电子商务的营销策略 商务酒店营销策略



企业的价值来源于销售.世界上任何一个事、物、人,只有通过推销,才有价值。

     首先我们要了解什么是营销。营是经营市场;销是销售产品。营销学的发展是从销售到市场,需研究透客户的需求再制定产品。当前部分酒店客房出租率连年下滑,企业利润大幅下降,经济效益持续滑坡,酒店业竞争激烈。据旅游局最新统计,北京到今年初是635 家星级饭店,12万间客房,35家五星级饭店,接近70家四星级饭店,差不多200家三星级饭店,使竞争非常残酷,酒店属于跟随者,在市场中没有太多主导地位,决定不了价格,也没有足够的吸引力,普遍感到难办的是酒店的客源问题,与此相比较,经营管理上的问题就显得无足轻重了;另外,酒店客源不均衡,旺季忙、淡季闲,客源有着明显的季节性问题也尤为突出。如何开拓酒店客源,使全年的客源较均衡的分布,是酒店管理者真正应思考的问题。

       酒店经营的前途和命运,不是取决于酒店的星级,也不是取决于酒店有多少客房、多少餐位、多少娱乐设施,而是主要取决于酒店能否把这些客房、餐位、娱乐设施的使用权销售出去,销售越多,越快越好,只有经济效益好的酒店才会有良性循环,才有先胜的今天,辉煌的明天。

       在酒店所有一线和二线的诸多部门职能中,只有销售工作才能带来收入。一家酒店的客房在舒适在豪华,如果销售不出去,都是徒劳无功的。英国著名管理专家罗杰.福克尔说“一个企业,如果你的产品和劳务不能销售出去,那么即使它的管理工作非常出色,也是白费力气”。(例如:做营销的人没有不知道乔.吉拉德的。他被《吉尼斯世界记录大全》誉为“全世界最伟大的销售商”,创造12年推销13000多辆汽车的最高记录,其中有一年曾卖出1425辆,被传为美谈。他认为作为销售人员,人品重于商品。只有付出爱心、尊重每位客人,才能销售出商品,才能创出销售佳绩。吉拉德一天在汽车展销室看到一中年妇女从对面福特汽车行过来,告诉吉拉德自己要买一辆白色的汽车,就像她表姐开的那样的车,但福特车经销商让她等一小时后再去,所以就过来这瞧一瞧。吉拉德主动迎上,热心讲解,妇女兴奋地告诉他今天是自己55岁的生日,想买辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。“夫人,祝您生日快乐!”吉拉德热情祝贺道,并轻声向身边助手交代了几句。随后吉拉德领着夫人来到一辆雪弗莱车前说:“夫人,您对白色情有独钟,瞧这辆双门轿车,也是白色。”这时,助手走进来,吉拉德把一束玫瑰花接过交到夫人手中,并再次对她的生日祝贺。那位夫人热泪盈眶,非常激动地说:“先生,太感谢您了,已经很久没有人送我礼物了。刚才那位福特车推销员看我开着辆旧车,一定以为我买不起新车,所以在我提出要看车时,推托说有事,让我一小时后再来,我只好到您这儿等他。现在想想也不是非买福特车不可。于是,夫人在吉拉德这儿买了一辆白色的雪弗莱轿车。)现在不论哪家酒店我们都看到或听到“* * 第一”的口号(如宾客第一、服务第一、质量第一等),其实真正第一的应该是“销售”,或者说诸多第一的口号最终还是落实到“销售第一”上。酒店经营管理活动的最终目的,是为了促进产品销售,只有把客房、餐饮、娱乐销售出去,企业才能有收入、有利润。“

