爱华网民以食为天。中国的饮食文化渊远流长，餐饮业的红火也印证了人们生活水平的不断提高。曾有人很意外地高呼：“餐饮行业也有信息化？”正因为它是一个传统行业，它与高科技结合的必要性往往让人们后知后觉。与华灯初上时人声鼎沸的用餐大厅相比，餐厅背后的信息化建设更像一锅还在加热中的油。我们这次走进了一家以杭帮菜闻名的“万家灯火大酒店”，这家酒店诞生于杭州，于1999年在上海开设连锁店。目前它的信息化应用主要为无线点菜系统。 以点菜系统“试水”信息化
来到万家灯火就餐，你面对的不是一本本摆在面前的菜单，取而代之的是被点菜生引领到酒店的点菜区域实地挑选。“话梅花生”“龙井虾仁”……走过凉菜区、海鲜区、盆菜区，展架上一盘盘样品菜肴经客人反复挑选后一脱口便已输入到点菜生的“掌中宝”中。客人点菜完毕，所有菜单即刻发送到厨房和收银台的接受设备上，客人要做的就是在座位上等待不久就上桌的美味。 万家灯火卢湾大酒店办公室主任徐建伟告诉记者，早在2000年酒店就接触过一家公司推介的点菜系统，“那是触摸屏点菜系统，我让这家公司根据我们酒店的格局设计了一套，报价80多万元。”这个在徐建伟眼中的“天价”，加上人工管理并没有出现重大纰漏，因此酒店还是决定维持原有的人工操作。 随着酒店的生意越来越兴隆，现实与需求的矛盾开始渐渐显现。“在依靠员工进行点菜、送单的过程中，需要更多的时间和人力，有时还会出现写好的单子没有送到收银台的情况。”为防止账务出错，酒店还需要一个核账人员。此外，每周消费情况以及某种菜肴销售情况的分析数据的获取也比较麻烦。与此同时，中国餐饮行业的信息化服务提供商也越来越多，相关产品开始走“亲民路线”。去年，经同行介绍，万家灯火开始“试水”无线点菜系统，并于今年正式投入使用。通过这套系统，酒店可以快捷地完成点菜、结账、销售分析等多项功能。“核账人员不需要了，效率和准确率也提高了很多。” 产品质量和公司实力是关键 无线点菜系统在人员的培训、设备的操作上相对简单，效果也显而易见，可以说是目前餐饮业信息化中最广泛的实施项目，也是餐饮业主初尝信息化甜头的开始。无线点菜系统包括无线网络收发器、厨房打印机、收银工作站、无线掌中点菜电脑和一台通讯服务器。万家灯火与点菜系统同时上线的还有同一家公司提供的库存系统，它减少了员工在仓库和厨房、吧台之间不停清点物料以核算真正库存的繁琐手续。 在市场上，餐饮行业的信息化服务提供商为数众多，产品类型比较趋同，只是在设备的功能上有些差异化设计，因此实施的关键落在了产品的质量和公司的实力上。在与服务提供商的磨合中，徐建伟也渐渐琢磨出了一些味道。他表示，在使用前，应该花时间多了解产品在市场上的使用情况以及公司的实力。“产品质量的好坏直接影响到系统使用的稳定性和客户的满意度，而核心技术是由公司掌握的，如果这个公司没有实力的话，那么产品的后续服务就得不到保障。”徐建伟曾收到过一个自称为某公司售后服务部门的电话，来询问产品的使用情况，虽然他对此事一笑置之，但觉得这也不失为了解产品实际情况的巧方法。在使用过程中，酒店发现问题，再通过厂商不断改进完善，双方形成了共同发展的合作关系。 上海饮食行业协会秘书长段福根曾发表观点：“上海餐饮业经过近几年的大发展，硬件水平已经基本与国际接轨，但是软件水平，尤其是信息化管理方面与国外相比还有相当大的差距。”中国低廉的劳动力成本、从业者综合素质和业主传统的经营管理思想都是餐饮行业信息化推进过程中的一道道坎。随着中国餐饮企业向着规模化、连锁化方向前进，信息化在不久的将来不仅仅是“西餐”，也是摆在企业面前的一道大餐。 