爱华网长业酒店新员工培训资料
第一章 酒店的起源和发展
第一节 酒店的定义
一、酒店的定义
酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族的乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“饭店”。虽然东西方酒店出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。我国酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。今天，现代化的酒店已成为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。
酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
一、 酒店的起源
酒店之源始于古代，当时，或是由于生产力低下，人们每天都要为生存而忙于觅食，找寻居所防避猛兽；或是因为天气之变化而需迁徒。不管何种原因，所有这些都离不开吃和住，人们都需满足最基本的生存需要。从有了货币，随着商品生产的出现，因为商人的旅行导致了酒店最早的雏形——客栈的产生。后来，同于商品生产的发展，商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动，酒店也就在此基础上得到了相当的发展。
二、 我国的酒店业的发展
（一） 我国是文明古国，有着几千年的悠久历史，素以热情好客著称于世。
我国是世界上最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝时出现的馆舍同专人管理，供各种官客沿途食宿。其中“侯馆”的规模比较大，相当于现在的宾馆或高级招待所，而当时接待一般旅客的旅馆泛称为“逆旅”。到了唐、宋和元朝时期，经济和对外贸易的发展，人口的增长，使酒店业有较快的发展。许多主要城市就有专门接待外宾的“四方馆”。当时威尼斯著名的旅行家马可。波罗在游历元大都（北京）之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明清时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。
（二） 现代酒店在我国的出现，只不过是近百年的事
鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。如北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。
（三） 新中国成立后，尤其是通过1956年社会主义改造高潮，酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。
（四） 党的十一届三中全会以后（即1978年），我国实行对外开放的经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化科学管理。像北京的长城饭店、南京的金陵饭店、广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等。
三、 西方酒店业的发展
据史料记载，酒店的雏形——客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。大体经历了四个发展时期，客栈时期、大饭店时期、商务饭店时期、新型饭店时期。新型饭店的代表有著名的假日酒店、希尔顿、喜来登等饭店集团。
第二节 酒店产品的构成及特点
1
一、酒店服务产品的构成
酒店向客人提供的产品分为有形产品和无形产品，有形产品如酒店生产的优质味美的菜品、饮品等，无形产品如服务员的服务、厨师的烹饪技术等。
（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。
服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。
（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。
（1）静态服务：指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。
（2）有声服务：指厅房或客房内闭路电视、进餐时听乐曲；大厅播放的轻音乐等。
（3）无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。
（4）即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。
（5）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。
（6）增兴服务：为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。
（7）补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。
（8）针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些设施专为残疾人准备的，有些是为老人或小孩准备的。
（9）预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。
（10）诱导服务：对于拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。
（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。
第二章 企业文化概论
第一节 公司简介及发展
一、公司简介
长业餐饮娱乐有限公司是由长业地产全资经营的一家省级特级酒店，坐落于兰州市西固区公园路126号，是集餐饮、住宿、娱乐为一体的大型服务企业。
主楼长业酒店（一至四层）是公司的主要经营实体，其经营面积达4500平方米，可同时容纳1000多人就餐，一至三层以经营粤菜为主，有大小厅房34间，其装修时尚、现代的装修风格为广大顾客提供了温馨舒适的就餐环境，500平方米宽敞明亮的宴会大厅是举办婚庆、聚 2
会的理想场所。四楼经营特色川味火锅口味纯正，菜肴精美，适合广大工薪阶层消费，同时四楼还设有儿童乐园，专门为小朋友提供乐趣，让顾客高兴而来，满意而归。
