行业礼仪 行业礼仪-公司礼仪，行业礼仪-企业礼仪

行业礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。从个人修养的角度来看，行业礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，行业礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，行业礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪服务_行业礼仪 -公司礼仪

与社会各界相似，商界其实也由许多不同门类的行业所构成。它的总体特征是从事经济活动，尤其是在各种流通领域之内从事经济活动。除此共性之外，商办的许多不同行业之间往往泾渭分明，难以一概而论。

有道是“隔行如隔山”，这句老话在商界的不同行业之间自然也是可以应验的。同样的一件事情，在公司、企业、宾馆、商店或者银行里，会得到不同的对待。举例而言，有人上门时，接待人员主动迎上前去，本为公司礼仪的应有之义。然而要是将此种作法生搬硬套到商店里，要求店员在接待顾客时统统这么作，则很有可能会产生截然相反的效果。

这个实例表明，商务礼仪虽说普遍适用于商界，但在商界的具体不同行业之中对其进行应用时，则需要根据不同行业的不同特点，在坚持商务礼仪基本原则的前提下，进行某些必要的变通。客观地讲，要求商界人士必须遵守商务礼仪，主要是要求大家掌握那些在商界普遍适用的基本礼仪原则。除此之外，商界人士在各自供职的具体行业中，还必须严格地依照其各自不同行业礼仪来行事。通常人们所言的“行有行规”，大体上指的就是行业礼仪。一般来说，它是指在商界的各不相同的具体行业中所适用的礼仪规范。从本质上看，行业礼仪乃是商务礼仪在商界的不同具体行业内的具体化和个性化。行业礼仪所适用的范围，通常仅仅是商界的某一个具体行业。换句

话来说，在商界，某一行业所特有的行业礼仪，仅仅是在该行业之内方才行之有效。对于同在商界的其他行业，它是难以适用的。在公司里，讲究的是公司礼仪；在企业里，讲究的是企业礼仪；在宾馆里，讲究的是宾馆礼仪；在商店里，讲究的是商店礼仪；在银行里，讲究的则是银行礼仪；……它们彼此之间，通常难以相互取代。行业礼仪的基本宗旨是“客人至上”、“客人至尊”。此处所说的客人，指的就是那些基于自身需要，前来商界寻求某种服务的单位或个人。对于商界的人不同行业而言，离开了作为自己衣食父母的客人，都难以生存。故此对待客人皆应待若上宾、奉为“上帝”、尽心尽力地满足对方一切合情合理的要求，在物质上与精神上同时令对方获得真正的享受。这就是所谓“客人至上”、“客人至尊”。在社会主义商品经济的大潮中，一批又一批的公司不断地涌现了出来。在商界的许多领导内各领风骚。在谈到商界的时候，人们最先想到的往往是公司。在被问及日后的择业倾向时，年轻一代的首选通常也大都是公司。如此种种，都表明公司在今日的经济生活中，确定令人瞩目。对经营、管理公司的经验细加探讨，人们就会发现：它们所凭借的往往不仅仅是雄厚的资金、成功的产品、漂亮的写字楼、积极的对外宣传等等，而主要是凭借严格的规章、良好的管理、从业人员较高的文化素质以及对待商务交往的高度重视。后面所涉及的，其实大抵是公司礼仪――商务礼仪在公司里的具体化、个性化。并不是每一家公司都会把公司礼仪作为其全体职员待人接物的立足之本，但是任何一个成功的公司，却必然都是这样做的。因为从某种意义上讲，商务礼仪的迅速规范化、普及化，是同无数存在着实际需要的公司的推动密切相关的。商务礼仪的基本内容，不但完全适用于公司，而且其发展与完善，主要也是由公司介入其中的。具体而言，公司的礼仪主要可以分为两个基本侧面，一是写字间基本规则，二是生意场的个人操守。前者主要涉及公司的内部事务，后者则多半涉及公司的对外交往。公司职员的办公地点多在写字间里，所以，公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪。简单地说，所谓写字间礼仪，就是对公司职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物所作的基本规范。可以说，它是公司职员在上班时的基本守则。写字间礼仪的特点，是要对全体职员商标准、严要求。与商界其他行业的行业礼仪相比，以写字间礼仪为代表的公司礼仪标准，显然要高一些，要求更为严格一些。由于公司职员办公的写字间多设在写字楼、商务大厦、宾馆或饭店里，故其左邻右舍多为同行人士，其往来的客户可以说是“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。在高雅的办公环境、众多的竞争对手及高层次的交往对象这三重因素制约之下，任何公司若是在礼仪方面，不对自己的职员从高、从严要求，轻则会被人觉得“千人一面”，没有自己的特色，重则会危及公司的整体形象。职员在写字间里办公时，对自己的仪表既要进行必要的修饰，注意维护个人的形象，又要使之传统、保守、庄重、正规。不可以标新立异、奇装异服，或是在这个方面不合乎规范。进入写字间内上班的公司职员，应当仪容干净、整洁，并且统一着装。有条件的话，应由公司出面为之统一订制同一式样的上班装。如果没有条件，至少也要要求男职员穿深色西装套装、白衬衫，打素色领带，配深色皮鞋；女职员穿西装套裙、长统或连裤式肉色丝袜，配黑色高跟皮鞋或半高跟皮鞋。作为高层次的要求，公司职员的着装有一些细节，应予高度重视。在没有外人在场的情况下，可以将西装上衣脱下来，只穿着长袖衬衫办公。但是脱下之后的西装上衣，应当整整齐齐地挂在衣帽架上，或是完全摊开、背部外向、肩部平展地搭在自己所坐的椅子背上。穿着长袖衬衫、打着领带时，只限于在写字间内活动，若是穿着这身行头外出公干，则是不合适的。穿夹克衫打领带，更是不伦不类，绝不允许的。不要在写字间内办公时打蝴蝶结，因为它只适用于社交、娱乐场所。要是在做生意时这么干，则会被交往对象轻视或瞧不起。也不要在穿西装时，围上一条丝巾，把自己打扮成“花花公子”或“奶油小生”的模样。使用吊裤带的男士，不要在写字间内轻易地对外人展示其图案。即使是穿着长裤、长衫，吊裤带仍会被当作内衣来看待。所以一旦有人来访，应当首先穿上西装上衣，再出去会客。顺便说一下，腰带与吊裤带二者只宜选择其一。如若二者并用，则多此一举。在写字间内上班的女职员，俗称白领丽人。话虽这么说，也只是准许她们在着装方面多一点儿色彩，却并不意味着她们可能随随便便地在写字间展示自己的各式时装。假如，像具有很强的透视效果的纱制太阳裙，左前方高开衩的“踢腿裙”、大面积暴露肩部与背部的吊带裙，以及紧包大腿的“七分裤”或“热裤”，都是禁止穿着进入写字间里的。尤其是不允许女职员们穿着过于暴露的服装，将自己装扮得令人目瞪口呆的样子来上班。那样不仅本人会引来非议，而且公司也会因此受牵连。穿高跟鞋的女职员们在上班时，不要脱下鞋子，或是趿拉着鞋子。不要在鞋子底上钉上铜跟，免得在上班时人一走动，便制造出烦人的声响。在正常情况下，在写字间里不允许穿皮靴。在写字间里上班时，不管有没有人在场，都不允许丝毫放松对自己应有的严格要求。不准在工作岗位上忙得偷闲，吃东西、刮胡子、看小说、睡懒觉。有的人嘴巴很馋，好吃零食，经常在办公桌里“储备”一点，一有时间便“垫补垫补”；有的人是畅销小说的爱好者，每有一卷在握，便会极其投入，“感时花溅泪，恨别鸟惊心”，即使是上班时也欲罢不能；有的人在夜间要么搓麻将、要么看电视、要么上舞厅，玩得昏天黑地，待到上班了，“瞌睡虫”也随之而至，便昏昏欲睡，顺其自然。以上诸君的表现，从小里讲是自律不严，从大处说则是缺乏敬业精神，故此理当禁止。工作在写字间的各位同事，在上班期间应当“各人自扫门前雪”首先做好本职工作。若非上级要求进行必要的合作，同事之间在写字间里不允许说闲话、开玩笑的。不要在上班时主动找人谈起与工作无关的话题，尤其是不要自甘堕落，去传播小道消息、拨弄是非，或者议论工薪、待遇、人际纠葛以及男女关系等等敏感的内容。不管是男职员，还是女职员，在写字间内跟异性同事相处时，都应当自尊自爱。男职员“口风”要紧一点，不要主动跟女同事说过头话、开过火的玩笑，不要同女性拉拉扯扯、动手动脚，不要有意无意地专找女同事找插科打诨、斗嘴犯贫。女职员不要滥用男同事对自己的照顾、迁就与宽容，不要动不动就跟男同事耍态度，或是随随便便地把男同事当成“苦力”或“冤大头”，要么让对方干这个活，要么让对方买这买那，不要以能够“指挥”、“调动”男同事为荣。在处理与异性关系的问题上不自重，不但可能引火烧身，招致麻烦，而且也是在贬低自己、作践自己，让人看不起自己。在写字间里上班时，即使手头上的工作料理完了，也不可以让自己休息一下，出去运动运动。这时应当做的，是预备一步的工作，或者整理一下手头的资料。切不可跑到其他同事的办公桌旁，要求对方跟自己谈一谈“有没有什么新闻”，干扰人家的正常工作。更不要“祸水外流”，溜达到比邻的其他公司里去串串门子，或是站在楼道里“望风捕影”。利用工作时间跑到街上去逛商店，自然也不允许。对自己的言行举止要好自检点。不要在写字间内大吼大叫、高谈阔论、笑个没完。说话的声音要低一些，语言要文明而高雅。不要说粗话、吐脏字，给自己脸上抹黑。举止与动作要大方而得体。不要用脚踹门、用脚关门，或是用臀部拱门。在办公的时候，不要高挽袖口、裤筒，像是准备打架、乘凉，也不要把双腿高翘在桌面上，把一只脚蹬在椅子上，洋洋自得。不要把个人私事带到写字间里办，是写字间的基本规则之一。公私要分明，本是做人的一项常识。有人不是不知道，就是不当一回事，或是占惯了小便宜，一下子收不住了。他们或许不晓得：他们在写字间里办私事，实在是占小便宜吃大亏。因为它们仅此一举，就让别人看不起了，而且还触犯了公司的“王法”。不要把家里的私活带到写字间里来干，例如打毛衣、写家信、会晤私交，等等。不要利用写字间里的办公室设备来为自己效劳。比方说，通私人电话，收发传真或电子邮件，拷贝软件，复印资料，转录录音带、录像带，洗衣服、洗澡，或是把自身的食品存在公用的电冰箱里。带领自己的亲友来参观写字间，或者让他们来共享写字间的办公用品，同样也是不可以的。要想给上司、同事和来访者留下好的印象，千万不要忘记布置好自己在写字间里工作的“主战场”――自己的办公桌。暂时不用的物品，应分门别类的扫置到抽屉里或文件柜内。为了便于使用时方便，最好给重要的资料编上一份索引。这样需要用时，就会马上找到，不至于在他人面前翻来覆去找不到，让人觉得自己办事情不稳妥、没有计划性。放有桌子上的常用物品，要各部各位。文件要放在文件夹或文件筐里，钢笔、铅笔、尺子要放入笔筒，不要随身乱扔，把办公桌的桌面搞得像小商小贩的地摊一样。尽量不要办公桌上摆放自己的私人物品。诸如孩子的小照、恋人的信物、备用的化妆品、个人的收藏器等等，均不宜公开陈列。商界人士在生意场上，也有一定的职业道德必须遵守。这一方面的问题虽则主要表现为个人的操守，但与自己的事业却是直接相关的。能够跻身于白领之列，工作于写字间里的职员们，大都称得上是一位人物。大家不仅勤奋工作、精通业务，而且勇于开拓，主动创造开发机会，却为公司建功立业。对于有职有权，基本上都在独挡一面的公司职员来讲，在生意场上经风雨、见世面，不仅要有信心、有毅力、有勇气、有计谋，而且还必须讲究操守，“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”，始终在经商的过程中维护自己的人格，保持自己廉洁正直的品德，做一名堂堂正正的商人。

