企业行为法则 餐饮行为管理22项法则(八)

 企业行为法则 餐饮行为管理22项法则(八)


20、一线员工心理逆反,怎么办?

  病症:管理人员近视症

  适用法则:一线法则

  

  解释 餐饮企业的运营链条中,服务和烹调环节最需要关注。服务员面对顾客的挑剔,要忍受委屈,面带微笑,热情为客人传递企业的关怀和努力。厨师则高度紧张,又快又准的保证出品质量。全体员工,应全力围绕服务员、厨师等一线岗位,保证后勤供给,减轻紧张情绪,建立友好合作齐心协力的工作关系。

  应用 主治管理人员近视症。

  描述 餐饮管理存在这样一个怪现象,哪个员工干的活越多,犯的错误就越多。有些管理人员不看员工工作量,只注意工作中出现的问题,对一线员工缺少基本尊重和礼貌,做出很多伤害一线员工工作热情的事儿。这种现象,称之为管理人员近视症。

  案例 2007年12月24日,刚刚开业7天的安徽省合肥市某酒店灯火辉煌,圣诞节的到来使这家3000平米的酒店人气喧嚣热闹非凡。看见来来往往的客流,老板江总红光满面,志得意满。晚上9时许,看见客人走得差不多了,江总让办公室主任在二楼最大的包房里,按中档标准摆放3桌酒席,安排自己的家人和数位高层管理人员前往就座,欢度圣诞。管理人员聚会的消息很快在员工中传开,员工们觉得很不是心思。一线员工为客人服务理所应当,但忙了一天,本该下班休息,还得加班加点侍候领导,心里面不舒服。厨房师傅们便商议,晚上到外面小饭店聚一聚。于是,员工餐就随便安排一个学徒糊弄做一顿。其他员工开餐时一看到清汤寡水没滋少味的饭食,当下就火了,放下收拾一半的卫生,成群结队的出去“自由活动”了,大厅和包间扔满用过的锅碗盘碟。江总看见这个局面,意识到责任在自己,在第二天的晚上,组织了全店员工大会餐,及时扭转了员工们消极懈怠的情绪。

  评析 很多酒店不拿一线员工当回事,原因是觉得一线员工就是干活的,累点是应该的,已经付了工资,一线员工就得百分之百的付出。从表面上说,这样的话没错,但从管理的实际效果看,以这种观点管理员工困难重重。困难一、一线员工出工不出力。按时上班,按章作业,但慢慢腾腾磨洋工怎么办?我们毕竟不可能总是不停的把员工换来换去。困难二、一线员工面对顾客,员工们会把消极情绪转嫁给顾客。好品质要通过好服务传递给顾客,任何一个环节有失误,都可能造成不可挽回的结果。困难三、各家餐饮企业对一线员工争夺激烈,纷纷出台各种优惠政策吸引一线员工。得人心者得天下。一个缺少优秀一线员工的企业,怎么可能在今天的餐饮市场上取得胜果?在当今餐饮市场上捷报频传的企业已经给出答案,打造餐饮品牌必须围绕三个“转”字:一线围绕顾客转,后勤围绕一线转,企业围绕员工转,三转合一,才能转出品牌,转出效益。

  

  21、新员工留不住,怎么办?

  病症:管理人员斜视症

  适用法则:关照法则

  解释 新员工群体被管理人员忽视,是造成新员工流失的主因。关爱新员工,不能仅仅停留在口头上,还需关注新员工的心理承受、饮食起居、理念认同等等。要容忍新员工犯错,帮助新员工接受新企业,度过心理适应期,以积极的心态投入工作。

  应用 主治管理人员斜视症。

  描述 新员工在企业中容易受到启示。新员工没有根基,缺少经验,本来不是自己犯的错误,有时还要被迫“顶罪”,代老员工接受处罚。处在弱势地位的新员工很无奈,面对脏活、累活,要忍辱负重,抢在前面。即使遭受管理人员的冷言冷语,仍需忍气吞声,强扮笑脸。

  案例 北京某知名酒楼为解决新员工流失严重问题,专门出台了一项新人关怀制度。制度规定:新员工入职后前十天可不按酒店正常营业时间上下班,实行7小时工作制,为新员工安排了专门的过渡期。新员工在第一个月的实习期间,不接受酒店管理制度的制约,出现错误,由管理人员作出善意提醒,无需接受其它处分及罚款。酒店专门为新员工指派业务熟练为人厚道的骨干人员担任师傅,引领新员工逐步熟悉酒店的生活和工作环境。酒店设立新员工餐桌,新员工可以在指定标准内选用套餐。酒店还召开新员工生活恳谈会,沟通思想,畅谈发展。这家酒店人文关怀的企业文化,极大感召了新员工投身企业的热情,大家努力学习,完善自我,自愿融入到酒店集体之中。据介绍,这家酒店在新员工中间口碑良好,很受欢迎,在近几年持续的酒店“用人慌”中,未受影响。酒店声誉在同行业中得到充分认可,为企业不断拓展奠定良好基础。

  评析 餐饮行业中,员工流动大,新员工流动更大。企业费了九牛二虎之力,招来一批新员工,但在入职三天内流失一半,原因在哪里呢?应该说,重视不够是一大主因。改革开放三十年,市场环境已经发生了极大变化,人们的就业观与以往大不相同。过去,人们为到餐饮业学得一门手艺,不但不要工资,还得请客送礼拜师入门,才能学得一招半式。现在则不然,师傅们为了找几个小工干杂活,百般托人,千般许愿,进门就得定下工资标准。酒店的管理者如果还抱着几十年以前的旧黄历谈是论非,无异于痴人说梦。重视新员工,不仅仅是重视新员工的培训管理,更重要的,是帮助新员工适应生活走向成熟。电视剧《士兵突击》中史今班长帮助许三多战胜自己逐步成长的故事,至今难以忘怀。餐饮行业需要千千万万个史今班长式的人物,对新员工以诚相待,通过一点一滴细致入微的关怀,让他们长大成人。今天的餐饮业,已经有相当多的企业认识到新员工培养的重要,他们从实际情况出发,创新管理,把新员工当成有血有肉的“人”来看待,使许多名不见经传的新员工,变成一个个精明强干的“专才”,谱写出一曲曲十分感人的“改造”新歌。社会在变,餐饮在变,谁能在这个变化中率先走出一条新路,谁就是笑到最后的胜者。

  

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