爱华网11月20日一名叫雷内.高海纳的奔驰公司高管在北京街头公然辱华的言论在网络上引发了一起不小的轰动。事件持续发酵一天,在11月21日,奔驰母公司戴姆勒火速在一天内发表两篇公关函,也可见作为奔驰母公司的戴姆勒公司对此次事件恶劣影响的认识以及渴望事件尽快平息的态度。
第一篇公关函的主要内容是戴姆勒官方表示对此次事件深表遗憾,该员工的言论完全不代表公司立场,公司方面将调查并采取措施。
然而就在发出第一篇公关函的几个小时之后,戴姆勒方面又神速地发出了第二篇公关函,表示涉事高管已被进行免职处理,谨向公众及社会致以诚恳歉意。
从戴姆勒公司在一天时间内发出两篇公关函以及公司对该辱华高管如此快速而严格的处理上,我们是能看出戴姆勒公司对此次事件的重视以及对中国民众心中形象的在乎的。就处理结果而言,也是公平公正可以令人信服的,涉事高管得到了他本应有的处罚而没有像有些网友想的那样到最后不了了之,这点上是值得称赞的。事情到此已经结束,但这件事情应该为奔驰敲响一下警钟,奔驰是时候考虑一下如何真正地学会尊重一个国家的市场以及消费者了。
时间回到去年,就在2015年4月份,奔驰由于违反《反垄断法》遭到了3.5亿元的罚款。调查显示2013年1月至2014年7月这段时间里,奔驰公司通过电话、口头以及召开经销商会议的形式,限制江苏省不同区域的E级和S级整车的最低转售价格,排除并限制相关的市场竞争,损害消费者利益。
垄断风波刚以巨额罚款的代价得到平息,旧账咱们也大可不必再提。但就在垄断风波过去的一年之后,奔驰的质量问题以及后续引发的售后维权困难的问题又把它推上了风口浪尖。在2016年北京车展的现场,熙熙攘攘的人群中几位奔驰车主在媒体日实力抢镜,车主手举传单站在车前以抗议奔驰对质量问题的处理态度。
在北京车展上发生的维权事件还没有得到解决,更偏激的事件便又出现在了北京某奔驰4S店的大门口,同样是因为质量问题没有得到妥善解决,一奔驰车主索性将一头驴牵到了奔驰4S店前的停车场,并现场进行宰杀,场面极其血腥,不少网友也吐槽到这头驴真是因为奔驰而“躺枪“”了。(由于照片过于刺激,各位看官请自行脑补现场情形吧)
除了这些,奔驰近些年维权事件也比比皆是,用牛拉着不能发动的汽车赶往4S店的,车身贴满维权标语在高速上行驶的,车展时举着标语直冲展台的。虽然这些偏激的做法我们绝对不提倡,但话说回来,如果消费者不是维权道路上走投无路了,谁又会如此大费周折甚至不惜两败俱伤呢?
在实际走访中笔者也发现,奔驰4S店部分销售人员面对不是很有“买家相”的顾客态度冷淡,在新车销售方面部分车型依旧存在强制购买装饰这样的变相加价行为,这样的加价行为也堪称是中国市场的特色。然而不得不说,当消费者掏钱为车做售后维修保养时,奔驰作为一个高端品牌“客户至上”的服务理念还是有着很好的落实的,但当消费者要求不付出那本就不应该花的钱便能解决质量问题时怎么又变得那么难呢?此次处理辱华高管之后,奔驰还是应该仔细反省一下公司自身有没有做到尊重中国市场以及消费者,给予市场更公平的环境,给予消费者应得的权利比免职一个辱华的高管更有意义。
奔驰公司也许对于消费者来说并没有太多交集,消费者接触得最多的还是经销商,然而奔驰作为一个世界顶级的汽车企业,其对旗下的经销商是完全具有控制能力的,上述说的一些奔驰4S店中的乱象,即使是经销商单方面而为之,奔驰公司也绝对难辞其咎。其实不仅是奔驰,现在很多汽车厂商都存在对经销商监管不力的现象,导致销售乱象丛生,售后维权困难。在这方面,不仅是奔驰,在华车企们都可谓任重道远。
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