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第一章 品 牌 篇 ............................................................................................... 3
一、品牌诠释 ......................................................................................................... 3
二、品牌现状 ......................................................................................................... 3
三、品牌历程 ......................................................................................................... 3
四、品牌推广 ......................................................................................................... 4
五、品牌营销 ......................................................................................................... 4
六、品牌展望 ......................................................................................................... 5
第二章 形 象 篇 ............................................................................................... 6
一、店面形象标准 ................................................................................................. 6
二、人员形象标准 ................................................................................................. 9
三、配送工具形象标准 ......................................................................................... 9
第三章 质 量 篇 ............................................................................................. 12
一、生产基地的标准 ........................................................................................... 12
二、产品的标准 ................................................................................................... 14
三、原（辅）材料的标准 ................................................................................... 16
四、生产标准 ....................................................................................................... 19
第四章 流 程 篇 ............................................................................................. 22
一、销售流程 ....................................................................................................... 22
二、桶装水入库流程 ........................................................................................... 24
三、桶装水配送操作流程 ................................................................................... 25
四、退桶流程 ....................................................................................................... 28
五、内勤对帐流程 ............................................................................................... 28
第五章 服 务 篇 ............................................................................................. 31
一、服务理念 ....................................................................................................... 31
二、服务内容 ....................................................................................................... 31
三、服务案例分析 ............................................................................................... 37
第六章 管 理 篇 ............................................................................................. 42
一、系统管理 ....................................................................................................... 42
二、业务及表格管理 ........................................................................................... 44
三、安全管理 ....................................................................................................... 45
四、信息管理 ....................................................................................................... 48
五、水厂管理 ....................................................................................................... 48
六、相关管理规定处罚标准 ............................................................................... 49
七、标准化服务相关处罚规定 ........................................................................... 58
第七章 培 训 篇 ............................................................................................. 64
一、公司概况的培训（见培训手册） ............................................................... 64
二、标准化服务体系的培训 ............................................................................... 64
三、培训计划大纲 ............................................................................................... 64
附：一、物流水案例10则 ....................................................................................... 66
二、产品及水知识介绍 ..................................................................................... 74
三、健康饮水知识问答 ..................................................................................... 78
四、纯净水对人体六大作用 ............................................................................. 80
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第一章 品 牌 篇
一、品牌诠释
“德溢源”品牌诠释：“德之信，而信之源！德溢源，诚信之德，饮水思源！“德溢源”传承中华传统文化的精髓，弘扬博大精深的中华文化。“德溢源”品牌充分体现公司以德为本、立德于信的企业理念，并始终贯穿于从优质水源、加工生产到标准化配送服务的各个环节中，旨在传播健康的消费理念，满足大众健康生活的需求。
二、品牌现状
1．“德溢源”于2004年11月通过商标注册。
2．“8益泉”处于TM商标审核阶段。
3．2005年“德溢源”、“8益泉”（原“8杯水”）被指定为“京华时报特供水”。
4．2006年北京消费者协会、北京冷饮食品协会向广大消费者推荐的桶装饮用水品牌。
5.新品牌“8贝”于2009年12月通过商标注册。
公司始终倡导“健康从喝水开始”的理念，坚持为北京居民提供优质、健康的桶装饮用水。
三、品牌历程
1. 2002年7月，试营代理桶装水的销售和配送。
2. 2004年，公司建立自己的桶装水品牌，“德溢源”、“8杯水”品牌诞生。
3.2008年，公司推出“8益泉”新品牌，采用异形桶包装，独特大方的外观、人性化的设计理念，赢得广大消费者的青睐。
4.2009年初，公司对原有品牌做出调整：
①“8益泉”替代原“8杯水”，采用普通桶包装，原“8杯水”停止生产。
②“德溢源”改用异型桶包装，原普通桶“德溢源”停止生产。
③ 2010年，公司准备推出新的德溢源系列品牌品种：“德溢源”山泉水、“德溢源”三加仑水和“德溢源”手提水。
四、品牌推广
一、媒体宣传。
利用在《京华时报》媒体优势做预热宣传。
二、小蓝帽发行网点宣传。
利用京华小蓝帽50多个发行站点覆盖北京城八区及部分近郊（昌平、顺义、通州、门头沟）在小区、商场、超市、开展宣传推广活动。
三、“德溢源”品牌自2004年至今所主办或参与的活动如下： 2005年5月“北京国际长跑节”指定赞助饮用水；
2005年8月“全国政府采购论坛---人民大会堂”唯一指定饮品； 2005年—2007年由报社和北京物业管理协会、北京林业大学联合举办的三届“我的好管家”京城物业公益评选活动赞助单位及指定活动饮用水；
2005年—2007年《京华时报》读者俱乐部会员专用饮用水； 2006年公司成立市场营销部，专门从事桶装水的市场调研、品牌策划活动；
2006年8月北京电视台举办的“我为首都交警送清凉”活动指定饮用水；
2007年4月面向读者征集“德溢源”广告词，并最终确定为“德行天下、饮水思源---德溢源”；
2007年5月—9月开展“小蓝帽爱心助学行动”，凡购买一桶水即向贫困地区学校捐献5分钱助学行动；
2007年至今，每年在公司员工中开展“德溢源杯业务知识竞赛”。
五、品牌营销
（一）品牌定位
1、“8益泉”品牌主要是为满足大众化需求的中端品牌。
2、“德溢源”品牌主要针对高收入的客户群体。
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（二）营销策略
1、凭借《京华时报》自身品牌和强大的媒体传播两大优势对品牌进行广泛宣传，并通过《京华时报》的网络平台加以推广。
2、针对社区、商场、超市等开展系列宣传推广活动,拉近与消费者的距离，从而完成品牌的推广。
3、小蓝帽标准化配送服务体系也是主要的品牌营销方式之一。 ①以“诚信无价、服务有心”为服务宗旨。
②所有水桶只在“水厂—小蓝帽服务中心—客户”之间循环，保证每桶水的质量安全、服务周道。
③保障所有服务在两小时内完成，并对家庭散户采取优先对待的原则。
六、品牌展望
京华小蓝帽配送体系在发展中不断壮大，“8益泉”、“德溢源”的品牌已经渐入京城老百姓的心中，“德溢源”系列产品的上市准备工作也在紧张有序地进行……但是，小蓝帽的使命并没完成。我们将根据业务发展需要，建立更加密集化的配送点，进一步提高配送时效，使标准化服务更加精益求精，真正让客户感到我们贴心的服务，让“京华时报特供水”誉满京城，家喻户晓，将我们的配送队伍铸就成为行业的尖兵。
第二章 形 象 篇
企业的形象决定着企业的价值和经济效益。公司从2004年就开始对每个分站的形象进行改造，小蓝帽所有店面对外为同一个形象标准。现将桶装饮用水标准化服务体系的形象也纳入统一形象标准，其目的是为了更好的展示公司自身优势，从而引领行业形象标准。 结合标准化服务体系的实施，公司形象和具体操作要求表现在以下几个方面：
一、店面形象标准
（一）门面形象标准
门面在中心统一装修的
基础上，保持整洁、美观。
1.灯箱：灯箱为黄底蓝字
加红底黄字，字体分别为“京
华小蓝帽”、“服务中心”，灯
箱中上侧为“京华时报”标准
字。。
2.墙面设计：店面墙面无
特殊情况统一为蓝色塑胶板、
左侧墙面贴“诚信无价、服务有心”。右侧为店名和小蓝帽LOGO，店名下方贴站内电话号码，字体为黄色。