      客源是酒店的衣食父母”,酒店的钱归根结底是来源于顾客。国际上酒店之所以成为一流,就在于它们销售成功,客源丰富,不论是香格里拉酒店集团、假日酒店集团、希尔顿酒店集团,都知道如何迅速有效地吸引新老顾客的光临,为了酒店的生存和发展,都有专业精干的销售队伍和渠道,强化酒店销售工作,因此我们在酒店的经营哲学中也要必须树立“销售创造价值”的宁经营理念。作为酒店的管理人员应把主要的精力和时间用到销售工作上来,在销售中由总经理做出策划,如酒店的销售政策、策略,销售队伍的建设和管理(销售中有许多问题也需要总经理亲自去处理,如大客户的接待与洽谈,重要客户的礼节性拜访等),在日常工作中对入住宾客的迎送和问候等,加强酒店高层管理人员与客户、宾客的接触,给宾客留下好的口碑(因为高层管理人员在大堂等其它公共场所与客人寒暄,与大堂副理或前厅部经理给客人留下的印象和口碑是不一样的)。国际酒店的高级经理必须坚持了解酒店每月、每周、每日的销售情况,并与一线销售人员共同分析销售形势,评估销售业绩,根据每日、周、月的信息反馈,及时发布指令,合理、科学、有效地调整销售方向,做好对宾客的服务工作,确保酒店销售的竞争力。

市场定位(不追求奢华,只追求特色):

1、选择目标市场,确定销售方向(酒店希望做会议客人、大公司客人、旅游客人、商务客人)。

2、根据酒店客户到店情况,按量和重要性排出登记(分成甲乙丙级客户)。

3、根据客户到店消费额度和有特殊要求的客户要区别对待,要

投入更多的精力,对目标市场要专人负责(去跟)。

4、根据一年的淡、旺季制定销售人员月度、年度销售指标(完

成者给予奖励,超额部分给予提成。只有明确了销售指标,才能极大的激励销售人员)。

5、准确了解周边酒店的情况,做到知己知彼。

商务酒店、会议型酒店、度假型酒店的市场是不一样的,需求不一样,所提供服务的方式不一样,销售的手段也不一样。通过酒店的特色、所在的位置、周边的环境来确定饭店的类型。商务酒店是以商务客人、以旅行公差为主要客源的饭店,而不是以会务为主的饭店。在商务酒店的营销中,要寻找合适的市场机会,确立酒店中长远的目标和发展方向,确定酒店所在周边环境及周边酒店中的纯商务型酒店的形象,提高在市场中的认知度和吸引力,树立自身的品牌意识,确定目标客户,根据商务客户的需要,逐步调整,全面满足客户需求。

作为商务酒店的销售,首先要了解商务客人的需求(如要求入住要快,客房能够上网,着急看邮件等),要看我们自身的产品是否适合我们的目标客人,通过什么样的方式把我们的产品传递(宣传)出去,通过什么样的渠道能够留得住这些客人,如果以国内客人为主,如何吸引高端客户,通过哪几种渠道、平台让其知道这个酒店。(例如:东京一家贸易公司的销售主管,通过细心观察和对客人的了解,使公司获得了巨大的效益。她由于工作中常给德国一家大公司的商务经理购买往返于东京、大阪之间的火车票。不久这位经理发现一件趣事:每次去大阪时,座位总在右窗口,返回东京时又总在左窗边。经理询问销售小姐,小姐笑答“车去大阪时,富士山在您右边,返回东京时,富士山已到了您的左边。我想外国人都喜欢富士山的壮丽景色,所以我替您买了不同的车票。”就是这种不起眼的细心事,使这位德国经理十分感动,促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为,这样一个微不足道的小事上,这家公司的销售人员都能够想得这么周到,那么,跟他们做生意还有什么不放心的呢?)

商务酒店最重要的是客房,客房的设施设备,要让客人住得舒适。第一是作为商务酒店来讲“床”是房间的核心,是否适合商务客人(如单人大床,而不是双人标间);第二是房间的低值易耗品和客用品的配备。商务客人需要到店后尽快进房间,需要马上投入工作,大批的豪华设施对他们没有吸引力。

对于商务酒店来讲,目标客户群体可以确定为政府机构、国内外大公司和企业、订房网络中心、会务的主办单位、展商、旅游机构等,航空公司也是商务酒店的重要客源来源(很多酒店都容易忽略的市场,但需要有全套的合作和服务方式)。作为目标市场,我们以谁为主,要有一些互补性,要根据不同的市场、不同的环境和不同的销售季节及时调整销售方向和销售策略,才能保持长年的稳定出租率。这就需要我们要有明确的市场定位,确定发展目标,和我们需要提供的产品以满足我们的目标市场,要对产品做出适时客观的市场分析,确立自身的品牌。

酒店的企业文化、营销文化是酒店经营赖以生存的基础。

作为酒店的销售人员,要了解为什么同一档次的饭店销售收入有很大的差距,饭店间竞争表现在哪几方面,才能抓住客人消费心理?

