爱华网第1页分析在公交乘务行为中引发
矛盾的主要因素
城市公共交通是城市供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。城市公共交通是城市的基础设施，是城市综合功能的组成部分。公共交通企业是社会公益性的服务性企业，也是具有公益性、服务性的生产企业。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的乘务就是公共交通服务，乘务是乘客和乘务员共同的行为。乘务是一个过程，对乘客来说是由候车、上车、位移、下车等环节组成：对乘务员则由辅助过程、服务过程组成。最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。由于每个人的性格、爱好、心情等主观因素和天气、交通拥堵等客观原因都会造成在乘务行为中乘务员和乘客之间引发矛盾。因此分析在公交乘务行为中引发矛盾的主要因素为减少乘务矛盾奠定了良好的基础，更促进了公交企业的进一步发展。
一、准确理解乘务行为的涵义
行为是个体受心理支配表现出的外部活动。乘务行为时乘务员在服务过程中语言、礼仪、职业道德、服务技能、文化素质的集中反映，既是个人行为也反映出企业行为。
乘务行为不可避免地涉地要涉及乘客乘车时的行为。塔包括乘客的表情、举止、相互间的关系以及对乘务员服务效果的影响等内容，在这里人的行为往往表现出社会性，它是受各种环境制约的，有自然环境、社会环境、个人的生理环境，使人产生心理的波动，这些心理活动会支配其在乘务中的各种行为，表现出个人的行动倾向。如：交通堵塞，长时间候车，使人的心理产生烦躁情绪，这种情绪就会导致乘务员与乘客之间的矛盾，个人的倾向就会不同，表现在乘客方面：易怒，不理解；表现在乘务员方面：不耐心，不能文明对待乘客。这些极端的乘务行为都是导致乘务行为中乘务矛盾的主要因素。
二、公交乘务员缺乏服务技巧是引发乘务矛盾的
主要因素
乘客的烦躁、易怒、不理解情绪以及乘务员不耐心对待乘客的的极端乘务行为促使了乘务矛盾的发生，从乘务员方面分析，公交乘务行为中引发矛盾的主要因素包括五个方面：缺乏责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等。
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第2页服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，乘务员缺乏责任心、爱心、包容心、同情心和耐心等优秀品质是造成乘务矛盾的主要因素。
（一）造成乘务矛盾的首要原因——缺乏责任心
通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务员是根据行车要求和驾驶员临时组合的一个车组，乘务员、驾驶员之间的相互了解本身就有局限，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的工作乘务员、驾驶员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。
例如：家住大观园的聋哑乘客 来信反映，星期一晚上8点多到哥哥家去，可我哥哥搬家了，我不认识回来的路，在西口坐上370的车，我跟师傅比划半天，师傅明白了我的心意，到站时把我送上了308路车，还把我去的方向跟308路的师傅说了，使我顺利的回到家，到家时已经是11点多了，家里人及为我担心有为我庆幸，担心我走失，庆幸我遇到了好人，只可惜我没有把车号记下来，可是师傅们的热情是我们这些不会说话的人忘不了的，我会记住这些好心人。
这个案例充分说明了乘务员不仅做了自己分内的工作，而且充分体现了作为一名乘务员应有的责任心和爱心、以及同情心。耐心的为乘客排忧解难他把乘务员这个职责上的责任心非常好的表现出来。这足以证明乘务员具备责任心是多么的重要，避免了许多不必要的矛盾。
（二）造成乘务矛盾的其次原因——缺乏爱心 2
第3页乘务员的爱心首先是对服务工作本身的热爱。熟悉服务工作的人都知道，看似轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员经过严格培训后自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的售票服务中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解乘务工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。
爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“公交服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，乘务员对乘客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的乘务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为公司留住乘客，也不可能成为一名优秀的乘务员。
爱心还是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员、驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。
例如：石景山科技园区的一乘客来信反映，这天早晨天气特别寒冷，虽然几个月的孩子有些发烧，但还是决定回姥姥家过些日子，336路42667车进站了售票员又是帮我拿东西，又是帮我找座位“您坐在我彭边，有什么事请说一声”。一路上她又要卖票，又要照顾好乘客的上下车，还要是不是的询问我，当得知孩子有些发烧时，又把自己的杯子递了过来，“给孩子多喝些热水，这是我刚倒的”，说完又拿来一个口袋，告诉我“要是难受，就吐在口袋里，千万别开窗户，外边风大，也不安全。”在售票员的帮助下，我和孩子平安到了家真心感谢这位戴眼镜的小妹妹。
这位售票员很好的做到了随时随刻替乘客着想，关照乘客，及时沟通，了解乘客的需求，尽量给这位发烧的小孩提供帮助，使得乘客内心感激不已。很好的体现了这位乘务员的爱心，是多么优秀的一位售票员。