3.统一在门面的左侧“服务有心”右下方安装牌匾，牌匾规格：40cm ×30cm×0.8cm，内容为“桶装饮用水标准化服务中心”（字体：黑体/红色）。
如右图所示：
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4.分站门面均使用玻璃门，门上贴蓝色宣传字：左侧“德溢源”，右侧“八益泉”（字体：魏碑），门上方横排贴红色“京华时报特供水”字样（字体：黑体）。
5.店面门口三包责任制，由值班人员随时打扫卫生，做到门前地面干净整洁；门口墙面、门窗、牌匾和专用字体清洁；三轮车、自行车和电动自行车分类摆放整齐。
（二）站内形象标准
1.展示区
展示区主要以桶装水上架展示和空桶陈列展示为主。
（1）水架:水架分为旧水架改造和新架制作两种。旧架改造：重新刷蓝色油漆，中间增加加强茎，用4cm×4cm角铁焊接，表面覆0.8mm厚白铁板。新架制作：新水架统一尺寸，采用1.5mm厚5cm×5cm的钢管，水架长195cm、宽95cm、高195cm。样图如下：
（2）桶装水摆放：前排水桶与水架边沿的距离1.5-2厘米。每排水桶横平竖直，品牌商标统一朝外；新水架分3层、每层摆3排、每排摆7桶；旧水架也分3层、每层摆3排、每排摆5桶。水架取水后须及时补水,站内无水时须用空桶补齐。内外摆放的水桶要及时调换，避免因存放时间过长而影响水质。
（3）空桶摆放：空桶上架前需将桶中余水倒干，在空桶架或展
板后分品种摆放整齐。无法上架的空桶在库房内应靠墙放齐，不得杂乱摆放。
（4）展示板：水架上方制作70cm高的展示架、其外侧表面统一贴展示板，展板内容依次为：产品质量标准化、制水流程标准化、店面形象标准化、配送服务标准化。
样图如下：
展板后面可作为站内的储藏室，摆放站内物品。所有分站物品必须分类摆放整齐，合理利用空间。
（5）站内地面必须保证展示区内为水泥地、地板砖或大理石。
2.办公区
办公区是站长、队长、内勤、文员办公的区域。
（1）办公区物品：办公桌椅、电脑、电话、传真机、复印机、饮水机、文件柜、文件框、文件夹及相关文件资料等。
（2）物品摆放：办公区物品要摆放整齐，使用完后及时归复原位，并责任到人。
（3）办公区桌面、地面、墙面、展板要求清洁无灰尘，卫生维护要责任到人。
（4）站内灯光必须充足明亮，及时更换接触不良的灯泡或灯管，所有电灯需保持干净，注意用电安全。
3.生活区
生活区内务要求物品摆放整洁、无异味。每天按照叠军被的要求叠被子。枕巾、被罩和床单定期清洗。
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如右图所示：
4.礼品库房区
库房区内所有礼品及物品
必须分类摆放整齐，并在保证
安全的同时要有良好的通风环
境。
二、人员形象标准
（一）身高：配送人员身高在1.6-1.8米之间。
（二）年龄：配送人员年龄在18-40岁之间。
（三）学历：初中以上学历，形象好、气质佳、普通话流利。
（四）发型：配送人员必须留短发，头发长度必须在5cm以内。
（五） 服装：配送人员必须穿小蓝帽统一工装，并保持干净整洁。
（六）鞋袜：配送人员穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色鞋袜及拖鞋、凉鞋。
（七）卫生：员工必须勤洗澡，勤换衣、及时清理胡须和指甲。
（八）语言：员工必须使用礼貌十字用语：“您好、谢谢您、对不起、再见”。
三、配送工具形象标准
（一）车辆
配送使用的三轮车、自行车、电动自行车要求每天擦洗，保持无明显灰尘污垢,三轮车车厢内需铺垫地毯或橡皮垫，以减少水桶和车身的摩擦，车内不得有杂物。三轮车表面油漆统一为蓝色，车厢两侧和后面贴喷绘宣传画，两侧宣传画根据三轮车的尺寸设定为：46cm
×105cm；后面贴“京华时报”标准字，23cm×55cm。靠门一侧内容为标准化服务体系的整体介绍，另侧为德溢源品牌宣传画及文字说明。要注意宣传画的保养，若破损由中心每半年更换，不足半年破损的由分站自行更换，保持宣传画的形象完整。样图如下：
三轮车广告画要保持清洁明亮，车面油漆不掉皮、不破损；三轮车每天下班前必须停放在安全区域内。
（二）水筐
分站用自行车、电动自行车配送的，一律使用水筐。水筐统一直径为31cm、高度为27cm，需用深色缠带缠绕，缠带破损需及时更换。水筐有破损、变形应及时修理或更换，不使用时须放站内固定位臵,不得随便摆放。
（三）手提
配送员取水配送一律使用手提，做到手与桶口不直接接触，手提要勤擦洗，保持干净，配送完后应放在配送包内固定位臵。
（四）背包
配送人员统一配备黑色文件包，包外附“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”字样（字体同蓝布袋字样、颜色：白色），包内七种物品分别为：记录本、笔、一次性手套、鞋套、毛巾、除垢剂、手提。包内物品要分类有序，配送包统一斜挎于左肩。
（五）证件
配送人员在工作期间必须佩戴工作证和健康证。健康证有效期为一年，过期要及时更新补办。
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（六）蓝布袋
蓝布袋尺寸为：43cm×43cm，从上至下依次印有：“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”、“京华时报特供水”字样，统一为黄色。桶装水在出站时必须套蓝布袋，配送人员应保持蓝布袋的清洁，并不定期由配送队长负责清洗。当日下班后所用布袋全部整理叠好，放在水架展板后面或纸箱内。
第三章 质 量 篇
一、生产基地的标准
（一） 生产资质的标准化要求（生产企业要求有五证一照）
1.采矿许可证；
2.卫生许可证；
3.生产许可证；
4.食品安全QS证书；
5.厂内所有人员必须持有健康证；
6.生产企业的营业执照。
（二） 水源地点标准化要求
1.水源地点地质资源标准化要求
（1） 须进行区域地质调查 (比例尺1:50000-1:200000)和水源地综合地质-水文地质调查(比例尺1:5000-1:25000)。要有矿泉水生产井（孔）结构柱状图（比例尺1：200-1：1000）或泉点实测地质剖面图（比例尺1：1000）。
（2）必须有一个水文年以上的水温、水量、水位（压力）的地动态监测资料。水温小于25℃的水源，每月观测一次。抽吸矿泉水时其水量、水位应保持稳定，水位不得出现逆下降。水温变化范围不超过±1℃。
（3）经丰、平、枯水期（采样间隔为四个月）的水质检验，其主要组分（溶解性总固体、K+、Na+、Ca2+、Mg2+、HCO3-、SO42-、CL-）的含量变化范围不应超过20％。
（4）以枯水期水量水源的允许开采量，每日允许开采量应大于50t。
（5）水源开发后，必须进行水质、水量、水位、水温的长期监测。
（6）水源评价报告资料应符合GB8537-1995 《饮用天然矿泉水标准》要求。
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2 .水源卫生防护标准化要求
（1）水源地必须设立卫生防护区，在防护区设臵固定标志。
（2）卫生防护区须符合下述要求，并有卫生防护区图（比例尺1：5000-1：10000）。
第一区为严格保护区。在泉（井）外围半径15m的范围内，无关人员不得入内。不得放臵与取水设备无关的其他物品。
第二区为限制区。在矿泉水水源、生产区外围不小于30m范围内，不得设臵居住区和工厂、厕所、水坑、不得堆放垃圾、废渣或铺设污水管道。严禁使用农药、化肥，并不得有破坏水源地水文地质条件的活动。
第三区为监察区。其范围应根据水源的补给与分布而定，使水源免受污染。
3.水源地的管理标准化要求
（1）适用范围：生产用水井、水源、防护带以内的区域及可开发利用的水源区域。
（2）水质监测标准化管理
①定期（每周一次）进行生产井观察孔的水量、水温及水位的动态监测，并汇总后绘图表示。
②源水水质的常规监测主要由化验员负责，每月检测一次。 ③源水的界限指标、限量指标、污染物指标及微生物指标中所规定的项目，定期送省、市或区监督机构检测，原则上每年送检2次（丰、枯水期各一次），特殊情况，要增加送检次数。（要求水厂每年至少在丰、枯水期各出具一份检验报告）
（3）水源设备标准化管理：水泵工必须按规定对抽水设备进行日常维护保养（每月检修一次），并详细记录每日抽水量及设备运行情况。水泵房必须经常保持清洁卫生，确保供给生产的水源水质。
（三） 生产规模的标准化要求
1.使用面积需在10000平方米以上；
2.生产设备须具备矿泉水、纯净水各每小时20吨以上的生产量；
3.桶装水生产量每小时需在500—1000桶之间。
（四） 标准化的生产基地
“京华时报特供水”的生产基地呈三点布局，有效的提高桶装水配送时效性，领先水厂位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高易被人体吸收。华玉水厂位于玉泉山南麓，属于明清两代皇宫御用水系。天津水厂位于天津蓟县地质勘查局内井深472米，属于含锶、偏硅酸型水质，并含有天然二氧化碳。
二、产品的标准
桶装水的生产符合GB8537-1995《饮用天然矿泉水》； GB17323-1998《瓶装饮用纯净水》；GB17324-2003《瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准》；GB19298-2003《瓶（桶）装饮用水卫生标准》；并在“国家质量技术监督检疫局”长期备案。
（一） 饮用天然矿泉水的标准定义
饮用天然矿泉水是指从地下深处自然涌出，或者经过人工发掘未受污染的地下矿水，含有一定量的矿物盐、微量元素或二氧化碳气体。
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（二） 饮用纯净水标准定义
饮用纯净水是以符合生活饮用水卫生标准的水为水源，采用蒸馏法、去离子法或离子交换法、反渗透法及其他适当的加工方法制得的，
（三） 饮用矿物质水标准定义
饮用矿物质水：由天然矿泉水、纯净水为原料，人工添加或不添
三、原（辅）材料的标准
所用原（辅）材料应符合GB10791-1989《软饮料原（辅）材料的要求》规定；包装材料应符合GB10790-1989《软饮料的检验规则、标志、包装、运输、贮存》规定，不得使用以回收废旧塑料为原料制成的瓶、桶和盖；所用的消毒剂应是食品级并符合相应标准的规定，有监管部门的批准文号；对于饮用天然矿泉水，其水源应有相关管理部门的鉴定和批准开采的文件，即水源评价报告、采矿许可证、取水证、水源水质跟踪监测报告。原（辅）材料中涉及生产许可证管理的产品必须采购获证企业的合格产品。
（一）水桶的标准化要求
1. 桶的材料
采用的水桶必须全部为A级食品级PC材质，以PC（聚碳酸酯）材料制作而成，且符合食品包装材料的卫生要求。
2. 桶的外观
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（1）透光度好、承压度高、桶身无麻点、桶壁厚薄均匀。商标图案鲜明、准确（可用公司存留的标准图案对照），其他应标明的文字如“主要成份”、“厂址”、“经销电话”等要准确无误，字迹清晰，版面整洁。（检验备注：任抽10个桶，不合格判定数为1）；
（2）桶型饱满、不变形、无生料、色泽均匀。（检验备注：任抽10个桶，如发现有不合格的，则加大抽样量，不合格率不能超过2%）；
（3） 桶身每100cm2中直径在0.5mm以下,长度在2mm的杂质点不得超过5个,不允许有直径超过0.5mm、长度超过2mm的杂质点，更不允许有穿透状的杂质存在。（检验备注：任抽10个桶，不合格判定数为1）；
（4）桶身无直径大于2mm的气泡，直径2mm以下的气泡，每个桶不得超过3个。（不合格率≤2%）；
（5）桶身表面擦痕面积不得大于表面积的5%。（不合格率≤5%）；
（6）桶口外表圆滑平齐，不得有毛刺，桶身毛边不高于1mm。（不合格率≤2%）。
3. 桶的重量：水桶自重保持在780—800克之间。
4. 桶的密封性能：桶装满水后，倒臵0.5小时不漏水。（检验备注：抽样5个，不合格判定数为1）。
5.桶的跌落性能
（1）空桶任何角度从3米高度自由下落，无任何破裂，不变形。（检验备注：任抽10个桶，不合判定数为1）；
（2）装水密封后，底面向下从1.2米高度自由下落，桶身无严重变形，无破裂，桶身向上平臵时不漏水（检验备注：任抽10个桶，不合格判定数为1）。
6.桶的使用期限
水桶使用期限即为水桶正常使用年限，以水桶底部所标注年限为准，一般限定在两年，超出使用年限的水桶，水厂必须及时淘汰。
7.砂眼桶及时报废处理
水厂对回收的砂眼桶，一经发现和确认，立即报废。严禁修补后再次使用。
（二）桶盖的标准化要求
1.桶盖的材料
符合国家卫生标准的食品用包装材料。
2.桶盖的重量
桶盖总克数应在13-15克之间。
3.桶盖的外观
（1）桶盖的颜色为白色或天蓝色，光泽度好；
备注（外观检验）：内外表面光滑，不得有毛刺、生料和直径大于2mm的黑斑，直径小于2mm的黑斑每个盖不能超过3个，否则为不合格盖，该类不合格盖不得超过1/20，有斑点盖总数不得超过1/10。
（2）桶盖的包装纸箱须密封良好，无被挤压变形、破损、浸湿、雨淋或其他异物污染现象。
备注（包装检验）：任意抽取2-3箱，每箱抽取5-10个盖观察，不得有挤压变形现象，若有变形则加大抽样量，变形盖不得超过1/20。
4. 桶盖的密封性能
装满水加盖后，倒臵0.5小时不漏水。
5.上机试验
（1）任意抽取10个盖，压上盖，在带有聪明座的饮水机上的试验，盖的聪明塞能够正好扣在饮水机聪明座的顶上而不脱落；
（2）任意抽取100-200个盖投入生产线，脱落者不能超过3%，盖口处破裂者不能超过0.5%。
（三）商标、包装袋及耗材的标准化要求
1.商标材质为PEC材质,环保无污染；
2.包装袋材质为聚乙烯，出厂包装袋克数应在0.6--0.8克；
3.热缩帽材质为聚乙烯，克数在0.015—0.02克之间。
4．电子监管码（合格证）使用需粘贴在热缩帽外存，不得与桶盖之间发生胶体粘贴现象。
5.必须确保水桶商标的完好，发现商标有损坏、残缺或开胶及假冒、异常、不合格等影响水桶品牌形象的，水厂必须及时换标。
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四、生产标准
（一） 生产场所的标准化要求
1．必须设臵水处理车间、灌装车间、回收容器清洗消毒间、包装车间、原（辅）材料及包装材料仓库、成品仓库等生产场所。回收桶不得露天存放，以免受到污染。
2．水处理、容器清洗消毒和灌装车间的进口处须安装手的清洗消毒设施（应采用非手动式开关）及鞋靴消毒池（或其他消毒设施）；容器清洗消毒车间、灌装车间应设臵空气净化消毒设施，入口处应有风淋设施。
3.桶装水生产必须经过标准无菌间程序，从加热内冲、拔盖、消毒、净桶、灌装等环节都是在无菌间内操作进行。无菌间的工作人员一律穿戴无菌服、工作帽、口罩，而且必须经过洗手消毒、过脚踏池、风淋等步骤方可入内。
（二）生产设备的标准化要求
1. 必备的设备：粗滤设备；精滤设备；杀菌设备；瓶（桶）及其盖的清洗消毒设施；管道设备清洗消毒设施；空气净化设备及风淋门；自动灌装封盖设备；灯检设施；生产日期和批号标注设施；去离子净化设备（如离子交换、反渗透或蒸馏装臵等）。
2. 设备的要求：水处理设备、灌装线、输水用管材、管件和储水器以及用于水处理、灌装和其他设施消毒的设备必须是经监管部门许可的产品。
3. 标准化的生产设备功能介绍
（1）多介质过滤器