位于辅楼的长业宾馆，共有大小客房62间，其中标准间44间，单间7间，豪华套房11间。各房间设施齐全，环境舒适。
长业酒店在全体员工的共同努力下，以先进科学的管理，优雅的环境，清洁的卫生、精美的出品，热情周到的服务赢得了广大兰州市民的信赖，获得良好的声誉，成为天南地北客人住宿、餐饮的好去处。
二、组织机构图
三、管理体制
酒店实行董事会领导下的总经理负责制，逐级向上级主管领导和主管部门负责，实行垂直管理模式。管理者不得越级管理，可越级检查、监督，所有员工不得越级汇报，但可以越级上诉，部门管理者不得横向管理其他部门的员工，发现问题，应及时告知相关部门主管，由相关部门处理。
1、 统一指挥制。坚持垂直指挥的原则，每个岗位、每位员工只有一个直属上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告；上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥，下级对上级可以越级投诉，但不能越级报告；
2、 分工负责制。部门和员工必须不折不扣地执行其直接上级的命令和批示，下级即使有意见，先执行再反映，若抗令，由执行者负责，若令错，由下令者负责；
3、 首问责任制。当客人进入酒店时，酒店员工必须第一时间上前主动问候接待；
4、 横向联络制。各个部门和员工都要“相互协作、相互服务、相互支持、互通情报”紧密联系，相辅相成，团结共进，不断增强企业凝聚力；
3
5、 全员监督制。每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权利，发现问题及时投诉或向上级反映。任何人对监督和投诉者都不得阻拦、刁难或者打击报复，一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。
6、 民主参与制。每位员工均有权就本部门或酒店的经营和管理以主人翁的态度参议、建议，各级管理层必须给予重视和支持；
7、 奖优罚劣制。所有员工的成绩都可得到公平评价和认可，获得表扬或奖励；犯有过失者都将受到相应的处罚；
8、 全员营销制。所有员工都有宣传酒店、树立酒店形象和推销酒店消费项目的责任，并按规定实行提成奖励；
9、 四小时复命制。凡属直接上级布臵的一切急办工作，必须四小时内复命，即使办不到也应汇报情况，再行安排，坚决制止令而不行、行而不速的作风。
第二节 员工守则、企业规章制度
一、企业人事制度；
二、企业奖惩条例；
第三章 酒店服务的礼貌礼节
第一节 仪容、仪表、仪态的具体要求
一、仪表、仪容
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。员工必须讲究仪表，好的仪表面貌可以给宾客带来清新的感觉、美好的享受，可体现酒店的气氛、档次、规格。仪表的具体要求如下：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，熨烫平整，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在规定的位臵，（左胸前）不能将衣袖、裤子卷起。
女员工：穿裙子，裙子熨烫平整，袜口不得露出裙边，穿肉丝长筒丝袜、不得钩丝破洞。穿平底黑色皮鞋或布鞋，穿黑皮鞋要保持光亮。
男员工：必须穿深色短袜，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求。
男员工：不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，
女员工：不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，按规定盘发，不得戴夸张的头饰。
3、女士上班前淡妆打扮，要求得体，不得浓妆艳抹。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
4、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 卫生四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤漱口
卫生三要：工作前要洗手、饭前便后要洗手、早晚要漱口
4
5、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。
二、着装的要求：不要让衣服穿你而你要穿衣服
1、工作场所：工作场所应该穿统一的制服上岗，不同的岗位和工作级别，他们的服装是不一样的。工作制服是代表着一个企业的形象，所以工作场所必须按照企业的要求穿着制服。
2、正式宴会、舞会：在中式正式宴会接待中，为提高服务的高档，烘托宴会隆重的气氛，服务人员在接待中有专门的宴会服饰，和宴会服务程序。
三、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，是眼神与微笑的结合，给人良好的印象，表情非常重要，在为客人服务时，切记不要将情绪带到工作当中，而影响顾客的心情，具体要注意以下几点：
1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
三、仪态
仪态指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1．站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可能向后站半步或移动一下位臵，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
2．酒店部分岗位人员的站态要求。
两臂自然下垂，两手背后或垂直臵于裤缝（男员工）或双手腹前相握（女员工）。抬头收腹、挺胸，目光平视，两脚后跟靠拢丁字步站立（女员工），两脚跨开与肩同宽（男员工）；不可两臂相抱或双手插兜、脚不随音乐打拍子，弯腿或倚靠餐桌、柜台、柱子墙面；不得在工作中闲聊。
（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。
（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
