八大家周围酒店 从一家店到八家店的秘诀



——科力淮扬村董事长郑河谈管理

科力淮扬村,成立于2000年,目前在北京已经开了8家店,作为较早在北京做淮扬菜的餐饮企业,科力淮扬村已经树立起了自己独特的招牌。而在餐厅管理方面,曾经是一个外行人如今巳成长为标准“业内人士”的董事长郑河,也有自己一肚子的管理经要念一念。

与郑总聊管理是一件非常愉快的亭,轻松而随意,没有既定的采访提纲,完全是一篇流水账样的谈话,但稍加整理,就是一篇精彩的管理经验谈。

选址:眼光放远“臭店”不臭

开始并不看好这个地点(科力淮扬村枣林前街店),原因有几个:一是不临街;二是当时开店资金少,五个店加入来的总投入才有150万元,分摊到各个店就更少了;三是受第二个因素所限,所选择的店面都是一些已经倒闭过好几次的店,好处是省钱,前店不用的桌椅家具、锅碗瓢盆之类的东西可以接手继续使用,省了一大笔钱,而且这样几易其手的店,房租都比较低,劣势是既然前面几家都失败了,导致这一门店的名声比较”臭”,这是致命弱点,要想把店搞起来得花很大力气。

后来餐厅前面的马路拓宽,临近的一栋烂尾楼又找到人来接手重新开工,附近搬来几家大型的国有机关,再加上对内部环境进行装修,消费水平提高,客流量明显地多了起来。

我们的总厨曾经做过富春茶社的厨师长、菜根香的经理,在业内很有经验。针对我们的目标客户在消费档次与菜品方面的较高要求,我们开始致力于发掘传统淮扬菜,上了一批精品菜肴。以“文人菜”闻名天下的淮扬菜,再加上“说菜”这一形式对其进行包装,赢得了客人的很大认同,树立了淮扬村的口碑。

必杀技:说菜

说菜是我们已经申请专利的一项特色服务,目前来说应该只有我们一家。说菜主要从传统、特色、原材料、淮扬菜的典故、名人等方面讲起,尤其是注重告诉顾客 “怎么吃”。其实说菜起到的是一种“引导消费”的作用。服务员经过普通培训、结业考试,一般都会说上十几种菜。餐厅对说菜服务员统称为“说菜师”,其实相当于一般餐厅的点菜师,不过是更侧重于”说”的技巧与内容。说菜师有等级划分,每一级都有不同的岗位津贴,一共分三个级别,高服小组里的说菜师有1/3达到了A级水平,每家店约有十几个A级说菜师。我们还编写了一本“说菜”的解说词。

每次出来的新菜,都要求高服和管理者亲自品尝,没有尝过菜,“说菜”就只是在机械地背课本上的解说词,生硬,不自然;而只有亲身体验过菜的口味,才能更有感情地甚至是用自己的语言向客人描述一道菜。

说菜最重要的原则是三个“见”:见缝插针,见机行事,见好就收。见人下菜碟:“高择低,低择高”

很多人虽然好吃喜欢吃,但其实一直没吃明白过。店里有一道老菜“油渣圆白菜”,一般40多岁以上的人应该有印象,这其实是经济困难时期的产物,将猪油炜成油,剩下的油渣舍不得扔,剁碎了加上蔬菜包饺子包子,或者炒菜,用来解解馋。现在生活好了,对于这些老菜又惦记上了,我个人很喜欢吃这道菜,经常吃就开始琢磨能不能把它改良得更精致一些。试验了几次,终于制作出现在这一款比较满意的菜品,主要是从选料上下功夫:油渣要尽量去油,圆白菜的选科更精良一些,最外层的叶子去掉,里面的叶子与菜心也不要,只取中间的二层、三层,因为只有这两层的叶子可以保证在颜色、口感、成熟度一致,而且不能用刀切,要用手撕,寻常的原材料加上高超的烹饪技巧,才能令人印象深刻。

科力淮扬村的消费档次约为人均80元,多数为聚会、商务宴请。对于这些经常出席宴席的人来说,燕鲍翅已经吃腻吃烦了,家常一点儿、精致一点儿的小菜反而更得他们的青睐,不在价格的高低,更注重菜本身的口味。我总结的经验就是“高择低,低择高”:高级客人要上做工精良的普通家常小菜,而中低端客人反而要上,些高档菜肴,前者衬出主人的用心,后者显示出宴席的质量。不管怎么说,都是为了让被请的人满意,请客的人就更满意了。

