖弄炫耀之嫌） 不打断对方 不补充对方：闻道有先后、术业有专攻 不纠正对方：若非原则问题，应当接
受对方、欣赏对方、重 视对方。 不臵疑对方：怀疑对方等于蔑视对方自尊
二、适度幽默，轻松活泼 1、促进交流的幽默
2、处理尴尬的幽默
3、轻松劝解的幽默 4、平淡自然的幽默
5、维护自尊的幽默
6、促进事业的幽默 7、删繁就简的幽默 8、从容处世的幽默 9、平息纠纷的幽默
10、冷静深沉的幽默
11、深入浅出的幽默 12、力挽狂澜的幽默
三、善用情感，绘声绘色
谈话的友好=7%的谈话内容+38%的声调+55%的表情
（一）说话速度透露人的心理 语速与性格： 1、突然转变语速的人——一是不满，二是隐瞒。 2、语速极慢的人——软弱、内向、缺乏自信。 3、语速快的人——外向、思维敏捷、应变能力强、 脾气暴躁、武断。 4、语速平缓的人——慢性子、宽厚仁慈、缺乏魄力。
（二）从说话的音调看人的心理 1、低声和气 4、凝重深沉 7、温顺平畅 2、细声细气 5、尖锐犀利 3、高声大气 6、刚毅坚强
例如：把下面这句话的黄体字读为重音，其意思完全不同： 我没说他偷了我的钱。（可是有人这么说过） 我没说他偷了我的钱。（我确实没这么说） 我没说他偷了我的钱。（可是我是这么想的） 我没说他偷了我的钱。（可有其他人偷了） 我没说他 偷 了我的钱。（可他对我的钱做了某些事，比如借） 我没说他偷了我的钱。（他偷了别人的钱） 我没说他偷了我的钱。（他偷了我的别的东西） 再如：我怕他。（我确实怕他） 我怕他？（我不怕他）
第四节 泛听与聆听
一、广泛倾听，可获灵感 倾听可以分为泛听和聆听两种。 二、聆听有益，聆听有术 社会学家认为：人们在日常语言交往活动中，听的时间占 54%，说的时间占20%，读的时间占16%，写的时间占9%。
听话的方式： 漫不经心地听、挑剔式地听、移情式地听 听话的技巧： 1、应尽量安排安静的谈话环境 2、消除心理障碍，保持沉静 3、集中注意力，全神贯注地听 4、听清对方话语的内在含义和观点 5、注意说话者的“副语言” 6、恰当地提出问题和插话 7、准确处理冷场 8、在听话过程中，想好自己将要阐述的观点和理由 9、注意检点自己的体态语言
第五节 拒绝的技巧
一、准备勇气，适时说“不” 二、巧言诱导，委婉拒绝 三、道明原委，相互理解
拒绝别人的方法：
1、缓兵之计 2、沉默是金 3、答非所问 4、借故推托 5、见机行事 6、迂回诱导 7、先予肯定 应变的技巧： 1、机智 2、幽默 ３、镇静 4、转换
如何看出一个人正在说谎？
1、说谎者的行为特征 说谎者的肢体语言比较僵硬，说话时基本上没有手和脚 的动作配合。注意观察身体下半部。 2、说谎者的表情特征 语言和表情不合拍 语
言和表情相互矛盾 嘴巴周围肌肉变化不自然 3、说谎者的互动和反应特征 4、说谎者的语言习惯 5、其它特征
着急的事，慢慢地说 大事要事，想清楚说 小事琐事，幽默地说 做不到的事，不随便说 别人的事，谨慎地说 自己的事，坦诚地说 该做的事，做好再说 将来的事，到时再说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 讨厌的事，对事不对人地说 没有的事，不要胡说 伤人的事，坚决不说
第五章
一、表达真情，胜过语言 二、简洁生动，真实形象
体
姿
第一节 体态的功能
第二节 具体的体姿、仪态
一、站有站功，挺直如松 1、良好的站姿： （1）人直立，挺胸，收腹，略为收臀。 （2）平肩，直颈，下颚微向后收，两眼平视，面带微笑， 精神饱满。 （3）两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手也可在体前交 叉（右手放在左手上），肘部略向外张，男性可单手背于背后。 （4）两腿直，膝放松，身体重心落于前脚掌。 （5）男子站立时，双脚可微微张开，但不能超过肩宽。 （6）女性站立时，脚应成“V”型，膝和脚后跟靠紧。 （7）站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。
2、不良站姿：