公司礼仪规定，公司职员在商务交往中，尤其是在生意场上，在个人操守方面必须作到如下六忌：

一忌不守法纪。要建设好社会主义市场经济，靠的是国家实行法治，公民奉公守法。公司职员在受命代表公司与外界进行经济交往时，务必要把依法办事、非法勿为，作为自己时刻不忘的指南针。切不可心怀侥幸心理，千方百计地不走正道，指望能够钻法律的空子，或是打一打“擦边球”。这样作的结果，必将是“一失足成千古恨”，既使自己身败名裂，又辜负了公司对自己的信任。要在谈生意，作买卖时遵纪守法，重点是要注意下述几点：第一是不要违法经营，第二是不要贪污受贿，第三是不要偷税漏税、第四是不要非法盗窃经济情报，第五是不要盗用他的专利，第六是不要对外出卖国家或本单位的商业秘密。总之，公司职员在经商时，只有知法、懂法、依法、守法，才会心安理得、不走弯路。

二忌损人利己。做生意的人，自然都是要赚钱的。但是赚钱要凭真本事，要公平的竞争，要勤劳致富。损人利己，昧了良心的钱，则是不能赚的。古人云：“君子爱财，取之有道”。它的含义，显然不是倡导“无商不奸”，而是要求人们在经济交往中，要有良心，要讲究礼义廉耻。对生意上的交往对象，在合理合法的前提下，可以讲究一下策略与方法，但是为了发不义之财，而对别人坑、蒙、拐、骗则是不成的。在商界，“大家赚，有得赚。一人赚，没得赚”，是一条公认的法则。尤其值得强调的是，在商务交往中，要求大家遵守商务礼仪，讲究的是相互尊重、平等互利。所以，商务人员在实践中，也要注意独善其身，可以存有防范之心，却不可以抱有害人之意。如果从长远打算，要想在竞争激烈的生意场上立于不败之地，必须要设法取信于人，赢得信誉。而要真正做到这一点，在商务交往中，尤其是在激烈的竞争中，就要常存仁爱之心，经常与交往对象同舟共济。相反，一开始就抱有“他人即地狱”的阴暗心理，处处给别人下绊子、使坏心眼，非得搞得不是你死我活、就是鱼死网破的人，是终将难成大气候的。