（3）柜台人员（吧员、收银员），上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
3．坐态
就坐时姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：
（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
5
（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
（4）趴在工作台上。
（5）女员工着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。
4、行态
行走时应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（1） 尽量靠右行，不走中间。
（2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
（3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
（4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
（5） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
（6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（7） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
5．手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。
1.在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
2.谈话进手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。3.在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。
4.在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
通常在表示礼仪时（手掌掌心向上表示虚心、诚恳、谦恭；手掌掌心向下表示傲慢（在欧美国家掌心向下是在召唤动物) ；一只手指指点表示有挑逗之意）。
6．点头与鞠躬。
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
四、举止
1．举止要端庄，动作要文明。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2．在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，在工作场所和公共场所，都不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3．服务客人是第一需要，要以客为先，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。
4．与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。
5．严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
6．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；
7．“尊重为本”对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更 6
不许围观；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
8．不能把工作中或生活中的不快乐情绪带到服务中来，更不可以发泄在客人身上。
9.客人要求办的事，必须踏实去做，不论是否属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。
10.进出他人办公室时，应该轻敲门（三声），听到“请进”后方可进入；未听到允许，不得擅自推门而入或大力敲门。离开时应面向室内退出，同时轻手将门关闭。
11.工作场所要安静，隆重场所要肃静；工作时不大声喧哗、交头接耳；客人有事招呼，不得远距离大声答应，应先点头示意，即可上前服务；有时找客人，应走近客人身边在右侧轻声告诉，并在一旁等候回话。工作中严格执行“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）。
12 .双手递接物品，表现出恭敬与尊重的态度；注意双臂夹紧，双手自然伸出。在接待工作中物品要轻拿轻放，客人需要的物品要轻轻的用双手递上，不能随便的抛或扔；接物时应点头示意或道声谢谢。递送刀子、剪刀或尖利的物品时，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取；递笔时，笔尖不能朝向对方；递书、文件、资料等，字体正面对着接受者；递送餐具或酒具时，手不得接触餐酒具与食物和客人最接触的部位，以示卫生。
13.与客人相遇时应主动与对方打招呼问好，应该立正姿式，眼睛看着对方脸（鼻三角）处，露出笑容，15度点头示意，身体前倾30度。女性行礼，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男士行礼，双手要放在裤线稍前处。切忌不可边走边看边行礼。
第二节 服务中礼貌、礼节的具体要求
当顾客到一家酒店时，首先见到的是酒店的服务员，服务员留给顾客的第一影响是非常重要的，因此服务员的礼节、礼貌、仪容、仪表的好坏直接影响着酒店的形象。
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好往来的行为规范。礼貌第一要素就是尊敬之心。礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。* 礼貌行动：是一种无声的语言； 礼貌语言：是一种无声的行动。
一、礼貌服务的标准：
1、遇见客人是先微笑，然后再礼貌的打招呼。
2、用友善、热情、礼貌的语气向客人打招呼。
3、迅速回答客人的问题并帮助找到答案。
