爱华网文/本刊记者 李 霞 何 谐 银行的服务不再局限于一个微笑、一杯热茶。招行上海分行率先细化客户服务手段，强化客户体验。 我们始终努力做到比人家想得多一点，比人家看得远一点，比人家做得好一些。 行长每月需到支行站一天大堂，这是招行上海分行行长室的必修课。 招商银行被GE选为在华独家进行外币资金集中管理的银行。 “招商银行上海分行是招行系统内第一家异地分行，也是招行系统内具有重要战略价值的一家大行。”招商银行上海分行行长连柏林日前在接受本刊记者采访时说：“招行上海分行的发展，是总行、分行高度联动的结果，是一个优秀的团队长期共同努力的结果。历任行长都为上海分行的发展付出了最大努力、贡献了最大智慧。” 2010年5月28日，在《当代金融家》杂志举办的“第二届中国银行业‘好分行’评选”活动中，招商银行上海分行荣获最高奖项—“好分行综合奖”。 在形势变化中寻求发展机遇 “我们始终努力做到比人家想得多一点，比人家看得远一点，比人家做得好一些。”连柏林说，这是招行马蔚华行长一直倡导的重要理念，也是招行持续健康发展的成功经验。从业务网络化、资本市场化到发展国际化的“三步”，从以大力发展中间业务、零售业务和中小企业业务为核心内容的“一次转型”，到以大力提升资本使用效率和资本回报率为主要内涵的“二次转型”，这样一个“三步两转”的发展历程，充分表明招商银行坚持“因势而变”的经营理念是一贯的，而且是坚定不移的。 近年来，面对复杂多变的外部环境，面对异常激烈的市场竞争，招行上海分行强烈地意识到，要保持长期稳定发展，就必须紧跟形势变化，审时度势，统筹规划，努力做到既有计划又有节奏，既要坚持政策原则又要灵活地有重点、有步骤地推动业务发展。“因势而变”的经营理念在上海分行得到了充分的体现。 2004年以来，招行上海分行一直坚持不懈、毫不动摇地推进经营战略调整，大力开展零售业务、中小企业业务和中间业务，取得了明显成效。截至2009年末，储蓄存款占自营存款比重达40.76%，个人贷款占自营贷款比重34.46%，中小企业客户数量占比为68.4%。全年实现非利息净收入9.9亿元，占营业净收入的比重达到19.75%。2009年下半年以来，在总行“二次转型”战略指引下，上海分行及时转变观念，坚定不移地走内涵节约型发展道路。从2010年前几个月经营情况看，在业务规模继续保持快速增长的同时，上海分行的盈利水平、资本使用效率、贷款定价水平、费用效率、员工效能等指标均呈现较大幅度的提升，“二次转型”开局良好并取得了阶段性成果。 “一家企业在创业阶段或发展初期，选择相对粗放的经营方式是情有可原的，也是可以理解的，但当规模达到一定程度时，就必须走内涵集约型的发展道路，否则未来的发展就难以持久。” 连柏林说。因为形势在变化，市场在变化，竞争对手在变化，客户需求也在变化，我们必须“因变而变”、“因势而变”。 连柏林表示，要想在复杂多变的环境中准确把握市场机遇，至少应做到以下几点：首先，在任何情况下都要坚持把发展作为第一要务。只有快速发展，才有实力，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地、立于不败之地；只有快速发展，才有底气，才能有效化解各种矛盾，才能增强抵御各种风险的能力，才能确保效益的持续稳定增长。第二，必须因势而为，科学合理地把握调控力度。不管经济是“热”还是“冷”，不管政策是“松”还是“紧”，作为一家商业银行的管理者，必须加强对宏观形势的整体判断，始终保持清醒的头脑，不急不躁，不慌不乱，科学制定业务推动策略，合理把握业务调控力度。只有这样，才能从容应对形势变化，才能促进可持续健康发展。第三，必须持续创新，在创新中求发展。创新是永恒的主题。只有持续创新，才能适应变化，才能追求进步。第四，必须因地制宜，灵活采取符合当地实际的工作措施。在认真贯彻执行总行发展战略和政策要求的同时，还必须针对上海地区社会资金总量大、信用环境好、财政外贸实力强等特点，努力把上海分行做大做强做出特色。 让银行服务的内涵不断扩展丰富 连柏林表示，随着经济社会的深入发展，客户对银行服务的需求越来越多、越来越高，尤其是进入21世纪以来，客户已不再仅仅简单满足于银行的微笑服务。因此，银行服务的内涵急需不断扩展和丰富。 连柏林说，商业银行经营与管理的内容固然很多，但归纳起来无外乎两点：一是管理，二是服务。“管理出效益、服务创品牌”。如果一家银行有良好的效益，同时又有优质的品牌，那一定是一家好银行。在认真总结回顾过去十几年发展历程和经验的基础上，根据总行“二次转型”的战略部署以及加强2010年上海世博会金融服务的要求，今年年初，招行上海分行提出必须要把“全面提升管理和服务水平”作为当前以及今后时期全行工作的主要任务，对内抓管理，对外抓服务，以管理促效益，以服务创品牌，坚定不移地走内涵集约型的发展道路。招行上海分行非常明确地把2010年作为自身的“管理服务年”。在这一年，为了深入推进“二次转型”，上海分行的管理水平要全面提升；同样是在这一年，为了更好地参与世博、服务世博、奉献世博，上海分行的服务水平也要全面提升。
在管理方面，招行上海分行注重“精、细、严”；在服务方面，招行上海分行追求“优质、高效、规范”。“对于做好服务，我们很用心、很细心，更有信心。”连柏林说。 招商银行很早就聘请了“埃森尼尔森”咨询公司来做服务评价，招行上海分行在6年前也聘请了一些神秘客户，作为银行服务的监督员。 “这两项评价都作为我们对机构考核的一个非常重要的内容来加以约束。”连柏林说。 银行业作为第三产业，各家银行对服务都非常重视，但是怎么能够让服务成为银行每一位员工的自觉行动，而不是完全因为检查、考核等外部约束的一种被动行为？连柏林说，针对这个问题，招行上海分行首先是引导大家认识服务的重要性，把服务融入到银行的文化建设之中。比如，工会和团委在全行开展“金融为世博添光彩，招行为世博更风采”活动，不是完全凭发奖金，或是扣奖金的形式来倡导服务，而是通过知识竞赛、征文比赛、辩论会、研讨会，以及定期制作发放有关服务简报等一系列行之有效的措施，让每一位员工都认真地思考怎么样去做好服务，而且心甘情愿地做好服务。 10年前，一个微笑服务就在银行业荡起一圈圈的涟漪，引人关注；但10年后，银行的服务不再局限于一个微笑、一杯热茶。招行上海分行率先细化客户服务手段，强化客户体验。例如，开办一卡通金卡可以专享金卡客户的快速通道。实行归户管理，每一位金卡客户都有指定的理财专员为其服务，提供专业的理财咨询服务，甚至包括关怀客户的日常生活，在客户的生日和节假日给予特别的祝福等。联合特选的优质商户，定期让金卡客户有机会参与各类营销活动。今年招行上海分行开展的“精英生活，从金卡开始”，就是分为四季，分别以“健康”、“美丽”、“旅游”、“购车”主题展开，活动涵盖客户生活的各个方面，迎合客户的需求，让客户享受到专属的礼遇。 “我们针对不同的客户群，可以为客户量身定做他所需要的产品和服务。”连柏林说。目前，招行上海分行每月组织知名学者专家就经济发展热点焦点问题，与私人银行客户交流互动，在客户中很受欢迎。