适有范围主要用作软化、除盐、纯水系统的预处理，也可用作要求不高的工业给水的粗过滤。利用多介质滤料的截留，滤除作用，去除大粒径的杂质颗粒，浓度胶体和悬浮物。具有效率高、容量大、截污能力强、过滤周期长及低成本，易维护、效果稳定等特点。
（2）活性炭过滤器
主要用于去除水中有机物，胶体硅，余氯等，对臭味，色度，重
金属离子的吸附能力很强。饮料行业选用净水炭，可改善产品口感。 主要用于矿泉水，各种纯水工艺，游泳池和其它工艺中水质净化作用。具有除臭，除异味，去除水中氯离子等有机物功能。外壳采用不锈钢或碳钢制，填料采用净水活性炭。
（3）臭氧发生器
臭氧是一种强氧化剂，臭氧消毒灭菌反应快，投量少，在水中不产生持久残余，无二次污染且适应能力强。在PH值5.6-9.8水温0-37°C的范围内，臭氧的消毒杀菌效果最佳。适用于纯净水、矿泉水、泳池水的消毒、灭菌及废水等的氧化脱色除臭味等领域。
（三）生产厂商管理的标准化要求
工厂管理必须要有各项管理制度：员工岗位责任制、安全生产岗位责任制、岗位及特种设备安全操作规程、设备安全管理制度、安全生产检查制度、安全生产教育和培训制度、生产安全事故应急救援预案、火警应急预案、交通安全管理制度、卫生管理制度、财务安全管理制度、劳动管理制度等。
（四） 标准化生产流程
1.矿泉水生产工艺流程，主要生产流程步骤：水源水→粗滤→
精滤→杀菌→灌装封盖→灯检→成品。
2.纯净水生产工艺流程
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3.矿物质水生产工艺流程（一般以企业标准为主，无国家标准） 方式一：水源水（采用天然矿泉水水源）→粗滤→精滤→去离子净化（离子交换、反渗透）→杀菌→灌装封盖→灯检→成品
方式二：按照一定比例直接在纯净水中添加天然矿物质原料混合制成。
（五） 生产检验的标准化要求
1．标准化的检验设备：无菌室或超净工作台；灭菌锅；微生物培养箱；生物显微镜；浊度仪；计量容器；酸度计；电导率仪；分析天平（0.1mg）。
2.标准化的检验项目：饮用天然矿泉水、瓶（桶）装饮用纯净水和瓶（桶）装饮用水的检验、监督检验、出厂检验和型式检验等检验项目。
3．标准化的检验流程：水源、管道及设备等的维护及清洗消毒；瓶（桶）及其盖的清洗消毒；杀菌设施的控制和杀菌效果的监测；纯净水生产去离子净化设备控制和净化程度的监测；瓶（桶）及盖清洗消毒车间、灌装车间环境卫生和洁净度的控制；包装瓶（桶）及盖的质量控制；消毒剂选择的使用；操作人员的卫生管理等。
第四章 流 程 篇
为提升小蓝帽的整体服务形象，实现团队由业务型向服务型转换，树立行业服务标准，使小蓝帽员工对所有服务流程都有标准可依，我们对整个配送流程进行了梳理、细化，制定了桶装水标准化服务体系。
桶装水标准化服务体系对小蓝帽的品牌推广、产品质量、服务质量、服务形象、服务流程等工作进行链接，形成了一套专业独特的配送流程。
桶装水标准化服务体系的建立，将督促小蓝帽员工做到真正的差异化服务，提高客户的忠诚度，真正做到以服务促进销售，以销售带动服务。
一、销售流程
（一）水票领取流程
1.内勤到中心统计组（或区站）领取水票、发票、物流收据和水桶押金收据到分站；
2.站长从内勤处领取水票及物流收据，每次领取不能超过200张，款项上缴后可循环领用；
3.员工订水后回到分站，把水款及填写好的物流收据交给站长，站长根据物流收据填写水销售台帐，并对客户进行编号，把编号写在物流配送收据右上角，填写完毕后把水票和物流收据中黄联交给员工，员工全部交给客户；如客户要求开发票，则不需要开具物流配送收据，由内勤开具发票给员工，其他程序不变；
4.站长每天10：00和16：00整理水款及水票，核对无误后交给内勤；
5.内勤把核对好的水票连同客户姓名、电话、地址、客户编号、销售数量及金额于当日录入物流系统中，并编制水销售台帐。
6、内勤每天把收上来的水款和其它款项存入中心财务指定的银行账户中，并妥善保管存款单。
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（二）水票收回流程
1.客户打电话至分站要水，员工送水后收回相应品种的水票，在水票上签字后交给配送队长；
2.配送队长每天晚上把水票与当天的配送记录及水桶盘点表进行核对，确定当天的配送数与实际收回来的水票数量是否一致；
3.次日上午上班后配送队长把核对好的水票全部交给内勤，内勤在物流系统里面消除水票；
4.内勤把收回的水票装订成本，在次月5日之前交到区站；
5.区站次月10日之前把核对好的水票全部交到中心统计组。
销售流程图
（三）水桶押金
1.有些客户在交纳水款时一同交纳水桶押金，员工到内勤处开具水桶押金收据，把黄联交给客户保存好；
2.有些客户在第一次要水时交纳水桶押金，员工到内勤处开具水桶押金收据，把黄联交给客户保存好；
3.内勤在收到水桶押金时，必须开具水桶押金收据，并在水桶日报表中注明；
4.当水桶押金达到或超过1000元时，须存到中心统计组指定的银行账户；
5.存款后妥善保存存款单，适时到中心统计组兑换黄联。
二、桶装水入库流程
（一）要水
1.分站：正常工作日，要水由配送队长报至分站内勤，分站内勤在规定时间内以电子版要水表形式发送至区站，将要水品种、数量、站内砂眼桶品种、数量一同反映在要水表中。
2.区站：区站内勤或文员汇总当天各分站上传的要水申请表，于上午11：00前上传至中心统计组。
3.统计组：汇总各分站要水总量，下订单传到各个水厂，水厂签字确认后回传。
4.周六、日及节假日，分站配送队长电话报至区站，各区站值班人员汇总后将要水传真于中午12点前传至统计组，要水传真必须由区站值班人员签字确认，统计组人员于下午14：00前将汇总好的要水表传真至各水厂。
5.各环节流程由物流组进行跟踪，就出现问题做出协调。
（二）水厂配送
水厂接到订单后24小时内配送到各个分站，特殊情况配送不到位需及时同物流组联系，由物流组统一跟踪、协调。
（三）接水
水厂配送时接水人员认真检查水的品种、数量及质量，避免砂眼桶和包装有缺陷的桶装水，如有质量问题要当场更换，确认无误后方可接收。接收时按照中心通知要求填写来水回空签收单，写清楚来水日期及时间，并要求双方签字确认。
（四）换漏
分站在水厂每次来水时，将站内存放的未开封砂眼桶与水厂进行更换；对于配送至客户家后发现的砂眼桶，由物流组与水厂协调更换，以分站当次要水表填写的砂眼桶数字为准。
分站对砂眼桶的处理需按照以下要求进行操作：
分站发现砂眼桶，无论是有水的桶还是无水的桶，均需用红色油性彩笔在水桶砂眼处用圆圈标识出来，在圈旁贴上“口曲纸”并在“口曲纸”上写上“砂眼”两字，并单独存放。
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京华时报发行中心
（1）各分站在每次要水时，要填报砂眼桶数量。
（2）来水回空时，可将做好标记的砂眼桶与水厂换同等数量的桶装水，且不得拆封。
（3）水厂对已拆封口的砂眼桶可予以拒收，因无法退回所造成的损失由分站承担。
（4）已送至客户的桶装水如有砂眼桶的除外，但分站须在要水时注明，统计组并在传水厂要水表上标注。
（5）砂眼桶与其他空桶分开退回，并在三联单上注明，双方签字确认。
（五）上架
按照桶装水上架摆放规定，把桶装水除去外包装上架。
桶装水入库流程示意图如下：
三、桶装水配送操作流程
配送员按照标准化配送操作流程进行操作（主动配送客户同此）。
桶装水配送流程图
揭掉包装和密封环
2010年，事业部对标准化配送流程按照客户类型进行细分：
（一）公司客户配送服务标准
1、抄写配送记录，检查包内七样物品。
2、擦拭水桶，检查水桶、水质，套蓝布袋。
3、手提上车后运输。
4、进门无需戴鞋套，到客户前台微笑打招呼：您好，京华时报
xx站给您送水，请您检查一下水品种和质量。待客户认可后，装水上机。
5、关闭电源后套手套将空桶卸下，并将水桶装上，开启电源。
6、用毛巾擦拭水桶及饮水机上污渍。
7、与客户微笑打招呼：您好，水已经装好，如果没有其他问题，
请您交付一下水票。双手接水票，并将空桶带回。
8、与客户微笑道别。
9、进行下一个客户的配送。
（二）专业市场客户配送服务标准
1、抄写配送记录，检查包内七样物品。
2、擦拭水桶，检查水桶、水质，套蓝布袋。
3、手提上车后运输。
4、到客户门口微笑打招呼：您好，京华时报xx站给您送水，请
您检查一下水品种和质量。待客户认可后，装水上机。
5、关闭电源,套手套将空桶卸下，并将水桶安装上，后开启电6、
用布擦拭水桶及饮水机上的污渍。
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7、与客户微笑打招呼：您好，水已经装好，如果没有其他问题，
请您交付一下水票。双手接水票。
8、与客户微笑道别。
9、进行下一个客户的配送。
（三）进门家庭客户配送服务标准：
1、抄写配送记录，检查包内七样物品。
2、擦拭水桶外观，检查水桶、水质，套蓝布袋。
3、手提上车后运输。
4、到客户门口整理形象，敲门（两短一长）或按门铃，出示证
件，微笑做自我介绍：京华时报xx站配送员为您送水。
5、进客户家套鞋套，把水拿进屋，放到客户面前验水：“您好，
这是您要的xx水，请您检查一下。待客户认可后，装水上机。
6、关闭电源后套手套将空桶卸下，并将水桶安装上，后开启电
源。
7、用布擦拭水桶及饮水机上的污渍。
8、与客户微笑打招呼：您好，水已经装好，请您交付一下水票，
双手接水票。问客户是否有垃圾袋稍到楼下。
9、与客户微笑道别。
10、进行下一个客户的配送。
（四）不进门家庭客户配送服务标准：
1、抄写配送记录，检查包内七样物品。
2、擦拭水桶外观，检查水桶、水质，套蓝布袋。
3、手提上车后运输。
4、到客户门口整理形象，敲门（两短一长）或按门铃，出示证
件，微笑做自我介绍：京华时报xx站配送员为您送水。
5、将水放臵客户门口处，取蓝布袋，擦拭水桶，接受客户检验
水品种和品质。
6、问客户是否有垃圾袋稍到楼下，最后收空桶，双手接收水票。
7、与客户微笑告别，进行下一个客户的配送。
四、退桶流程
（一）客户退桶
本站销售客户打电话要求退桶，员工或队长需上门退桶，客户需持有《京华时报》物流水桶押金专用收据和专用水桶，员工确认无误后方可退桶。水桶押金收据丢失客户需要退押金的：可根据票据底联（粉联），有客户签字的证明及身份证复印件（公司客户需加盖公司财务公章）分站内勤对客户资料进行检查属实，站长、内勤、队长签字确认后，可以退还水桶押金。转水客户退桶，须从交付桶押金的分站办理退桶手续。
回站后员工将水桶交给站长或配送队长，并让站长和配送队长在水桶押金收据上签字确认，然后方可到内勤处退还押金。押金领取后员工在第一时间内交给客户。
（二）水厂回空
每次水厂来水时，将站内所有空桶分品种、数量返还给相应水厂，并填写来水回空签收单。
入库、退桶流程图
要水、回空
五、内勤对帐流程
（一）分站内资产核对
内勤每周不定期对库存进行一次盘点，盘点后与配送队长填写的每日水桶盘点表逐项进行核对，核对情况内勤在每日水桶综合管理报表中反映。
（二）与水厂资产核对
1.水厂自结账日之后的3天内，把当月的配送情况汇总，并以表格形式发到中心统计组；
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2.统计组把此表格传到各个区站，区站再把表格传到各个分站；
3.内勤根据水厂统计的来水回空与站内水桶盘点表上的当月来水总量核对，如发现不符，直接与水厂联系核对；
4.核对无误后内勤告知区站，区站汇总上报中心；
5.中心统计汇总各区上传的表格，反馈信息到水厂。
资产核对流程图
（三）配送流程核对
1.配送队长每天把收回的水票与当天的配送记录及水桶盘点表进行核对，核对无误后，确定当天的配送数，次日上午把水票交给内勤；
2.内勤从配送队长处收回水票，并与水桶押金日报表核对，确定与前一天的配送数无误；
3.内勤每周对资产盘点并与配送队长填写的每日水桶盘点表核对，核对无误后，与配送队长上交的水票数核对，
计算出本周的实际配送数；
4.月底内勤汇总每月的配送数至区站；
5.区站汇总各个分站的配送数上传至中心统计组。
配送核对流程图
（四）销售流程核对
1.每月最后一天下午内勤把当月水款与存款单、物流系统及票据统一核对，无误后把存款单汇总上交到区站；
2.区站把各个分站上交的存款单逐一与物流系统核对，无误后上交中心财务。
3.中心统计组次月1日上午10：00前到物流系统里取出上月的销售数据；
4.数据取出后，与各个区站核对，核对无误后，制报表交到中心财务。
销售核对流程（如下图）
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京华时报发行中心
第五章 服 务 篇
一、服务理念
发行中心的服务理念是：“诚信无价、服务有心”。
要成为一名优秀的蓝帽人，首先，要对工作充满热心，从工作中寻找乐趣，全身心地投入其中；其次，要对自己充满信心，相信自己很优秀，相信努力付出就会得到回报；第三，服务要有诚心，将客户的事当作自己的事，诚心诚意为客户服务，全力满足客户需求，让客户切实感受到我们的一片真心；第四，要对客户细心，想客户之所想，急客户之所急，注意挖掘客户最根本和迫切的需求。最后，服务要贴心，时刻站在客户的立场和角度来开展服务工作，时刻将客户的满意度和评价当作衡量自己工作的唯一标尺。
二、服务内容
（一）售前服务
1.封闭渠道介绍
“京华时报特供水”封闭式配送渠道，从水厂到小蓝帽服务中心各分站进行直线配送。根据客户需求由专业配送人员持健康证和工作证上门配送。及时进行水票和空桶的回收，再将空桶返还水厂，
重新清洗、消毒、
罐装，确保每
个水桶不流向
外部市场，始
终在京华小蓝
帽封闭式渠道
内循环使用，
保证客户能喝
到健康的饮用
水。
2.产品介绍
（1）“德溢源”纯净水和“德溢源”矿泉水
“德溢源”产品水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高易被人体吸收，促进新陈代谢，并能消除人体消化系统中的油腻和血管壁上的血脂，对乙醇的吸收起到延缓作用，有助解酒。另一处水源位于天津蓟县地质勘查局院内，井深472米，属于含锶、偏硅酸型水质，并含有天然二氧化碳。“德溢源”天然矿泉水偏硅酸的含量高达16.0—28.0毫克/升，属含偏硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。
公司所经营的饮用水系列产品均采用国际先进水处理技术以及日本及意大利进口灌装设备生产加工，生产工艺严格按照GMP质量标准生产。
（2）“8益泉”矿泉水和“8益泉”纯净水。
“8益泉”产品水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，富含“钙”、“镁”、“锶”等人体所必需的微量元素，在每年的地矿水源检测中水质全部优异。在国家卫生防疫站及技术监督部门的抽检检测中，各种卫生及理化指标完全符合或高于国家标准。另一水源位于风景秀丽的玉泉山南麓，该水源是华北地区最优质的水源之一，水体经过数千米地下深循环，有较厚的保护层，未受任何污染，水温常年14度，甘甜可口，并含有人体所需的多种矿物质及微量元素，水型为含锶硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。
3.服务时效性
订水：在新物流系统中，客户致电小蓝帽呼叫平台或小蓝帽各分站订水，客户会得到一个客户编号，此客户编号均是唯一。
要水：客户致电呼叫平台、物流组或各分站要水，客户在订水时会收到提供给客户的编号，客户要水时只需提供编号即可，我们专业的配送队伍严格按照标准化服务要求，在2小时内把水送到客户家中，并逐步达到半小时内配送到家的目标。