（三）乘务员缺乏包容心也会造成乘务矛盾
一个优秀的乘务员一定是一个可以包容乘客的“过失”的人。乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从“乘客”这个特殊的身份来看， 3
第4页他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至乘客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮” 乘客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位乘客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。
包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受乘客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与乘客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为乘客服务。
（四）乘务矛盾产生的第四种因素——缺乏同情心
英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的乘客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次来秦的游客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的乘客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童乘客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年乘旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬„„富有同情心的乘务员能够从乘客的举止言谈中敏锐的察觉到不同乘客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。
例如：乘客林莉来信反映，父母从河北来北京探亲，由于身体不便，又带着大包小包的行李。乘公交车时二老恐怕上不去车，16路“工人先锋 4
第5页号”停稳后让车可上车，司机和售票员提醒我父母“别着急，慢着点上”，还搀扶我母亲上车，给找了座位，行驶过程中售票员不停的报车站，介绍沿路的情况，提示转车。快到站时四司售人员又温和的提醒下车，我在车站接父母，他们一路走一路夸16路“工人先锋号”的司机、售票人员好，服务态度好，让人心里暖洋洋，千叮咛，万嘱咐的让我写信表示感谢。 这个案例充分反映了乘务员具有优秀乘务员的品质——同情心以及责任心。遇到身体不便，外地进京探亲的乘客没有加以歧视的说：“行动不便就不要大包小包的来挤公交车，给我添乱”。反而更加同情这些老年外地乘客，体谅他们在陌生城市里的孤独，让他们感觉到家庭的温暖。有利的减少了乘务矛盾。充分说明了乘务员具有同情心是避免引发矛盾的有利条件。
（五）造成乘务矛盾的第五种因素——缺乏耐心
耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——乘客的情绪和举动。要使乘客在乘车中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足乘客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在运营中、乘客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动乘客。
耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从新乘务员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的乘务员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。
例如：中华科学院数学研究所研究员王慕秋来信反映，384路司售通知服务热情，工作认真，特别对老年人特别关照，当来人上车和下车时，他们总是不着急，关照老人要小心，乘坐384路的老人特别多，有的事去芙蓉李早市买菜，有的是去颐和园、香山和植物园锻炼，老人的行动本来就慢，再加上买回大包小包的菜蔬菜、水果，行动就很不方便。司售同志对老人特有耐心、细心照料老人们的安全，使我们内心受到很大感动。41127车的售票员在坡上村喊“谁丢了包”，我没在意就下车了，第二天早上我正好又乘此车，售票员特地走到我跟前，告诉我“昨天丢了包”，从一个塑料袋里拿出我的包递给我，我非常受感动，她对乘客多好啊！ 5
第6页这个案例体现出了司售人员对待老人尤其耐心的一种服务态度，体现出了乘务员的优秀品质，使得乘客难以从乘务员服务的过程中进行挑剔，即使乘客心情不好，经过乘务员此种耐心，热情的服务也会使得乘客豁然开朗。显然，耐心的服务在避免乘务矛盾中是多么的重要啊！
乘务员优秀个人品格的培养是公交企业文化建设中不可忽视的一部分，也是公交实现“四心”的基础之一，值得我们给予重视。公交思想政治工作要注重对乘务员个人品格培养，明确向乘务员提出赞成什么，反对什么，从而帮助乘务人员自觉的在思想认识上正本清源，向着好的标准看齐；乘务管理培训工作应把品格培养融入业务工作，使乘务员在工作和训练中积极锻造和体现优秀的一面；乘务员招聘工作，也应重视对报考人员品格的考察，为更多优秀乘务员的产生创造条件。如果各个环节齐抓共管，就会有一大批优秀的乘务人才涌现出来，我们的公交服务工作就能为公交“四心工程”战略目标的实现作出更大的贡献。
三、引发乘务矛盾的客观因素
乘务矛盾的产生不完全取决于乘务员的个人素质、品质，还取决于天气变化、交通拥堵、首班车、末班车、早晚高峰以及节假日等客观原因造成乘客行为的变化而导致的矛盾问题
1、 不同的气候天气等因素影响乘客行为产生乘务矛
（1）造成乘务矛盾的天气因素——炎热的夏季