三忌表里不一。这里所谓的表里不一，就是在商务活动中，阳奉阴违、口是心非、言行不一致。它与经商中人们惯用的“声东击西”、“能而示之不能”等策略方法并不相同。具体而言，它是指出尔反尔、不择手段、不讲信誉。无疑，这种做法违反了商务交往中所必须遵守的诚实无欺的基本守则。离开了“诚”与“信”二字，在商场上寸步难行。有极个别的人，平心而论，对商务礼仪不仅耳熟能详，而且能够熟练地操作。然而让人可惜的是，他们太爱耍小聪明了。在他们的心目中，只把商务礼仪当成了一种用以装扮自己、哄骗他人的工具。在商务交往中，他们一边表现得彬彬有礼，借以蒙骗别人，另一边则口蜜腹剑，笃信“厚黑”之术，尔虞我诈，翻云覆雨。这种被人们称为“奸商”或“骗子”的人，不管走到什么地方，都是不受欢迎的。在商务交往中，应用商务礼仪要真诚，待人处世也要诚实无欺。对于这一大是大非的原则问题，各位商界朋友务请谨记。

四忌过河拆桥。在生意场上，所谓的过河拆桥，指的是一些商务人员在商务交往中过分地急功近利，而没有常性。有求于人时，他们“现拜佛、现烧香”，只要能够达到自己的目的，阿谀奉承、卑躬屈膝、低三下四、有求必应，这一切手法都可以无所不用其极。但是只要自己的目的一旦达到，立刻就会“一阔脸就变”翻脸不认人，由君子而小人，忘恩而负义。从广义上讲，人与人之间的交往大抵上都是“相伴只有一程”，对于任何朋友，都不可能要求过高，而且也不可能彼此之间的关系无一例外地“友谊地久天长”。但是，做人总是要有良心的。在朋友之间，交往对象之间，应当有来有往，常来常往，因为“来而不往，非礼也。”任何一位目光远大的生意人，都会在平日多作善事、广交朋友，努力与自己的一切交往对象保持联络、相互关照，并且对他人的“滴水之恩”，涌泉相报。惟其如此，才会为其事业的发展创造良好的人际关系条件。相反，要是平常对别人“无事不登三宝殿”，“人一走，茶就凉”，“过了河，就拆桥”，定会恶声在外，使自己日后的进一步发展阻力重重，难觅“知音”。

五忌嫌穷爱富。市场经济的一大特征，是任何企业、任何商品的境遇都会瞬息万变，令人捉摸不定。所以完全有理由说，不论是大企业与小企业，“朝阳公司”与“夕阳企业”、富企业与穷企业，还是老产品与新产品、畅销产品与滞销产品，大体上都是相对而言，而不会是长期一成不变的。为此，商界人士在商务交往中，要抱有平常心，而不能做势利小人。不论自己的交往对象是大是小、是强是弱、是富是贫，是对方有求于我还是我方有求于人，商务人员在待人接物方面，务必都要给予对方同等待遇，并且在各方面依“礼”行事，一视同仁。对于比自己强大、富有交往对象，或是自己有求于对方的交往对象，商界人士在商务交往中，应当自尊自爱，既要尊重对方，又不可妄自菲薄，作出任何有失身份的、有损个人尊严的事情。对于比自己弱小、财力较差的单位，或是有求于我方的交往对象，商界人士切不可以为自己财大气粗、对对方颐指气使、百般刁难，甚至蓄意侮辱。相反，对他们务必要给予力所能及的支持与关照。对处境困难的交往对象，商务人员特别要这样做。此刻的“久旱逢甘霖”，往往会让人刻骨铭心。

六忌崇洋媚外。如果说“穷居闹市无人问，富在深山有远亲”这种现象目前在对内交往中已不多见的话，那么在对外交往中，它还是存在的。我国现有实行对外开放政策，鼓励各行各业进行对外交往，但是其前提是在对外交往中，要维护国格、人格，要实行相互尊重、平等互利。商界人士在对外交往时，一定要切记维护民族尊严、维护国家形象，不要对外商曲意奉迎、百依百顺，甚至“胳膊肘往外拐”，为了讨好对方，而做出损害国家利益、单位利益或同胞利益的事情。实际上，人们大都明白，不讲国格、人格、对外商卖身投靠的人，尽管一时一事或许偶有所得，但从根本上讲，都会因此而令世人鄙视，终归是因小失大的。

礼仪服务_行业礼仪 -企业礼仪

通过礼仪仪式和个人的礼仪动作，明确企业内部人与人，人与岗位、工作、产品，企业产品服务与社会，工作者

企业礼的礼义和制礼原则：工作者只有职位和分工的不同，人格上一律平等。互敬是礼仪表达的一贯内容。通过礼仪重复，达到敬人敬业。工作者尊贤、敬能、尊老、敬位、尚功、崇德。礼仪两两出现，有施必有报，有始必有终。上班有礼，下班必有礼。会议开始有礼，会议结束必有礼。训练人的善始善终。家庭长幼礼仪和学校师生礼仪，行礼有先后之别，幼先长后，生先师后。企业礼仪则完全平等对等。始礼上先下后，终礼下先上后。企业家、企业管理人员、企业员工，根据礼义和制礼原则，结合本企业本岗位实际，制定和规范礼仪形式、礼仪动作。

上班礼：员工上班时，值班领导在门口亲迎员工。值班领导先向员工行礼，礼仪动作伴随礼仪话语。员工用同样的礼仪还礼。员工下班时，值班领导在门口送别员工。员工先向领导行礼，礼仪动作伴随礼仪话语。值班领导用同样的礼仪还礼。始终如一，善始善终。

敬岗敬位礼：工作者对岗位行礼。礼仪动作包括巡视、整理、静思、行礼、告别。恭敬而进位。下班时把这个礼仪重复一遍，恭敬而退位。过去靠订立“岗位责任制”管理，现在要制定“岗位礼仪制”自治，使企业上一个层次。

相见礼：企业员工用“拱手”作基本礼仪。女性用“躬身”作基本礼仪。上级可以先行礼，员工也可以先行礼，对方必还礼。视不同情况而别。

会议礼：会议开始前要作一些适宜的礼仪动作，如诵读等。会议开始，起立，领导或企业家先向大家行“一拜礼”，同时问好。大家还一拜礼，还问好。会议结束，起立，大家先行一拜礼，还“感谢”。领导还一拜礼，回“感谢”。

授职礼：授职之前，布置环境。司礼宣布授职开始。企业家从东阶登位（或正位左手，东边是主人位），双手附心而立。受职者从西阶登位（或正位右手，西边是客人位），双手附心而立。企业家向受职者行一拜礼。受职者向企业家还一拜礼。转身，进，共同向企业社位行一拜礼，退。可伴以上香。受职者继续立西位，企业家立东位。企业家一拜，授证书。受职者还一拜，受证书。受职者一拜，企业家还拜。观礼者鼓掌。礼成。在肃穆中行礼。根据不同情况，礼仪可加减。行礼人的站位、动作都有含义，是一种行为语言，动作语言。动作和位置让行礼人明职，明位，明责，明权。

嘉奖礼：可以根据前边礼仪设计。

尊老敬贤礼：企业尊老敬贤。干部员工见面，对老者贤者先行礼。企业可以参考古代的尊老礼“乡饮酒礼”，设计本企业的尊老礼，每年举行一次。可以以节日的形式出现。

工作操：可以在班前作，也可以在工作间作。可以在会议、庆典、礼仪活动前作。工作操也就是古代的“舞”，由以下动作组成：整理环境的动作，礼敬岗位的动作，礼敬他人的动作，尊人辞让的动作，礼敬天地万物的动作，工作动作。把这些动作艺术化美化连贯起来，就是工作操，工作舞。配以音乐，庄敬恭肃，养人敬业。

