爱华网从来没有人把比恩邮购公司（L.L. Bean）看作零售业的潮流引领者。在它的邮购商品目录上，斜纹纯棉裤子和橡胶底靴子几乎几十年来都没怎么变过。同样没变的是这家公司过去98年来一直坚持的自由退货政策与销售员亲切朴实的风格，这让比恩邮购公司建立起一批忠实的客户群。不过，能在本年度《商业周刊》客户服务排行榜中摘得桂冠，比恩邮购依靠的是对消费者最新购物方式的快速适应能力。
比恩邮购公司主营户外装备，总部位于缅因州自由港，总资产约１５亿美元。今年，网络订购有望首次成为这家公司最大的订单来源。要想做到这一点，可不仅仅是设计一个能让样品更直观、让跟踪包裹更简便的网站那么简单。比恩邮购所做的远比这多得多。它新签下一家银行，双方平摊“比恩邮购信用卡”持有者的退货邮寄费用，让信用卡持有者可以免费退货。它还允许客户在网站上为商品发表评论并进行评级，即使客户对商品给出负面评价。买家如今还能通过手机短信和电子邮件与客服中心人员沟通。今年秋季，比恩邮购的网站还将添加一项名为“点击就回电话”的特色服务，任何想要获取更多信息的在线买家只需点击鼠标，客服中心就会在两分钟内打去电话提供帮助。“不管客户身处何地，只要他们想要购物，我们就会在那里等着，”负责客户反馈的副总裁特里·萨顿（Terry Sutton）说。 从邮购到网购的转变给公司内部带来翻天覆地的变化。由于电话订单数量下降，比恩邮购打算在4月将其４个客服热线中心中的一个关闭。即将关闭的客服中心距公司总部55英里，涉及到220名全年待命的员工，公司将安排他们在家中或其他地区热线中心工作。尽管通过外包后台服务，比恩邮购公司能够降低管理成本，它仍会在缅因州保留原班人马。这里是莱昂·比恩（Leon Leonwood）建立这家邮购公司并开设第一家店面的地方。另外，这家公司还向员工提供具有竞争力的工资、医疗保险补助、购物折扣乃至退休金。 萨顿说，公司的钱没有白花，因为员工越幸福，意味着他们提供的服务就越出色，这又会带来更多回头客。“在零售业中，技术随时在更新，但将心比心的基本原则不会变，”萨顿说，“我们自己想得到什么样的待遇，就给我们的客户什么样的待遇。” 作者：迈克尔·阿恩特（Michael Arndt） 翻译：李正宁