（1）两腿交叉站立（给人不严肃之感）。 （2）双手或单手叉腰（有进攻之意，异性面前叉腰，则有性 挑逗之意）。 （3）双臂交叉抱于胸前（消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手插入衣袋或裤袋中（不严肃、拘谨小气，实在必要 时，可单手插入前裤袋）。 （5）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养之感）。
二、走有走姿，从容稳直 1、良好的走姿： （1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带 微笑，精神饱满。 （2）跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。 （3）步伐稳健，步履自然，有节奏感。 （4）走路要用腰力，因此腰部应适当收紧。
（5）身体重心稍稍向前。 （6）迈步时，脚尖可微微分开， 但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条 直线，避免“外八字”和“内八字”。 （7）两手前后自然协调摆动， 手臂与身体的夹角一般在10度到15度。 （8）上下楼梯，上体要直，脚步要 轻，要平稳，一般不要手扶栏杆。 2、不良的走姿： （1）步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方） （2）双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气） （3）双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉） （4）身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养之感）
三、坐有坐像，文雅端庄
1、良好的坐姿：
（1）款款走到座位前。如果是从椅子后面靠近椅子，应从 椅子左边走到座位前。
（2）背靠椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到
椅子边，上体 正直，轻稳坐下。女士入座时，应清理一下裙边，将裙子后片 向前拢一下，以显得端庄娴雅。 （3）双脚并齐，手臂自然放在双膝上或椅子扶手上。 （4）人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。 （5）双膝应并拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜，女士 入座后，双腿和脚跟必须靠拢。
（6）在可能时，可后于别人交叠双腿，女士一般不要架腿。
2、不良座姿： （1）上体不直，左右晃动（显得没教养） （2）猛起猛坐，弄得座椅乱响 （3）“4”字型叠腿，并用双手扣腿，显脚尖（傲慢无礼，目 中无人） （4）双腿分开，伸得老远（不雅观） （5）把脚藏在座椅下或勾住椅腿（小气） （6）双手掌臵于椅子扶手上（想离开） 四、仪态万千，手势领先
各种手势的含义：
1、举大拇指 2、举食指
3、“V”形手势
4、“OK”形手势
忌讳的手势：
为他人指示方向：忌用一根手指。应五指自 然伸直、掌心向上。 呼唤他人：忌打响指、忌用手指勾。
拾东西
NO YES
五、从习惯性动作看性格 1、抹嘴、捏鼻子 2、摇头或点头 3、交谈时梳理头发 4、轻轻敲打头部 5、挤眉弄眼 6、吐烟圈 7、死死地盯住别人 8、边说边笑 9、掰手指节 10、把玩所佩戴的饰物 11、说话时指手画脚 12、站立时双手插入口袋 13、腿脚抖动 14、走路遛墙脚 15、耸肩
第六章
电话与空间
第一节 电 话
电话礼仪包括：打电话前的准备、如何打电话和怎样接电话 三个方面。
一、电话形象，十分重要 二、未打电话，先要思考 拔打电话：
择时通话：不打扰私人空间（晚上8：00以后早晨7：00以前， 星期一九点前星期五下班前一小时，国际时差等） 最佳时间：星期二、三、四上午十点左右、下午三点左右。 限时通话：三分钟原则 想好说话内容再拔电话、看清号码再拔电话。
三、接通电话，莫忘客套 四、控制音量，亲切稳重 五、钤声一响，尽快接话
接听电话一是及时，一般在电话振铃三次 前接话。二是专心致志。
六、对方找人，礼貌待之
代接电话，
