爱华网一、顾客研究的三大技能
顾客是所有营销工作的基点。由于顾客资源时代的来临，顾客成了稀缺资源，如何区分市场份额与顾客份额，把最有价值的顾客锁定，在这个过程中要把握的两点是：老顾客维护的动态性和新顾客开发的时代性。1、顾客需求的分析明确顾客的需求是关键的一步，只有顾客需求才是购买的原动力，当我们了解到顾客的需求后有助于我们缩小顾客的需求范围，从而建立顾客的选择标准和评价标准。针对不同需求的顾客我们有不同的营销方法： 即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，通过提问沟通了解需求； 巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，通过为其设立选择标准达到锁定顾客的目的； 旁观型顾客需求：决定权帝国落或七嘴八舌型销售形态。通过抓主要及共同的要点，分析需求，逐步缩小需求范围。2、顾客利益的表达
一个好的营业员销售的是顾客的利益，而不是产品的性能，基本点要净产品性能转换成顾客利益。比如我们在销售抗冲击的镜片时，不仅仅是考虑到抗冲击这个基本的产品性能，从顾客利益的角度，我们可以告诉他们这种镜片安全、保险、无忧等。3、顾客关系的管理要使所有的顾客都非常满意是不可能的，也是不现实的，使你的价值顾客达到稳定的满意度才是一个好的企业纲领。a.细分顾客，不同管理，区别对待 对最有价值的顾客要精心呵护，不断向其传递最新产品信息，提供优质享受性的服务； 对大众顾客在满足基本需求后，要及时提供一定的激励，使其为下次购买找原因； 对一味追求价格的顾客设定选择标准，强调产品的硬性差异，了解差异的负面影响。b.服务个性化
随着经济的进一步发展，生活水平的不断提高，顾客的消费理念不断升级，对服务的要求也将趋于个性化，所以对顾客的研究即成为营业员的主要工作之一。在服务个性化的时代，营业员更重要的是注意细节，对大型连锁店来说，服务于不同客户群的营业员应该分别训练，使其服务更专业。
二、行业专业的三大技能
这些能力主要包括两个方面，即行业权威的方向和行业知识的掌握。
1、行业权威的方向
a.首先顾客是相信权威的，对购买眼镜的顾客更加重要，俗称“跟着行家走”；b.要想成为真正的行家，必须具备：对行业知识的了解、对行业历史和趋势的了解以及自身拥有有价值的经历这三个条件；c.了解眼镜购买的认知，这其中要掌握三个要点，即认知就是事实、认知对比原理以及认知的捷径；d.心中要装满眼镜认知图，随时应付不同的顾客。2、行业知识的掌握要掌握的行业知识包括：眼镜产品知识；眼镜的消费行为；区域文化氛围的同化；营业的态度要求；眼镜的价格体系；眼镜的使用和价值。
