爱华网对晋城金和酒楼员工的访谈录
就金和酒楼餐厅服务员的绩效考核问题进行了具体访谈，人员包括餐厅服务员、领班、人事主管、餐厅经理等人员，以便于对餐厅服务员绩效考核问题进行更清晰的分析。
二、具体访谈内容
问题1：您在这个酒店多久了
答：快二年了吧
问题2：做领班挺辛苦的吧
答：可不是，承担的责任多，处在公司的中层是两头受气。我们服务的对象上不同的客人，客人要求都不同，我们会遇上各种各样的客人，经常受气，又不能和谁说，我们必须学会忍。
问题3：你是通过什么方式得以晋升为领班的
答：说起这个还应该是靠运气吧。因为有次遇到个刁难的顾客，我当时用我比较独有的方式解决 了，经理知道了，觉得我的组织沟通能力比较强，就让我当上了领班
问题4：你对你们的考核制度有什么看法
答：制度比较单一，惩罚措施多于奖励措施，对于我们的加薪也比较少，起不到激励作用；上级对我们的考核也不能按期执行，总是想起来了才进行一次，刚开始大家都能严格遵守，时间长了，大家也都不在乎了，有和没有一个样子
问题5：如果让你领班作为服务员最主要的评价主体，合理吗
答：呵呵，最为一个小领导，我和他们接触的时间最长， 对他们比较了解，我们相处的也比较好，我也能体会到他们的难，所以平时对他们管的比较少，不要有大的错误就行。要说考评吧，我觉得自己难做到公平，客观。
问题6：你们,有没有进行过关于考评方面的培训
答：没有，都是经理说了算，透明度不高，大家就算有意见，也没地方说。
问题7：如果要让您制定服务员的考核指标，你觉得哪些方面比较重要
答：作为一个服务行业，关键是看员工的服务态度和工作能力吧，服务员的态度直接关系到客人的就餐率和回头率。作为新一代年轻人，他们更看重自己能在工作中学到什么东西，因此也该把他们的学习能力加进去，增加他们的工作积极性，也有利于提高员工的素质。
问题8：如果要改进一下考核制度，你有什么意见
答：首先能够让服务员他们直接参与进行绩效计划的制定，这样他们就能明白他们将要干什么，以后考核结果出来了，他们就不会有太多的抱怨；尽量的细化考核指标并且能用分数明确地表示出来，这样对考评者来说也不会太为难，我们只需要和标准进行比较，更能客观反映一个人的能力；还要注重考核后的后续跟进，对不合理的考核指标进行改进。
被访谈者签名：
二、具体访谈内容
问题1：你们对员工的培训都有哪些？
答：主要对新员工要进行岗前培训，主要包括安全知识、基本礼仪、遇到问题的紧急处理、桌台的摆放方式。对高层员工主要是送到高级酒店进行培训。我们的培训都简单，主要是企业培养个优秀员工不容易，培训成本又高，员工的流动性又大，公司为了减少投资成本，就只对新员工进行基本培训，对高层人员采用空降兵的方式。
问题2：你们公司的员工薪资和福利制度是什么
答：现在是市场经济，一切向市场看齐，我们这个行业服务员的底薪都是1500元，然后加绩效工资，对一年以上的员工加工龄工资50元，员工每月可以休息3天。受人工成本和物价等各方面成本的上涨，我们很难给员工提供五险一金，也不能按劳动法的要求，给员工支付法定的加班费，我们只能是在员工生日的时候送点礼物，逢年过节，发些福利。
问题3：您刚才提到了绩效，那你们是如何对员工的绩效进行评价的
答：我们的评价主体是部门经理，他们工作是对员工进行日常监督和管理，经理通过平时的观察进行考评，也没有具体的时间，就是不定期考核。
问题4：你们单位有绩效计划没有
答：有吧，我们说绩效计划都是以经营额为计划的，与其他部门进行比较，然后经营额最高的部门就可以领到最高的奖金，进行层层分发。
问题5：服务员绩效目标与企业绩效目标相一致吗
答：两者的协调性不高，在酒店一般都是“头痛医头，脚痛医脚”，谁的任务谁负责，员工的绩效目标只是不要犯公司的规章制度。这就是层层脱节，联系度不高。