记清5个W：Who、When、Where、What、Why
七、作好记录，准确应答
记录的内容：时间、人物、事件、对方的联系方式等。记 录完毕应向对方复述一遍，保证准确无误。
八、接话完毕，别忘客气
谁先挂电话？地位高者先挂。 双方地位、年龄、性别等一 样时，主叫先挂。
九、移动电话，勿扰他人
移动电话使用原则：无噪声（公共场所）、不借用别人手机 不乱用，遵守公共秩序（飞机、加油站、开车等）、注意保密。
抓电话话筒的姿势与性格
1、双手拿话筒——依赖、撒娇的特性。 2、听筒离耳朵较远——行为能力
、社交能力、自信心强。 3、一手拿话筒一手把玩电话线——女性较多，浪漫、倔强。 4、手握话筒的下方——男性较多，体力充沛。 5、手握话筒的上方——歇斯底里型
通 话 的 内 容
通话面部表情与声音 通话的时机
打 电 话 三 分 钟 原 则
重要商务电话注意
一、人际交往，须留空间
第二节 空 间
二、常见空间，各有定数 1、亲密距离：近位亲密距离大约为0—15CM，远位亲密 距离大约为15—46CM。 2、私人距离：近位私人距离大约为46—76CM，远位私人距 离大约为76—122CM。 3、社交距离：近位社交距离大约为1.22—2.13M，远位社交 距离大约为2.13—6.1M。 4、公众距离：近位公众距离大约为6.1—8M，远位公众距离 在8M以外。 三、具体空间，因情而变
影响距离的伸缩与变化的主要因素有：民族传统、性别差异、 地位差异、年龄差异、性格差异、情绪差异、环境差异等。
第七章
第一节
服
饰
服饰的含义
服饰是人际交往中的主要知觉对象之一，既是一种社会文 化符号，也是一种礼仪符号，不仅反映主体的审美能力，也反 映其道德和礼仪水平。既具有自然属性，还具有社会属性。 “服装虽不能造就完人，但，初次见面给人印象的90%产 生于服装。” 一、花美人美，应有区别 “比较美的花不香，比较香的花不美”。 不能以衣取人。 二、服饰含义，符号集合 1、服饰是一种历史符号 2、服饰是一种社会符号 3、服饰是一种审美符号 4、服饰是一种情感符号 5、服饰是一种个性符号
第二节 服装的色彩与款式造型
一、服装色彩，各有效应
红色 黄色 蓝色 橙色 绿色 黑色 紫色 白色 灰色 红、黄、橙等颜色属于暧色调，使人产生温暖的感觉；
蓝、绿、白等颜色属于冷色调，使人产生寒冷的感觉。
二、色彩搭配，注意效果
1、同色搭配法 2、相似搭配法 3、主辅搭配法 年轻人常用“上深下浅”的服装颜色搭配 中老年人常用“上浅下深”的搭配方法 体型瘦小的人适宜色彩明度较高的浅色服装 体型肥胖的人则应选择明度较低的深色服装
应当避免的几种配搭： 红与绿、红与紫、深蓝色与茶色、红色与茶色 最安全的三种颜色：黑色、白色、灰色 三、根据肤色，选配色彩 四、了解原始结构，讲究款式造型
第三节 服饰运用的礼仪要求与技巧
一、常用礼服，各有讲究 1、男士礼服：中山服、晨礼服、大礼服。 2、男女兼用礼服：西装 3、女士礼服：旗袍、常礼服、小礼服、大礼服。 二、穿着西装，得体大方 （一）衬衫的选择与穿着 （二）领带的选择与系扎 （三）皮带皮鞋
职场女性着装六忌
透视
杂乱 暴露
短 小
穿着折射人的喜好
1、追赶潮
流型 ——缺乏自信、不甘寂寞、性情多变。 2、朴素型 ——顺应、为人真诚热情、缺乏独立性。 3、整体朴素、局部俏丽型 ——自我主张、懂得掩饰弱点。 4、唯品牌是从型 ——自卑、缺乏信心和进取精神。 5、理性且不善于改变型 ——情绪稳定、不盲从跟风。 6、喜欢新奇、强调与众不同型 ——自我显示欲、金钱欲、虚荣心强、爱表现自己。
三、饰品佩戴，合情合理
饰品主要有帽子、墨镜、耳环、项链、戒指、胸花、手提包 等。
戒指的佩戴方法： 戴在食指上：尚未恋爱，正在求偶。 戴在中指上：已有意中人，正在恋爱。 戴在无名指上：已正式订婚或已结婚。 戴在小指上：誓不婚恋，笃信独生主义。 同时戴在中指和无名指上：已婚且夫妻关系很好。
四、服饰须讲究，遵循T、P、O
服 饰 的 选 择 原 则 ： 时 间 （ TIME ） 、 地 点 （PLACE）、场所（OCCASION）三者兼顾，简称：T、 P、O原则。
五、美容化妆，应知技巧
职场女性化妆三忌
当众化妆或补妆 公众场合探讨化妆问题
妆面出现残缺
第八章
次
