“服务”一词在英文SERVICE(服务)除了字面的意思外,通常被解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)、Excellence(优秀)、Ready(准备好)、Viewing(看待)、Invitation(邀请)、Creating(创造)、Eye(眼神)。
从中文字面的意思很难去解释为顾客提供服务时具体怎么做,但从英文的解释便一目了然,它使服务的要领更具体化、更具操作性。
Smile:Smile for everyone,意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中,要求每一员工对待顾客要给以真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁,最直接的欢迎辞,它需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训,最终形成职业型的微笑。只有具备了专业型的微笑,顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。
Excellence:Excellence in everything you do,意指精通业务,要求员工对从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。要想使自己精通业务,必须上好培训的每一堂课,并且在实践操作中不断总结与反思,取长补短,不断丰富自己的知识面,做到一专多能,服务时才能游刃有余。
Ready:Ready at all times,意指随时准备为客人提供服务。也就是说仅有服务意识是不够的,必须有争先的各种准备工作,比如,折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等,只有各项工作事先都准备好了,给客人服务时不会手忙脚乱,才会得心应手。
Viewing: Viewing every customer as special,意指将每一位客人都视作为特殊的和重要的人物。这一点是员工常常忽略的环节。为避免这一现象的发生,就要求每一员工时刻牢记,我们的工资、奖金和福利是由客人支付的,客人在我们这里消费次数多了,酒店的收入不敷出和利润增加了,我们的收入才能增加,福利才能得到改善。
Invitation: Invitation your customer to return,意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。其中关键在于每次为客人服务即将结束时,员工是否发自真心并且通过适当的体态语言,来邀请客人再次光临,是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。
Creating:Creating a warm atmosphere,意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置,服务过程中节奏和谐、态度友善等,同时要尽可能掌握客人的偏好或特点,比如左手用餐、客人的口味和生日、睡觉时枕高枕等等,以此为客人营造“家”的感觉。
Eye: Eye contact that shows we care,意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察,揣摸客人心理,预测客人需求并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前,我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这也就是我们讲的超前服务意识。