问题6：在制定绩效考核中你觉得最大的麻烦是什么
答：干服务这一行业，很多指标难以量化，以定性指标为主，结果评价人的主观性太强，结果很难准确对员工做出考评。
问题7：对于考核分数高的员工你们通常给以什么样的激励
答：现在的人给个荣誉什么的都觉得太假，主要还是发奖金吧
问题8：在做完绩效考核后，你们还会有后续跟进吗
答：没有，那些工作太繁琐了，我们只要能提高营业额，达到上面下达的任务就行了。
问题9：企业近期的目标是什么
答：改变经营模式，顺应时代发展。我们曾看过海底捞的管理方式，感受颇多，我们要突出我们酒店的特色，关心客人的真实需 求，还提出“半份菜”的特色，顺应国家政策。提高服务质量，让客人有家的感觉。还要提出通过微博、微信送餐的独有方式，使经营方式多样化，提高企业竞争力。
被访谈者签名：
二、具体访谈内容
问题1：你的工作内容及标准是什么？
答：我主要负责三个包间的传菜工作。每天都的工作到晚上12点，等客人走完了，把餐具送到厨房进行清洗，然后把洗完的餐具放到消毒柜里。标准就是要把东西各个归位，如果没放好，就得扣分，地上发现头发也要扣分。干我们这就是事杂，得心细。
问题2：你对你这个职业有什么看法？
答：干我们这一行都是吃青春饭，大家都呆不长，都是服务别人的，觉得低人一等。在酒店也没什么晋升空间，当你结婚生孩子时，公司又不会有什么补助，最后只能被辞退，自己没有保障。
问题3：你当初为什么选择这份工作？
答：现在招聘条件都要求高中以上学历，最后觉得这家单位给的条件比较好，要求也不高，就选择了这，刚进来时还交了500元押金。原以为只要靠自己的努力，肯定也能在这个领域有一份成就，慢慢的发现并不像自己想的一样，单位的重要岗位都是老板的亲属掌握，我们这些人根本没有晋升的空间，单位承诺的条件也不像当时答应的那样。在这一年了，一点提升的空间都没有，我也在寻找新的就业机会。 问题4：你觉得你们这一代与老员工有什么不同？
答：我们没受过太多的苦，思想比较开放，对网络的需求更多，总希望有个展示自己的舞台，工作具有挑战性。我们工作不再是为了生计问题，更多的是精神追求，希望工作顺心，管理者能尊重自己，愿意让自己参与到企业的管理中，树立一种和谐的企业文化，同样是服务行业，我觉得海底捞就做的特别好。 问题5：你对你们单位的薪酬制度有何看法
答：工资偏低，工资的激励作用不强，自己的价值得不到体现；奖惩制度不公平，惩罚的制度比奖励的制度多，制定的制度只对企业有利，体现不出对员工的关怀；在这个单位没有成就感，不注重精神激励；薪酬制度的依据性不强，单位的评价体系也不健全，对员工的评价不全面，不能很好地反映到薪酬里。 问题6：你对你们单位的绩效考核满意吗
答：别提了，都是走形式，一点都不公平、透明。
问题7：你对你们单位的绩效考核哪些地方不满意
答：第一，考核的内容过于单调，只强调纪律性，对员工的工作能力不提，一点都反映不出员工的真实水平；第二，考核主体单一，又对员工的工作不了解，考核一点依据都没有；第三，考核结果对员工起不到真正的激励作用，因为只给那么点钱，达不到员工的心理预期，也不是员工真正想要的。 问题8：你觉得谁作为考评主体会比较公正点
答：就我个人认为，领班还是比较客观的，人都有私心，可是领班最了解我们的工作内容，对我们的评价还是比较公正的。
问题9：你觉得考评分数高的人应该给以什么奖励
答：作为一名年轻员工，觉得我们不再以物质激励为主， 更重要的是我们能在企业学会什么，所以让我说的话，我更愿意企业给我发展的机会，这样干的也有劲儿，我会更加用心为企业服务。
被访谈者签名：
二、具体访谈内容
问题1：您毕业于什么学校，学的什么专业?