盟约礼：站位、行礼、再站位，再行礼、签约、执手（中国握手礼），礼成。

节庆礼：企业还要有自己的节日，如周年庆等。节日是教化，表敬达情。富而好礼，回报社会。

企业崇拜----立社礼：企业家要想把企业做大，做好，做高，必须自己上层次，必须自己的精神世界上层次。结合一些仪式，提升精神境界。整个身体、风度都表现出精神来。

礼仪服务_行业礼仪 -宾馆服务礼仪

宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。宾馆服

环境礼仪：消费者在宾馆停留的时间短则几天，长则数月，乃至几年，故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”，“家”的气氛就显得十分重要，好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之分，外部环境主要是建筑物周围的环境；内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪，是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉，感觉到宾馆对自己的重视，感受到物有所值。（一）整洁；宾馆环境以整洁为第一要素，整洁的环境能减轻舟车劳顿的疲乏，使人感觉轻松，反之，则令人讨厌，心烦意乱。宾馆应时刻保持窗明几净，地面清洁，装饰完好，给人以刚刚认真打扫过的感觉到，使刚入住的客人有良好的第一印象，使常住客人有始终如一的感受。（二）安静；宾馆的内部环境应尽可能地保持安静，避免噪音，窗户应昼密封，或是用双层窗，以减少外部噪音的干扰，以免影响客人的正常休息、活动。（三）氛围；宾馆的环境氛围是由建筑装饰、环境布置、灯光照明、背景音响、宾馆主色调以及服务员人仪态等因素所构成的。氛围应体现宾馆的特色和管理者的用心，其格调应与大多数客人的志趣想接近，置身其间使人有和谐、雅致、独特的感受。

应接礼仪：现代饭店不仅要有良好的“硬件”，更要有高水平的服务，否同，再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表，一言一行都是企业形象、个人素质的体现，宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养，有熟练的服务技术，有灵活处理问题的能力，有独挡一面的本领，而礼貌待客的最基本、最重要的要求。与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面：（一）仪表仪容；宾馆服务人员应时刻注意自己的仪表修饰，因为它代表着宾馆的形象。端庄大方的仪表既是自尊自爱的表现，更是表达一种对客人的尊重，亦是客人的一种需要，没有人愿意与一个衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。宾馆服务人员的仪表仪容主要包括以下一些方面：整洁的制服。制服应合体，着装时应遵守基本着装规范，如：“四长”（衣至虎口、袖子手腕、裤子脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围可插入一指，衣服的胸围、腰围、臀围以衬一件羊毛衫为宜）；钮扣齐全，无漏缝，无破边；不卷袖口、裤脚；衬衣下摆系入裤内，内衣不外露；铭牌正戴的右胸上方；保持皮鞋光洁，男员工穿深色袜子，女员工穿肉丝袜子等。制服勤洗勤换，保持挺括平整。修饰过的容貌。宾馆服务对员工的容貌。宾馆服务对员工的容貌有一定的要求，以朴素大门、淡雅自然为原则，杜绝浓妆艳抹、过分招摇。宾馆对员工的发型、面部修饰、指甲、首饰等都有所要求，如：男员工不得化妆，不得留胡须，不得留大鬓角，不烫发、不染发等，员工应严格遵守。注意个人卫生。宾馆服务员应勤洗澡、勤换衣，保持个人的清洁卫生；上班前不吃葱、蒜、韭菜等有浓味、异味的食物，不用刺鼻的香水，以清新的姿态出现在客人面前。（二）仪态；宾馆服务不仅要求服务员有良好的仪表仪容，还要求服务员有良好的仪态，即，站有站样，坐有坐样，走有走样，给人精神饱满，热情洋溢之感。宾馆对服务员的仪态要求主要是：正确的站姿、坐姿、走姿。恰当的手势。手势是一种有效的动作语言，恰当的手势常给人以含蓄、礼貌之感，但使用不当亦会造成误解。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感，对手势使用禁忌应有所了解，避免引起客人的误会。如：指直或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲指出方向。用手指来指点，有强调的作用，但有时会引起别人的不快。自然的表情。表情是人内心感受的外露，作为个人来说，总有称心和不称心的时候，但作为宾馆服务员，则要求其在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户”，眼神是仪态的灵魂，宾馆服务员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。（三）语言；宾馆服务员，特别是一线的服务员，经常要与客人进行语言交流，所以语言修养对宾馆服务员来说尤其显得重要。良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的沟通与了解。宾馆服务员在语言表达中要注意以下问题：用语得体，即服务员的语言与客人之间的语言交流应满足客人自尊心的需要，要让客人感到处处受到尊重。热情灵活，即语言表达应富有感情，随机应变，不是机械地背诵服务用语。宾馆服务讲究“五声”――迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声，但是千篇一律的声音，不分场合时宜的招呼有时亦会使人感到厌烦。设想一下，你是宾馆的住客，早晨在宾馆的院子里跑步，每个遇到的服务员都跟你招呼，你是答应，还是不答应？你烦不烦？有礼有节，即尊重客人的同时，服务员亦应注意自己的人格尊严、民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谗媚奉承的话。注意规范，即语言表达符合行业的一般规范要求。语言表达虽然有灵活的要求，但也不是随心所欲，服务员对基本的规范用语应有所掌握，以免因用语不当而引起客人的不快。对基本的称呼用语、问候用语和礼貌用语应有所掌握。宾馆服务常用的称呼用语有：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”、“阁下”、“同志”“将军”、“陛下”、“殿下”等，在使用时应尽可能弄清客人的身份，所在地（国家、民族）的习惯风俗，正确称呼。如“先生”在日本一般用来称呼教师、医生、国会议员和律师，其他人则以“某某桑”称呼。
宾馆服务常用的问候语较多，一般可分为：见面问候语――“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，我能帮您什么忙吗？”等；特别问候语――“祝您新年快乐！”、“祝您生日快乐”、“圣诞快乐！”等；道别问候语――“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“一路顺风”等。使用问候语也要注意客人的习惯风俗，一些在我们看来很普通的问候，如“上哪去？”、“吃过了吗？”别人则可能觉得不妥。宾馆服务常用的礼貌服务用语有：“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“麻烦您了”、“让您久等了”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“对不起，请您再说一遍好吗？”、“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您时间了”、“请别客气”、“这是我应该做的”、“没关系”、“这不算什么”、“请慢用”、“有事尽管吩咐，再见”、“很抱歉，我恐怕不能满足您的要求”、“对不起，这件事我不能马上给您答复，我需要向经理请示一下”等。（四）规范；宾馆服务内容多、情况复杂，为保证服务质量必须对各项服务工作制定出相应的服务规范。规范的服务既是对客人的尊重，也是宾馆服务质量的保证。宾馆服务规范体系中与礼仪相关的主要内容是：1、基本要求。宾馆服务人员的日常言行举止必须符合宾馆礼仪规范的要求，否则难以胜任宾馆的服务工作。宾馆工作的基本礼仪规范要求有如下一些内容：在客人活动区域不吸烟、不吃喝食物；说话轻、行走轻、操作轻，保持宾馆安静的环境；一视同仁，主动热情，女士优先；不议论客人，不与客人开玩笑。不打听客人的私事，不翻动客人的物品，不得随便打断客人的谈话；迎客在前，送客在后。引领客人时应在客人左前方2-3步领走，与客人的步频保持一致；在客人面前绝对不可挖牌子、梳头、修指甲、吐痰、聊天、争吵、吹口哨、手插在口袋、叉腰，以及其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时应侧向一边，以手帕掩口；不得随便使用客用设施；不主动与客人握手，不随便逗、抱客人的小孩，不要表现出与客人的过分亲热，更不可举止轻浮。
在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道。