（二）销售服务
1.接电话后上门服务
（1）当客户致电到小蓝帽呼叫平台或小蓝帽各分站咨询销售，32
京华时报发行中心
分站值班人员可以简单介绍并将客户需求和地址详细记录下来，通知站内相关人员上门服务。
（2）员工到客户家根据客户需求帮助分析和推荐合适品种的桶装水；并将公司促销活动阐述给客户，简单介绍水知识和我们的售后服务、标准化服务及增值服务。
（3）按照客户购水票数量，收取相应的水款，在离开客户家时自然的使用礼貌用语，结束此销售服务。
2.客户到站接待服务
客户接待流程：
（1）当客户到站内参观或订水时，站内的员工必须要站立起来以表示对顾客的尊重，主动搬椅子请顾客入座。当顾客站着时，站内员工必须起立与顾客交谈，并注意与客户保持适当的距离（30-50cm）。
（2）在销售前询问客户需求，配送人员根据客户的需求帮助分析和推荐合适品种的桶装水。
（3）简单介绍水知识品牌和我们的售后服务、标准化服务及增值服务。国家标准规定在未启封、存放适宜的条件下桶装饮用水的保质期为3个月，但是当桶装水上机后，由于二次污染或因饮水机放臵位臵不当，容易形成细菌和藻类繁殖生长，为了保证客户喝到健康的水，我们的员工将定期免费为客户进行饮水机的清洗和消毒。
（4）当顾客离开站内时，站内的员工必须主动的将顾客送到站外，并自然的说声“请慢走”。
3.主动上门服务
（1）通过各种渠道联系到的客户，如送报、订水、续单等方式。
（2）帮助客户主动清洗饮水机，将最近的促销活动告知给客户。
4.促销活动服务
（1）广告宣传：每周在《京华时报》上面刊登桶装水广告及告知消费者企业的性质及所提供的产品与各种特色服务。
（2）人员宣传：经常对站内人员进行标准化服务、桶装水知识及促销方法的培训，运用每个人的人际网络，达到宣传的效果。
（3）口碑宣传：良好的产品与服务品质是与客户建立良好关系的前提，客户会在满意产品质量、人员服务的同时向其他朋友介绍，
达到特殊的宣传效果。
（4）促销活动：促销活动的方式采取现场免费试喝、散发传单、介绍饮用水知识等，吸引不同的客户参与，了解更多的水知识，达到促销活动的目的。
（5）销售价格：为了满足客户的需求，特别推出了桶装水集团客户优惠政策以及矿泉水加纯净水营养套餐，以满足广大客户的健康饮水需求，具体活动政策以中心最新文件为准。
（三）配送服务
客户配送服务按照目前公司发展客户的类型大致可分为：家庭客户、市场客户、公司集团客户三种类型。
第一，家庭客户配送服务：
无论是值班人员还是站内其他人员接听电话时一律面带微笑用标准化服务用语：“您好！《京华时报》xx站为您服务”，结束语：“谢谢您！再见”。接听要水电话，及时填写分站送水记录表，每一项都要填写，并且保证准确性。
1.离站前工作
（1）看送水记录本，进行确认和签字；
（2）检查包内物品（包悬挂在固定位臵），其中应该包括：配送记录本、笔、手提、手套、鞋套、毛巾、清洗剂；
（3）水质检查。用手提取水下架后，放至地面皮垫上进行检查，看是否水中有异物，是否为砂眼桶，确认无误后用毛巾擦拭桶身、桶底；
（4）套蓝布袋；
（5）手提上车后保证布袋上面的字体一律朝车辆两侧或后面。
2.运输
（1）离站后，运输过程中注意安全，严格遵守交通规则，红灯停、绿灯行；本着“宁停十分,不抢一秒”的原则，不争不抢，不斗气；遇有交通复杂的十字路口时候，确认安全后方可通过。
（2）到达客户住址后，寻找合适位臵（最好有人看管理）停放车辆，及时上锁。确认安全后打开车门，并及时将车门关闭，防止行人和车辆误撞受伤。
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京华时报发行中心
3.见客户
（1）进门前放水，整理形象（夏季应配带毛巾擦汗）；
（2）敲门（两短一长）。如客户家有门铃，按一下即可，客户没有回应隔3-5秒重新按第二次门铃；
（3）待客户回应后，应说：“您好，我是《京华时报》 xx站配送员，为您送水”；
（4）待客户开门后鞠躬、微笑，并出示相关证件并说：“您好，我是xx站姓名介绍 ，这是我的工作证和健康证，请您检验”；
（5）进行简单的自我介绍后，将水放至客户门内，站在门口套鞋套，套一只进一只；
（6）将水提至客户屋内；
（7）去蓝布袋，叠好放入包内。让客户确认所要水的品种和数量，说：“这是您要的xxx矿泉水（或纯净水），请您确认一下。”
（8）把水提至客户饮水机处的前方, 关闭饮水机电源；
（9）套手套，揭掉桶口包装和密封环；
（10）去掉手套和包装物、密封环一起放至兜内；
（11）卸桶、装水。双手抱桶身，垂直轻放到饮水机上,勿接触桶口，桶标朝外；
（12）用毛巾擦拭饮水机上表面、桶身、桶底，开启饮水机电源；
（13）“先生（小姐…），水给您装好了，您看您还有别的什么需求？没有问题的话请您交付一下水票”；
（14）双手接过水票，道谢并在水票上记录客户地址或客户编号；
（15）离开家门后，说道别用语：“愿意再次为您服务，再见”（轻手关门离开）。
4.回站工作
（1）空桶按站内空桶摆放位臵进行入位；
（2）回站后将水票和空桶交给配送队长或值班人员或内勤，在配送记录本上登记配送情况。准备下一个客户的标准化配送。
第二，公司集团客户
公司集团客户配送服务的流程与家庭客户配送服务流程基本相同，但省略套鞋套的步骤。根据客户意愿，公司集团客户可省略桶装
水安装步骤。
第三，市场客户配送服务
市场客户配送服务的流程与家庭客户配送服务流程基本相同，省略配戴鞋套的流程。
（四）增值服务
增值服务已经成为蓝帽人的服务特色。通过多方式为不同客户做增值服务，如：帮客户处理垃圾、代客户卖废报、帮客户寄信件、给客户节日问候短信、免费清洗饮水机等。
1.饮水机清洗
出站前工作
查看包内物品（包悬挂在固定位臵），其中应该包括：手套、鞋套、毛巾、清洗剂、手提、笔、饮水机清洗回执单、钳子、螺丝刀、尼龙扎带、饮水机配件。
见客户
（1）进门前整理着装；
（2）敲门（两短一长）；如客户家有门铃，按一下即可，客户没有回应隔3-5秒重新按第二次门铃；
（3）待客户回应后，应说：“您好，我是《京华时报》xx站配送员，为您清洗饮水机”；
（4）待客户开门后鞠躬、微笑，并出示相关证件说：“您好，我是xx站xxx，这是我的工作证和健康证，请您检验一下”；
（5）进行简单的自我介绍后，站在门口套鞋套，套一只进一只；
（6）同客户一起确认饮水机是否正常工作；
（7）关闭电源，取下水桶；打开饮水机后侧阀门将余水放干；
（8）配戴橡胶手套，取下客户饮水机上的聪明座；
（9）从包内取出清洗剂，用温水溶解后倒入饮水机内，注意水不能超过饮水机容量的2/3；
（10）打开电源进行加热，待加热的工作灯变成黄色时，用容器将饮水机里面的水放出后，再倒入饮水机内，反复加热2-3次后将水全部放出；
（11）用桶装水，对饮水机内部进行冲洗，至冲出来的水无异味； 36
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（12）接水槽及聪明座清洗干净，用毛巾将饮水机外表擦拭干净；
（13）待饮水机配件安装完毕后将饮水机放回原位；
（14）让客户检查饮水机是否和清洗前一样能够正常工作；
（15）程序完成后，应说：“xx先生（小姐）您好，饮水机已经给您清洗好了，您还有什么需求吗？没有问题的话请您在饮水机回执单上签一下字，并对我的服务做一下评价。”
（16）客户签字后,双手接过饮水机回执单道谢，签上清洗人的名字、清洗日期及具体时间；
（17）待客户检查完毕后，离开家门，说道别用语：“愿意再次为您服务，再见！”
回店工作：
（1）将空桶放在指定位臵；
（2）将饮水机回执单交给配送队长，在客户资料表中登记后次日交给内勤并在系统里备注，由站长签字后装订，每月按时上交中心。
2.客户回访
散户
（1）饮水机免费清洗—--针对饮水机清洗，监察组每月会根据饮水机回执单进行回访；
（2）不定期的促销活动会传达给客户；
（3）员工会定期回访并赠送小礼品；
集团单客户
（1）饮水机免费清洗—--针对饮水机清洗，物流组每月会根据饮水机回执单进行回访；
（2）站长定期回访并赠送小礼品；
（3）不定期组织客户参观水厂；
三、服务案例分析
（一）客户投诉的处理流程
1．中心投诉的处理流程
（1）客户将投诉打到呼叫平台，将自己要投诉的内容进行阐述，呼叫平台会如实记录下来，将投诉内容登陆到中心的平台系统中。
（2）分站要及时将投诉下载并予以解决，将解决的结果记录到中心平台系统中。
（3）物流组每日下载投诉内容并及时跟踪解决结果，与客户核实是否投诉已解决，确认客户对解决结果是否满意，并要求分站将回执单上传至区站。
（4）内勤在信息平台上验证处理相关内容，投诉处理完毕。
2．分站投诉的处理流程
（1）客户将投诉打到分站进行投诉，值班人员应如实记录；
（2）通知相关人员上门处理；
（3）将处理结果回站反馈给站长或配送队长。
（二）客户投诉的处理方法
1.产品质量问题的处理
产品质量问题：水颜色变绿，水中长有绿苔；矿泉水加热后接到水杯里，水上漂有薄薄的水碱；水中有异物；水中有异味；桶装水出现漏水现象；桶外观较脏；蚂蚁、飞虫等进入水中。
（1）水中的绿苔是如何产生的？如何避免？
水中绿苔主要是藻类繁殖生成。桶装水在饮用过程中，由于某些品牌的饮水机或饮水机的早期产品没有空气过滤装臵，产生空气的二次污染，空气中的藻类进入到饮水机中繁殖生长形成。藻类是低级植物，不是致病菌。解决饮水机二次污染是根本，可按照如下办法： 彻底清洗饮水机；将饮水机挪至阴凉通风处；保持饮水机周围环境清洁；桶装水尽量在7-10天内饮用完。
（2）加热后的矿泉水表面漂有水碱是如何产生的？如何避免？ 矿泉水加热后，饮水机容易结垢（主要是钙镁离子化合物），水垢一般吸附在加热管表面或加热缸内壁上，如果水垢没有完全吸附，则会出现以上现象。如果出现了这种现象，则应对饮水机进行清洗，一般提倡每三个月清洗一次，以消除水垢，提高加热效果，降低噪声。
（3）桶装水内出现异物是如何产生的？如何处理？
桶装水内出现异物一般有两种情况：
第一种情况是桶装水在未开封的情况下发现异物。如果此水未送到客户手中，则立即返回水厂，调查处理。如果此水已送到客户手中，
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并遭用户投诉，由最先接到投诉的员工立即报领导后，上门处理，一般以向客户赔水的方式解决。
第二种情况是桶水在开封的情况下发现异物。此种异物大部分是从客户的饮水机中进入桶水的，如果异物是水垢，则是因为饮水机中水垢太多，需要清洗饮水机，如果异物是其他物质，可以打开饮水机上盖察看，查找原因，上门处理。
（4）桶内出现异味是如何产生的？如何处理？
原因如下：桶内的臭氧未完全分解，有臭氧味；饮水机制热或水管材料不标准，水中有塑料味；饮水机清洗消毒后，饮水机未冲洗干净，有消毒液味等其他可能原因。桶装水有异味后，可将桶装水从饮水机上取下，判断水异味的原因。并告知客户，免费为客户换一桶水。
（5）漏水情况是如何产生的？如何处理？
原因如下：饮水机漏水；桶底部有微小的砂眼或裂纹，在水压下，水由饮水机排气孔向外渗出；桶盖、聪明盖和聪明座有质量问题或配合不好，造成漏水。（以上原因可免费为用户更换一桶水）
（6）桶外观较脏是如何产生的？如何处理？
水桶出厂前未刷洗干净，桶表面风干后有水渍、污点存在水桶在运输、装卸过程中造成包装破损，灰尘贴在桶表面应擦干净桶的外观，并向用户道歉。
2.服务质量问题的处理
关于顾客投诉服务质量问题主要有以下两点原因：
（1）送水不及时
小蓝帽标准化配送体系要求所有配送必须在两小时内完成，如有顾客投诉配送人员两小时内水未送到。首先通知相应责任人，要求马上将水给顾客送到，并立即给顾客道歉，同时争取顾客谅解，并请顾客签投诉回执单（如顾客打分站电话投诉则不需要）。回站后经队长站长签字后传至区站。由区站对此投诉进行核实回访，同时做记录，在每月考核时根据情况对责任人给予相应处罚。
（2）服务态度不好
标准化服务用语要求所有人员在工作时无论是对内员工之间还是对外与客户接触，都要规范语言行为，必须使用十字用语：“您好、
谢谢您、对不起、再见”。在配送过程中必须按照服务篇关于语言规范的要求来操作。一旦顾客投诉服务人员态度不好，无论顾客对错与否，马上通知相关责任人，责令其立即向顾客道歉，并征求顾客谅解。
3.客户投诉的延伸意义
客户投诉=机会
（1）公司带来长期客户的机会，完善服务品质的机会 ；
（2）增加做建议式推销成功的机会；训练自己的应变能力； 调查显示，有了问题没有提出投诉及投诉遭到不礼貌待遇的客户，愿再续订水的有9%；提出抱怨投诉却未能解决，投诉过程中得到非常好的服务态度的客户，愿再续订水的有19%；提出抱怨并获得解决的客户，愿再续订水的有54%；提出抱怨并获得迅速圆满解决的客户，愿再续订水的有82%。
4.客户投诉处理的结果
（1）顾客投诉处理不得当的结果
损失更多的客户及公司的信誉；长期来说公司损失客流，配送员收入相应减少；如果长期下去，则会产生对客户的厌恶及对工作失去兴趣；由于处理投诉不当，配送员受到处分或解雇，影响前途；其他客户见状，也会改变对公司的印象，公司损失更大。
（2）顾客投诉处理得当的结果
投诉得到圆满解决，客户对公司充满信心，给公司带来良好声誉；长期来看，客户会介绍更多朋友，配送员收入增加；配送员也可能因处理投诉得当而得到公司的提升。
（三）处理客户投诉的原则及注意事项
1.原则
（1）企业形象和信誉为第一要素；
（2）树立正确的观念，以双赢的方式解决问题；
（3）以诚相待，没必要解释的，不说为宜。
2.注意事项
（1）要容忍对方的指责，冷静对待，语速缓和，争取思考时间；
（2）要冷静听完对方的抱怨，不要与客户争辩，要尊重对方立场,尽量顾全对方面子，不要太过主观的认为是客户误判；
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（3）千万不要替自己找借口，不要急着下结论;，不要有轻视对方的言行或表情;
（4）要站在客户的立场上说话，要学会换位思考；
（5）切忌拖延，立即跟进，改善措施一定要让客户满意。
（四）处理投诉的最终目的
客户满意度及品牌忠诚度的提升
（1）多次光顾的客户比初次登门的客户可为企业多带来20%—85%的利润。固定客户数每月增加5%，企业利润则增加25%。
（2）保持与老客户经常联系；可以通过寄信件或发短信、客户生日祝贺、建立对客户季节性拜访等。
（3）物流组每月做客户满意度调查，通过电话回访、上门拜访、调查问卷等，每月制作出客户满意度评估表。
（4）忠诚度的衡量因素：客户重复购买的次数、客户购买挑选的时间、客户对价值的敏感程度、客户对竞争产品的态度、客户对产品质量事故的承受能力等。
第六章 管 理 篇
在企业运行发展过程中，做好管理工作是决定企业良好发展、有效运行的关键。只有在完善和健全的企业管理制度的指导下，才能达到企业严管理的目标，实现企业可持续发展的宏伟蓝图。
根据物流配送工作的实际情况，我们重新对物流水管理体系进行了梳理，建立了拥有系统管理、业务管理、信息管理、安全管理的一整套完善管理体系。
管理体系的建立，将规范小蓝帽对客户的每个服务流程和细节，强化小蓝帽队伍的品牌建设，打造小蓝帽的优质服务，为小蓝帽队伍在行业中建立绝对优势地位奠定坚实基础。
一、系统管理
（一）客户资料管理
1.客户资料必须真实、完整。配送队长保管的客户资料必须及时填写清楚，与内勤电脑系统中存档保持一致。
2.客户资料属于公司机密，各站要妥善保管，不得向外人泄露。
3.内勤每月末上报客户资料动态表，上报时每个水品种分总水户、在喝水客户、有押金无票客户、无押金有票客户四种情况。
4.员工上报续单客户资料必须真实，否则一经发现追究员工责任。
