做服装导购的基本知识 家纺导购人员基本素养



导购是销售的实现者,和其同事在专柜/专卖店达成每一笔的销售。导购通过最佳且规范的陈列,娴熟的产品知识,不断提高的消费技巧,塑造公司品牌在零售市场的最佳形象。

导购是加快公司产品在零售市场的销售速度,达到最大的销售及更好的指引顾客消费。导购是公司的代表,在市场中、在消费者面前处处体现着公司的形象和价值。导购应该具备与销售人员同样的素质和信念,工作职能大体相同。

一、日常行为规范

A、服务的5S原则

a)微笑(smiling):主动招呼,微笑待客,举止得体

b)真诚(sincerety):热爱本职工作,责任心强,全心全意做好日常销售。工作中热情大方,自然真挚,使每位消费者因此对公司品牌及导购本人留下良好印象

c)灵活敏捷(smart):注意力集中,认真听取顾客询问,并积极介绍产品。对专柜3米以内的顾客都应主动示意。

d)讲求速度(speedly):工作耐心细致,能及时满足顾客要求,提高工作效率。

e)不断研究顾客行为(study):做顾客的参谋、顾问,用心揣摩顾客心理,让顾客感觉你在为他着想

B、良好的企业形象

a)注意个人形象(讲究仪表、谈吐得体)

b)要成为床上用品行家,货品摆放要丰满,富于美感(适时调整,变化一下,让顾客有新鲜感)。

c)不应诋毁别的品牌(容易引起顾客的反感和同行的排斥)。

d)保持货品、店面整洁(注意保持陈列效果及清洁卫生;凡包装袋破损,应立即更换)。

C、标准的待客语言

1、服务用语:

(1)迎宾:早安,欢迎光临

(2)销售中:谢谢您,请随我来,这边请,是的,好,请稍等,很抱歉,请您仔细挑

(3)请慢走,谢谢光临,欢迎下次再来,欢迎您再次光临。

2、营业员服务禁忌语:

(1)粗狂和冷淡的语言

(2)讽刺和令人发窘的语言

(3)丑态和不屑的身体语言

(4)抱怨的语言

3、不正确肢体语言举例:

聚堆,抱臂,倚柜,手插兜,挖耳,剔牙,挖鼻孔,打哈欠,双手托腮,边吃口香糖边介绍商品,对顾客指指点点、评头论足等。

二、基本工作内容

&营业准备工作包括哪些方面?

店员在每天营业开始前,应做好一切准备工作,这对于减少顾客等待时间,提高售货效率,避免发生差错事故等都有重要作用。

1、商品准备:营业员在营业前要搞好货物的分装拆零,做到数量足、品种齐、整洁美观、丰满醒目,没开包的开包,没拆捆的拆捆,分类整理,便于出售。

2、工作现场准备:包括清整货柜、货架,检查准备账本、小票、笔等售货过程中所需工具、备好零钱、计算器等。

3、搞好营业场所卫生:包括美化店铺,搞好商品和现场卫生及个人卫生、仪表、形象等。

&营业结束后应做哪些工作?

1、“三整理”:即整理货款,整理票券,整理商品。货款、票券要双人清点,上缴现金可存入银行,不能放在柜中过夜(如是自营商场为“二整理”,整理票券,整理商品,开包的要装包好。)

2、按商店规定做好销售货品月报表,填写当日进、销、存日报表或记录卡片等。

3、搞好营业现场的清洁卫生。

4、进行安全检查,检查内容有:营业用品是否放到规定存放处,电器是否切断电源,火种是否熄灭(专卖店检查门窗是否锁好)。

&来货验收的内容、方法及验收后应做的工作

(一)、验收内容包括两个方面:一是质量验收,二是数量验收。

(二)、验收的依据主要是进货单。验收时要注意以下几点:

1、点验数量:按进货单点收数量,检查商品包装及其标识是否与单相符。

2、花色品种验收:根据进货单,逐项验收商品花色品种、规格、型号等,检查是否有单货不符。

3、质量验收:质量验收主要检验商品的证件是否齐全,商品是否符合质量要求,如有无合格证、标签和顾客须知说明书、有无霉烂变质、水湿、污染、机械损伤等。

(三)、商品验收后应做的工作是:对于质量完好、数量准确的商品,要及时填制、传递进货日报表,同时组织商品上柜、入库,对于在验收中发现问题的,如数量不足或多余,品种、规格错误,外包装标签与内包装商品不符,商品污残损坏,质量不符合要求等。

如在提货时发现上述问题,应当场联系解决,如事后发现,验收人应分析原因、判明责任、做好记录。

&包装存放要求

1、件套包装采用人革手提式或无纺布手提式包装袋,小件包装袋一般采用PVC塑料透明包装袋,封口采用拉链封口。包装要求整洁、无破损、不鼓起,包装袋正面企业标志鲜明、图文清晰明了、有厂名、厂址及电话。