岗位礼仪：宾馆服务中，不同的岗位有不同的工作要求和工作重点，对服务员的礼仪规范要求亦有所差异。宾馆

第一迎送员；制服讲究、华丽、挺括、整洁，精神饱满、仪容端庄；主动热情地向来往客人致意，为客人提供乘车、叫车服务，主动关心老弱病残宾客及儿童；主动帮助客人解决困难，不可故意回避；对来宾馆办理各种事务的人员应与住店客同样对待，对宾馆的常住客或老客户，要尽量记住其姓名和恰当的称呼；行李员忙时，应主动帮助，不应袖手旁观。

第二行李员；仪表整洁、热情礼貌；主动向有行李的客人致意，如客人要自己携带则不勉强。接着行李应轻拿、轻入，及时检查、清点、核实，以免出现差错；在陪同客人办理入住手续时，应站立于客人身后约1.5米后，替客人看管行李，手续办妥后，主动替客人领取房门钥匙，送客人去房间；乘电梯时，行李员带行李先进，然后用手挡住电梯门请客人进电梯。到达楼层后，一般请客人先出电梯；进房时，当确定房内无人后，行李员打开房门，打开走道灯，扫视一下房间无问题后，退至房门一边，请客人进门；进房后，将行李放在行李架上，或是按客人要求放好，并请客人核实。根据情况向客人介绍客房设施及使用方法。如客人无其他事情，则礼貌告别客人，不可故意留滞或索取小费；见大堂内有客人携带行李离店时，应主动上前协助，并送客人上车；去房间接运行李时，要先按门铃或敲门通报，听到“请进”时方可入内。离开房间之前，应与客人共同清点、确认行李。行李装车后，如可能应与迎送员一起向客人道别，致意。

第三电梯服务员；制服讲究、挺括，热情礼貌；等候客人时应站立在门外一侧，察觉客人要用电梯时，服务员应先进入电梯，对着电梯门侧站立，一手档住电梯门的一侧，另一手示意，并说“您好，请进”；电梯运行时要提前通报将到达的楼层，客人离开电梯时应礼貌地向客人道别“请慢走”；老弱病残和儿童乘坐电梯时，应格外小心，多加照应，特别是及时雨提醒儿童不要随便按动控制按钮；重要客客乘坐电梯到达楼层后，服务员应部送客人走出电梯。电梯运行中发生故障时，服务员先要稳定客人情绪，并及时与维修中心联系，面对激动的客人亦不可与之争辩。

第四洗手间服务员；仪表整洁，热情礼貌；应面带微笑主动问候客人，根据情况为客人接挂衣帽、物品；客人方便以后，为客人打开水龙头、洁手液，供客人使用，客人洗完手后及时递上毛巾。应准备木梳、衣刷等用品，以备客人不时之需；客人离开时应礼貌道别，不可为小费而“热情”过分或奉承讨好，更不可索取小费。

第五总台接待员；仪表整洁，精神饱满，热情大方；应面带微笑主动问候客人，按规定请客人办理相关入住手续。礼貌地查验客人的相关证件，并表示谢意。当较多客人同时抵达时，应按顺序办理入住手续，并招呼等待的客人，以示安慰；办完客人的入住手续后，应将相关事项逐一向客人陈述清楚，提醒客人有无贵重物品需要寄存，然后将钥匙递给客人或行李员，向客人道别；对无法安排住宿的客人，应向客人致歉，并解释其原因，并尽最大努力为客人联系其他宾馆；应热情地解答客人的疑问，礼貌地、认真地对待客人的投诉，自己如无法解决，应及时请大堂副理或相关部门、人员解决。

第六问讯员；仪表整洁，精神集中，反应灵敏；应主动热情地与客人打招呼，如：“先生（小姐）您好，有什么需要帮忙吗？”解答问题应态度认真，表达清楚，不可敷衍。切忌不懂装懂，亦不要轻言“不知道”。对暂时不能解答的问题，应表示歉意，并请客人留下联系方法以便弄清楚后及时告知；认真对待客人的信件、留言，及时处理，不要延误；对打听住店客人情况的人应有一定的警惕，不要随便泄露住店客人的情况，特别是一些重要客人。

第七结帐员；仪表整洁，服务热情；客人结帐时，应收款项须当面向客人说清，结帐完毕后应向客人表示谢意；对客人的提问应耐心解释。对一些客人提出的无法解决的问题，要委婉拒绝，尽量不要发生正面冲突；结帐应迅速、准确，尽量减少客人等待的时间。结帐客人较多时，应注意先来后到。

第八接线员；语言热情、礼貌、友好，应答及时、准确、得体；当对方需要留言时，应认真记录，复述认可，及时转达；讲究职业道德，不偷听客人谈话内容，不泄露客情资料，不给不轨之徒骚扰客人提供方便；铃响三声必须应答，通话结束后要待对方挂机后方可摘线。

第九楼层接待员;仪表整洁，热情友好;客人到达楼层时，楼层接待员应面带微笑向客人致意，并指示客房所在方向，引领客人前行。如客人带有行李而又无行李员时，应主动帮助客人提拿，但要尊重客人的意愿，不要勉强;客人进房后，根据情况给客人提供香巾、茶水服务，需要的话还应向客人介绍宾馆、客房的相关情况，客房设施、物品的使用方式;客人安顿后，接待员应及时离开房间，并向客人道别。

第十客房服务员;仪表整洁，举止大方;打扫客房时，应尽量在客人外出时进行;进门前应先敲门，并说“Housekeeping”（客房服务员），在客人应答后方可进入客房，然后征求客人意见是否可以打扫房间。如果连敲三下，房内无人应答，可用钥匙打开房门，如客人正在睡觉，应即退出，如无人则可开始打扫房间;打扫客房时，应严格按作业规程进行，打扫完毕时，应将客人的物品放在原来的位置上，打扫时不得随意翻动客人的物品、文件;打扫时，如客人在房内，应昼不打扰客人，当给客人带来不便时应主动打招呼表示歉意;在走道与客人相遇应主动示意、打招呼、让道。

第十一餐厅迎宾员;衣着华丽，仪容端庄，举止优雅，言语热情;迎宾员应站在餐厅大门便于工作于环顾过往行人的位置，随时准备招呼客人，开门迎客。当客人走向餐厅，临近大门时迎宾员应主动、热情地问候客人;客人离开餐厅时，应拉门送客，热情地向客人致意、道别。

第十二餐厅引位员;衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方;客人进入餐厅后，礼貌地向客人了解来宾的人数，