（二）销售管理
1．分站必须严格按照物流事业部规定的价格销售，私自抬价、降价的，给予实际销售价款三倍的罚款，并补齐销售差价，没收全部倒买水票。
2．分站在开发客户时，要以分站为中心点，3公里至5公里为半径有序开发。以小区、写字楼、固定的底商、机关单位等为主要客户群体，集中人力密集开发。
3．在销售过程中严格遵循业务管理规定及相应的当期销售政策。
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（三）配送管理
1.水票管理
(1)客户销售均以桶装水专用水票作为凭证，每张水票上面必有站长签字或加盖站长印章，并有清晰的分站配送印章或手写分站电话，因上述原因导致客户向事业部要水按投诉处罚标准对相关人员进行处罚。
(2)每桶水配送后必须收回相应品种的水票，配送员及时将回收的水票上交给值班人员，水票后面注明客户名称、地址及送水人。严禁私自倒票、串票。一经发现，罚款50元/张。将水票进行二次销售的对当事人按实际发生额的五倍进行处罚，同时追究相关人员责任。
(3)配送队长做好水票、水桶回收登记和管理工作并凭物流事业部水票交接表于次日上班的第一时间上交内勤，内勤在物流系统里面进行消票的处理。如出现回收水票不及时情况应作好记录备注，内勤和配送队长作好监控和督促检查特殊集团客户须单独上报审批。配送队长盘点当天的库存情况与内勤的水票进行核对，保证出库数量及品种与水票数量及品种一致。
（4）严禁站长为完成销售任务强迫员工买水或自购大量水票，一经查实，按虚报水款的数目给予责任人等额罚款，同时没收水票，并不予退款。内勤应根据资料进行核实。
（5）任何分站退水必须经中心批准，否则追究当事人的责任。
2．桶装水及水桶管理
(1)物流水库存管理由配送队长负责，桶装水必须上架，分品种单独摆放整齐，不得随意摆放，出库时水桶应认真检查，不得有异物。凡是水放在室外或阳光直射的地方，按每桶16元的价格进行罚款，站长40%，队长40%，区站项目经理20%。
(2)对桶装水及水桶的管理各站要清晰，（配送队长或站长）分站每天都要核对盘点，确保水桶数量的准确。做到入库、出库要记录详细，并严格执行和落实。
(3)内勤必须每周不定期对水桶进行一次盘点监控并要监督配送队长做好每日的水桶核查工作，发现问题及时处理和上报，否则应承担相应责任。
(4)丢失的水桶按每只40元计算，站长承担50%，队长承担50%。若队长不在职，站长负全责。站长不在职，区站项目经理承担相应的责任。
(5)分站要严把水桶质量关，来水时要验收，发现杂桶及时拒收。如水厂在回收空桶的时候，发现杂桶，对退桶人员处罚50元，配送队长、站长和区站长分别给予20元、30元、10元/只的罚款，此款用来奖励水厂配送人员。
二、业务及表格管理
（一）业务管理
1.中心根据全年的任务量，每月对每个分站均有业绩指标，分站根据每月的业绩指标进行分解制定目标，分为：每周目标、每人目标。任务细分后，再根据随时发生的情况，各个员工的完成情况，每周总结调配，保证完成当月的任务，并着眼于全年任务。
每周目标：根据每月指标制定，并根据每人指标及完成情况随时调整。 每人目标：根据不同区域和路线及人员情况制定，并根据完成情况随时调整，做到合理的分配。
2.分站站长每天填写工作日志，了解当天的完成任务量。每周给相关人开例会总结完成任务情况及工作中的不足，与此同时，根据实际完成量进行任务调配，不足之处进行改进，并做好下周的计划。
3.各区分站根据中心文件（通知）内容、各个阶段的分站需求及中心培训的安排，及时对相关人员进行培训和业务引导，保障各级业务工作的顺利进行。
4.区站对各分站的每月业绩，需根据实际情况及往年同期业绩情况进行对比分析，协助分站做好业务拓展和业务管理及任务安排。
5.分站需根据各级别员工和投递员道段情况及个人能力情况合理调整员工业绩任务，保障各阶段任务的顺利完成。
6．根据年度中的不同时期，中心会下达不同的销售政策及员工销售激励，并组织分站人员进行业务促销活动。
7．各区分站之间严禁跨区域开发水客户造成中心成本浪费，特殊集团客户须上报中心物流组备案。
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（二）表格管理
1.水桶盘点表（附表一）：每日晚上（早晨）必须对各项内容认真填写，签字后给内勤提供准确无误的盘点数据。
2.送水记录表（附表二）：做到配送日期、要水时间、配送到户时间准确无误。回桶情况、水票回收情况做到及时准确日算日清，每天的配送数量、回桶情况、水票回收情况应在配送记录表中有合计总结，做到应收数、实收数账目清晰。
3.来水回空单（附表三）：填写要清晰、真实，填写时要注意水的品牌和数量（数量要大写），写清送水车的车号及送水日期，双方确认无误后签字。
4.客户资料表（附表四）：客户资料表中的每项内容要认真填写，做到客户信息与票据吻合、押金与票据吻合、购水品种、数量、水票号码、客户编号、饮水机清洗时间等准确无误。
5.饮水机清洗回执单（附表五）：各项内容的填写要求准确无误，分站及日期填写清楚，无弄虚作假现象。
三、安全管理
（一）交通安全
1.配送人员主要的交通工具是三轮车和自行车，在工作过程中必须严格遵守国家交通安全的法规要求，严禁骑快车。
2．车辆上路时，必须严格按照国家的交通法规，严禁逆行、闯红灯、急转弯及在机动车道上行驶。必须优先避让行人，要主动避让汽车并严禁与行人发生冲突。必须理让老人、儿童、残疾人、或残疾车辆。在拐弯时放慢速度，并伸手示意（打手势），同时回头张望是否能够拐弯，在确保安全的状态下完成拐弯的需要。
3．严禁在道路上停靠（堵路），应远离周围所停放的汽车停靠。如果遇到下雪、下雨或刮风的天气，由于路面湿滑，要慢行，更应该将自己的三轮车停靠在安全的地方，以免刮风使自己的三轮车与行人或汽车发生刮蹭。
4.车辆停靠后打开门时，必须保证打开的车门不在行人或行车的通道上，以免打开的车门误伤行人或车辆。
5.车辆停靠后，在无人看管情况下，要锁好车门，避免水桶丢失。
（二）票据安全
1.发行中心对所印制的票据统一编号，使用票据时分站内勤要到中心统一领取。
2.票据的领用采取以旧换新办法，根据业务量、票据品种不同等实际情况，各服务站有一定数量的票据作为周转。
3.各种票据必须由内勤亲自领取，任何人不得代领。
4.各站之间严禁相互借用票据，按照票据的印制格式逐栏，逐项依次复写，做到字迹清晰，数字准确，大小写金额一致。
5.各种票据开具时，注意填写的准确性，填写后认真核查，并要求相关人员签字。
6.按照印章使用规定加盖相应印章，无印章的票据一律无效。
7.作废的票据页面必须注明“作废”字样，并全份保存，不得自行销毁。
8.不能使用消字液消抹字体。
9.不能跳页复写，必须按顺序号依次填写。
10.不能以白条顶替专用票据。
11.不乱收费不开白条或开票金额与收费金额不符。
12.国家税务专用发票必须由票据管理员（内勤）开具，任何人不得私自代开。
（三）款项安全
1.内勤必须遵守各种款项的收缴制度，按要求及时回收员工的各种款项，每天向中心指定银行账户上缴当天所收的水款及押金款，并保证各种款项的安全。
2.为加强水桶押金管理，保证水项目的健康发展，对于集团订户，需要与之签订水桶担保书和站内责任书，统一格式上报物流组审核编号，由对方和发行中心双方盖章生效，并留物流事业部备案。
3.关于集团客户水桶押金的管理
集团客户：一次性购水200桶以上和月配送量50桶以上的客户。
（1）必须要与客户签订水桶使用协议书。分站及区站填写担保书，报物流事业部审批后执行，以确保水桶安全。
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（2）涉及丢失赔偿责任，站长、配送队长、内勤、区站项目经理层层把关责任到人，出现问题按照站长50%、配送队长30%、内勤、区站项目经理各10%的比例赔偿。
（3）分站水桶担保总金额不得超过3000元。
4.站内留存水桶押金不得超过1000元，内勤起监督工作，严格按照发行中心及相关管理规定操作，不得虚报金额，一经发现处以100元罚款，第二次处以300-500元罚款并报事业部严肃处理。区站内勤负连带责任，罚款100元。站内留存超过500元，内勤要及时将回收的水桶押金超出部分在2个工作日内上缴中心财务，未及时上缴者处以20元/次的罚款。
5. 根据内勤每日上传水桶押金管理综合报表，超出部分按站长10%、配送队长5%、区站项目经理（承担本区总超出金额的5%）罚款。
6. 各种桶押金必须分品种单独开具并注明客户详细配送地址及客户名称。
7.不允许任何人不按规定向客户多收押金或不开具收据，一经发现对责任人进行水桶押金的双倍处罚。
8.内勤必须按事业部规定在当日收取水桶押金并予以录入，收订人员必须告知客户应交水桶押金，如因此原因造成客户在配送站不交桶押金的，其损失由收订人员负责。
（四）防火通道安全
各站必须配备消防设施，建立防火安全通道，并定期对每名员工培训防火知识，达到防火知识三会、四知、五熟悉。
1.三会
(1)会报火警；
(2)会扑救初期火灾；
(3)会逃生自救、组织疏散。
2.四知
(1)知道场所火灾的危险性；
(2)知道火灾特点；
(3)知道灭火器放臵位臵、场所；
(4)知道补救初期火灾的措施。
3.五熟悉
(1)熟悉岗位的工作环境；
(2)熟悉本岗位的火灾危险性；
(3)熟悉灭火器的种类、数量；
(4)熟悉灭火疏散预案；
(5)熟悉灭火器的正确操作方法和性能。
四、信息管理
（一）竞争对手信息
每月收集竞争对手的信息，并不定期到竞争店“侦察”，对竞争对手进行分析，并评估自己与对手的强弱势，从而坚定自己的定位，为企业的发展奠定坚实的基础。
（二）市场信息
市场信息的收集尤为重要，公司每一个职员都要特别留意，不能放过任何市场信息。
（三）客户信息
每月对客户进行回访，从市场测试中仔细整理出大量的客户数据，辨别客户需求，并记录下客户需求及不满，进行改正及完善。
对以上三个方面信息汇总后，由分站上报中心，作为公司管理和业务开展的依据。
五、水厂管理
（一）水桶、水质、配送时效的保障
针对物流水配送存在的突出问题，从2010年起水桶、水质、水厂配送时效三方面做如下调整：
1、凡水厂对我配送所用水桶，使用期限一律不得超过两年，达到使用期限的所有在用水桶要及时淘汰，以后均按此标准执行。
2、水厂和分站配合做好水桶的维护工作，严禁野蛮装卸水桶和空桶等破坏行为。
3、与水厂重新签订相关协议，水厂要确保做好安全、准时、48
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保质、保量的配送服务。
4、物流组每日跟踪各水厂配送情况，月末汇总后反馈事业部，并将当月出现的质量问题及相关数据致函对应水厂，根据情况对水厂予以处罚。
处罚标准：
① 水桶砂眼造成客户损失的，水厂除承担相应赔偿外，另罚款300元/次。
② 水质：未开封状况下水中有异物；口味异常，影响客户健康的，罚款200元/次。
③ 配送时效：经物流组调节仍未及时解决，造成分站断水的，无故改变配送时间和数量，影响分站配送的；砂眼桶不及时全部更换等问题的，罚款100元/次。
（二）产品质量与服务管理
物流组于2010年初设立质检专员和服务专员，质检专员主要负责水厂水质、水桶、商标等监控，以及对水厂和其他合作厂家联络事宜；服务专员主要负责分站服务的监督和投诉的处理，保障分站业务顺利开展。
六、相关管理规定处罚标准
（一） 集团客户的管理
1、集团客户（200桶以上，月饮水量在20—30桶之间）各分站必须与其签订协议，以前未签到期后必须补签协议，放物流组存档备案。
2、物流组对集团客户的配送服务质量进行监控，根据实际情况（淡旺季）每月或每季度汇总跟踪结果，此类客户的投诉由区站项目经理和分站长共同上门回访。
3、每年分站站长至少两次（3月和8月）上门拜访集团客户，对集团客户进行赠送小礼品和攻关活动。中心统一印制回访表，分站于4月和9月结账前将回访表以区站为单位上交物流组备查。
4、集团户的饮水机清洗工作由分站配送队长上门清洗作为重点跟踪；
5、集团客户的转单，各分站必须密切配合，不得以任何理由拒送并
及时向物流组反馈客户的相关信息；
6、中心每年不定期以区为单位组织集团客户对水厂进行参观或参加中心读者俱乐部会员活动。
（二）服务投诉管理规定
1、严格遵守值班制度、值班人员接听电话不得态度恶劣、胡乱承诺、推卸责任，不及时记录和不通知相关人员。
2、配送人员在配送过程中应严格按照服务流程和作业流程执行并及时反馈客户信息。
服务规范及投诉处罚标准：
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3、信息平台内投诉由物流组进行回访，重点投诉在回访完毕后无法处理时交由物流主管回访，恶性投诉由事业部分管高级项目经理负责回访。有效投诉根据相关处罚规定标准下发处罚通知或文件。 4、对于恶性投诉区站项目经理督导站长必须亲自处理，上门道歉，及时回访，根据投诉严重情况给予站长最低200-500元罚款的处理，区站项目经理负连带责任。
5、投诉处罚内容同本报每月下发一次，信息平台内投诉需填写投诉回执单，注明投诉原因及处理结果。如出现虚假回执单的将按规定进行双倍处罚。
（三）物流配送人员管理规定：
1、物流配送人员配送时间为早8：00至晚20：00（夏天）或19：00（冬天）。
2、新员工入职（员工调岗）需经过区站、物流组面试后方可入职配送员岗位。配送人员上岗前由配送队长负责培训标准化服务流程7天，经培训考核后全部持健康证、工作证上岗，从事物流配送工作。（入离职流程见发行中心2005第44号文件） 3、体检费用报销程序（同2007年14号文件）。
4、配送人员离职、调岗、调站要通过区站核实，提前一个月提出申请，报物流组审批，获得批准后方可离职。不得私自调换、增加配送人员。
5、配送员上班时不准喝酒、吃异味食品及在客户家乱扔废弃物品。 6、配送队长在优秀的物流配送员或投递员中选拔，上岗要通过全面的考核。
7配送队长应加强对配送人员服务流程和作业流程的培训和分站员
工的业务培训，中心将每月对配送队长进行考核，半年进行一次考试。
8、配送工作以配送员为主，员工和替班员为辅，由配送队长或站长调度、安排。配送员主要负责送水和客户维护，配合配送队长做好水桶管理，以及水桶押金的回收。
9、值班人员24小时接水，水厂送水要积极配合，不得擅自离岗，无故不接水。必须按要求填写事业部统一印制送水回空单，送水回空单不许私自涂改，数字必须大小写一致，内勤做好对送水回空单的真实性进行监控，分站做好保存。
10、各分站在配送队长和配送员为客户送水期间，分站其他人员经安排需要临时送水时，必须做好登记经过分站值班人员签字，按标准化服务流程进行配送，不允许私自拿水。
11、配送队长每日清点水桶，核对送水回空单，做到帐货相符。配送队长每日根据配送量，严格按照物流事业部规定的时间要水。周六、日期间各区站出现要水错误的，由值班人员负责，区站未安排值班的由区长负责。
12、注意爱护水桶，发现配送野蛮装卸，造成水桶、客户饮水机损坏的损失由本人承担。未经过物流组同意的擅自损坏桶标的，其损失由其当事人承担，情节严重的经调查属实加重处罚。
13、配送员回收的水票要于当天下班前全部上交给配送队长并签字，未能及时上交的需在配送记录表中注明原因。水票后面注明客户名称、地址及送水人；将水票进行二次销售的对当事人按实际发生额的五倍进行处罚，同时追究相关人员责任。
14、同一水票号在配送记录表或客户资料表中重复出现或多次配送，配送人员及配送队长按重复水票号给予等额处罚，站长承担处罚的50%。
15、分站相关人员在职期间利用职务之便，私设水店经营桶装水销售配送的，将按公司规定进行严格处理。
