爱华网把自己当成顾客 要做好服务，使顾客满意，应该具备两个意识，一是顾客意识，二是服务意识。只有先具备了顾客意识，才能提高服务意识。服务意识提高了，行动上做到了，顾客意识自然会相对得到满足。 一、顾客意识是什么呢？就是顾客对整个消费过程中的心理预期。包括对产品功能（硬件）上的预期，对价格的预期（购买力），对消费过程中服务（软件）的预期。顾客的心理预期如果和其所付出的货币价值成正比（标准化、规范化服务），或提供的价值超出了顾客的心理预期（个性化、超值服务），那么顾客就会满意。否则，就不会满意。 打个比方 你是顾客，要买一件产品，从外部信息中你已经获知了产品的质量和功能，以及价格，这些信息部分符合你的心理预期。在购买的时候，卖方人员没有笑脸、没有热情、没有问候、爱理不理的，你的购买欲望会一再的降低，甚至会有不买的念头。卖方没有实现你的全部的心理预期，你不但会从此不选择这家卖方，你甚至还会对朋友夸大其词，散布一些对卖方不利的信息，卖方无形中失去的就不是你一个顾客了。 现实中的例子 1、 早晨一个客人退房时，另一个客人走到总台前，服务员没理视，客人手里拿着一支烟说：“借个打火机”，服务员说：“没有的”，客人指着柜台里说：“那不是有吗”，服务员说：“那是卖的”，客人说：“借我用一下嘛”，服务员说：“没有钥匙”（柜台是锁着的）。客人嘴里嘟囔着走了。 2、 晚间，一个客人走到总台前（服务员一直低头在做什么）说：“开个标间”，服务员抬起头说：“没有了，房卖完了”，客人说：“房间这么紧张？”服务员说：“就是的”。客人就走了，服务员什么也没说。 3、 客人在总台办完入住手续进入后楼大厅，服务中心的服务员或表情呆板或只顾说话做自己的事情，不理睬客人。 4、 还有的服务员错误的认为，面对客人，一天问候一次就够了，难道她不知道一天分为早晨、上午、中午、下午、晚上吗？ 。。。。。。。。。。。。。。 还有许许多多的细节，都没有实现顾客心理上的预期。 客人对服务的心理预期包括求尊重、求关注、求安全、求实用、求个性化，都内含精神层面的。如果顾客心理上的预期实现了，不但可以弥补顾客对功能上的不满意心理，而且还会重复性消费。所以，心理服务的功效实际上大于功能服务的功效。
二、服务意识。服务意识是建立在顾客意识的基础上的，只有正确认识和了解顾客意识是什么，才能树立正确的服务意识。所以要换位思考：如果你是顾客，你希望得到什么样的服务？做服务业的人，只有把自己当成顾客，时时刻刻站在顾客的立场，认识和理解顾客意识，才能更好的为顾客服务，使顾客满意。 宾馆其实是一个产、销、体验一体化的行业。 客房和总台，前者是末端（产品），后者是终端（销售），加上服务中心（售后服务、使用过程中的服务），形成了有产品到商品然后到体验的价值转换过程。产品（房间功能、质量）好了，销售终端（总台）做不好，一定会影响到销售量；销售终端没问题，产品质量不好，也会影响到销售量；体验过程中的服务不到位，也会影响到销售量。三者互为影响，都是管理的重中之重。 所以说：“酒店管理赢在细节”。 只有依靠完美的细节，才能抓住顾客的心，抓住了顾客的心就是真正的正确的营销。对酒店而言，营销是无处不在的。 所以，要做好服务，先把自己当成顾客。 2007-12-12