第十三餐厅前台员;衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大门;客人走近餐桌时，值台员应主动热情地向客人问候、致意;按先宾后主，先女宾后男宾的顺序给客人拉椅让座。帮助客人挂好衣帽。无衣架的零点餐厅最好备有椅套，当客人脱去外衣搭在椅背上时，及时套上椅套;客人就座后，应及时上茶，上香巾;待客人安座后，请客人点菜和酒水。值台员应双手递上菜单，耐心等候，不要催促客人点菜。当客人一时难以定夺时，值台员应当好客人的参谋，切忌一味推销餐厅的高档菜，应从客人的利益出发，本着让客人满意的态度协助客人点菜。当客人点的菜厨房无法供应时，应礼貌地表示歉意，希望得到客人的谅解，并及时推荐相近的菜肴，尽量满足客人的要求。客人如对菜肴有特别的要求，不应立刻回绝，应尽快与厨房联系尽量满足客人需要，如无法满足客人的要求，则要表示歉意。客人点完菜，确认后，应立即将菜单送往厨房;值台服务应遵守作业程序和操作规程。切忌手指接触菜肴，瓶口接触杯口。上菜、分菜、及席间服务，应处理好主人与客人、女宾与男宾的关系。撤菜应先征得客人的同意。应根据客人的具体用餐情况，合理掌握上菜的节奏。除回答客人的提问和必要的说明、解释外，值台员在席间不要多说话，说话时注意距离、角度和音量。菜上齐时，应告诉客人“菜齐了，请慢用”;在处理与客人的矛盾纠纷时，应抱着忍让、友善的态度，及时、果断处理，尽量不影响其他客人的用餐，自己难以解决时要及时请上级或相关人员出面，必要时可将相关客人请离餐厅，到其他场所解决问题;营业时间已过而客人未吃完或吃完后在休息时，切忌有催促客人用餐的情绪流露，或是采取收盘、打扫、关灯的举止，这是对客人极大的不敬;当客人用餐快要结束时，应准备好帐单，待主人示意后及时递上请主人过目，小声告诉主人确切的收款数字，并做好解释的准备。收银台应及时把打零和收据交给主人，并表示感谢。客人如给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费。客人离开餐厅时，应及时拉椅让路，提醒客人不要遗留物品，感谢所有客人的光临，并欢迎再次光临。客人离开餐厅后应迅速检查餐厅，查看是否有客人遗留的物品，然后进行清理。

第十四餐厅跑菜员;衣着整洁，精神饱满，动作迅速;走菜或接送餐具应用托盘，不要直接用手拿;走菜时，应精神饱满，步姿端正、自然、快捷;遇到客人应主动避让，如客人主动让道应表示感谢。

第十五酒吧服务员;衣着整洁，热情友好;服务时，应用托盘从客人的右侧上酒水、饮料。上酒水时要请注意周围环境和脚下的情况，避免碰到客人，或是打翻酒水;客人点瓶酒时要示瓶，客人认可后方可开瓶。斟酒时，要注意先宾后主、先女后男、先老后少的顺序;客人到吧台前，服务员应主动与客人打招呼。在吧台内尽量避免背对顾客。当客人独自在吧台饮酒时，服务员可适当与之交谈，但要注意身份、话题，不可影响其他工作;客人示意结帐时，要尽快用托盘递上帐单，请客人核实。收银后及时将找零和收据交给客人。当付款的客人有醉意时，要让他的同伴知晓，以免不必要的误会。客人给小费应表示感谢，但不得索要小费，或暗示客人给小费;要巧妙地劝导客人不要饮酒过度。对喝醉的客人要礼貌对待，并提供尽可能的帮助。服务员要注意酒吧内的情况，发现问题苗头应及时采取措施，避免引发意外。如有意外发生，要保持冷静，迅速向上反映;客人离开酒吧时，提醒客人不要忘记随身携带的物品，热情道别，并欢迎再次光临;应主动帮助饮酒过量的客人招呼出租车，并记下出租车的车牌号、开车时间、客人携带的物品，以防不测。

第十六歌厅、舞厅、夜总会服务员;衣着漂亮，仪表端庄，热情友好;客人光临时应热情致意。客人入座后及时递上酒水单，请客人点用，客人点好后要核实一下，以免有误。客人点酒水时，服务员不要有推销和勉强客人之嫌。根据情况，可向客人介绍娱乐项目、设施;客人娱乐时，除换烟缸、上食品饮料，或客人招呼外，尽量不要打扰客人;及时准备好帐单，以备客人结帐和查询。客人给小费应表示感谢信，但不得索要小费，或变相提示客人;客人离开时，要向客人致谢，并欢迎再次光临，要提醒客人不要忘了随身携带的物品;

第十七游泳池服务员：客人来时，应热情致意;提醒客人妥善保管好自己的物品;客人游泳时，服务员（救生员）要注意巡视泳池，特别要注意老人、儿童的情况，以免意外事故发生;热情为客人提供各项服务，礼貌提醒客人不要在池边跳水，追逐、嬉闹;客人离开时，礼貌地请客人不要忘记交回衣柜钥匙及其他用品，提醒客人不要忘记带走自己的物品。礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。第十八健身房服务员;客人来时，应热情致意表示欢迎;客人如有需要，应认真介绍各种设施的使用方法及注意事项;客人需要健身指导或帮助时应热情友善，认真示范，细心讲解，不要有厌烦情绪;客人健身时，应注意客人的安全，注意提供保护，以免意外发生;客人离开时，要礼貌道别，并欢迎客人再次光临。

礼仪服务_行业礼仪 -商店礼仪

商店，是百姓购物之所在。商店所贡献于社会的，不仅仅是购物的方便；商店的自身，不仅仅是商品生产总过程之中的一个流通环节；商店的任务，也不仅仅是进行商品的周转、货币的回笼。从社会分工这一角度来看，商店的主要功能，应当是而且主要是一种服务，是要以自己的奉献，使全体人民与整个社会在生活上、工作上，都得到某种便利。

因此，商店礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地为社会、为人民提供优质服务的问题。商店为社会、为人民所提供的服务，主要是通过自己的第一线工作人员――店员来进行的。所以，准确地说，商店礼仪的基本内容，都是用以规范店员的服务工作的。

店员在工作岗位上，直接为顾客所提供的服务，可以依照其内涵的具体不同，有各种各样的划分。从形式上区分，服务可以分为服务数量与服务质量。从内容上区分，服务可以分为直接服务与间接服务。在本质上讲，为顾客提供一定的服务数量与直接服务，在物质上暂时满足其需要，比较容易做到。为顾客提供更为重要的服务质量与间接服务，在精神上使其真正体验到“购物是享受”，则不太容易做到。

商店礼仪的核心，就是要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务，使其在购物过程中，不仅对本店留F美好的印象，而且在心理上也获得极大的满足。商店礼仪的内容，则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。在许多年之前，毛泽东同志就曾发出过伟大的号召：“为人民服务”。对于毛要为社会提供服务的商店与店员来讲，“为人陡服务”不仅是社会所赋子自己的一项基本职责，而且也是自己本职工作之中所包括的应有之义。

商店礼仪规定：要真正做好本职工作，为人民服务，为社会服务，全体店员在上岗之前，首先就需要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识。这一条，是商店礼仪的立足之本。不解决这一问题，一切都将成为空话、大话、假话。

角色，泛指人们在社会上所处的一定的位置。不同的角色。都有一系列与之相适应的权利与义务。在社会上，更为准确地说，是在工作岗位上，店员所充当的，原则上都是服务角色。即以顾客为自己的服务对象，尽心尽力地在自己所处的服从，从属的为位置上，为顾客提供一切可能的方便。不客气地说：店员在按待顾客、服务顾客的过程中，在地位上与顾客是不平等的。当然，这只是其工作性质使之然，而并不是说店员要奴颜婢膝地充当“现代奴隶”，靠仰人鼻息过活。

服务意识与服务角色密切相关。找到自己在工作中应当充任的服务角色，势必是以树立良好的服务意识为前提的。为顾客服务，绝非不讲平等。在任何社会里，平等都是相对的。在商店平接待顾客时，如欲使之高兴而来、满意而去，全体店员就必须树立全心全意为顾客服务的意识，扮演好此时此地为之服务的角色。惟其如此，才能真正作到文明经营、热情待客、诚实无欺、买卖公平。否则，店员的心理上就可能不平衡，“谁害怕谁呀”、“我也是人呀”、“我还不侍候这一份了”、“这两个钱挣不挣一个样”、“宁肯站着死，绝不跪着生”等一系列怪念头就会“不尽长江滚滚来”了。给顾客脸色看、对顾客摔摔打打、拿顾客当出气筒等一系列在主从关系中本末倒置的现象，就会屡禁不止、层出不穷。

