服务员的个人工作总结 客房服务员工作总结

篇一:客房服务员工作总结范文

时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。
总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。 新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创造最大价值。
XX年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:
一:工作业绩回顾
本区域为8——9/F,总房量86间,从2012年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及VIP接待
二:工作中不足
◎员工培训力度不够
包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生
◎区域成本控制管理欠缺
区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强
◎区域清洁质量水平不高
住房率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强
◎物品设施管理不周
包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入
◎没有进行安全,团队,服务意识教育
◎责任管理不够分明
前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理
◎区域规范制度建设
◎无绩效考核
◎无奖惩制度
三:工作难题
◎工作车配备不足问题
工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平
◎抹布配备问题
抹布较少,希望后期能够有充足的抹布
◎杯具送洗及清洁
希望后期能够加大力度
◎酒水撤出及补充
团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案
◎实习生交接问题
实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失
◎布草送洗问题
布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案
◎垃圾运送问题
◎人员固定问题
希望能够保持一段期限内的人员固定
◎员工通道垃圾桶垃圾问题
经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合
◎收费酒水补充问题
补充时间较晚
◎免费酒水兑换问题
兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换
◎漏查物品问题
漏查物品有时候无退房记录,无帐可查
◎工作间门口过高问题
工作间门槛过高,进出工作车不方便
◎中班动用交接问题
中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录
◎工作表不适用,有待改进
四:今后工作重点
◎提高员工团队,服务意识
◎加强员工相关意识,技能培训
◎加强责任区域管理,强化员工责任意识
◎加强布草管理
◎加强成本控制管理
◎继续进行计划清洁管理
◎加强安全操作管理
◎努力提高员工工作热情。


篇二:客房服务员工作总结

20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导,听从指挥。
在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪,搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。
三、团结协作,不计得失。
和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。
四、虚心学习,努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题:
1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。
在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。

服务员的个人工作总结 客房服务员工作总结


篇三:客房服务员工作总结

我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题:“你为公司的经营发展准备好了吗?”
也许你会说:“我只是一个普通员工,在平凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!”
在这里我要大声的说:“你错了!在公司的经营发展过程中,在平凡普通的岗位上,我们虽然只是普通的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的健康与快乐,连接万人心!”
一 工作方面
在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设 、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初“只知道”,“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!
二 存在的问题
由于各种原因,使我的工作中存有有不少问题:
1,容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识
2.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。
三 学习心得
作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。 这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
四 合理化建议
事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。
五 明年的打算
荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结,为酒店的发展贡献自己的一份力量!


篇四:客房服务员工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门, 20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。2010年 ,客房部完成了如下工作:
一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:20xx年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。
客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。
二 管理指标及其他各项工作完成情况:
(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼A区、北楼B区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。
宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。
(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。
本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级***的好评。
(6)努力拓展长包房业务。
长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。

  

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