（四）关于仓库，水桶票据及押金的管理规定：
1、关于集团客户水桶押金的管理：站内留存水桶押金不得超过1000元，分站内勤要起监督工作，严格按照发行中心及相关管理规定操作，不得虚报金额，一经发现处于100元罚款，第二次处于300-500元罚
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款并报事业部严肃处理。区站内勤负连带责任，罚款100元。站内留存超过500元的，分站内勤要及时将回收的水桶押金超出部分在2个工作日内上缴到中心财务，未及时上缴者处以20元/次的罚款。
2、根据内勤每日上传水桶押金管理综合报表，超出部分按站长10%、配送队长5%、区站项目经理（承担本区总超出金额的5%）罚款。
3、水桶押金收据丢失客户需要退押金的：可根据票据底联（黄联），有客户签字的证明及身份证复印件，分站内勤对客户资料进行检查属实，站长、内勤、队长签字确认后，可以退还水桶押金，若有发现虚假退款的，以上责任人按押金金额的双倍进行处罚。
4、各区站从物流事业部领取的物流产品等必须有详细的出入库记录，在客户资料中备注，有当事人签字。表格的领取区站也应作好记录备查。
5、各种桶押金必须分品种单独开具并注明客户详细配送地址及客户名称。
6、不允许任何人不按规定向客户多收押金或不开具收据，一经发现对责任人进行水桶押金的双倍处罚。
7、任何分站退水必须经中心批准，否则追究当事人的责任。
8、有关砂眼桶的规定参考07年5月24日WL46号通知[关于水桶（砂眼桶）管理规定及三联单填写的通知]，以及09年WL150号通知[关于国庆期间物流水配送的通知]中规范砂眼桶退换流程的相关规定。
（五）关于转水、续订、新单开发的规定：
1、转单规定：
⑴ 新的物流系统未操作前分站转水按2007年相关文件、通知执行。 ⑵ 员工在销售前应告知客户如需转单其转单地址超过分站配送区域
的将无法配送，销售前不得胡乱承诺。
⑶ 转单客户配送地址超过分站上报中心的配送范围，经调查属实，
配送站可拒绝配送，客户退单由转入站给客户办理退订和退桶手续。
2、续单规定：
⑴分站间转水200桶以上（在中心备有协议的）续单仍归转出站进行续订，转入站不得以任何借口或理由阻碍续订，转入站需做好转单
客户的维护和服务。若因转入站服务问题造成退单的，将对转入站长处罚200-500元不等。
⑵ 分站间转水200桶以下（在中心未备有协议的）续单由转入站进行续订。分站间续单按照“谁送谁续”，本站内部的续单按“谁订谁续”的原则，不允许扰乱正常的市场开发秩序。
⑶ 配送队长自订的除50桶以上客户归自己续外，其余散户交由配送员或投递员续订，队长只得开发新单（散户或集团户），否则一经发现，除归还给投递员外另罚款50元/次，如配送队长从配送员或投递员中提拔起来的，其原有的50桶以上的续单仍归其所有，配送队长新开发的散户第一次享受业绩、提成后交付给该线路的员工或配送员。投递员辞职后，该员工的续单只能由接替本线路的员工续订。
⑷ 配送员要及时将客户的续订信息告知相应员工，以便及时做好续订，如因配送员将续订信息私自透露他人，造成站内纠纷的，配送员承担全部责任，并罚款50元/次。
⑸ 未签协议的200桶以上集团订单分站间转单发生纠纷及其他问题，由区分站协调处理，物流组辅助。
3、新单开发规定：
⑴ 分站销售人员新单开发时，必须按客户配送地址填写订水票据，同时开据水桶押金票据。员工不得提供虚假客户资料，一经查实填写虚假客户配送地址的按每户100元进行处罚。
⑵ 配送人员原则上按销售票据上配送地址进行配送，若存在票据地址与配送地址不符，可直接报区分站处理并追究当事人的责任加以处罚。
⑶ 配送人员应不断完善客户的详细配送地址，报告给配送队长。以便整理分站完整的客户资料，配送队长的手工配送客户资料应于新系统内的配送客户资料相符。
⑷ 分站的新单业务开发需在分站上报中心的可开发区域内进行开发，超出开发范围的区域不允许开发，配送员可以拒绝配送（如开发集团订单需报区站签字确认后方可操作）。分站现有超出配送区域的客户到期后，任何员工不得续订。
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⑸ 员工销售过程中严禁私扣客户应得的赠品或礼品，或以其他产品冲抵客户应赠的水票再另行销售，一经查实，按销售水票每张两倍处罚。
⑹ 分站电话订单（新单）原则上归本线路的员工，也可由站长调配或作为奖励给员工。
（六）物流水客户资料及表格使用的相关规定：
1、客户资料表必须真实、完整。配送队长保管的客户资料除配送记录外的所有项目必须及时填写清楚，与内勤电脑存档保持一致。 2、客户资料属于公司机密，各站要妥善保管，不得向外人泄露，配送队长对订报赠水、集团客户、散户须单独整理存档保留。 3、内勤每月末上报客户资料动态表，上报时每个水品种分总水户、在喝水客户、有押金无票客户、无押金有票客户四种情况。 4、转水申请单的客户资料、转入、转出双方内勤、配送队长及时录入和登记存档，并在电脑资料备注栏和配送队长客户资料中注明，转水申请单配送队长每月装订保存。
附表二：相关管理规定处罚标准:
5、配送记录表值班人员和配送人员必须如实记录物流水配送细。值班人员负责记录客户要水时间，客户地址，客户电话，客户要水种类，数量。配送人员负责记录回桶、回收水票、配送到户时间并签字。配送队长每天配送完毕后应统计当天各品种配送数量，回桶、回票情况并签字。以上相关人员经区站，物流组，监察检查后未按规定操作的每次处罚20元；
6、饮水机回执单各站人员需认真填写，在清洗过程中除填写客户的基本信息外还需调查清洗客户的基本情况，调查内容为是否本报客户、是否本站在喝的水客户。不是本站水户的要注明现客户所喝水的品牌及余水数量和购买意向。
7、水桶盘点表各站配送队长需每天盘点并认真填写表内各项内容，核实无误后交由站长、内勤签字确认； （七）虚假订单及其他相关管理规定： 1、虚假订单： ⑴ 虚假订单范围：
①、提供虚假客户资料； ②、多个客户拼单申请集团单的； ③、员工自购水票冲抵业绩；④、利用政策等其他作假行为。 ⑵ 虚假订单的处罚：
①、员工按水款的20%处以假单罚款（如果是集团单特价须补齐差价），并追缴相关促销、赠送与攻关礼品，折价计算并按提成两倍返还中心，其业绩不纳入月份、季度、年度考评并取消本年度优秀员工评比资格；
②、站长按总水款的10%处以假单罚款，返还双倍提成及奖励，
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并取消年度优秀站长评比资格；
③、区站按总水款的5%处以假单罚款；
④、每月签订协议的物流水集团订单由监察组进行核查，如发现虚假订单，处罚标准同上；
⑤、本区集团订单出现假单严重的扣取区站项目经理季度相应比例水款享受的奖金；
⑥、私自用发行站水桶灌装桶装水的，一经发现作开除处理并追加相关人员责任；
⑦、如出现打白条、假收据或假发票的，除扣留当事人的“预付报款”和工资外；若不够，所欠款项配送队长承担30%，站长承担70%。若出现物流收据或发票底联与客户联不符造成损失，开票人承担100%；
⑧、如以上承担责任的各岗位人员已离职，现任岗位上的人员若两个月后仍未发现以上虚假现象，由现任岗位上的人员承担； ⑨、物流事业部每月结算结束后将上月的集团订单汇总交至监察组，监察组将及时进行核查，查出问题的订单将按规定进行处罚。
2、站长每月送水制：
⑴ 根据站内配送人员数量进行不定期配送，具体由站长协调，原则
上保证每个配送人员每月有一天休息时间；
⑵ 站长送水当月必须在配送记录表和回收水票上签字，由监察组对
上月站长送水情况进行核查（以配送记录表为准）；
⑶ 站长送水每月不低于15个客户（配送量需达到20桶），配送时按
标准化服务流程进行操作；
⑷ 没有在配送记录表中签字或配送完成后在回收水票上没有签字的
差额部分将按10元/桶进行处罚。
3、饮水机清洗及回执单：
⑴ 各站需不定期对物流水客户进行饮水机清洗，原则上每户每年清
洗两次（集团客户除外）超出部分需要清洗饮水机的客户，员工可以每次收取5元清洗费用，作为员工劳动所得，饮水机回执单内需注明，监察组不定期进行抽查回访。
⑵ 客户饮水机清洗周期为：月饮水量5桶以下，半年清洗一次；月
饮水量5桶以上，三个月清洗一次。（若客户有要求清洗的需立即清洗）
⑶ 现有客户饮水机清洗工作为谁的客户谁清洗，未能按规定时间、周期进行维护清洗的相关人员一经查实，以50元/户进行处罚，站长罚款减半，区站项目经理负连带责任罚全区5元/户。
⑷ 分站每月清洗饮水机数量由区站根据业务情况制定，具体数量区站每月结账后3天内，上报分站下月饮水机清洗数量至物流组。非本站在喝水客户的饮水机清洗回执单须单独注明“非本站水客户”每月回执单单独装订。
⑸ 饮水机清洗回执单每月28日前单独装订成册，由分站配送队长保管，无需上交；监察组每月对上月清洗回执单装订情况及清洗情况进行核查，物流组及区站不定期进行抽查。
⑹ 清洗对象：
①在喝的物流水客户，重点跟踪的集团客户及各站重点关系客户；②有饮水机的本报客户； ③有饮水机的意向客户；④各分站对转单后客户的饮水机清洗工作纳入分站清洗对象中，尤其是集团单客户，此类客户由配送员或配送队长进行清洗。
⑺ 分站清洗集团客户的饮水机，如2台以上的，只需填写一张回执单，同时在“客户地址”栏内注明实际清洗机器数量。
⑻ 回执单清洗项目填写不全或随意填写或填写虚假，一经回访属实，对责任人每张10元，队长、站长5元/张的处罚。
⑼ 饮水机清洗回执单填写弄虚作假未按规定填写日期（每月1日后至当月月底前）一经查实责任人每张10元，队长、站长5元/张的处罚，区站项目经理承担全区处罚的25%。
⑽ 无故拒绝或推诿客户的清洗机器要求，造成投诉的，拒绝人处罚50元，站长罚款减半。
七、标准化服务相关规定
（一）配送点的建立及相关规定
因物流水的发展和区域的拓宽，对物流水配送的时效性要求越来越高，为提高配送的时效性，相关分站需建立配送点。配送点建立的
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条件：每日配送量不能少于25桶，且该区域要离分站相对较远的，对分站的配送时效确实起到提高的作用。因此需合理确定建点的区域。要求：
1、所建的配送点起步日配送量不能低于25桶。25桶的配送量可维持一个月。
2、自建立之日起第二个月后，每三个月进行考核一次，日平均配送量需达到30桶
3、对配送点的配送量未达到标准的，对站长、区站项目经理进行处罚。每少一桶，处罚站长、区站项目经理每桶水0.1元。
（二）标准化建设及相关规定 1、申请（每月25号之前申请）
分站标准化的申请由分站填写标准化申请表，申请表交物流事业
部审批。（申请表如下）
物流事业部服务店标准化申请表
2、 验收
物流事业部根据以往各月监察对分站的标准化服务体系监察情况进行审批，审批通过的站交由监察现场验收。主要是验收分站的服务情况，监察组根据“标准化验收表”中的款项进行验收。监察组在分站客户资料里随机抽取10个以上客户打电话咨询分站服务情况。验收通过的站配送费自下月起按1元/桶计。得分低于90分的（不含90）不予通过。（验收表如下）
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3、申请验收未通过的处罚
为提高各站的标准化意识，以及对标准化的重视度，要求各站需严肃对待标准化，各站申请标准化需在本站服务确实达到了标准化要求的基础上进行申请，故对标准化第一次申请验收未通过的站处罚站长60元，配送队长40元，配送员各20元。
4、标准化的考核
物流事业部根据监察每月分站标准化考核的结果进行考核： 标准化已通过的站，考核结果如未达标（低于90分），该站降为非标准化站，配送费下月起按0.7元/桶计。对站长处以100元、队长50元、配送员30元的处罚。且该站至少进行一个月时间的整改，标准化申请至少需一个月后。如申请验收再次未通过，将对站长处以200元、队长100元、配送员60元的处罚，且该站至少进行两个月时间的整改，标准化申请至少需两个月后。依此类推。
标准化未通过的站，考核结果得分90分（含）及以上不处罚。得分90分（不含90）以下的，罚站长50元，配送队长40元。 （注：第一次申请验收未通过并处罚过的分站不再受此处罚。）
附表一：
附表二：
（ ）区（ ）站送水记录表
附表三：
发行中心 区
站送水回空签收单
北京华玉时尚饮料有限公司专用 车号： NO.
附表四：物流客户资料明细表（修改中） 附表五：
饮水机清洗回执单
分 站： 日 期：
第七章 培 训 篇
二〇一〇年是《京华时报》发行中心的重大发展年，中心根据发展的方向提出了新任务和目标，并对团队建设提出了更高的要求。企业要发展，归根到底是人才的作用。企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训来提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
经过几年的发展，《京华时报》桶装物流水已显现出越来越强的发展前景，为适应新的市场发展的需要，员工的全方位培训工作已显得十分重要。
一、公司概况的培训
公司的历史和现状；
公司的企业文化：立诚信、重执行、严管理、讲实效、勤学习、勇创新；
公司的服务理念：“诚信无价、服务有心”。
公司的企业目标：建立一支具有学习能力、执行能力的高效团队。
二、标准化服务体系的培训
（一）培训人员
区站项目经理、物流专员、站长、配送队长等。
（二）受训人员
站长、配送队长、替班员、配送员、投递员
三、培训大纲
1.常规培训：10年物流水政策和管理规定、桶装水产品知识、业务常识、投诉处理技巧的培训；
培训期限：3天
培训周期：每月1次
2.标准化服务体系的培训：以桶装水标准化服务体系作业指导书64
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为主，根据当期具体情况，结合实际业务开展。
培训期限：每区7天
培训周期：每季度1次
3.配送员的上岗及培训
配送员的选拔方式：各站自主招聘及投递员的内部转换。
上岗前配送员培训内容：桶装水产品知识的培训；水业务拓展知识的培训；物流水操作流程的培训（水票管理、水桶押金填写等）；标准化服务的流程培训等。
培训期限：7-10天
培训周期：随时
岗位实习及跟踪考核：站长及配送队长，根据配送员考核内容进行跟踪考核，连续三次不合格者，调离岗位。
4.培训考核
（1）当场的笔试考核；
（2）结合实际业务工作的考核。
（3）对配送员每季度一次的固定考试及不定时抽查考试，由物流组组织题库与命题。
附：
一、物流水案例10则
1.坚持加主动
——标准化的正确认识与开展
案例：某站在四月份标准化月考核中未能达标，自5月份起降为非标准站，配送费降为0.7元/桶。按照中心相关规定，对责任人进行了处罚，并责令其限期整改，一个月后重新打验收申请报告。
分析：此次考核中，主要扣分都是在配送服务细节，表现在三个方面：1、水进客户家未主动给客户检查水质和水品种。2、装好水后没有用毛巾擦拭水桶和饮水机。3、进入客户家未带手套、鞋套。经调查，分站标准化考核不合格的主要原因是：1、人员问题。该站配送员编制2人，自年后到现在配送员一直是1人，7名投递员参与配合送水，未按照标准化服务流程进行操作。2、分站各级管理人员对标准化重视不够，没有给相关送水人员做配送服务方面的培训，且监管不严。3、分站的策略有问题。分站过于重视配送时效性，忽略了服务细节。