在思想上树立起服务的意识，在工作中主动担负起服务的角色，是要求店员以在工作岗位上的严于律己和在接待顾客时的热情服务来体现的。

在工作之前，店员应当首先作好必要的准备工作。具体来讲，商店礼仪规定，店员在开始营业之前所作的准备工作，主要包括如下三项内容：其一，要按照统一规定着装。店员不论是否穿着统一制式的店服上班，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对于顾客的购物心理，起着重要的影响。举例而言，要是一名男店员敞胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子斜穿衣地站在柜台后面，单身而来的女顾客就是不把这里当成“黑店”，恐怕也会尽可能地对他“敬而远之”。在中高档商店，最好统一规定店员的着装。同时还须注意严格检查与自觉遵守并重。穿着考究的店服上岗，是为了使之与商品和购物的氛围相适应。要是把漂亮的店服穿得不像样。例如。领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，外衣袖口高挽，上衣领口大敞，穿西装配布鞋．等等，都会影响顾客对商店的整体看法。在低档商店，不必要求店员统一着装，但必须要求他们按统一规定着装。比方说，不准戴太阳镜，不准穿肮脏不堪的衣服，不准穿背心与短裤，不准穿拖鞋，等等。其二，要保持良好的精神风貌。在社会上，店员的工作辛苦是人们有目共睹的。这只能够促使全社会理解与尊重店扒万不可以成为店员们放松对自己的严格要求、得过且过的一种借口。在上岗之前，应尽可能休息好，并进行必要的仪表修饰。要使顾客看到自己后，觉得耳目为之一新、精神为之一振。不要不修饰仪表，看上去萎靡不振、邋邋遢遢。不要指望到时候忙里偷闲，可以在工作岗位上迷迷瞪瞪、东倒西歪、打上一个盹。在工作岗位上，必须表现得专心致志，这―点上班之前在精神上即应有所准备。届时绝不允许扎堆聊天、看书、听音乐、“试用”新产品，或跑出店门外去“看风景”。其三，要坚持搞好环境卫生。对个人而言，先要作好个人卫生。要勤洗澡、勤理发、勤刮胡子、勤剪手指甲、勤更换袜，使自己看起来干净、利索。对于自己所负责的柜台、货架而言，要定期进行清洁和擦洗。陈列和码放商品时，要作到主次分明、色彩和谐、整齐划一。不要乱堆、乱放、凌乱不堪。商品的售价要明码标价、一清-二楚。不要在标价签上涂来改去。对于公共区域，要安排专人负责卫生。但是打扫卫生寸，下要弄得乌烟瘴气、飞沙走石，尤其是不要为打扫卫生而“驱赶”顾客。在店内外悬挂广告时，要统筹布置，不要贴得乱七八糟，把整个商店变成了一个大“广告栏”。最好不要在店内播放广告或流行音乐，它们不一定会吸引顾客，却必定会使之心烦意乱，早早地逃出门外。在工作岗位上，商店礼仪规定店员应当全心全意地为顾客提供热情优质的服务。具体而言，店员应当在热情迎客、热情待客、热情送客这三个相互关联的环节上，下一番功夫。热情迎客，就是要求店员当顾客光顾自己的“责任区”口才，应当使之感受到店员对他的热情欢迎，并以此使之对店员产生良好印象，促使双方交易成功。当店员们在自己的岗位上迎接顾客时，应当站得有模有样。开架服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放相握，或背在身后。设有柜台的，应紧靠柜台而站，双手扶在柜台边上，并目视正前方。不管有没有顾客光临，都不许坐着、趴着、靠着、倚着。这类休息时专用的动作，难以给顾客以好的印象。有顾客前来，当他走到距柜台或店员所负责的货架一米以内时，应当面带微笑地对他说一声“欢迎光临”。热情待客，就是要求店员在接待顾客、服务于顾客的整个过程中，应当表现得礼貌、热情、耐心、周到，使顾客的购物、店员的售货同样舒心而愉快。在顾客选择商品时，不要多加干扰。有时需要提醒对方，如不让对方撕开某种软饮料的包装盒，应对其使用尊称，说一声：“先生，对不起，这种包装盒是不能撕开的。您想了解的话，请去那边品尝一下样品。”切勿训斥对方：“戴眼镜的，说你呢!不买就别撕，瞎撕什么呀，你!”以上这两种说法，效果肯定大不一样。不要用“捉贼”的目光，去审视每一位顾客，因为人家是自己的客人。用那种异样的眼光“盯人”，会让人非常反感。把商品递交给顾客时，应使用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动动帮了忙，应对其道谢。带“尖”的物品，如剪子、宝剑等等，应当横着或将“尖”端朝向己方递给顾客，不要用其带“尖”的一端，直接地去跟顾客“针锋相对”。在介绍商品时，应当公平交易、童叟无欺。在应顾客要求推荐商品寸，要实事求是，不要以假充真、以次充好，用假冒伪劣商品欺骗顾客。缺斤短两、不找零钱的作法，也难以为自己赢得在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌、地域取人。对于老人、孩子、同性别的人、衣着与相貌平淡无奇的人、来自外地或农村的人，务必要一视同仁、平等对待。遇上一时应接不暇，店员仍须“笑迎天下客”，并且努力做到“接一、顾二，招呼三”。即手头上接待着头一位顾客，口头上顾及着第二位顾客，神色表情上又在欢迎与招呼第三位顾客，以使待购之人不至于被冷落。有机会为刚才的待购者服务时，先应对其说一声“对不起，让您久等了”，让对方消消气，去去火。商店礼仪是讲究“买卖不成情义在”的。对待挑剔的顾客，挑拣了半晌分文未花的顾客，店员依旧要不厌其烦。在对方离去时，对对方要像对满载而归的顾客一样，说一声“再见”，“您慢走”或“欢迎再来”。这就是礼仪上所讲的热情送客，即让顾客真正高兴地满载而归。

热情送客还包括以下几点：第一，要为顾客的购物提供便利。如对商品主动做好包扎，对顾客的付款唱收唱付，找剩的钱应双手捧交给顾客，而不应该把它扔在柜台上，让顾客自取。第二，要切记“顾客总是对的”。不允许店员与顾客争吵。发生此类事件后，店方要主动承担责任，不让顾客带着一肚子怨气离去。第三，要做好售后服务。

礼仪服务_行业礼仪 -银行礼仪

银行，通常特指由国家批准设立的，专门经营存款、贷款、汇兑等项金融业务的机构。在市场经济条件下，对商

礼貌礼仪修养:

第一银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

第二讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。

第三礼仪修养的基本准则:①遵守社会公德~公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。②遵时守信~遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。③真诚谦虚~人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。④热情适度~热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。⑤理解宽容~在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。⑥互尊互助~互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。

第四礼仪服务的主要内容:①主动服务；②热情服务；③周到服务；④仪表端庄~仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。⑤待人礼貌~柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

言谈举止:

第一谈话时要注意:①.目的要明，表达要清，语言要简；②.三思而后言；③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制；④.控制情绪，注意举止，手势适度。第二要留有余地。第三微笑。微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳・希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。第四行走；走路时的礼仪主要有：①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则；②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置；③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小；④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后；⑤.男女二人行，以男左女右为原则；⑥.二男一女同行时，女士居中。