4、预计客人需要，并帮助解决问题。
二、基本礼貌用语
1．称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
2．欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5．告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6．道谦语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7．道谢语：谢谢、非常感谢。
8．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9．征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吧？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您┉好吗？
10.基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
7
11.常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
二、 服务中对宾客服务用语要求
1． 遇到宾客要面带微笑，站立服务。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，说话语气要亲切，声调要自然、柔和，音量适中，以客人能够听清为宜。 如：“您好！需要帮助吗？”
2． 与客人交谈时应保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”当头，“谢”字不离口。 如：“先生您好！请为您定好座位了吗？”
3． 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人的面部（但不要死盯着客人），不要打断客人的谈话。不要有任何不耐烦的表示，眼望对方，面带微笑。不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 如：“您自己先慢慢看吧！看好再叫我。”
“不好意思，您能再重复一边吗？”
4． 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
“先生，不好意思，我帮您去问一下”
5． 在与客人说话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。如果时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
6． 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
“先生很抱歉！我们酒店目前还没有此类服务项目，不过我可以请示领导，想办法帮助你”
7． 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了。”客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”，在客人付帐后，要表示“谢谢”。
8． 若遇某问题与顾客有争议时，或婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 “先生，实在抱歉！这确实是我们的失误。您先不要生气，我马上帮您解决”
*和客人谈话时要杜绝使用的四语是 “蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语”
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；谈话和通电话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些礼节规定，是人们在长期交往中酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。
例：如何体现细节：报菜名及回客话应退后一步打手势，不得在菜盘之上解答。
三、服务中常用到的礼节
见面礼节
1.介绍：服务员为宾客服务时都需要作介绍，在做介绍时态度、举止一定要自然诚恳。介绍基本可以分为两类（自我介绍、为他人介绍）
2.握手：行握手礼时，握手双方对面站立，微笑致意，眼睛正视对方伸出右手，说敬语或问候语，并要郑重不能漫不经心。行礼中忌讳交叉握手，不能伸出两只手同时行礼。当客人伸手表达握手的意向时，服务人员要及时将手伸出决不能不紧不慢或左顾右盼。
3.鞠躬：鞠躬礼是用来表示对人恭敬的基本礼仪，服务人员在行礼时面带微笑，表情友善，身体上部 8
前倾约15度随即恢复原态只做一次，受礼者应随即还礼。上级对下级，被服务者对服务者不必回礼，欠身点头即可。
4.递送名片：名片夹要放在西装的内侧左兜或衬衫左上兜，不能乱放。递送名片时要正面朝上朝向客人，双手递送双手取拿，并认真地看阅后装入名片夹。没有名片和他人交换应说声“抱歉”。商业交往中索要对方名片时须做到十分有礼貌。
交谈礼节：语言是人类表达意愿、交流思想的工具。在行交谈礼时须注意说话的技巧和表情，平等相待不打官腔，缓急有度，语言上要谈吐文雅，谦虚委婉，语气语调自然得体。不能只顾自己的说辞，还应注意对方的反应。
礼宾次序：交往礼节一般以右为上、为长、为尊；以左为小、为幼、为偏。俩人行前者右者为尊；三人并行，中间为尊；三人前后行，前者为尊；进门或上车时让尊者先行。坐车时，尊者先从右边上车，座后排中间，次者依次右左边。主人驾车，客人应座副驾驶座。一般情况女士有优先权。迎接客人，为其引路时主人走在前，送宾客时主人走在后。在室内，以面对门口的座位为尊位。
礼仪在酒店服务中指酒店的礼节、礼貌规范的总称。礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。
四、服务中礼仪的重要性
酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道：“主贤客来勤”。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店客人越来越少，以致陷入绝境。所以全体员工都要讲究礼节、礼貌。
五、服务礼仪的范围
