爱华网参观捷步达康（Zappos.com）拉斯韦加斯郊区总部的客人可以看到首席执行官谢家华（Anthony C. “Tony” Hsieh）从格子间办公室挥手致意；他们还可以戴上胭脂鱼形状的滑稽长假发拍照留念。经营网上鞋类零售店的捷步每周举办16次这样的参观活动，参观者20人一组，沿着走道一路浏览，希望对捷步独特的公司文化有更深入的了解，而公司员工则以吹号和摇牛铃的方式对来宾表示欢迎。“最开始的想法只是为了增添一点乐趣，”谢家华解释说，“后来大家不知不觉地就展开了竞赛，大家都说：‘我们会做得更好。’”
对于如何卖鞋捷步已是深谙其道。现在，看到不少人对自己亲切友好、滑稽百出的经营方式着了迷，于是捷步又希望能从这方面获利。从2009年夏天起，公司开始组织为期两天、学费4000美元的学习班，传授如何模仿捷步文化的精华部分。2009年10月的第三期学习班有25个人，其中包括一位女童子军的高管、一些进行网上销售的竞争对手，甚至还有一位来自苏格兰的企业家，捷步可是从来没有涉足过苏格兰市场。公司还将重新启动捷步透视（Zappos Insights）网站，该网站提供管理教学录像，也有许多员工的心得窍门可供参考，月费39.95美元。 这些活动的目的是提高人们对捷步品牌和其极端友善的客户服务的关注。36岁的谢家华是各种管理典籍的热心读者，他在Twitter上有160万追随者，人数超过了哥伦比亚广播公司新闻和全美橄榄球大联盟，他向粉丝们提供精辟的格言、实事评论或者他能想到的其他任何东西，以消遣逗乐。学习班每季度举办一次。在2009年10月份的学习班上，谢家华、公司首席财务官以及20名员工与学员交流了在招聘、报酬、客服和营造融洽的工作氛围等方面的经验。 亚马逊的创始人杰夫里·贝索斯（Jeffrey P. Bezos）就是捷步文化的一个追捧者，2009年11月2日，亚马逊以股票置换的方式完成了对捷步价值12亿美元的并购。 对于学习管理理论的人来说，捷步可供尝试的东西确实不少。比如说，电话中心的客服代表起薪仅为每小时11美元，没有奖金，公司也不向员工401(k)计划缴纳退休金，因为谢家华认为最有效率的员工其动力来自于在帮助他人时所产生的心灵满足感。客服代表有很大的自由发挥空间，可以跟顾客聊上几个小时、写感谢信、送花，甚至在缺货时建议顾客到竞争对手的网站购买。即使是在如今零售业不景气的年头，公司销售额仍以两位数的速度增长。 捷步客服代表蜜雪儿·罗贝丽斯（Michelle Robles）最近向记者展示了她是如何服务于客户的。一位顾客不满意新买的一双翻毛羊皮靴，罗贝丽斯不但给予退换，而且免运费并赠送了折扣券，因为她知道，最重要的是与客户建立情感联系。捷步95%以上的交易是通过网络完成的，因此与客户的每一次通话都被看做是一个特别的机会。谢家华说：“客户可能一生只会给我们打一次电话，但这次通话正是我们打动他们的机会。”
去年7月的捷步学习班深深打动了经营家族式采暖和空调生意的大卫·布劳迪根（David Brautigan），回去后他解雇了12名员工，因为他们“待人不友善”，同时给予留下的员工以奖励，比如参加跳伞旅行。他说：“我们待人越好，就会有越多的好事发生。”看到公司的这一理念广为传播，谢家华显然感到十分满意：“我们树立品牌靠的是与大家分享。” 作者：克里斯托弗·帕尔默里（Christopher Palmeri） 翻译：曹亚非
