顾客投诉处理技巧处理客人投诉-爱华网

步骤要点标准：

1、耐心聆听：不打断客人的叙述必要时认真记录

2、表示明白：保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉

3、表示歉意：告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望

4、提出解决办法：迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见，再向上汇报决不指责客人的过错

5、回慰客人：告诉客人解决的办法和计划征求客人对处理结果是否满意讲究效率

6、感谢客人：感谢客人向酒店反映问题态度诚恳

7、向上汇报：向大堂经理（或领班）汇报此事

处理顾客投诉的技巧现场处理顾客投诉

顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，超市必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开超市时

化解顾客投诉的基本技巧有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图以及记录，归纳顾客投诉的基本信息。真正了解顾客投诉的原因化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后

正确处理顾客投诉的意义对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？　　1.投诉能体现顾客的忠诚度作为

1.0　目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。 2.0　适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3.0　职责 3.1　管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传　　递、处理