爱华网西方企业界流传一条营销准则：现有顾客是最好的顾客。当店老板通过各种努力开发出新顾客后，就要把现有的顾客看成是救命的稻草，牢牢抓住，不能丢失，力争挖掘现有顾客的价值，实现顾客价值的最大化。因此，店老板要做三件重要的工作：争取回头客；让顾客推荐新顾客；避免顾客流失。 一、争取回头客 一条古老的生意经就是：回头客，利自来。西方企业界流行的顾客终身价值理论告诉我们，和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业带来的利润就越多。要让现有的顾客愿意再次照顾你的生意，这是个系列工程，涉及到老板的经营理念、产品品牌、服务、信誉、员工管理等方方面面。从顾客关系维护的角度讲，店老板可以从三个角度入手，培养忠诚顾客： 1.利益维护。对忠诚的老客户必须给予奖赏，会员制、积分卡，都是对老顾客给予物质奖励的方法。如某美容院规定，在该美容院购买“年卡”和“半年卡”的顾客，今后继续购买则在此基础上多折“1折”或“0.5折”，每年如此，直至折扣为“0”时，便可终生享受该美容院的免费服务，新顾客也可在未来的消费中享受该措施。 2.感情维护。建立顾客档案，向顾客提供个性化、人性化和针对性的服务。如某美容院给其年消费额达到一定数额的重点顾客，每年免费体检一次；每月给顾客家打扫一次卫生。 3. 增值服务维护。向顾客提供有价值的服务，让顾客得到更大的好处。如某美容院开展“知识营销”，为会员举办各类聚会和讲座，提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。此外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座；邀请女性成功人士作女性专题讲座；邀请心理学家、教育家等为女性作亲子教育专题讲座；在理财热中，和证券公司合作给顾客做理财知识讲座。举办VIP聚会，提供交友信息平台。这些活动从多个方面与顾客建立联系，像磁石一样，紧紧地吸引住顾客。 有时，一个销售小技巧，就能吸引住回头客。广州某专业灯具店，顾客再次到该店购买灯具时，拿着上次购买灯具的票据，可给予20%的返现。这比送给顾客几张优惠券，更能打动顾客。杭州某百货大楼一化妆品导购员，每天用电话和顾客沟通，她有60%以上的销售业绩是通过电话联系到的回头客生意。 二、让现有的顾客推荐新顾客 满意的顾客会给你带来新顾客。在西方企业界，有36%的顾客是靠现有顾客推荐的。现在，许多美容院常用的方法就是定期提供一次美容机会给顾客的朋友。这既是一个向现有顾客提供增值服务，让现有顾客满意的方法，也是开发新顾客的机会。 一个值得店老板借鉴的新方法是，对顾客的陪同人员提供促销服务，把他们培养成新顾客。店老板们常常发现，一位顾客来购买产品，常常带着朋友做参谋，而顾客的参谋，常常成为我们销售的最大“敌人”。如何让顾客的朋友不说我们的坏话，反而能成为促进生意成交的朋友和顾客呢？换个角度思考，我们就能把问题变成机会。 某品牌女装针对顾客的伴购人员设计了两套方案，一是针对已经购物的顾客，赠送两份礼品，一份大礼给购物者，另一份稍小一点的礼品直接送给陪伴购物者；二是针对已经购物的顾客，采取抽奖的方式，伴购者也可抽奖，但是奖项是有分别的，买的人奖品大，伴购者奖品小，但是中奖率高。这一方法实施后，店老板发现，顾客的伴购者态度发生转变，一再鼓励她的朋友购买，目的是买后她也可以得到一份礼物。 某美发店的大部分顾客是学生，一个学生来做发型，会带一个或几个同学当参谋，这些参谋很大程度上就是潜在的客户。为了吸引这些参谋，老板决定：凡是来当参谋的同学，均可以得到一份精致的小礼品，如小镜子、钥匙扣等等。这个办法果然有效，有时一个学生，会带来三、四个同学，目的就是为了来要小礼品。过了一段时间后，这所学校的女生，绝大部分都成为这家美发店的顾客。 三、避免顾客流失 营销专家们发现，现有顾客每年会以10%到30%的速度流失；每5年流失一半的顾客；每年减少1%的顾客流失，利润将增加2%。 顾客为什么会流失呢？北京某大学做一个EMBA专题研究，“谁赶跑了你的顾客”这个问题。选择了北京8家美容院作为研究的对象，最后分析出来的结果非常令人吃惊。 顾客不再光顾一家美容院的5个原因：
（1）顾客离开了这个商圈(包括死亡、搬迁、出国等因素)； （ 2）形成了其他爱好(不再对美容护肤感兴趣)； （3）被竞争对手的优点吸引(对面新开那家不错哦)； （4）对你的产品不满意(你的产品很普通却还卖得很贵)； （5）对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)。 调查结果显示，“对你的美容院中的某个人的行为感到不爽(冷漠、不礼貌、做派古怪等)”竟然占了总数的68%！ 顾客流失从一个方面说明，我们的营销管理工作存在问题，因此，店老板要把顾客流失当成学习机会，研究顾客为什么会流失？如何把流失的顾客争取回来？某老板专门将最优秀的员工组成一个小组，研究顾客流失问题。针对问题，改进和完善自己的工作。 营销专家发现，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客。因此，争取老顾客的继续消费，是一种简单又高效的营销方法。有时，一个电话就能赢得流失的顾客再回头。如美国信用卡公司调查，每打一个电话，三个持卡人中就有一个立刻像停用以前一样，或者以比停用以前更高的水平使用信用卡。