错位一:前厅领导要学厨技

在餐厅管理方面,淮扬村有一个特殊的做法,那就是,从前厅经理到店长,都要到后厨进行自助式实习,各个环节都要学到。实行这个规定,主是要强调前厅管理者一定要自己动手,知道后厨的工作是怎么回事,这样在以后的工作中,如果菜品质量出来问题,一看一尝就知道毛病在哪,问题怎么解决。餐饮的问题90%都是在行政管理,菜品只是基础,不能搞一条腿经营,仅仅懂管理是远远不够的,不懂产品,不懂出品,管理就会大打折扣。至于这个实习时间则由个人根据情况灵活掌握,既可以利用业余时间学习,也可以在上班时间进行,比如前厅经理可以将管理工作暂时交给店长负责,“偷时间”进到后厨学习,遇到需要解决的问题,可以立刻走出厨房换上工作服,出现在前厅。

每个人都有自己的学习规则,比如某月学习面点或上灶,实习结束后由店里根据考核标准进行考试。一般实习期限为半年,从切配、面点到冷菜、热菜,每一道关都要考两遍,运营总监初试,总经理复试,考试内容包括口答与实操——亲手做一桌子菜出来。不要求饺子包得多美,菜做得多有水平,而是要让他了解过程,比如包饺子,知道怎么和面,软硬度,怎么拌馅。这样一道程序一道程序地过完,对后厨的工作会非常了解。

错位二:厨师长也要“前厅会客”

科力淮阳村规定:厨师长出完菜后,也要出来跟客人交流,尤其是一些常客、熟客,跟他们聊聊天,征求意见;而且一旦有人投诉,特别是重大投诉,厨师长必须出来解决。我们餐厅的厨师长工作的年头都比较长,工作5年以上,每月会多拿60元钱的津贴,虽然钱不多,但员工也比较在意,这是一种荣誉。也会给干股,这样可以增强他们的责任心,尤其是一些外地的店,都是由股东坐镇独挡一面,这样管理起来更有责任感。

管理分流:不能自己管理自己

 八大家周围酒店 从一家店到八家店的秘诀

店经理是绝对的一把手,最后拍板的决策者,即使厨师长年纪更大资格更老,即使厨师长已经是股东,在这个店里,仍然要听店经理的。质量管理的核心是“不能自己管理自己”,因为有着上下级关系的两个人要互相照顾情面,一定要有第二条线进行分流,不受你干扰,所以下面各店的店长直接对董事会负责,要保证公司的标准得到执行,进行初步的检查;第二步是出品总监的检查,对此,他拥有一票否决制。

考试:定时+设障碍

我从前是做工程的,施工中的管理要求细致、无漏洞,一旦出现事故,首先要查的就是施工措施、规章制度。所以我非常注重检查的细致,执行力的强弱,这关系是管理者的失职与渎职。全面质量管理是环环相扣的,好的传统是靠平时养成的。细节决定成败这句话说得很好,质量不只是体现在出口品质量,也包括细节。我们平时就很注重这方面的考核,比如在考核领班时,会在一间包房里设置几个障碍,给她5分钟时间,让她找出来,这个障碍甚至包括桌子缝隙里的灰尘。

比如洗手间有异味,长时间得不到解决,就把管理者关在里面找源头,什么时间找出来,什么时候才放出来。

考核也是分层进行的,主管查领斑,领班查员工。每个月、每个季度、每个年度都有不同的总评。这样压力一旦加到每个人身上,就能产生实际的效果。

执行力:检查重于布置

工作布置下去了,但如果没有检查就等于没有布置。所以我很看重执行力与监督这两方面。我要求管理层在营业期间不能坐在办公室,要流动检查,在从大厅的这一边到另一边的走动过程中,眼睛就会观察到很多问题,比如服务不到位、客人的议论、客人的投诉,进而及时提醒服务员、防患未然。

我想做的是百年老年,我还组织员工学习(天下第一楼)这部电视剧,虽然说的是老店,但服务精髓是不会随着时代的变迁而消失的。储备人才应对发展:四人活六人干

淮扬村去年开新店的势头比较猛,一连开了四家店,且都是很快就上了轨道。这得益于我们的人才储备战略。比如现在一个流程原本只需四个人就足够了,但要多聘用两人,这样一旦有新店开张,可以直接抽走一个熟练工、一个小工,再加上当地新招聘的粗加工,马上可以组建起一套成熟的团队,等于整编部队直接空降到新店,这样才可能一炮打响。但我们为此付出的代价也很大,一年在员工开资方面要多开销85万元。从长远来看,虽然如果新店不能够顺利开张,这85万元要打了水漂,但新店一旦开张,训练有素的团队可以提高工作效率,还是很值得的。

  

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