爱华网倾听术txt免费下载 如家的倾听术
如家桂林店的店长张玉华从未想到，5月底的某一天，他在酒店大堂交谈的一位上了年纪的客人，是如家连锁酒店CEO孙坚的岳母。按照惯例，张每周要选取5名客人作为调研对象。“在大堂里是最容易发现问题的，当你跟客人聊天的时候，客人是最真实的。”这一次，孙岳母在称赞如家“很好很干净”的同时，也提了一个小建议：由于上了年纪，在卫浴室里感觉有些滑，如果装一个门把手，会不会好一些？ 集腋成裘，对如家来说，让其保持在正确跑道上的建议正更多的来自顾客。事实上，酒店业的规则是如此简单。如家们要做的，无非是“让顾客满意”，但每天大大小小的问题层出不穷，身处一种本质上为人服务、与人沟通的行业，妥帖、积极地应对以及处理各式各样庞杂而琐碎问题，成为胜出的关键。
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