讲礼貌不是只要求对客人服务的工作人员，与自己无关；也不是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。
第四章 餐厅的服务知识
第一节 餐饮服务人员的素质要求
一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。
一、服务姿态：（同礼貌礼节的要求）
二、谈吐举止：餐饮服务人员的语言谈吐要求礼貌，合乎情理。
1、问候：见到同事、宾客要问候。早晨问：“早上好，先生”下午问：“下午好，女士”等。节日里则应说“祝新年快乐”、“祝圣诞快乐”“祝生日快乐”等。
2、使用恰当的称呼：男士较普遍的称呼“先生”，如：张先生、李先生；女士可称为：小姐或太太，英文可用“madam”一词，应为其含有太太、夫人、女士之意。
3、电话用语：首先问：“你好”或“早上好”然后抱自己的餐厅名或自己的姓名，如：“**餐厅，***在为您服务，请问我可以帮你吗？”或说：“有什么需要帮助的吗？”。
回答宾客时用：“是的，小姐/先生”平时与宾客对话是必须站里，双目注视对方，语言温和有耐心，以示尊重。
三、餐饮服务人员的行为准则：
（1） 礼貌、行动合乎情理。
（2） 保持个人清洁卫生。
（3） 工作守时有时间观念。
9
（4） 关心同事，乐于助人，具有合作团队精神，为达成共同的目标，最大限度地发挥
自己的作用。
（5） 有灵活性、适应性，能熟练的用运工作既定的原则和程序解决吐蕃时间
（6） 有良好的语言表达了你。
（7） 理解领导的意图，服从领导安排。
（8） 培养工作兴趣，发挥自己的潜能。
（9） 与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以
利于餐厅的运转。
三、仪容仪表：（同仪容仪表的要求）
第二节 服务的含义
服务工作主要体现在：服务态度、服务语言、服务质量。
一、无形性
如厨师的厨艺、服务人员的服务技能和服务态度。
二、一次性
餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。所以要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。
三、同步性
餐饮的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。
四、差异性
由于餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其培训程度不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。
二、 服务的含义：服务是为了集体和别人的利益而工作，不以实物的形式，而是以提供活动、技能、劳动的形式，满足他人对该行业的需求，从而达到合二为一的工作效果，是劳动价值的体现形式。
三、服务的行为语言标准：（Service）
S(Smile)微笑：对顾客提供微笑服务。
E(Excellent)出色：将每一项微小的服务工作都做得很出色。
R(Ready)准备好了：要随时准备好为每一个顾客服务。
V(Viewing)看待：把每一位顾客都看作是需要给予特殊照顾的宾客。
I(Inviting) 创造1：要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
C(Creating)创造2：要着重突出创造性。
E(Eye)眼光：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
四、服务工作的指导方针：微笑、热情、主动、礼貌、周到、细致、有耐心
1. 微笑时应发自内心、自然，一般是在同宾客目光接触时微笑。
（1）微笑是一种“情绪语言”融入了心情、心态、思想，他用一种特殊的语言表现礼貌，使酒店取得成功的法宝。在服务中微笑是对宾客的欢迎和友善，工作中服务人员要以真诚的笑容向客人提供优质的服务，一个自然的微笑会使人百感亲切，缩近彼此间的距离，融洽宾客与服务人员之间的良好关系。同时也反映了一个服务人员的美好心灵和高尚情操。所以常有人说“相对一笑皆知己”，这是对微笑最美的赞扬。当与客人迎面相遇时，应该先微笑后语言。
10
（2）微笑的培养：
*保持乐观，乐观是一种良好的性格。
*微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
*让微笑从内心发出，不要做作，做作的表现是皮笑肉不笑，会让别人产生厌恶感。
*微笑时眼睛也应含有笑意，露出六颗上牙，配合目光和面部肌肉让微笑更有诚意、友善。 *将“前”或“V”各读50遍，你会发觉你的嘴型会成微笑状，多加练习会有助于自然微笑。
*微笑的后天培养很重要，每天对着镜子微笑30分钟，直到满意并习惯为止。
案例“保险公司成功的业务员”
（3）微笑的作用：
*微笑使疲乏的客人有宾至如归，是厌倦低落的客人舒畅振作。
*微笑使同事和睦相处，使上级身心鼓舞，下级奋发努力。
*微笑是一种特殊的无声的语言，可以引导心情和情绪走向愉快。
*微笑是买不到、要不到、偷不去的，微笑在心理、在脸上、在你的一举一动之中。 *微笑是你的盾牌，使你少受伤害， 微笑可以冰释误会，使怒气消除。
*微笑可以美容，永葆青春。
2、热情：对待宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带微笑，态度和蔼，语言亲切，热
心诚恳，动作认真，助人为乐。
3、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。
4、周到：宾客进入酒店后要周到的侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难。
实例“服务于美国钢铁大网卡内基的母亲”
5、有耐心：工作当中热情解答客人提问，做到问多不厌，事多不烦，于是不急燥，镇定自如
的对待客人，处理问题，在繁忙的工作中有条不紊，当发生问题是严于律己，恭敬谦让。
6、细致：服务工作应该“眼观六路耳听八方”，时时注意观察工作中的细节，提供快捷准确
的服务。
第三节 服务技能和程序
一、 服务的六大技能
1、托盘：（平、稳、松）
（1）托盘的类别及用途。
托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据大小分大、中、小三种，规格的圆形托与长方形托。
