顾客满意度测评方法麦当劳顾客满意度下滑-爱华网

　随着2006年麦当劳各项财务指标的提高，这个在美国有上亿顾客群体的快餐巨头的顾客满意度却有所下降。

　统计数字显示，在公司直营的麦当劳门店中，每10万名顾客中就有20．1人投诉，而2005年这个数字为18.5人。与此同时，特许经营的门店方面，每10万名顾客中有12人投诉，略高于2005年的11人。

　　据麦当劳客服中心调查，去年接到的50万起投诉中，有约1/4是对其服务的准确度表示不满。其中，“菜单错误”居投诉榜榜首；紧随其后的是“食品被错误烹饪”、“调味料遗漏或过量”、“费用多收或少收”、“餐巾纸、吸管、餐具遗漏”等。

　　除了对服务准确度的投诉外，对服务态度“粗鲁或不专业”的抱怨者占投诉总人数的15%。此外，还有7%的顾客对服务的速度表示不满。

　　麦当劳公司发言人比尔·惠特曼26日表示，公司非常重视顾客的反馈，虽然“忠言逆耳”，但顾客的意见是公司提高服务质量所必需的。

　　从前年开始，麦当劳“红茶消毒水事件”、“毒油外泄事件”、“顾客流血事件”等，均被媒体广为报道。

关于麦当劳企业的需求分析和竞争对手的调查报告麦当劳竞争对手

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