解决方案：针对以上原因，分站在短时间内需要解决两个问题：一是短时间内解决配送员缺人现象，多渠道招聘配送员，需要区站及其他兄弟站配合；二是分站管理人员要增强对标准化的认识，要重视标准化，并对配送相关人员做标准化服务培训，主要培训内容以服务流程和服务技巧为主。上述两个问题的及时解决，将会促进该分站标准化进展的速度，对标准化长期发展和业务的拓展也能打下良好的基础。
自标准化掉落以来，区站、分站上下都非常重视，站长和队长作了深刻的检讨，认识到此事对分站的荣誉和员工的收入带来的极坏影响。并积极行动，对相关配送人员做了标准化服务系统培训，定期回访客户，了解分站的服务水平，分站上下齐心协力，通过团队协作将标准化真正落到实处。
通过这一事件，希望所有分站都能清醒认识到：标准化不是终身制，分站不应该平时松懈，掉下来才去做补救，被动的心态永远不能做好服务，也永远不能让我们跳出这种可悲的恶行循环！我们每个人必须做出深刻反省，重新认识标准化的意义与重要性，不但坚持抓服务，更要主动抓服务，这才是正确的途径。有了正确的认识，我们才能制订正确的策略，有了主动的心态，我们才能激发信心与斗志，进而才能真正推动物流水业务的发展壮大！
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2. 如何处理水质问题
案例：09年夏季，先后有三个分站发现桶装水水质问题。经调查确认都是水内存在异物，或是树叶、或是残余包装纸、或是不明物体。
分析：我们知道每个水厂的水质都有检测报告，是安全合格的，符合人体饮用标准。但是，桶内异物是怎么来的呢？这主要是回收空桶在洗过程中，没能将桶内异物完全冲洗干净，附着在桶壁内侧造成的，因为自始至终水处理设备完全是密闭的，所以不可能是水中本身携带的异物。
尤其夏季是最容易滋生细菌的季节，也是各种蚊虫等最多、最活跃的时期，水厂在洗桶、封盖、灯检等任意一个环节出现疏漏，都会导致此类问题水流至分站。如果分站检查不到位，将水送出，将给我们的桶装水品牌形象带来极其恶劣的负面影响。
解决方案：对待水质问题，我们应从预防和正确处理来着手：
1. 避免出现水质问题投诉，要求分站配送人员必须做到
（1）每桶水出站之前务必检查到位。
（2）到客户家中主动让客户检查水质，确认无问题。
（3）各站做好相关培训工作，严禁无配送经验员工送水。
2. 发现水质问题的处理方法：
（1）隔离存放，做好标记，严禁擅自和水厂退换及索取赔偿。
（2）第一时间汇报给中心物流组，由物流组上报领导，做出相关处理批示。
（3）严禁分站和水厂私下协商解决事宜，隐瞒不报，。
时下已经进入6－9月物流水的配送旺季，随着气温的上升，客户的饮水量的需求也越来越大，这是一个关键时期，我们在保证送水时效的同时，更要保证水质合格和客户饮水安全，这是我们拓展物流水业务的大好契机，也是证实我们实力和服务强于其他对手的最好证明。
作为父母、儿女，我们有责任照顾好每个家人；作为服务人员，我们有责任保障客户的 饮水健康；作为分站员工，我们有责任投好每一份贴心报，送好每一桶健康水！
3. 识大体，顾大局
——正确处理接水人员与水厂司机之间的关系
案例：最近，连续得知有两三个分站接水人员与和水厂配送司机在接水时发生摩擦的
事件，甚至有的分站员工因此而赌气拒绝接水和签票，造成极其恶劣的后果，严重影响了站内物流水的正常运作。
分析：摩擦的起因往往是因为一些琐碎的小事，而分站员工与水厂司机偏偏互相指责，互不谦让，最后为图一时之快，各自将本职工作弃之于不顾。首先，放下谁对谁错不论，就这样的问题我要说的是，作为分站的值班接水人员，不管是什么原因而没有接水，已经是严重的失职行为。其次，值班人员没有顾全大局，没有认识到站里工作是首要的，只为自己一时的痛快和解气，擅自作主拒绝接水，严重损害了公司的利益。再次，分站值班人员不知道怎样站在公司利益的立场去正确处理此类事情。没有及时和站长、区长、物流组汇报，便私自自作主张拒接来水。
处理方案：
1．发现问题及时汇报，不要拖延，让事态扩大。
2．发生摩擦应保持冷静，以公司利益为重，先配合接完水，然后有问题和水厂司机以平和态度进行反映。
3．如果是水厂司机有错在先，并坚持不认错，要及时汇报物流组或站长、区长，由物流组来与水厂方面进行协调。
4．维护公司利益，在原则性问题上要不退让、不妥协，自己不能解决的问题要及时汇报站长或物流组，严禁意气用事，不顾后果。
5．对于不服从管理，擅自拒接或寻衅滋事的将对其进行处罚，情节严重的移交公安部门处理。
4. 用心服务
——帮客户解决“要水难”问题
案例：每天，我都能接到许多客户电话，询问水站要水电话是多少。其中，多数是住家，也有部分的市场或商户，或是企业。我能听到他们内心的急切，同时也在心里责备分站的服务太不到位了，最后思考怎样能帮助客户解决“要水难”的问题呢？
分析：也许是我们的员工工作不到位，没有清楚地告知客户如何要水；或许是客户是马大哈，明明已经告知好多次，还是经常忘，经常丢；或者是双方都有责任等等，不管怎样，客户始终是客户，我们始终是服务者，即便客户记性不好，我想你不厌其烦的提醒他，帮助他，单是这种态度，就足以让客户感动，就已经是在最好的维护客户了。眼下已是炎炎夏季，
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人们对水的需求更为迫切，如果因为一时找不到要水电话而干渴着急，该是一件多么无奈又无助的事情。
解决方案：客户不能喝到水，这是天大的事，可是，对于我们来说，要预防这样的事真是轻而易举，只要我们在做服务时多用心一些：给客户留个注明要水电话的字条嘱咐其放在显眼的位置；或者帮助客户用小贴士把电话等信息填好贴在饮水机旁；在或者给客户一张名片嘱咐其跟水票放在一处，便于查找，可以打站内电话，也可以打员工手机，等等类似的方法，我们可以想出很多。我想只要我们平时对待客户多用点心，想客户之所想，急客户之所急，把客户看成是自己的家人，他们一定会更大更多的接收我们的服务，接收我们的桶装水。及时有时候我们做得不到位，他们也会相接纳自己的家人一样继续接纳我们。
我相信，维护客户根本上讲就是要留住客户的心，我们靠什么留住客户的心呢，只有服务，靠我们用心的服务，将心比心，我们一定会感动客户。
我们都知道京华小蓝帽的服务宗旨：诚信无价，服务有心。可是我们都仔细揣摩这短短八个字的真意没有，真正把这一宗旨体现出来没有呢？曾经有客户投诉我们员工的言行举止让客户感到害怕，比我们比所谓的“难缠”客户还蛮不讲理，这是我们的悲哀，这不仅仅是个人素质低下的问题，更是损害公司名誉，损害蓝帽人形象的败笔。这样的员工如果不思悔改，我们劝他早日离开，因为他与这个团队格格不入。
5. 理性用事，查找根源
——处理投诉切忌盲目
案例：前几天，某站一客户打来电话反映：公司好几名同事喝了制冷状态下的“8益泉”纯净水后出现闹肚子的现象。该公司一直在喝我们的“8益泉”纯净水，从未发生过类似事件，客户很不解，希望我们能帮其查明原因，解决问题。
分析：经过仔细询问向后得知，该公司喝我们的“8益泉”纯净水已有一年之久，从未有过这样的事件发生，而且，只是在制冷状态下的水后闹肚子，烧开的热水状态下的水饮用后却安然无事。这样的情形，让我们不得不去注意两个字眼“制冷”。
我们先逐一分析一下：
首先，是不是桶装水水质有问题？客户反映这种现象已经持续了两周左右，期间已经换过几次水，再者，水厂的水都是质监部门的水质检测报告，而且是在流水线上生产出来的，如果真水质问题，出现闹肚子和投诉的不会仅此一家，因为我们有许多的“8益泉”纯净水客户。由此，可以排除水质问题的可能性。
其次，是不是饮食卫生的问题引起的呢？据了解，该公司职员都在食堂就餐，出现集体闹肚子的事情，很可能与饮食卫生或食物中毒等有关，但是，发生闹肚子的只是在全体就餐人员中的一小部分，且这这闹肚子的小部分人都喝了“制冷”状态下的“8益泉”纯净水，未喝“制冷”状态下水的其他人并无异样，可见，饮食卫生或食物中毒的可能也可以排除。
最后，只能把怀疑的重点转移到饮水机上。据客户讲，自上次清洗饮水至今已经有很长一段时间，并且现在是夏季，细菌在适宜的温度里滋生传播很有利，如果平时不注意，细菌就会进入都饮水机蓄水槽里面，如果接热水，细菌在高温环境下被扼杀，故不会造成对人类健康的威胁，但是冷水却是不能将其扼杀的，故细菌会随口进入到人体内部，引起人体的各种不适，如闹肚子等状况。这是最合逻辑的理由，也是最有说服力的可能。经过彻底清洗饮水机，和及时更换新水，闹肚子的现象再也未发生过。事实证明，我们的推论是正确的。
解决方案：此案例告诉我们一个道理，遇见任何投诉，不要先急着下结论，要冷静下来仔细分析，做出合理的分析和判断之后，再续而拿出解决方案，这样处理投诉才会事半功倍。既帮助客户解决了问题，维护好了客户，又体现了我们分站员工的用心、负责的服务态度。如果分站只是为图省事，给客户换两桶水或者一口咬定就是客户饮食卫生的问题，就会给站里带来许多不必要损失，更严重的是会破坏我们留给客户的印象，对以后业务的开展是极为不利的。
6. 以德服人
——服务要有耐心
案例：平台接到投诉：反映某站员工服务态度不好，两次挂断客户电话，态度很是不好。据站长提供的信息，说客户自己丢了水桶，强行让员工赔偿，使得员工与客户之间为此发生争执，由于未及时解决，故而产生投诉。
分析：乍一看，确实是客户无理取闹，员工有理由挂断电话。但我们有没有细细想一想我们的身份，我们的责任是什么呢？
我们是一群服务人员，以服务来拓展我们的公司业务，以服务来维护和开发新的客户资源。但是我们里面现在还缺少一点，就是做好服务的耐心。从深层挖掘的话，可以说是一种德，一种优良的品德，一种为客户不厌其烦，为工作任劳任怨的优良品德。
在任何时候，任何场合我们都不能跟客户着急、发火，我们常说客户就是上帝，但却常常不把客户放在眼里，你就是这样对待你的上帝的吗？
解决方案：由此可见，我们在做工作。做服务的同时缺乏一样东西，这就是耐心。我们70
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的服务宗旨是什么，“诚信无价，服务有心”。客户心里着急，冲我们急也是情理之中的，换做我们也会这样，无论客户对错与否，我们身为服务人员是不能表现出不耐烦的，更不能与客户争吵。这才是真正的服务，也才是真正的蓝帽人。
7. 维护品牌形象
——杜绝杂牌桶
案例：4至5月期间，连续有分站和水厂说发现了杂牌桶，水厂说是来自分站，分站说是出自水厂，莫衷一致，不管怎样，事件的出现总不是好消息。
分析：杂牌桶的出现，会给客户产生误会，从而会对我们的水产生怀疑，尤其是面对新水户，这是很难解释的事情。
为什么会出现杂牌桶呢？主要是水厂或分站相关工作人员对水桶的管理监管不严，员工在接收水桶时不够细心，且有人为私自操作贴标或贴标时工作失误造成的。
解决方案：杜绝杂牌桶需要从水厂和分站两方面下手，首先，水厂在水桶贴标或换标过程中，必须严格把关，检查到位，不允许有一个杂牌桶混进来。水厂对发现的杂牌桶或者换标不合格水桶都要及时清除，严禁继续投用。对于水厂失误造成的杂牌桶现象，将酌情给与处罚。其次，分站加强监督，站内在接水和送水时，事先对水桶要有检查，发现砂眼桶，及时报告物流组，严禁私自退给水厂或以任何形式索取赔偿，一经发现的将严肃处理，另外，站聂要加强管理，认真清点每日站内水桶资产，以防有人趁机造假，用杂牌桶滥竽充数，冲抵资产或任何其他形式的侵吞、破坏站内资产，一经发现确认的，要赔偿全部损失，并做出相应的处罚。
品牌即是形象，为了维护我们的品牌形象，我们拒绝杂牌桶，拒绝有损我们品牌形象的一切现象、行为和事件。
8. 积极、主动、乐观
——如何正确处理水厂来水不及时问题
案例：眼下已进入物流水配送的旺季，然而有部分分站在来水和催水上重视度不够，水厂未能及时来水，他们既不和水厂联系，也不和物流组联系，等事情拖延了两天后，站里已经面临断水的危机，才急匆匆的向物流组“求救”。
分析：从预防角度上讲，这种态度不够积极，在这样紧张的情况之下，水厂、分站、物流组都承担着很大的压力，以保障水配送的顺畅性与及时性。三者中的任何一方稍一松懈，配送时效都会受到很大影响。
从解决问题的角度上讲，水厂没有及时来水，站里应该先向司机问明一下情况，了解一下原因，能协调解决的，可以直接解决，这样问题解决时效性也较高，对于确实是站里无法解决的问题，及时汇报至物流组，由物流组直接与水厂协商解决办法，只要站里都能这样多主动一些，问题便可以及时得以解决。
还有一种情况，水厂一不来水，站里马上便跟物流组打电话，自己从来不或者是很少和司机有联系，因为缺乏一种感情在里面，站里与司机即使打过无数次的交道，还是不能很好的与司机建立一种信任、合作的关系，不能独立地直接处理一些简单的问题。这对分站来讲也是不利的。甚至有的分站人员因为一些摩擦或误会，跟水厂司机成了冤家对头，互相赌气，一个不接水、一个不送水，闹来闹去，真正损害的是我们公司的利益。
解决方案：除了积极预防和主动解决之外，我们还需要培养乐观的心态，往往我们一时的配送不及时或者调剂配送，会给客户带来一些不便，有的客户能理解，有的不能理解，面对客户的抱怨，我们要理解，要乐观的去对待处理，不要害怕向客户表示歉意，不要害怕责备，只需将歉意的微笑和当作的解释说出来，大部分客户会接受的，即便是在事后。此外，我们平时与客户的关系基础好不好也是关键点，如果平时感情就没有培养好，任何一点点的欠缺，客户都会抓住不放，这就要求我们把基本功做好，平时服务一定要贴心到位。
9. 服务要善始善终
―――正确处理客户退桶
案例：最近，经常从平台上看到一些投诉，反映分站退桶不及时，打过几次电话催促，也不见员工上门给办理。
分析：据了解，这种情况在各分站都较为普遍，引起许多停水客户的不满。为什么迟迟不给客户办理退桶手续呢？
有员工这样讲：退水着什么急，又不是订水。乍一听，很有道理，客户都不喝我们水了，我何必还傻呵呵急着跑去办理退桶，还是订单要紧，实在不能拖了再说，或者告诉客户自己来站里办理。
这不该是一名服务人员的想法！我们的服务理念和宗旨“诚信无价，服务有心”，谁都知道，但真正将其领悟，完全践行出来的就寥寥无几了，这是我们的悲哀。我们应当深刻反省。我们做服务就要做服务的觉悟，不能凡事由着自己的性子，想怎么着就怎么着，爱怎么着就怎么着，要从分站、公司利益的大局着想，要从长远的利益着想，今天你让所有流失的客户都失望，明天你就会因所有的客户对你的失望而绝望，我们不是相信口碑吗，客户能给我们做正面宣传，也会因着你的个人行为而给我们做负面宣传，你是在给站里拖后腿，是在给公司抹黑，你应该为此而感到羞耻！为什么我们能在开始的时候，积极去为客户提供热心的服务，当客户终止消费时，我们就不能给客户一个满意结果和印象呢？为什么不能善始善
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终呢？
换个角度，站在客户方面想，如果是你喝完水要退桶，水店就是拖着不给你退，你会不会着急，说不定你会比客户态度还要坏，肯定会说，以后说什么也不喝你们水了，就冲这服务态度，反过来，客户也会这样看我们。客户还会庆幸，终于知道你们的真面目了，原来就这样啊，幸亏我退的早。
客户退水，我们失去只是客户资源，可我们如此对待客户，失去的将是京华时报的信誉，将是客户的心啊！想想你千辛万苦说服客户订下我们的水，当初的承诺你兑现了吗，退一步讲，我们积极帮助客户办理退桶手续，说不定哪天客户喝别人家水，服务一对比，跟咱们差远了，还是会重新选择我们的水。我们要有这样的信心，不要把流失的客户看作敌人，置之不理，或者不尊重客户，这是从事服务人员的大忌。
解决方案：我们必须重新审视我们的服务，反省我们的不足，积极加以改进与完善，只有我们真正领悟“用心服务”实质，才会将服务做好，才会善始善终。
清醒吧，真正用心去面对每个客户，用心去服务每个客户，回报你的将不仅仅是业绩，还有客户的尊重，公司的肯定，社会的肯定，更是对你自己的肯定，这种态度和品质，到了哪里，都终身受用。