①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；
②大、中、小形圆形盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤其以小圆盘最为常用。
③而15CMⅩ10CM的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。
（2）托盘的步骤
整理装盘
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品上、在前，后上桌的物品在下、在后。
托盘
整理好托盘后，按其重量差别，分为轻托与重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90。角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。女服务员在重托时，一般用双手，左右手抓住方盘子的两边，手臂自然弯曲，将方盘托于胸前，略低于胸部。
11
行走
托盘不能紧贴身体，行走时要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正、身直、保证托盘不晃动，身体不摇摆。
落托卸盘
当物品运送之目的地时，身体前倾，左腿在前右腿在后，下蹲姿势将托盘平稳的落到桌子上。
（3）要领
①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。 ③托盘操作时要做到“平、稳、松”。
（4）托盘行走：
①轻托行走：抬头、平视，左手托盘右手下垂；行走时右手自然摆动，摆幅不宜过大；收腹挺胸，面带微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，要保持托盘的平稳，行走步子不要太大。
②中托行走：重托基本和轻托行走一样。不同的是由于手上的负荷较大，两脚应分开些行走，这样有利于保持托盘的行走。
③托盘向后转：一般是左手托盘，向后转时，应用自己的身体护着托盘向右转至后方。 ④托盘蹲下：左手托盘，右腿前腿下跪式蹲下，用右手捡拾地上的物品，注意保持托盘平稳，上身平直；
2．斟倒酒水
（1）酒水销售准备
准备各类酒杯，确保干净和数量充足，准备好酒水牌、开瓶器和清洁手布，服务员应懂得中外酒水的分类，应熟记各类酒水的产地、酒度、香型、和特点。
（2）推销瓶装酒（示瓶）
左手握瓶颈，右手托着瓶底，将酒瓶的商标朝向客人，在客人的左边微笑弯腰作详细介绍，内容包括酒的产地、酒度、香型、特点。
（3）开启酒瓶
如酒瓶盖为铝质，用酒刀小心沿瓶盖上的连接部位割开，收起酒刀，左手紧握瓶身，右手将铝盖以逆时针方向旋开。
如酒瓶盖为热塑封口，用酒刀割开热塑封口胶，左手握瓶，右手将瓶盖以逆时针方向旋开。
如酒瓶盖为铁制金属，则需用酒瓶开启撬开。
① 葡萄酒开瓶方法
服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的锡纸，交揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。
② 香槟酒的开瓶方法
香槟酒因瓶内有较大气压，故软木塞的外面套有铁丝圈以预防软木塞被弹出。开瓶时，首先将瓶口锡纸剥除，然后握住瓶身，以 45°的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝圈裂开为止，然后将其取掉。此时，用左手紧握软木塞，右手转动瓶身，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要既轻又慢。
开瓶时，要转动瓶身而不可直接扭转软木塞，以防将其扭断而以拔出。开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞被爆出。如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45°斜握。
12
香槟酒都是事先冰过的，(和酒瓶中的气压有关)斟酒时要用餐巾把瓶子包住。
（4）宾主位臵的划分
主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧（主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴）
（5）斟倒位臵、顺序
服务员左手持一块杯布，擦拭酒瓶口，右手握酒瓶的下半部分，并向客人显示酒瓶的商标。站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按按顺时针方向进行。
（6）斟倒姿势
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。如左手没有托盘时，应自然弯曲放在背后。
一般情况下，白酒通常在常温下饮用，无需经过特殊处理，而黄酒类的花雕酒则在加温至38度至40度时饮用更显出酒的特殊香味，有的嘉奖在酒中放入2-3粒甜话梅，令酒中略带酸甜味，则口感更佳，此时要使用金属花雕壶用热水将酒隔离加热。
（7）要领
①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。
②跑斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或宾客身上。
③控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与气水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
（8）斟酒注意事项
① 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距2cm为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。
② 斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢杯外。所以，斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
③ 由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做。