炎热的夏季会造成乘客心情极度烦躁，害怕车内乘客太多，造成拥挤，弄脏衣服，希望通风好，由于这种种原因都会造成乘客的情绪发生变化，导致心情极度烦躁，此时，，会造成对乘务员的不理解，甚至发生争执。
（2）造成乘务矛盾的天气因素——雨天
雨天乘客的心理是遇雨心情急，就等怕雨击，来车就想上，车上可避雨，希望乘务员耐心疏导，争取多上，调整车窗2，提醒脱下雨衣，保持座位干净。此时如果候车时间过长，或者来车挤不上去，车内极度肮脏等情况，都会导致乘客对公交服务的不满，造成乘务矛盾的产生。
（3）造成乘务矛盾的天气因素——寒冷的冬季
冬季乘客的心理是害怕天气寒冷，候车怕久等，来车就想上，穿多行动慢，不愿等下辆，天冷烦验票。此时乘客希望乘务员积极宣传疏导，劝等耐心不急躁，司售配合走好正点。由于候车过程中天气寒冷，来车以后挤不上车，上车后极易与乘务员发生争吵，种种原因都会造成乘务矛盾。 6
第7页（4）造成乘务矛盾的天气因素——雪天
雪天行车间隔大，乘客候车时间长，车速慢，心情焦急，上班怕迟到。此时如果乘务员做不到积极疏导乘客、提醒路滑，会严重造成乘客的不满，造成乘客上班迟到的郁闷心情发泄到乘务员身上。
（5）造成乘务矛盾的客观因素——早晚高峰的拥堵
早高峰多为上班族，时间观念强，上车不怕挤，时间要求挤。晚高峰，下班身体疲惫，希望来车补胎挤，最好有座位，盼望早回家。高峰时间经常出现车门关不上的情况，乘客怕上班迟到，希望乘务员用恳切商量的语气，使乘客接受他们的疏导，此时乘客如果挤不上车会对公交的服务水平极度愤懑，与乘务员或者司机发生口角。
（6）造成乘务矛盾的客观因素——节假日的出行
节假日乘客一般都是旅游、探亲，老人孩子外出多，乘车怕拥挤，怕夹摔、怕分家。乘务员如果不够耐心，乘客的这种烦躁情绪很容易爆发出来。
四、公交乘务员缺少职业道德也是引发乘务矛盾的因素。
公交服务是客运服务的重要组成部分，它直接反映了公交公司的服务质量。在激烈的客运市场竞争中，直接为乘客服务的乘务员的形象和工作态度，对公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对乘务员的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了乘务员这个职业的，乘务员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的乘务员，她需要的职业道德包含以下内容;
1、首先要热爱自己的本职工作。
对乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2、有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。公交企业最关心的是乘客，要想在市场竞争中赢得乘客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。 7
第8页3、热情开朗的性格。
乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在公交车上要接触上千名乘客，所以她随时需要与乘客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
4、刻苦学习业务知识。
作为一名公交乘务员，她在公交车上不仅仅是售票，而是需要掌握许多的知识，比如，33路公交线是连接秦皇岛至山海关东西的一条主要的公交线路，途经秦皇岛市中心最繁华的商业区至山海关古文化景观区。我们的乘务员首先要掌握秦皇岛市的概况、人文地理、政治、经济以及名胜古迹等。还要掌握车辆的设备、紧急情况的处置、运营中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，乘务员上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念。
5、学会说话。
语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名乘务员要掌握不同的说话技巧，如：对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对特殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次来秦旅游的乘客的说话技巧、对运营不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，乘客会永远不再乘坐你的车；他可能还会将他的遭遇告诉其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相当于得罪十名或上百名乘客。
乘务员缺乏这些职业道德都会造成乘务矛盾的产生。
综上所述
服务是人与人面对面的接触、近距离的沟通。要了解乘客的需要就离不开与形形色色的乘客的沟通。与乘客的沟通，不仅是语言的交流，而且是思想和感情的交流。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离，还能消除因误解而产生的矛盾，增进理解与宽容。由此我们可知引发乘务矛盾的因素究其根源是乘务员与乘客的不恰当沟通、不互相理解。本文通过对乘务员的自身分析、乘客的问题以及环境天气客观因素分层次的分析了引发乘务矛盾的因素，总而言之乘务员注意自己的态度、语言、语调、动作、表情等多方面因素都要引起乘客好感，避免引起反感，一举一动、一言一行都要体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神， 8
第9页创造出“以人为本、人性化服务”的服务文化氛围。其次，乘务员在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑，在任何时候体会乘客感受，用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。只有分析了这些引发乘务矛盾的主要因素，才会合理的化解乘务矛盾，才能使公交企业正常运营生产秩序；才能为创造文明和谐的乘车环境打下基础；才能提高整体服务水平；才能为维护企业声誉树立好形象；才能促进公交企业的进一步壮大与发展，
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