礼仪介绍：介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。

介绍的顺序：①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士；②.应将职位低的人介绍给职位高的人；③.应将年纪轻的介绍给年纪大的；④.应将未婚者介绍给已婚者；⑤.应将宾客介绍给主人。

介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌：①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。④.必要的寒喧。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒喧。

握手：握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。

营业场所的要求：1、讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达到规范化。2、营业场所之外，必须悬挂：银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。3、办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辩认。4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）。5、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范，内容要准确，装潢要美观，要适时更换。

营业服务仪表规范：1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。

营业服务语言规范：银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

营业服务纪律规范:1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规，不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户。3、各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。4、按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。5、营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。7、不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。8、不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。9、不准从事“第二职业”，不准炒买炒卖各种股票，不准参与银行所禁止的各种活动。10、未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息，自觉维护银行的信誉。

会计专业礼仪服务用语：1、请问，您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好。3、请到××号柜台办理。4、请出示您的证件和单位帐号。5、请您审查汇票内容。6、请您将印鉴盖清晰。7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）。8、请您签收退票。9、请您单位及时与银行对账。10、请您妥善保管营业执照和开户申请书。11、请您到人民银行办理账户审批手续。12、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。15、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。16、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。17、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。18、您填写的凭证××项内容有误，请重新填写。19、请您多提意见。
银行会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：“我不知道！不归我管，怎么还问！不是给你说了吗，有完没完”。2、客户持证查询账户余额时，禁止说：“不行，机器忙着呢。天天查，真烦人”。3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：“没看见牌子吗？那边去”。4、客户填错凭证时，禁止说：“怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗”！5、业务忙时，禁止说：“急什么，等着吧。没看见我正忙着吗”。6、机器（线路）有故障时，禁止说：“明天再来吧”。7、客户购买凭证时，禁止说：“没有了，不能买”。8、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：“不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧”。9、临近下班时，禁止说：“谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办”。10、客户提出批评意见时，禁止说：“就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你”。

出纳专业服务礼仪：

出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。2、请您到××号柜台查询。3、请您按要求逐项填写凭

出纳专业礼仪服务禁语：1、客户询问交款事宜时，禁止说：“我不清楚，我不知道”。2、客户来交款时，禁止说：“你怎么连规矩都不懂”。3、客户填错交款单时，禁止说：“你怎么搞的，填错了，重填”。4、客户办理交款业务时，禁止说：“你的钱太乱了，整好再交”。5、客户走错柜台时，禁止说：“你没看见牌子吗，到那边去”。6、客户兑换残币时，禁止说：“不能换”。7、办理付款业务时，禁止说：“哎，喊你没听见吗？
钱不够了，没钱了”。8、机器出现故障或停电时，禁止说：“你急什么，明天再来吧”。9、临近下班时，禁止说：“不收了，明天再来吧”。10、发现假币时，禁止说：“我一眼就看出来了，我还能坑你吗”。11、客户提出批评时，禁止说：“就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？有意见找领导，上告去，不怕你”。

储蓄专业服务礼仪

储蓄专业礼仪服务用语：1、库包未到，请您稍等。2、请您到×号柜台办理。3、请您用钢笔填写凭条。4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。5、您的现金有误，请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码，不要着急。7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。8、××同志，请收好您的现金或存折。9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

储蓄专业礼仪服务禁语：1、储户询问利率时，禁止说：“墙上贴着呢，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完”。2、办理储蓄业务时，禁止说：“存不存，要存（取）快点”。“钱太乱，整好再存”“哎，喊你没听见”。“没零钱，自己换去”。3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说：“刚（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦”。4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：“你自己写错了怨谁”。5、储户对利息提出疑问时，禁止说：“利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？不信，找人去算”。6、业务忙时，禁止说：“急什么，看不见我正忙着”。7、临近下班时，禁止说：“结账了，不办了。怎么不早点来”。8、机器（线路）出现故障时，禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧”。9、发现假币时，禁止说：“我一眼就看出来了，还能坑你吗”。10、客户提出批评时，禁止说：“就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你”。

信贷专业服务礼仪

信贷专业礼仪服务用语：1、请问，您办理何种贷款。2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？3、请问，担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您。5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。7、请问，您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据。9、请您单位保证专款专用。10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。11、谢谢合作。

信贷专业礼仪服务禁语：1、客户询问信贷业务时，禁止说：“不知道（不清楚）”。2、客户联系贷款时，禁止说：“我说了不算，找上级去。你单位效益这么差，还想贷款”！3、客户办理贷款手续时，禁止说：“办了几次了，怎么还不明白”。4、客户询问贷款利息时，禁止说：“不知道，不会算”。5、到企业调查了解情况时，禁止说：“派车来接。厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我”。6、临近下班时，禁止说：“下班了，明天再来吧”。7、客户提出批评时，禁止说：“就你把我怎么样。有意见找领导，上告去，不怕你”。

信贷专业礼仪服务要求：遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高信贷资产礼仪服务质量。1、熟悉金融政策、法规、制度，了解银行资金运行情况，贯彻执行信贷政策、原则，依法办理贷款抵押、担保、收息。2、坚持“先外后内、先急后缓，先一线后二线”的原则，不推诿，不扯皮，当日事，当日完。3、各项贷款要符合国家产品、产业政策，适时调整信贷结构，优化信贷资产质量，支持企业发展，体现流动性、安全性、效益性。固定资产贷款必须严格执行国家投资计划。4、各项贷款要严格按照程序和权限审批。贷款调查人员要做好贷款调查评估，发现问题及时上报。贷款审查人员要认真审查贷款风险度，避免决策失误。贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理。5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金，采取有效措施帮助企业改善经营，提高效益。6、对亏损企业要加强调查研究，做好耐心细致的工作，制定相应的办法和措施，帮助企业扭亏增盈。7、贷款企业资料要齐全，手续要完备，抵押担保要合法有效。8、贷款台账要设置齐全，报表数字要准确，上报材料内容要完整、真实。

信贷专业礼仪服务效率要求：对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放，企业报送的报告文件，上级下达的收贷、收息任务，不准无故拖延，借故不办，推诿扯皮，刁难客户。要严格按信贷政策原则办事，使信贷资产礼仪服务质量不断提高。

办公室礼仪注意事项

办公室接待注意事项：每一个银行都有繁忙的业务往来，要接待大量的来往客人，接待客人要注意以下几点：

使用电话时的礼仪

要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看不见，但是闻其声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。打电话是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈力求达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。（1、重要的第一声。2、清晰明朗的声音。）
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（3、迅速准确的接听。4、挂电话前的礼貌。）挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声：谢谢、再见之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外我们要等到对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。（5、如何搞好电话咨询。）除了电话礼貌用语以外，对客户打来的业务电话，应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户，让客户抓住要点。切忌不能随便使用银行的一些术语，让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚，让客户摸不着头脑。这就是要求从事这项业务的银行员工，既要有熟练的银行业务知识，还要有一定的语言表达能力和服务技巧。（6、迟到、请假由自己打电话。7、外出办事，随时同单位联系。8、早晨外出办事应通知单位领导。9、同事家中电话不要轻易告诉别人。）

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礼仪服务_行业礼仪 -参考资料

http://www.dxsheng.com/amenity/HTML/8329_2.html
http://www.pinghesy.com/data/2007/1228/article_1947.htm

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