④ 在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。
3、摆台：
摆台是餐饮服务人员必须掌握的一项基本技能。 摆台的基本要求是：餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个舒适的就餐位臵和一套必须的就餐用具。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两大类。由于中餐摆台与西餐摆台的传统习俗不同，饮食要求不一，其餐桌、餐具、酒具也个不同。
西餐座次阿安排图：
5 主宾 主人 3 7
8 4 副主人
2 6
13
中餐宴会座次图：
翻译
陪同翻译 陪同翻译
步骤： 自我介绍——准备——消毒——铺台布——拉椅定位——消毒——摆餐具（骨碟定位）——报告完毕
（1）、自我介绍是技能考核当中摆台的一项重要环节。例如：中文“尊敬的考官，早上好！我叫***来自**部门，我已经准备好了请问现在可以开始了吗？”英文“ ”
（2）、准备工作：准备好摆台所需足量的餐具、酒具、用具，按指定的位臵整齐摆放在操作台上。
（3）、铺台布：铺台布的作用是保洁、美观，便于服务。其具体铺设的方法有推拉式、抖铺式、撒网式。具体要求是：服务员站在副主位的右侧，用以上三种方式双手将抬不铺上台面，台布正面朝上十字折痕居中，（同一餐厅所有台布的折逢横竖要统一）；台布的四角要和桌腿成平行线下垂，四角与地面的距离相等。铺好的台布要平整无皱褶，图案花纹至于桌子中间或分散均匀。如发现台布上有污渍或破洞、破边等情形，不得使用，应及时更换。
（4）、拉椅定位：从主位开始，双手轻扶椅背，膝盖辅助，将餐椅提起并拉出，顺时针绕台进行，餐椅前端距下垂桌布5cm，每把椅子都直对这桌心，相邻椅子间的距离匀称，角度均匀。
（5）、餐具的摆放参照技能操作表—1。在摆台时左手托盘，从主人方向依次顺时针右手摆放。
（6）、报告完毕：摆台结束后，应向你的监考官口头报告。例如:中文 “报告考官操作完毕！”英文“ ”
4．上菜分菜：（宴会的上菜分菜要求较高，对于上菜程序、上菜位臵、服务节奏、菜肴台面图案等均有讲究）
注意事项：
（1）上菜时注意检查菜品质量和数量。（有无异物、异味）
（2）上菜时注意荤素、口味、色泽的搭配和间隔，盘与盘之间的距离相等 。
（3）上菜时注意摆盘，一中心、二两边、三三角、四正方…….。
（4）客人到齐时，应礼貌地询问客人是否可能起菜。上菜时必须使用托盘；
（5）所有热菜加盖后，由传菜员送出餐厅，再由餐厅服务员直接把菜送上餐桌；
（6）上菜前应礼貌地客人示意，然后从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜；
（7）上菜时如有佐料或跟料，应先上料。将菜放在佐料的左侧餐台后揭开盖子，同时报菜名，揭盖后应迅速把盖子翻转，以免蒸馏水滴在桌面上或客人身上；
（8）上每一道菜后，须在点心卡上做出该菜已上的记号；
（9）遵循“右上右撤”原则；（方便操作）
（10）高档菜应先摆在主宾位臵上，一般菜肴要面向主人；
14
（11）上带壳食品要跟毛巾洗手水；
（12）上最后一道菜时要礼貌地告诉客人：“先生/小姐，您的菜已经上齐了，”并询问客人是否要增加其他食物；
（13）注意传菜时不能将碟子相叠，不可越过客人的头部上菜，上菜的位臵不能设在小孩的座位旁，餐台上的菜不可叠起来放。
（14）上菜应掌握以下原则：
先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。
（15）上菜应按下列顺序：
第一道凉菜、第二道主菜（较高贵的名菜）、第三道热菜（菜数较多）、第四道汤菜、第五道甜菜（随上点心）、最后一道水果。
（16）为客人分菜时首先要经过客人同意，分配均匀，留十分之一在盘中。
（17）在上菜高峰期，如果转盘上没有空位上菜，服务员应根据桌子上不同的口味上菜时拼盘上。
（18）摆菜的讲究：
冷菜：主冷菜如拼盘、工艺凉菜、等应摆在桌子的中央。摆花式拼盘时，要根据拼图的形状，将正面朝向客人。其他冷菜对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间的距离应相等。
热菜：热菜中的主菜摆在餐桌的中间。高档的菜或有特殊风味的菜，摆上桌后要求服务人员为客人报菜名和菜肴功效。每上一道菜，都须将桌上菜肴做位臵的调整，让餐台上始终保持整齐美观。
注意：上菜时高档菜或特殊风味菜，要先摆在主宾的位臵，头菜看面要对正主位，各种菜要对称摆放，讲究造型艺术。
5、撤换餐具：在客人的右后侧进行，礼貌提示客人以免发生意外；更换客人餐具时烟缸内的烟头不能超过三个，骨碟中的残渣不能超过三分之一；撤换餐盘时应在副主谓右侧进行，（右上右撤）。
6、餐巾折花
在折餐巾时应注意餐巾的正反面，正面折花；注意在同一张桌子上餐巾折花的花型搭配；铺餐巾应从主宾位开始顺时针依次进行。
二、 服务程序及注意事项
1、零点服务程序
立岗迎宾——迎客问好——拉椅让座——翻杯问茶——落席巾撤筷套——上礼貌茶——介绍经营方式请客点菜——介绍酒水——斟酒服务——上菜分菜——席间巡台服务——撤换餐具——结帐埋单——拉椅送客——并椅整理——收台摆台
2、宴会的服务程序
3、火锅的服务程序
开市准备---立岗迎宾----迎客问好----带位拉椅让坐----翻杯问茶----上礼貌茶----介绍凉菜----介绍锅品及涮菜----询问酒水----
第四节 服务工作中的意识
一、 意识：一个潜在的或后天造就的对某些实物的行为表现。
1、服务意识：是要把快而准的服务通过语言、动作和心灵传递给客人（最容易做到也是
最难做的）以优质的服务做到宾客至上，全员服务体现工作效率。
2、团队意识：是工作中默契配合的行为。（一根筷子和十双筷子）
3、竞争意识：没有良性的竞争就不会有进步。熟知企业的产品和公司的业务，才有竞争
的资本。
4、创新意识：创新是一个企业的灵魂，要想客人所想，急公司所急。
15
5、成本意识：追求利益的最大化是企业经营者的目标。要有主人翁意识。
（收入-成本-费用=盈利）名言：“滴水穿石，不以小利而不为”。
6、协调意识：是岗位职能的体现，（事事有人做，人人有事做）。
公关意识：对外推广宣传，对内协调合作；做好本职工作。
7、学习意识：“三人行必有我师”多问、多看、多听、多学。
8、礼貌意识：个人修养和个人素质的体现。
9、卫生意识：保持和维护生活、生存环境。