1、要有高效率的管理和服务(做保障)。

2、产品(软硬件)的质量。

3、产品创新(有无考虑商务客人需求,他无我有,和其它商务酒店不一样的地方)。

4、对顾客细微之处的敏感度(客户的意见、需求是否及时反馈、及时改正一可能一个投诉客户,正面积极主动地处理好就会变成一个忠诚的客户,对客户的任何需求都应正面积极地去考虑,对客户的投诉应做到高度敏感,特别是对我们的目标客户)。

5、销售渠道方式应更丰富、更多元化。

6、酒店的价格要有很大的竞争力,销售人员会灵活掌握价格浮动,促销手段要多种多样。

7、酒店管理曾要对市场定位非常明确。

酒店的管理人员和销售人员,在销售中常常遇到各种各样的问题,都需坐下来分析市场,根据季节、区域、环境,划分淡旺季销售比例,如何提高市场份额?在商务酒店的销售中处于领跑位置?需要我们在外销、内销和销售渠道上下功夫:

1、外销:

个人销售:销售拜访、电话、参展、宴请等;

广告宣传:室内广告(张贴宣传画、图片、路牌路标等),室外广告(酒店有清晰明确的名称、夜间霓虹灯广告牌);

促销活动:赞助、抽奖、节假日促销宣传;

直接邮寄:通过信件、贺卡、推销手册、短信、邮件、传真、网络促销的形式直接向客户宣传;

媒介宣传:通过电视、广播、报纸、杂志、专栏、专题节目向外推广;

公关活动:酒店利用第三者在各种媒介上报道宣传酒店,不但树立了酒店良好的企业形象,而且扩大了在同行业酒店中的企业知名度。

2、内销:

内部促销是在酒店争取到目标客户后,加大宣传,在顾客消费群体中树立企业形象,不但能够积极地推销我们的产品,还可以通过客户扩大产品的宣传。

1)客房内的印刷品和服务指南;

2)房门后的疏散图、路标指示牌(公共区域或店外);

3)大堂茶几、餐桌上的宣传卡;

4)前厅内的广告宣传画(图象、影响、广告词,影响客人对酒店企业文化的感受);

5)顾客调查表(让客人知道酒店的设施和提供的项目,扩大宣传);

6)客房的闭路电视节目;

3、销售渠道:

1)周边企业、公司;

2)酒店间的联盟和协作;

3)酒店自身的连锁店;

4)订房中心;

5)网络营销商;

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6)会务公司机构;

7)散客;

酒店应建立自己的网站,与全球互联网连接后,通过互联网的订房平台,有效地自主掌握客源,以便获得更好的收益。

4、全员促销:

积极做好动员,使全体员工都要有销售意识,通过各种关系(朋友、同事、同学)扩大企业宣传,寻找客源,光顾酒店的产品和服务。全员销售包括两股力量:一股是酒店专职销售人员,另一股是其他部门的各岗位员工(是兼职销售员——当然,要在出色完成自己工作的基础上),同时发挥好两股力量,尤其是在酒店淡季时,将会起到很大的作用。

另外根据规律性统计,销售员必须充分重视客户的意见:

1)最多只有20%的客人对不愉快的经历向管理者投诉,80%的人不愿意说(也就是说酒店有1个客人对某方面不满意,就意味着有5人有此同感,只是另外4人没说)。

2)90%在店有不愉快经历的客人,若投诉未得到解决,将不会再次光顾。

3)如果不能关照好现有客户,销售人员则需要至少花5倍的力量或成本去争取一个新客户。

4)一般有不愉快经历的人平均会告诉身边12至15人。

5)客户不再光顾酒店68%的因素,是对员工工作态度不满。

商务酒店在市场定位时,通常明确自己在行业中的宣传词和企业口号(如海尔——真诚到永远,维维豆奶——欢乐开怀,麦当劳——我就喜欢,凯悦酒店——感受凯悦等),企业文化和企业精神要灌输到每位员工心中,留住每位客人的同时争取更大的市场。树立商务酒店的经营理念,和品牌意识,让客人一进入酒店,马上记住酒店的经营理念和酒店文化,这样才能使我们的酒店处于不败之地。  

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