服务意识的理解 换个视角理解“服务”



“服务”一词在英文SERVICE(服务)除了字面的意思外,通常被解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)、Excellence(优秀)、Ready(准备好)、Viewing(看待)、Invitation(邀请)、Creating(创造)、Eye(眼神)。

从中文字面的意思很难去解释为顾客提供服务时具体怎么做,但从英文的解释便一目了然,它使服务的要领更具体化、更具操作性。

Smile:Smile for everyone,意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中,要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁,最直接的欢迎辞,它需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训,最终形成职业型的微笑。只有具备了专业型的微笑,顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。

Excellence:Excellence in everything you do,意指精通业务,要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。要想使自己精通业务,必须上好培训的每一堂课,并且在实践操作中不断总结与反思,取长补短,不断丰富自己的知识面,做到一专多能,服务时才能游刃有余。

 服务意识的理解 换个视角理解“服务”

Ready:Ready at all times,意指随时准备为客人提供服务。也就是说仅有服务意识是不够的,必须有争先的各种准备工作,比如,折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等,只有各项工作事先都准备好了,给客人服务时不会手忙脚乱,才会得心应手。

Viewing: Viewing every customer as special,意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节。为避免这一现象的发生,就要求每一员工时刻牢记,我们的工资、奖金和福利是由客人支付的,客人在我们这里消费次数多了,酒店的收入不敷出和利润增加了,我们的收入才能增加,福利才能得到改善。

Invitation: Invitation your customer to return,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。其中关键在于每次为客人服务即将结束时,员工是否发自真心并且通过适当的体态语言,来邀请客人再次光临,是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。

Creating:Creating a warm atmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置,服务过程中节奏和谐、态度友善等,同时要尽可能掌握客人的偏好或特点,比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等,以此为客人营造“家”的感觉。

Eye: Eye contact that shows we care,意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察,揣摸客人心理,预测客人需求并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前,我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这也就是我们讲的超前服务意识。

  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/135843.html

更多阅读

一年级学生的理解能力差怎么办 一年级知识与能力训练

随着新课标理念的实施,对学生的各方面发展要求也越来越高了,记得以前的数学知识,只需要把计算弄懂就行啦,做的题也就是一些简单的算式计算,对题目的理解要求不高,可是现在拿起一年级的题目来看看——难呀,现在的孩子真不容易,就说一个简单的

食不厌精脍不厌细的理解 食不厌精 烩不厌细

今天读《论语》中“食不厌精,脍不厌细”一段。看了书上的解释,觉得孔子对饮食的要求太高了。又觉得解释似乎并不妥当,于是到网上搜罗,发现对这一段的理解是仁者见仁智者见智。最后还是倾向于下面这篇文章的观点:食物不能只是满足于精细,

2014年高考理解文中重要词语的含义附答案 对mis含义的理解

一、考点解读考试手册针对阅读提出六种三个层次的能力,即认读、理解的能力,分析、综合的能力,鉴赏、评价的能力。其中认读、理解的能力的第一个要求就是“能读懂文章的内容,能结合语言环境理解词句的意义。今天我们来谈谈如何理解文中重

对于房地产营销的理解和认识 三项机制的认识和理解

对于房地产营销的理解和认识首先,我了解了房地产营销的含义,房地产营销,是指房地产开发经营企业开展的创造性适应,动态变化着的房地产市场的活动以及由这些活动总和形成的房地产商品服务和信息从房地产开发经营者流向房地产购买者的社

声明:《服务意识的理解 换个视角理解“服务”》为网友香烟迷醉人心分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除