2、产品包装时,要求每套产品折叠整齐、图片、说明、合格证摆放正确。每套产品按规定内容、件数及相应的包装袋包装。

3、产品存放时应摆放整齐、类别清楚;储存地方应干燥、清洁、通风、防潮、防污、防重压破损,不得淋雨,不得与有腐蚀、有异味物品混存。

三、销售技巧

&了解企业产品/分析顾客购买行为

1、产品知识:

A)产品定位:中高档家纺产品

B)产品质量:所有产品都经过国家相关部门严格的质量检验,符合国家有关标准,消费者对三利家纺产品质量一直反映不错。

2、针对顾客不同购买行为的销售:

 做服装导购的基本知识 家纺导购人员基本素养

A)确定型

这类顾客在进入商店之前,已经有了明确的购买目标,包括商品的名称、商标、规格、型号、式样、颜色及价格幅度等都有了明确的要求。进入商店后,他们一般不会随意浏览,而是目光集中,脚步轻快、迅速地直奔某个商品柜台,主动提出购买要求,有目的地采购商品。

对于这类顾客应详细介绍顾客明确目标的产品的名称、规格、纱支、花型、工艺等,加深对这款产品的认识。

B)半确定型

这类顾客在进入商店之前,已经有了大致的目标,但具体要求还不甚明确。这类顾客进入商店后,一般神情自若,随便巡视,临柜也不急于提出购买要求,只是东瞧西看。对这类顾客,营业员应让其在轻松自由的气氛中任意观赏,不可过早接触,否则会冲散顾客的注意力和观赏情绪,产生紧张心理。这类顾客往往要经过一番比较、挑选,才能实现其购买目的。

对于这类顾客应让其在自由轻松的气氛中任意观赏,不可过早接触,否则会冲散顾客的注意力和观赏情绪,让其先适当了解产品的风格、花型、质量、手感等。

A)不确定型

这类顾客在进商店之前并没有明确的购买目标,甚至原先就没有购买商品的打算。进店后,随意浏览,步态悠闲,有的结伴而来,时而谈笑风生,指指点点;有的单人而至,犹犹豫豫,行为拘谨;有的徘徊观望,专往热闹地方去,他们前来参观或顺便了解一些市场行情,碰到合适的商品也会购买,否则只是逛商场。

对于这类顾客应先摸清其心理,就重点介绍公司实力、产品、工艺包括打折促销等活动以及价格的合理性,加深顾客对三利家纺的印象,培养潜在顾客。

&商品销售的基本程序及销售技巧

1、接待顾客询问需要:当顾客来到柜台前时,店员要放下手中的活有礼貌的打招呼:“欢迎光临三利家纺,我们的产品质量上乘,欢迎选购。”“需要什么随便看一下”,并询问顾客需求。

2、展示、介绍商品,帮助顾客挑选:为了让顾客了解商品的特点,便于挑选、促成交易,营业员要在给顾客一段自由观看的时间后,主动赏钱提出开放式问题,,“您有什么特别的需要吗?”“是作为礼物吗?”“是男士用还是女士用?”“您家里的墙是什么颜色?”“你需要什么尺寸?”等等。给顾客出示商品,以便让顾客看清商品花色、式样、大小与质量好坏,营业员要能通过展示商品从而介绍商品,主动当好参谋。(象黄或金色的色彩可以使得一个较暗的冷色调房间变得温暖明亮;象蓝和绿冷色调的色彩可以使得小房间变得更宽敞;一个以红色为主的床比以绿色为主的床回显得更大)

3、介绍运作方式,加强利益点,提出建设性建议:详细说明产品的特征、面料的区别和现在的流行趋势,“我们的面料都是高支纱、高密度的,分为平纹、斜纹和缎纹,手感细腻,花色图案都采用国际最新流行设计,而且价格比较适中。”同时做一些分析,“一般年轻人比较喜欢简洁的,而中老年人喜欢带有床裙的床盖系列”但避免贬低其他品牌的产品。如果顾客有购买欲望,要以真诚的建议结合其购买动机达到销售目的,“这款比较适合您的要求,花色新颖,款式华丽,价格又不算贵。”“如遇打折更要强调以此带来的利益,”我们现在正在促销,平时购买没有赠品,而且促销周期比较短,先到先得”如不合适或常识别的款式。不合适也要真诚地希望下次在来。

4、包扎成交、收款付货:当顾客选好商品并决定购买后,营业员要迅速地做好计量、包装工作(对于专卖店,在收找货款工作时,要先收款,后付货,收款时要唱收唱付,注意将收找的货款向顾客交代清楚,避免差错)

