爱华网案例 张女士开了六年的食杂小店，面积仅有 70平方米，卖些食品杂货和日用消费品。后来，该地方动迁，随着新住宅的盖成，张女士也索性倾其所有，还贷了点儿款，扩张了一座180平方米的门市房，小食杂店改名为“馨馨超市”。 急于收回“投入”的张女士这回是动了心思在买卖上，一点儿也不敢懈怠。可是，没有多久，她遭遇了意想不到的打击：一家来自台湾的大型超市落户在附近，她的超市一时间陷入绝境。 一个偶然的机会，一个要好的姐妹邀她一起去听下岗再就业的培训课程。老师讲的是“创造学”中的“头脑体操”，聪明而又有实践经验的张女士一口气将10天的课程听完后，一下子找到了“北”：大超市有大超市的优势，小超市也有小超市的活法儿…… 缺点列举法 受到老师的指点，张女士常常到大超市里去“考察”，列举出大超市的种种缺点： 1.大超市太大。集中购物和一站式服务是大超市的优点，但是，如果是买一袋味精也要上长长的电梯，走很绕远的地方，还要排队、划卡和检验地折腾，真是件很烦的事儿。 2.大超市不超。就拿味精来说，因为是大宗进货，其品种、包装和分类并不“超”也不可能“全”。10克、20克的小包装没有，散装味精更没有，比起小本经营的小超市，大超市的货因为太整齐而太单一。而且它的很多商品都有类似味精这样的毛病。 3.大超市缺点很多。例如营业时间顶多是 12小时，遇有节假日人山人海地水泄不通，又因为货柜太多门类太复杂，搞得人眼花缭乱，购物时特费神，回到家里才发现该买的没买，不该买的买了等等。 希望点列举法 张女士经过认真观察，以“行家”的眼光发现了很多问题后，信心大增。她根据“创造学”原理对自己的小超市进行了“希望点列举”：
1.更方便的购物。先是将营业时间提前和延长，把大超市没开业前和闭店后的时间看成是小超市的黄金时间，后来索性搬来了行李和丈夫轮流值班，更忙的时候就雇用小时工；再是专门组织大超市无暇顾及的货和进不全的货，将大超市“比”下去；还有就是进行预约登记，社区居民“买不到”的货专门组织采购，并且送货上门等等。 2.更有效的沟通。一天半夜，一位家长来买学糕。一打听是高考的女儿学得很辛苦，突然想吃雪糕而冰箱里又没有，家长只得爬起来给孩子买。张女士灵机一动，第二天到电信局办了公用电话，然后通知社区的居民，自己可以为大家提供电话购物的服务。就这一项新服务的推出，几乎提高了近一倍的销售额。 3.像一只小舢舨。老年人在社区里，常常要一起娱乐和游戏。张女士模仿大超市门前用大型气垫玩具吸引孩子们的做法，在自己的店前摆上桌椅板凳，提供了扑克牌和各种棋类，在为社区老人服务的同时，还聚集了自己经营中必需的人气儿。晚上，她还将电视搬到门前，供纳凉的人们观看。 4.更像一颗宝石。放学的孩子进不了家门，就都在这家小超市里等；那些忙不过来交电话费、煤气费和水电费的双职工，就将钱交给张女士，她利用白天不忙的时间集中跑一趟储蓄所，一齐办得又快又好；她还给老人读报，对孕妇进行登记并帮助联系救急，为居民代收特快专递和邮件等等……小超市日益成为社区居民的温馨小摇篮，更像一颗镶嵌在社区文明上的宝石。 和大超市过招儿 ※一样要有人气儿 除了用前面说过的那些办法来聚集人气儿，张女士更注重建立顾客忠诚度。社区内谁家有婚丧嫁娶的事儿，张女士都主动到场，送点小礼物来联络感情。人们用的食品杂货自然就不去别的地方购买了。为常年顾客建立顾客档案，遇有小朋友过生日和老年人祝寿，张女士或赠贺卡或送花篮，也算是给人家一个“回报”。日子一久，社区内的家家户户都与张女士的小店结下了不解之缘，甚至连两口子打架和姑娘相亲的事儿，张女士都能帮着出出主意，想想办法，成为社区居民的好朋友和贴心人。 ※不一样的勤快 店小、流动资金少、走货量小，经营这样的小超市，就得特勤快，就像俗话说的“勤来勤去搬倒山”。 人无我有。春天来了，人们都要买几盆花儿来点缀家庭。张女士与花卉专业户联系，搞了鲜花展销。不料大超市也“学”了她，开始卖鲜花；张女士转而卖花土和花肥，并且出其不意地卖上了观赏鱼；这一招又被大超市“学”去，张女士转而卖鱼食和鱼具。几个回合下来，张女士引领了大超市。 人有我快。大超市靠规模经营，难免挂万漏一。张女士店小人精，靠快速反应取胜。一是要货走得勤。门口显眼处早晨摆上的是牛奶面包，上午是香烟，中午是啤酒，下午到晚上是油盐酱醋茶，晚饭后是琴棋书画诗酒花。就这样一“折腾”，货走得飞快；二是要让货进得快。瞅准大超市的“空当”，超前反应，让社区居民足不出户方便购物。 人快我细。小超市要赢得客户的忠诚，增强竞争力，必须大力开展由售后服务扩展到售前、售中和售后全程服务。像流行的会员积分制（顾客积分制），因为张女士处于社区内的小超市，就更受人们的欢迎。一周内在本店购物达多少金额便奖励什么东西，一月内、一年内购物积分达多少多少可得到更贵重的大件家用商品。这种方法，实际是一种隐性的向顾客让利的促销手段，但在实践中，确实很实用很有效。 张女士还在店门前准备了打气筒、螺丝刀和铁钳子，供骑自行车的人们使用。还买来电饭锅为顾客代煮方便面，用微波炉为人们加工食品，想尽办法提高小超市的利用率，以“四两拨千斤”的办法来增加收入。 就是这样，原来被“狼来了”吓得几乎放弃不干的买卖，经过“头脑体操”的作用，不仅存活了下来，而且比原来活得更好。特别是因为大超市带来了更多的客流量，反而还带动了一部分的消费。 三个结论 经过这样的变化，张女士得出三个结论。 第一，现代商业的竞争，更是竞合。鱼有鱼路，虾有虾路。大有大的优势，小有小的前途；走别人的路，越走越窄；走自己的路，才是唯一坦途。 第二，零售服务业的唯一区别，是对待顾客的方式。谁真心为顾客着想，谁就会培养出顾客忠诚度，谁就能够形成核心竞争力。 第三，做买卖不能懒，特别是要肯动脑筋，肯花时间去研究，去思考。人们在一起，比的是智力，靠的是情商，这些和所谓的实力和规模等等没有太大的关系。