用户观点： 从2000年开始接触相关产品，徐建伟对于点菜系统的认识也在不断加深。酒店生意越好，因为人为因素出现纰漏的可能性就越大。“虽说只是一些小问题，但能够解决的话心里也舒坦很多。”万家灯火的信息化建设并不算早，这之前一些同行已经开始用上了部分系统。“老板在和同行、朋友的交流中也对系统产生了兴趣。”徐建伟表示，对于一些高科技产品，价格上的可行性让经营者也愿意做一番尝试。 “产品很重要，但后续的服务更能决定客户对这个公司的印象。当遇到一些大问题时，我们的员工解决不了，只有依靠服务商的快速响应，否则会让客人留下不好的印象，这是难以挽回的。”徐建伟对于酒店目前在使用的系统还是比较满意 博士感言 万家灯火的信息化建设其实还处于起步阶段，今后是否要进一步深化还要依企业发展战略和经营状况而定。在中国餐饮行业占据大多数的还是一些实力不强的所谓“小鱼小虾”，这种餐馆都是小本经营，抗风险能力差，也没有达到需要信息化武装自己的程度。因此，信息化今后的发展还必须寄希望于餐饮行业的做大做强，朝规模化连锁化的方向发展。 随着该行业信息化服务竞争的加剧，产品种类丰富多样，价格一降再降，一些经济实用、门槛较低的解决方案成为中型餐饮企业的首选。但服务提供商要进一步发展还必须跨越很多障碍：首先是餐饮企业业主的经营思想，很多老板都是白手起家，在经营意识上可能更多地拘泥于传统的经营方式；其次，信息化对管理人员的素质会产生更高要求；再次，信息化的价格和低廉的人力成本相比，还缺乏吸引力。 餐饮信息化如何突围 信息化对传统产业的改造遇到的阻力是比较大的，但这又是传统产业提升自我管理水平和能力所必需的。阻力来自于观念，而推动力来自于行业的竞争。我们见到以麦当劳、肯德基为代表的西餐在中国快速发展，其健康发展的基础就是标准化管理，其中信息化管理是标准化管理中的重要一环。 餐饮信息化管理主要用于解决餐饮企业内部管理三方面的问题，那就是围绕客人服务过程的信息化流程管理，围绕餐厅人、财物管理的酒店后台管理，以及多门店的连锁店管理。由于中餐业务流程的自身特点，决定了中餐在信息化方面必须走自己的路，而不能照搬西餐的管理模式。 万家灯火所走的信息化建设之路是理性的。它把无线点菜系统视为信息化管理建设的“试水”之举。通过建立单门店管理积累经验，同时达到全面提升员工的信息化管理意识和实际操作能力。这些都为进一步实施信息化建设奠定良好的基础，避免了一哄而上可能造成的“消化不良”。 餐饮企业在信息化建设方面必须从自身的实际情况和管理需求出发，要有长远的发展眼光。在选择信息化方案时，应充分评估产品提供者及其产品。不能一味地只考虑价格，因为产品选择不当，如再重新选择则成本更高。选择产品应充分考虑：1.产品的功能是否完善，即是否具有支持从门店运行、门店管理直到连锁管理的解决方案；2.产品的稳定性，即产品是否经过大量的用户使用；3.产品提供商的实力，即是否专业是否有长远发展和产品升级换代的能力；4.产品提供商的服务能力，即服务网络是否完善，服务体系是否健全。信息化管理的本质是一套信息化管理系统，由大量的硬件设备及网络组成，服务对于系统的安全和稳定运行非常重要。 另外，广大餐饮企业应正确理解信息化管理对企业发展的意义，应明白信息化管理只是一个管理工具，切不可认为信息化是包治百病的良方。指望有了信息化就解决企业所有管理问题的想法是不切实际的。管理者需要在实施信息化过程中，不断根据自身流程的特点来丰富管理思路和管理手段，以真正发挥信息化管理的作用。