答： 我毕业于晋城职业技术学院，酒店管理。
问题2：简单说说你的工作内容？
答：主要就是整理档案，招聘员工，办理入职、离职手续，写个方案等。
问题3：说一件让你在工作中很无奈的事
答：有一天，经理走进来说：“小王，把这个人安排在你这吧”。说完就走了，后来我才知道他是经理的侄子，初中毕业找不下工作，就安排这来了。突然觉得自己的专业被认为是闲人的岗位，不受人重视，很少有人能理解人力资源管理在企业的重要性。
问题4：你觉得你现在从事的工作与你的专业相符吗？
答：不太符合。我觉得自己在学校学的挺多的，对我的专业也比较喜欢，所以找工作就找自己的专业。可是一般干人资的都要有工作经验的，我们只能从简单的工作做起，慢慢来积累经验。经过一年的工作经历，我发现在我们这样的小城市，很少公司能真正的利用人力资源管理理论，大部分只是截取一两个版块，对人力资源管理的认识还停留在人事层面。
问题5： 那你怎么不向经理说一下你的想法？
答：（无奈的表情）刚走出校门，自己也觉得找工作要以平台为第一位，薪资占其次，可是没工作经验就没办法谈条件。刚开始也向经理说过，经理总是说管理必须有经验，说我对公司不了解，如果按我说的（从六大板块对企业进行从整），太复杂，成本又高，那是穷折腾。认为我说的不切合实际，最后只能不了了之。
问题6：你如何看待餐厅服务员的绩效考核制度？
答： 和在学校学的不一样，现在的制度比较简单，主要是为了让服务员遵守制度吧。领导 一般不让我们接触这些东西，只要和金钱挂钩，一般都是经理算好了，我们来执行就行，感觉管理比较单一，严重的专政思想。
问题7：你觉得绩效考核指标应该包括哪些
答：主要应该从行为和态度两方面进行。服务行业吧，关键在这两方面，我们的服务就是我们的产品，要时刻关注客人的需求，还必须要有责任感，认真对待工作。
问题8：你觉得绩效考核的结果应该用于干什么
答：不应该只停留在加薪方面，更应该主要企业与员工的后期发展，不能只注重短期利益。我们更应该注重精神文化建设，注重员工的培训，给以员工更多的发展机会，让员工感觉到企业很重视他。愿意为企业工作，以企业为荣。
被访谈者签字：
二、具体访谈内容
问题1：你对你们公司的考核制度了解吗
答：看过几次，主要关于考核制度和奖惩方面吧，其他的激励性措施没有，主要是关于规范员工行为的。 问题2：你清楚你的岗位职责吗
答：那会刚来时，领班给介绍了一下，采用师带徒的方式，慢慢的自己就熟练了，没有明文规定的制度，有时候觉得不属于自己的工作，可是上面交代了就得去做，做了吧，心里又不服气，很矛盾。 问题3：你觉得你们这一代年轻人有啥特点
答：别人说我们是堕落的一代，我觉得不是，我们只是没有上一代那么肯吃苦，也是因为现在科技发达了，也不需要我们那样做。其实我们也有我们的想法，我们更关注的是我们能学到什么，我们希望在一个单位被重视，希望有朝一日可以出人头地，可以有自己的小成就。
问题4：你觉得你在金和的晋升空间大吗
答：现在刚进来，不太了解，我对晋升抱有很大希望，这样就可以施展自己的才华。
问题5：你对你们单位的薪酬制度有何看法
答：这个大家都清楚，和行业工资保持一致，现在都是1500元加提成，但是企业为了留住人，的交押金500元，也可以从工资里扣。在酒店行业关键竞争是福利待遇，有些酒店给的福利待遇好，大家都愿意去。这的薪酬还行，领导管的松，大家一个月下来工资都一样，所以没什么感觉。
问题6：你对你们单位的绩效考核满意吗
答：不满意，在这个单位都是摆老资格，对于我们这些新来的，只能听从人家的安排，刚来第一个月什么福利都没有，可以说是干得最多挣的最少。
问题7：你对你们单位的绩效考核哪些地方不满意
答：第一，考核的内容过于单调，只强调纪律性，对员工的工作能力不提，一点都反映不出员工的真实水平；第二，考核主体单一，又对员工的工作不了解，考核一点依据都没有；第三，考核结果对员工起不到真正的激励作用，因为只给那么点钱，达不到员工的心理预期，也不是员工真正想要的。 问题8：在制定服务员考核指标时，你觉得应该从哪几方面进行考核
答：应该从服务态度、考勤、客人投诉、人际关系等方面进行吧。
问题9：你觉得餐厅领班、主管、同事、客人作为考评者应该各个占多大比重
答：我觉得领班应该占50%，因为他直接领导我们最有发言权，主管占20%，其他各占15%，这样比较合理。主管虽然不领导我们，可是评价也比较客观，其他人就那样。
被访谈者签字：
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