10. 避免砂眼桶——通力协作
案例:截至09年8月中旬以来，砂眼桶长时间居高不下，分站上报中心的因砂眼桶漏水，造成客户家地板被泡的事件就有两起，最后都以赔偿形式解决，这不仅是对我们桶装水品牌形象的损坏，客户不再继续饮用我们的水，首先造成的是客户资源的流失。同时，站内员工工作的热情和积极性也遭受打击，每次来水都有如此之多的砂眼桶，员工首先对我们的水失去了信心，谈何去自信的面对客户，推销我们的桶装水呢？
分析：今年进入夏季以来，分站要水量和配送量不断攀升，这是好的现象，但同时砂眼桶的比例也随之增加了不少。以华玉水厂的8益泉纯净水尤为突出。
分析原因有三：
其一，大批水桶周转次数已到，水厂还在继续使用，寿命已到的水桶因磨损严重，出现砂眼是情理之中的；
其二，部分水厂工人野蛮式卸水和回空，水桶在地上遭遇很大程度上的撞击，剐蹭、对水桶也造成很大的破坏，
其三，分站员工送水，水桶在配送途中颠簸磕碰产生的砂眼。
解决方案：
解决问题必须要从根本入手，以达到治本之目的。针对上述原因，首先，与水厂达成协议，达到使用期限的水桶，及时全部淘汰使用。其次，严禁野蛮式装卸，分站员工有权利和义务与水厂配送人员互相监督，严禁任何一方有不爱惜水桶的破坏行为。最后，分站员工在配送时候要严格按照标准化执行，套蓝布袋，使用水筐，避免途中磕碰、减少颠簸带来的磨损。
就发现的砂眼桶，分站应及时按照规定做好标记，在要水传真里面注明，未开封的可换取同等数量桶装水。配送出站前作严格检查，力争和确保将砂眼桶漏水给带来的损失的几率降到最低。对于在客户家发现的砂眼桶，造成客户家财产损失的，分站应及时汇报物流组，由物流组调查情况，与水厂协商相关解决办法。
二、产品及水知识介绍
“德溢源”、“8益泉”水品牌系列介绍
京华时报特供水——“德溢源”、“8益泉”系列饮用水产品均由北京德清源商贸有限公司经营，由京华时报小蓝帽物流配送队伍专职配送，在广大客户的支持下，小蓝帽配送人员已覆盖北京市各个角落，共计约100多个专职配送站点，配送人员统一着装，并全部持有健康证明，能严格按照规范的流程为每一位客户提供24小时优质、快捷的配送服务，在北京已形成一条美丽的风景线！为了答谢客户，小蓝帽物流配送队伍还定期为客户免费清洗饮水机，引导和保证客户健康饮水！
（一）产品介绍：
1、“德溢源”矿泉水产品
其水源位于北京西山山脉的玉泉山，采自于玉泉山断层地下1001米深井，该水源是华北地区最优质的水源之一，水体经过数千米地下深循环，有较厚的保护层，未受任何污染，水温常年14度，甘甜可口，并含有人体所需的多种矿物质及微量元素，水型为含锶硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。锶是人体的骨骼、心血管系统必须的微量元素，锶元素可以降低某些类型的心血管疾病的死亡率，对高血压、骨质疏松等病症有很好的防治作用。
2、“德溢源”纯净水产品
“德溢源”纯净水采用国际最先进的膜处理技术（水处理技术），有效去除了水中对人体有害的各种杂质及硬度、矿化物等。“德溢源”纯净水溶解度高易被人体吸收，促进新陈代谢，并能消除人体消化系统中的油腻和血管壁上的血脂，用纯净水服药，能使药效充分吸
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收，又能将残余药物及时排出减少副作用，因为它水质软所以还具有美容护肤作用，增加皮肤弹性，纯净水对乙醇的吸收起到延缓作用，有助解酒。它百分之百满足了客户对纯净、健康、营养的较高要求，在我们看来，它不仅仅只是天然水，而是一种优雅的生活态度、健康的生活理念和尊贵的生活享受！
3、“8益泉”天然矿泉水
其水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，富含多种天然微量元素，在每年的地矿水源检测中水质全部合格！这些微量元素与人体内酶、激素、核酸的代谢具有巨大的生物作用，如铁、铜、锌、钴等形成的酶及碘形成的甲状腺素均由促进生长发育的作用。重碳酸盐对促进胃肠道疾患的康复有良好的效果，硫酸盐一氯化物能促进胃肠蠕动，能治疗便秘，偏硅酸有助于骨的钙化促进生长发育，硅还能保护动脉结构的完整性，降低人类冠心病发病率。
4、“8益泉”纯净水产品
“8益泉”纯净水是自来水通过先进的工业处理技术和经电脑控制的生产设备从生产到罐装一体化，保证了水的卫生质量，不含任何有害物质、甘甜可口。由于水是人体含量最大的组成部分，是维持人体正常生理活动的重要物质，它担负着营养物质的消化吸收运输及排废作用。纯净水是一种弱碱性饮料，能消除人体系统中的油腻，进而还可以消除血管上的血脂，有利于血管弹性的恢复，服药时饮用纯净水能使药物充分溶解、吸收而提高疗效，使药的残余物及时排出体外，可以减少副作用，长期饮用纯净水，能促使体内水性电解质平衡，加快新陈代谢，从而排除体内有害物质，促进人体机能正常运行。运用纯净水煮食、泡茶、料理、口味更佳。对部分因水质不良引起的结石病、传染病、皮肤病、心血管病、更宜饮用纯净水。所以“8益泉”纯净水产品就最大限度的满足了消费者对纯净水的需求。
“德溢源”、“8益泉”系列产品均采用国际先进水处理技术以及日本和意大利进口灌装设备，操作过程中严格按照GMP质量标准生产，产品均已通过QS质量安全认证，在国家卫生防疫站及技术监督部门的抽检检测中各种卫生及理化指标完全符合或高于国家标准！为了保证质量，灌装所用的桶均采用A级食品级PC材质制造，最大限度的保证了水在存放、运输过程中水质的稳定，减少了水中成份的流失。另外，我们有一套自己独立、完善的检测设备，对生产出来的产品严格把关，检验合格后方可出厂，最大程度的保证了质量！
（二）品质介绍：
1、优质的水源：
“德溢源”矿泉水和“8益泉”纯净水水源位于西山山脉玉泉山，属于玉泉山断层的深层地下水，开采于1001米深的矿泉水井。经北京地址工程勘察局鉴定，其水质完全符合《饮用天然矿泉水国家标准》，属富锶低钠重碳酸钙镁型矿泉水，含有人体所需要的矿物质和微量元素。口感纯正，是水中之上品。
“德溢源”纯净水和“8益泉”天然矿泉水水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高，易被人体吸收，促进新陈代谢，并能消除人体消化系统中的油腻和血管壁上的血脂，对乙醇的吸收起到延缓作用，有助解酒。
“德溢源”矿泉水和“8益泉”矿泉水还有一处水源位于天津蓟县第二地质矿产勘察开发局院内，井深476米，在奥陶系岩熔裂缝中开采；属于含锶低钠、低矿化度、偏硅酸、重碳酸钙镁型水质。主要成份为：锶、锂、锌、钙、重碳酸。
锶：有助于人体对钙的吸收，促进骨骼生长、对牙齿骨骼有益，是人体骨骼及牙齿的正常组合。
锂：有助于调节植物神经的稳定性、改善人体心脑血管功能，降低心脏病癌症的发病率。 锌：人体多种酶的合成，促进生长发育加速伤口愈合增加人体免疫功能和性机能，是人体必不可少的微量元素之一。
钙：有利于维持人体正常的新陈代谢，改善骨质结构、降低胆固醇、增强心肌功能、调节内分泌和减少心脑血管疾病的发生。
重碳酸：可改善肠胃功能、降低血糖、减少肝胆病的发生。
2、优质的水质：
优质的水源对水的品质起到决定性的作用。
“德溢源”纯净水和“8益泉”纯净水百分之百满足了人们对纯净、健康、营养的较高要求，在我们看来，它不仅仅只是天然水，而是一种优雅的生活态度、健康的生活理念和尊贵的生活享受！长期饮用纯净水，能促使体内水性电解质平衡，加快新陈代谢，从而排除体内有害物质，促进人体机能正常运行。
“德溢源”矿泉水和“8益泉”天然矿泉水富含人体所需的多种矿物质及微量元素，如：锂、硒、锌、锶、钙等。锌是人体内酶的必要成份和活化剂，参与蛋白质合成，对高血压、糖尿病、早衰等有预防作用，可促进青少年生长发育；钙是骨骼等组织的主要成份，能影响神经细胞及内分泌腺的兴奋，激活多种酶，预防佝偻病和骨质软化；锂能调整植物神经功能，具有强心镇静和改善造血机能的作用；硒被称为生命的奇效元素，是酶的主要成份，有抗氧
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化的作用，在预防癌症、心血管疾病及不孕症、增强视力等方面，具有特殊功效；锶有预防心血管疾病和促进骨骼生长的作用；重碳酸盐能促进胃肠蠕动、治疗便秘，对胃肠道疾患有很好的康复效果；偏硅酸具有维持动脉壁弹性和保护内膜，使脂质不能侵入，降低冠心病发病率的作用。
“德溢源”天然矿泉水偏硅酸的含量高达16.0—28.0毫克/升，属含偏硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。
“8益泉”天然矿泉水锶的含量高达0.4—5.0毫克/升，属含锶型天然矿泉水。
3、优质的生产技术和先进的生产设备：
“德溢源”、“8益泉”系列饮用水均采用国际先进的生物膜法处理技术和臭氧杀菌消毒技术以及一流的无菌灌装设备进行生产，产品均已通过QS质量安全认证！
“德溢源”纯净水和“8益泉”天然矿泉水每小时生产能力高达600桶，操作过程中严格按照GMP质量标准生产，生产厂家首家通过ISO9002国际质量体系认证，在北京市饮用水行业首家通过HACCP体系认证！
“德溢源”矿泉水和“8益泉”纯净水产品采用国际最流行的日本和意大利进口灌装设备生产，操作过程中严格按照GMP质量标准生产，在国家卫生防疫站及技术监督部门的抽检检测中各种卫生及理化指标完全符合或高于国家标准！
4、优质的包装材料：
为了保证质量，灌装所用水桶均采用国际高端产品所采用的A级食品级PC材质制造，最大限度的保证了水在存放、运输、饮用过程中水质的稳定，减少了水中成份的流失，杜绝了二次污染对水质造成的影响！
5、权威部门推荐产品
“德溢源”、“8益泉”系列饮用水由北京市消费者协会、北京冷饮协会进行封样，并委托国家质检部门对矿泉水的锶、偏硅酸、铅、砷、汞、铬、氟化物、菌落总数、大肠菌群等指标按照国家标准进行检测，成为2006年向广大消费者推荐的桶装饮用水品牌！
（三）优质的服务、
1、完善的配送网络和便捷、放心的配送渠道、专业的配送队伍。
①“德溢源”、“8益泉”系列饮用水被指定为“京华时报特供水”，并由京华时报小蓝帽物流配送队伍专职配送， 小蓝帽配送网络覆盖北京8个城区和近郊昌平、顺义、通州、
门头沟等各个角落，共计约100多个专职配送站点。
②配送人员经过专业培训后统一着装，并全部持有健康证明，严格按照规范的标准化服务流程为每一位客户提供24小时优质、快捷的配送服务！
③本产品除京华时报小蓝帽物流配送队伍专职配送外，未授权任何其它单位和个人，从根本上杜绝了假冒、伪劣产品送到您的家中！
2、优质的售前咨询和售后服务：
①在销售前，小蓝帽配送人员会根据您的需求帮您分析和推荐合适品种的桶装水； ②产品售出后，我们都要对其进行维护和跟踪，对各客户进行回访调查，了解客户的需求，谦虚、诚恳的接受客户的意见和建议，也将我们新的销售政策和产品知识宣传给客户，用心为客户服务！我们服务的宗旨是“诚信无价，服务有心”！
③国家标准规定在未启封、存放适宜的条件下桶装饮用水的保质期为3个月，但是当桶装水上机后，由于二次污染或因饮水机放置位置不当，容易形成细菌和藻类繁殖生长，为了保证客户喝到健康的水，我们配送队伍将定期免费为客户清洗、消毒饮水机。
三、健康饮水知识问答
1.问: 什么是纯净水？
答：纯净水就是不含任何杂质,无毒无菌,易被人体吸收的含氧活性水。
2.问:纯净水和自来水有什么不同？ 纯净水和自来水有什么不同？
答：自来水是通过城市自来水公司处理过的饮用水使用水；它含有二氯化合物等多种物质。纯净水是自来水通过先进的工业处理技术和经电脑控制的生产设备从生产到罐装一体化，保证了水的卫生质量，不含任何有害物质、甘甜可口。
3.问:现在市面上销售的太空水、超纯水、含氧活性水等与纯净水有什么区别？
答：现在市面上销售的太空水、超纯水、活性水等与纯净水在本质上是一样的，它们统称为纯水，只是各自命名不同。
4.问:矿泉水与纯净水有何不同？ 矿泉水与纯净水有什么不同？
答：矿泉水是泉水或地下水的一种含有各种矿物质元素，只有将有害成份除去后才能饮用。而纯净水中不含任何杂质和有害元素，对人体有益。所以矿泉水与纯净水有很大的区别。
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5.问:自来水中有很多对人体有益的元素成份，纯净水是否保留了这些成份？
答：纯净水虽然将自来水中的许多杂志和有害物质祛除，但它却把许多人身有益的元素适当的保留了下来。并没有将有益元素绝对地消除。
6.问:如果长期喝纯净水，身体是否缺少某种元素，对身体产生不利影响？果长期喝纯净 答：水是人体含量最大的组成部分，是维持人体正常生理活动的重要物质，他担负着营养物质的消化吸收运输及排废作用，人体对有益物质摄取的对象主要是由水果、蔬菜、谷物、等食物食品供给，占人体总需量的95%以上，而水中含有的有益物质占很小的一部份，所以说长期喝纯水对身体不会产生不利影响，相反，会对身体有利。
7.问:纯净水不烧开可以直接饮用吗？
答：可以，因为纯净水是经过多种生产工艺和消毒处理，水中没有细菌和有害物质。所以可以直接饮用。
8.问:纯净水是否将水中的所有元素都祛除了？
答：不是，生产纯净水的目的就是将原水中的硬度、矿化物、有害物全部祛除，使人喝上纯净的水，可是对人体所需的有益物质，会被适当的留下来，而不是将所有元素都祛除了。
9.问:一个正常成人每天需要喝多少水？
答：一个正常成人，根据身体活动情况，每天需喝2400ml-4000ml的水。
10.问:喝矿泉水对人体好，还是喝纯净水对人体好？
答：喝纯净水对人体好,因为矿泉水中含有一些有害元素和某些元素如镭等,这些元素对人体有害,所以说喝纯净水对人体好。
11.问:喝纯净水对人体都有哪些好处？
答：纯净水溶解度高易被人体吸收，促进新陈代谢，并能消除人体消化系统中的油腻和血管壁上的血脂，用纯净水服药，能使药效充分吸收，又能将残余药物及时排出减少副作用，因为它水质软所以还具有美容护肤作用，增加皮肤弹性，纯净水对乙醇的吸收起到延缓作用。有助解酒。
12.问:蒸馏水和纯净水的区别如何？蒸馏水和纯净水的区别如何？
答：蒸馏水是在水处理过程中提取纯水程度最大的用于科技、医药等方面的水源，而纯净水是在水处理过程中适当保留一部分元素，可直接饮用的水源。
13问:市场上的净水器制造出的水和纯水有什么区别？
答：市场上的净水器是将水中的泥沙、铁锈、有机物、余氯等过滤到某一标准的水叫过滤水。而纯净水是由专门的生产工艺生产出的灭菌的纯水。
四、纯净水对人体的六大作用
纯净水对人体的六大作用：
（1）纯净水的溶解度高，极易为人体细胞所吸收，有利于生津止渴，解除疲劳，促进新陈代谢；
（2）纯净水是一种弱碱性饮料，能消除人体系统中的油腻，进而还可以消除血管上的血脂，有利于血管弹性的恢复；
（3）服药时饮用纯净水能使药物充分溶解、吸收而提高疗效，使药的残余物及时排出体外，可以减少副作用；
（4）纯净水能延缓乙醇的吸收，并使之加速排泄，因而有利于解酒；
（5）能降低血脂胆固醇，适用于高血压、动脉硬化，冠心病患者饮用；
（6）经常用纯净水洗脸能滋润皮肤，防止面部皱纹，起到美容效果，因此人们将这种富含氧气的纯净水称之为“二十世纪九十年代的饮用水”。
长期饮用纯净水，能促使体内水性电解质平衡，加快新陈代谢，从而排除体内有害物质，促进人体机能正常运行。运用纯净水煮食、泡茶、料理、口味更佳。对部分因水质不良引起的结石病、传染病、皮肤病、心血管病、更宜饮用纯净水。
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