爱华网编者按：“损耗”是一个在连锁企业经营中经常说到的字眼，而防损正是超市经营管理上的“软肋”之一，居高不下的损耗率，直接影响到超市的经营利润和核心竞争力。业内人士普遍认为，如果超市经营利润为1%，而将2%以上的商品损耗率降低到1%，其利润就可以增长100%。在日前由中国连锁经营协会主办的“第五届中国零售企业防损管理高层研讨会”上，包括沃尔玛、百联、麦德龙、百安居、物美、武汉中百、步步高等50多家国内外知名零售企业，通过剖析部分案例，就防损工作中遇到的难题、对策进行了深入交流与探讨。这些案例有助于超市加强防损工作，降低损耗，提高利润。为此，我们特开辟“防损案例精选”专栏。本期我们先在一版刊出步步高超市在防损工作中遭遇顾客欺诈的一些案例，希望能给业界同仁以参考、借鉴和启示。其他案例将从5月16日起在6版“实务版”陆续刊出，敬请业内朋友关注，并欢迎来函来稿发表各自的心得与观点。 案例一： 时间：2007年2月4日晚7：00 地点：某店 事件过程：2007年2月4日晚7：30，两名女顾客在某店一楼食杂散货区选购鱿鱼丝时，其中一位顾客身上携带的钱包被盗，该顾客发现钱包被盗后记起了曾有一位女顾客也在她旁选购商品，当时并没有选购就立即离开了。该顾客意识到这位女顾客的嫌疑性大，并在收银台发现了该嫌疑人。两名女顾客将事情经过告诉收银台防损员，防损员立即协助顾客报了警。民警赶到后将两名丢钱包的顾客和嫌疑人带回派出所进行调查，民警在调查过程中并没有发现嫌疑人身上有两名女顾客所说的丢失的钱包，据称该钱包里有3600元现金，之后两名女顾客认为自己的钱是在超市购物时丢失的，应找超市索赔，并叫其亲朋好友近20来人到门店讨说法，门店工作人员立即向顾客做解释工作。该群“顾客”一直争吵要求门店给予他们一个说法，到晚10点钟门店闭场后，该顾客的姐姐携带亲朋好友又以有物品放在门店服务台为借口，强行冲进卖场，并在卖场大厅大吵大闹要求门店索赔。 处理结果：经派出所调解员调解，门店赔偿3500元将此事件了结。 案例分析：在此事件中，对方抓住门店想和平解决问题的心理，以此作为要挟、索赔的砝码。从客观的角度上讲，超市属于公共场所，该顾客钱包被盗，自身应付主要责任，其事后借机寻衅滋事，强行索要赔偿显然是不合理、也不合法的，在维护顾客正当利益不受侵害的同时，我们同样要维护公司的合法权益。 防范措施 在事前的防范中，门店防损人员应该切实加强卖场的巡视力度，在逐步完善卖场硬件监控力度的同时，加强门店员工全员防损的宣传和落实，不仅要强化商品防损，而且也要注意公司的“形象防损”。对某些不良顾客有意识的欺诈，企业应完善卖场内部各种反欺诈标语的张贴和宣传，确实让反欺诈的思想深入到每个员工的心里，深入到公司的每一个角落，不给不良顾客以可乘之机，形成齐抓共管的防范意识，防患于未然。 案例二： 时间：2007年3月26日13:30 地点：某店 事件过程：3月26日中午1：30分左右，两名女性顾客带一名小孩到益阳某店购物，出终检口时防盗门报警，防损员友好地提醒该顾客所购买的商品中是否有未消磁的情况，并进行人货分离的报警原因确认。商品过防盗门时没有报警。随后带至防损办公室处理，顾客自行脱下衣物进行检查，在没有查出结果后，让顾客自由离开。 不久，该顾客找来五六十人围堵卖场大门，提出不合理的赔偿要求。门店立即报警处理，在警方的检查下，发现该名顾客内裤贴一防盗软标。 处理结果：经多次与该顾客协商，一次性以捐助名义支付对方6600元，同时对方要处处维护我公司的品牌形象，不做危害公司品牌的事情，否则一切后果自负并承担法律责任。 案例分析：通过分析认为，该个案极可能为一桩有计划、有预谋的故意制造偷盗假象来索赔钱财的欺诈案件。不法分子往往利用门店员工突发事件处理技巧生疏、思想麻痹大意等来实施欺诈行为，趁机敲诈勒索、寻衅滋事，提出不合理要求，危害公司形象和利益。 防范措施：在处理类似事件时，应该要严格遵循公司以顾客利益第一的服务理念，严禁涉及违法的任何侵权行为发生。 各单位在处理防盗门报警时，必须严格遵循公司关于《EAS防盗报警处理规定》处理防盗门报警事宜，在进行人货分离确认商品未引起报警的情况下，再确认我方设备有无误报的情况。对于嫌疑人身上有无隐藏未付款商品，在我方没有实际证据的情况下，一律予以放行。对有重要嫌疑；尤其是涉嫌团伙偷盗的，应报警移交警方处理。 案例三： 时间：2006年12月
地点：某店 事件过程：2006年12月，一李姓顾客（原系某超市防损员）从郴州罗家井店购买了三袋完达山牌奶粉，该顾客首先将三袋奶粉存到门店服务台处，在取回后，该顾客找到超市休闲冲调课长称在我超市买的三袋奶粉中有一袋是过期商品，后又叫其新闻媒体的朋友赶到门店，要求赔偿，但其称有“问题”奶粉明显与我方商品的商品批次不同。 处理结果：经门店与完达山奶粉供应商协商，由供应商自行赔偿3000元给李姓顾客。 案例分析：通过分析认为，此事件明显是一起有意识、有计划的顾客欺诈行为，该名顾客曾经是一名超市防损人员，显然对超市的商品管理、顾客投诉处置等相关措施非常熟悉和了解，同时以损害该公司形象相要挟，趁机造势，以达到其骗取钱财的目的。 防范措施：打铁还需自身硬。首先要从自身商品引进及品质上下功夫，只有完善自身的商品管理，才能从根本上杜绝类似事件发生，从收货环节一直到商品售出，切实保证商品的质量和品质，当柜理货员、导购员对临到期和存在质量隐患的商品每日进行清查和记录。对于此类有意识欺诈的不良顾客，应该合理地采取法律手段，维护公司利益不受侵害。