序
（座次安排常识） 一、会议主席台座次（从观众席向主席台上看）
1、人数为奇数时：
7
2、人数为偶数时：
5
3
1
2
4
6
5
3
1
2
4
6
二、餐桌座次（门在下方）
1、中餐桌：
2、西餐桌：
三、乘车座次 （车头向上）
1、轿车 ：
司机
秘书
2号首长
1号首长
2、面包车（中巴）
司机
首长
秘书
上下车
上车
下车
四、会议座位
1、长条桌
注：A为上级领导或外宾席，B为主方席 当A为外宾时， A3与B3分别为客方与主方译员
2、沙发室
（1）与外宾会谈
注：A为主方，B为客方
（2）与上级领导座谈
注：A为上级领导， B为主方领导
第九章
与人的心理的沟通
与人心理沟通从内容上包括信息沟通、意见沟通和感情沟通 三个方面，它们分别满足人的求知需要、宣泄需要和情感需要。
第一节 信息沟通
一、信息沟通的含义 二、信息沟通的模式
干扰 （噪音）
主体 （信息）
编码
（信号）
信道
（信号）
（噪音）
（信号）
译码
（信息） 客体
(信源)
主体
（信息）
译码
（信号） （噪音）
信道
编码
（信息）
(信宿)
主体
（噪音） 干扰
从模式看出：主体或客发送信息要经过“编码”和选择 “信道”两个环节。 信息沟通发生障碍有以下几种原因： 1、信息发出者的影响力 2、信息对接收者的吸引力 3、编码的技术性 4、信道传送的速度 5、干扰“噪音”的强弱 6、信息接收者的状态和能力
三、信息沟通的内容
信息沟通要遵循的原则：有用、新颖、健康、真实。
四、信息沟通的网络
信息沟通的网络主要有星
形、环形、根形、轮形四种。
星形
环形
根形
轮形
星形：主体和客体单线联系，客体与客体无直接联系。 环形：主体与关系密切的客体秘密交换信息。
根形：主体与客体直接或间接交换信息。
轮形：主体和各类客体全方位信息沟通，“一人知晓，众人皆知”
第二节 意见沟通
一、意见沟通的界定 人们发表意见比传递信息更谨慎： 一要考虑意见对不对 二要考虑对方是什么意见
三要考虑如果意见不合对方是什么态度 四要考虑自己的意见重要不重要，重要到何种程度 五要考虑其他人对自己的意见如何看待 六要考虑什么时候、采用什么方法表达意见最好 二、意见沟通的功能 三、意见的类别 1、对人的意见和对事的意见 2、指示性意见和征询性意见
3、正确的意见和不正确的意见 4、批评性意见和建设性意见 5、口头的意见和书面的意见 综合以上五类意见，表现为： 正确的批评性意见：应该接受但不容易接受 正确的建设性意见：应该接受也容易接受 不正确的批评性意见：不应该接受也不容易接受 不正确的建设性意见：不应该接受但容易接受
四、意见沟通的过程 （一）意见沟通的四个环节： 1、从意见不通到意见互通 3、从意见分歧到意见冲突
2、从意见互通到意见分歧 4、从意见冲突到意见调停
（二）两个矛盾转化过程： 从意见不通到意见分歧，从意见冲突到意见调停。 （三）为建立和发展良好的公共关系，我们应当在以下五个字上 下功夫：诚、勤、广、谦、和。
第三节
感情沟通
一、人的情绪和情感 情绪和情感都是人们对客观事物所持态度的体验，它们统称为 “感情”。 情绪与情感的关系： 1、区别：情绪一般由具体的原因引起，具有情境性、外在性、 短暂性，强度较大。情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳 定性、深刻性、含蓄性，比较深沉。
2 、联系：情绪是情感的外在表现，它可以用不同的方式表现 同一种情感；情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感 方面的原因。 二、人的情绪体察 人的情绪主要分为心境和激情两种形式。
心境：俗称“心情”，是一种比较平和、相对持久、容易发散的
情绪。 激情: 俗称“激动”，是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性 的情绪。 三、人的情感满足 人最基本的情感需要有： 1、自尊的需要 2、友爱的需要 3、理解的需要 4、表现的需要
谢谢大家
祝各位朋友： 身体健康
前程似锦
万事如意
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