5、送别客人,欢迎再来:当顾客要离开柜台时,营业员要亲切地向顾客道别,并把顾客携带的物品拿给他,礼貌送出,以赢得回头客。

&针对不同的个性特征的劝购技巧

研究顾客的个性心理特征,对于商店的经营有着重要的实践意义。营业员在服务工作中,对顾客的个性心理特征有所感受,对心理特征与购买行为的关系有所了解,就能较好的掌握顾客各种购买心理和购买行为产生、发展和变化的一般规律,并根据顾客心理活动的不同特点,运用多种服务方式和劝购技巧,提高服务质量,既可以更好的满足顾客的要求,又能够提高商店的销售和利润

(一)、针对爱挑剔的顾客劝购

这类顾客往往对热情的营业员进行冷嘲热讽,无论购买什么商品,他们都要挑出很多毛病,这是由其性格所决定的。这类人的情感不易控制,不说挖苦话心里就不舒畅;有些人以前购物上过当,对营业员反感,想通过挖苦人来发泄一下,以求得心理补偿;有的人认为自己见识多,比营业员有经验,为商品挑毛病是想夸耀自己;还有些人对商品提出异议,并不是不想买,而是希望得到更加优惠的成交条件。

营业员接待这类顾客时,要保持冷静,坚持先听后讲,以帮助顾客更清楚地陈述自己的意见,决不能打断顾客的话,以免发生误会。营业员可选择的劝购巧有以下几种:

1、顺应法

这种技巧是将顾客的拒绝理由当做回答,让顾客意识到他需要这种商品。例如,当顾客提出“这个商品的价格太贵了”,营业员可以回答:“是啊,的确很贵,名牌产品哪有不贵的道理呢?”

2、转折法

当顾客提出不同的意见时,营业员不可直接否定顾客的意见,切忌使用“不是的”,“你说的不对”等语言,正确的方法是,先肯定顾客的意见,再陈述自己的观点。例如,“您说的对,但是,您有没有想过另一方面……”“您说的有道理,不过,这种商品是这样……”

3、拖延法

当顾客提出不同的意见时,营业员就会失去劝购的主动权,而且一旦发生争执,会破坏顾客的情绪,影响成交。营业员可以这样回答:“如果您不介意的话,我过一会儿回答你。”然后继续介绍商品,进行推销,如果营业员的推销介绍的确很有说服力,可以圆满地解答顾客的疑虑,顾客一般不会再坚持自己的意见。

4、抢先法

如果营业员察觉到顾客马上就会提出某种反对意见,最好是抢在他前面把问题提出来,先发制人,可以争取主动,也避免了由于纠正顾客的看法,或反驳顾客的意见而引起的争论。对营业员来说,这样做可以按照自己的意思措辞,在最合适的时间把顾客可能要提出的反对意见首先提出来,使顾客感到营业员很坦诚,介绍商品时实事求是,不隐瞒缺点;从实践上看,营业员主动提出的反对意见比起顾客的说法要婉转的多,前者是大事化小,后者是吹毛求疵;另外,这样做不仅节约时间,还使顾客觉得营业员非常了解他,把他想说而没有说出来的反对意见都说出来了,这样,他会认为没有必要再提出反对意见了。

5、转换法

有时营业员要以用资料或商品来转移顾客的注意力,使其不再坚持反对意见。例如,当顾客挑剔指责商品时,可以说:“关于这点,请您看看产品说明书。”同时,递上有关资料。也可以拿出商品让顾客挑选比较,以这种方式可以转换顾客的态度。

6、否定法

直接否定顾客的意见需要有很高的技巧,运用不当会带来麻烦。一位顾客在挑选服装时说:“这件衣服洗后一定会褪色。”营业员可以这样回答:“不,这是一种新面料,绝对不会褪色,我以我们商品的名誉担保,如果出现问题,我们会负责到底的。”如果顾客对商品作出了错误的批评或者态度非常不友好时,售货员也应予直接否定。有时顾客可能会说:“这种是伪劣产品。”营业员可以这样回答:“我们商店讲求信誉,从来不卖假货,也许您能给我指出证据,欢迎您和我们一起打假。”当然说这番话时,语气一定要诚恳,不要让顾客感到轻蔑和讥讽

&处理商品退换的基本要求:

1、冷静耐心倾听,不与客人辩。

2、引导顾客将所抱怨的吐出来,弄清内容并记录。

3、从顾客角度分析处理问题。

4、保持有礼的态度,并用诚恳和巧妙的语言来面对顾客。

5、报告领导,请示指示,给顾客满意的交代。

6、视情况请顾客到公司详谈

  

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