爱华网为评选第四届年度最佳客户服务公司排行榜，我们从J.D. Power & Associates公司的现有数据入手。这家公司每年都在消费者中开展客户满意度调查。在客服水平评分标准上，我们从诸多项目中选取了两条：企业员工素质给客户留下的整体印象和客户对企业在退货和预订等服务程序上的评价。因此，我们的排名结果可能与J.D. Power公司的满意度调查结果有所不同，后者考虑的因素还包括商品质量、赠品和价格等。
为确保榜单权威性，每个上榜品牌都至少要收到100份消费者答卷。部分品牌可能在涉及员工素质的问题上得到不足100份的反馈，但整体上仍符合样本数量标准。 为全面评价每一个品牌，我们整合了J.D. Power公司数据库中2009年相关研究的结论。例如J.D. Power分别对手机、互联网、电视服务、电话通讯和有线电视等不同业务领域分别开展了调查，我们则把一个品牌在不同调查中的表现整合为一个总分。本着公平客观的原则，我们所选择的品牌必须出现在J.D. Power公司在相关行业内所作的大部分调查项目中。比如，榜单中的通讯服务商必须在J.D. Power公司2/3的通讯行业调查项目中有所涉及。 为了对J.D. Power公司的调查结果做出补充，与往年一样，我们借助《商业周刊》市场顾问委员会向5000名读者发出了问卷调查，这一委员会由我们经常联系并询问反馈的读者组成。我们请这些读者各自提出3家他们觉得在客服方面做得最好的公司和3家做得最差的公司。超过1000人寄回了答卷。然后，我们把读者提名的企业所获好评次数与所获差评次数作一个比值，将比值最大的企业提供给J.D. Power公司，让后者再向消费者征求对这些公司的印象。即使其中某些企业已经出现在他们原有的数据库中，也需要重新接受严苛的调查。这样我们的排名就不再局限于J.D. Power公司的数据库，因为后者只涵盖了数量有限的零售商。我们还给读者问卷中得分最高的品牌额外加分25点。 J.D. Power公司随后对所有品牌的员工素质评分和服务效率评分进行加权整合，得出最后排序。考虑到不同行业之间的区别——比如高端酒店业的客服水平必然高于航空业，我们对本行业内领先的公司给予额外加分，对本行业内排名低于前三的公司适当扣分。因此，一些在所处行业中排名第一的公司会得到较高的总分，但与其他行业的公司相比，其实际客服水平反而可能会比较低。 如果希望详细了解排名评选方法，请登录www.businessweek.com/go/customer 作者：詹娜·麦格雷戈（Jena McGregor）
翻译：李正宁