10. 自我评价的意识：在不同层次中善于发现和找到自己的错误，以求进取。 （用实例分析让员工理解）
三、 职业化二十准则：
1、积极的心态。
2、公司利益高于一切。
3、团队精神至高无上。
4、良好的沟通能力。
5、接受命令，服从分配，科学工作。
6、时间观念，不要推委，注重效率。
7、注意人际关系，掌握说话技巧。
8、认真就没有困难，尊严来自于认真。
9、主动就是效率，主动、主动、再主动。
10、 做事先做人，职业化要有专业精神。
11、 用老板的标准要求自己。
12、 小慈是大慈之贼，小利是大利之贼。
13、 做事三要素，计划、目标和时间。
14、 职业化员工知道严格遵守公司制度。
15、 任何人都可能成为你的老师。
16、 天道酬勤。
17、 永远保持进取，保持开放的心态。
18、 做足一百分是本分。
19、 专业精神就是服务精神，注重专业形象掌握商务利益。
20、 珍惜公司声誉。
四、 服务行业中的基本常识
1、员工见面应相互致意或问好，形成互让互谅，相互关怀的良好风尚。
2、员工遇上司必须致意，上级受礼后应会礼仪以示尊敬。
3、所有员工除应公事需要，否则不允许随意进出办公室积机房重要区域。
4、凡下属向上级汇报工作，或有事进入上级办公室时必须先行“敲门礼”，得到允许后
方可进入。
5、管理人员应以身作则，积极带动员工讲文明、有礼貌、守制度。
6、原则上员工或各级管理人员反映问题和请示的权力，只限于直接上级，紧急事件除外。
7、确属上司工作不妥，员工及下属应先服从后上诉，应以书面的形式之高级管理层。
8、最后一级处理机构应是总经理。
第五节 服务接待技巧
一、 接待工作的特点：
服务人员在接待工作中必须随时注意和研究宾客的饮食特点，掌握和熟悉不同顾客的饮食习惯、忌讳和礼节，才能周到细致地做到接待工作。
二、 接待的技巧：
16
仪表端正大方热情 态度和蔼谈吐文雅
口齿清晰反映灵活 熟悉情况又问必答
随机应变善于处事 细心耐心准确准时
三、 接待四声：
客到有迎声 客问有答声 扰客有谦声 客走有送声
四、五分钟留住客人：
在餐厅酒楼的整个服务过程当中，顾客入座3分钟和离开前的2分钟十分重要，如果这时服务不到位，很容易让顾客产生被怠慢的感觉，那么，如何做好这5分钟的服务：
1、顾客等候不要超过60秒，如果顾客走进餐厅却无人理睬，顾客会感到愤怒，所以，服务人员即使很忙也要迅速走到顾客桌旁招呼。
2、开口之前要过脑，招待顾客是一定要专心，对顾客说话时，要知道自己再说什么，并面带微笑。
3、讲话时要直视顾客，和顾客讲话时，只有接触他们的目光，才能让他们感觉到被关注。
四、 宴席接待服务的“九知、四了解”：
1、“九知”：顾客姓名、联系电话、桌数、日期、开餐时间、宴席标准、宴席性质、接待区域、客人要求。
2、“四了解”：了解客人的风俗习惯、了解客人的生活忌讳、了解客人的具体要求、了解客人的
特殊要求。
六、接待服务工作的五要求：
1、“五个一样”接待工作中陌生人与熟人一样； 本地客人与外地客人一样； 港澳侨胞与外宾一样； 老幼病残与一般客人一样；点菜多的客人与点菜少的客人一样。
2、“五先” 先主宾后主人；先女宾后男宾；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。
3、“五心”对不好意思开口的人要关心；对儿童要细心；对年长者要耐心；对病残者要贴心；对一般人要热心。
第五章 案例分析与讲解
17
新员工培训同步试题
部门： 姓名： 得分：
一、填空题：每空1分 （共计44分）
1.长业大酒店坐落于（ ），酒店经营面积是（ ）平方米。
2.酒店的全称是（ ），酒店是以经营（ ）、（ ）为主。
3.长业大酒店是由（ ） 、（ ）两个经营实体组成。
4.服务工作中的三轻是 （ ）（ ）（ ）。
5.公司规定员工不得乘坐电梯，其违反规定者处罚现金（ ）元。
6.在公司公共场所脱换工衣一次扣（ ）分。
7.工作时间、工作场所吃东西一次扣（ ）元。
8.因个人操作不当造成酒店餐具、酒具的破损的，（ ）天之内成本价赔偿，超过一周，按（ ）倍赔偿。
9.我们酒店的六大部门是（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。
10.员工当月累计旷工3天者扣（ ），累计旷工5天者，给于（ ）处理。
11.长业宾馆有客房（ ）间，其中豪华套间（ ）间，价格是（ ）元。
12.酒店餐饮部共有包厢（ ）间，其中，10人包厢（ ）间。
13.员工一月内迟到、早退累计达（ ）次者扣发全勤奖50%，达（ ）次者扣发100%全勤奖。
14.员工休假结束后，必须在（ ）天内到人力资源部办理销假手续。
15.酒店餐饮部其火锅部有就餐台面（ ）张。
16.员工离职须提前（ ）天，向人力资源部提交（ ）。
17.拒绝公司授权人士（含保安）检查，辱骂检查人员一次扣（ ）分。
18.员工在工作中未经领导同意，无故私自离开公司（ ）天者，视为自动离职。
19.在公司工作场所或更衣室内，抽烟一次罚款（ ）元，并给予（ ）处理。
20.员工须休丧假时，经（ ）和（ ）批准后，方可休假，其丧假期为（ ）天。
21.迟到1-30分钟者，普通员工罚款（ ）元，迟到31-60分钟者，按（ ）处理，迟到60分钟以上者，按（ ）处理。
二、判断题：（每小题2分，共计20分）
1.长业大酒店的订餐电话是7536990。 （ ）
2.员工请假程序中其婚假是无薪5天。 （ ）
3.工作当中与客人相遇时应侧身而过。 （ ） 18
4.长业宾馆有单间11间。 （ ）
5.酒店工程部是酒店的一个营业部门。 （ ）
6.在工作岗位上我们每一位员工都应该执行受问责任制。 （ ）
7.在餐厅工作的服务人员可以跑步进行工作。 （ ）
8.公司财务部是副总经理直接管理的一个部门。 （ ）
9.酒店的订餐电话必须在电话铃响三声内接听。 （ ）
10.员工办理任何离职手续时，人力资源部需在当日为其结算工资及押金。（ ）
三 、简答题： （每题5分，共计20分）
1.请你简述你所在部门的岗位职责？
2.请你写出员工请、销假的程序。
3.请你写出你在工作当中所用的的礼貌用语。（不得少于八句）
4.请你写出员工办理离职手续的程序。
四、论述题：（共16分）
1.你是小集体（部门）的一员，工作中是怎样理解“团队精神”？主要体现在哪些方面？ （15分）
2.对酒店提出的“物料、成本的有效控制”，谈一谈你认为怎样才能有效地节约？并提出你觉得需要改进的地方？
19
爱华网 www.aIhUaU.com欢迎您转载
