买家好评率100 网店100%好评是怎样炼成的?



  很多卖家都为中差评的事情而苦恼。确实,信誉不再100%,每个卖家心理多少都会有点阴影。可能有的卖家觉得,我现在信誉高了不在乎多一个中评差评的,爱评你就评吧。我想大部分的卖家还是希望得到的是好评,毕竟极个别的卖家抱着无所谓的态度。

  如果按信誉积分排名,估计怎么算都算不到我的小店。可是有不少买家就是认准了100%信誉的卖家买。上天有个客户,他购买完成,我特意询问他是如何找到我的小店的,他说他看了很多店铺,发现我的店铺没有中差评,只有好评,这样更放心。

 买家好评率100 网店100%好评是怎样炼成的?

  为什么呢?很简单的一个道理,底数再大只要有中差评的概率,说明至少有人对卖家的产品不满意。那买家心里就想了,为什么人家不满意呢?不好的是事情不会让我摊上了吧?不满意虽然是小概率,说明还是有可能的,总比没有概率要担心些。

  可以这样说,现在买家的要求随着购买经验的积累,更多的偏向于100%好评的卖家,如果又是100%好评又积分很高那是最好的。我想有经验的买家可能会更多的偏向于100%好评,当然我说的情况是卖家积分达到一个层面(比如5颗星以上,仅作假设不作参考)。

 既然100%好评这么重要,那是怎么样做的到呢?

  小店虽然是钻石级、100%好评,但也不敢妄自菲薄,只是把自己的一些感触感悟和过往的朋友们分享。

  我觉得最重要的一点是要端正服务的态度,做淘宝赚钱是很重要,但是更要注重小店的文化氛围。说的通俗点,就是赚钱固然重要,但服务质量必须跟上。在淘宝里,我个人认为在某个层面上“服务占领市场”。购物是一个开心的过程,不要让买家觉得很压抑,很不爽。笑语相迎,说话大方得当,偶尔幽他一默也未尝不可。销售就是把卖家的服务展示给买家,买家认可了就OK了。买家不认可,那估计就有些吃力。

  现在是8月淡季,像我们服装行业来说,夏装很多都是断码了,库存不多。面临的问题就是买家咨询了可能没有货,之前的买家发现价格买的贵了(由于清仓,部分特价销售,难免同款在价格上有所调整)。不论有没有货,都要客气礼貌迎客,同时对买家的询问要做到服务迅速、信息准确、周到耐心。有的时候,难免卖家反应的信息有点出入的地方,要择时及时向客户说明情况。如果老客户询问为啥现在的价格降低了,要耐心解释,做到老叟无欺。8月1日我一个客户刚买了一条工装裤,我就是在当天准备用该款热销裤子做特价酬宾的,等买家确认收货的时候,我主动和他说了“我的店铺活动是从8月开始做的,虽然你是先于活动前买的,也是在8月的,我还是给你算特价吧,多收的5块钱我退你支付宝了。”

  后来客户又在我店铺买了几件衣服。个衷原因不说自明。人都是感情动物,不必要计较太多,情商比智商更重要。

  淘宝是一个平台,不光是购物,更多是交流、沟通、汲取营养的生活平台。如果客户询问快递到不?我都是亲自去相关快递网站上查询的,有的模棱两可,连买家都不是很确认在不在派送范围内的,我就电话当地的派送点询问具体情况。这样也算是对自己负责,不要寄出去了自己都不知道到不到。

 

  如果客户抱怨:货物怎么还没有到?我主动跟踪查询快件,给客户解释清楚运送派发进度和具体情况;如果是疑难件,我主动联系收件人当地的疑难件处理中心,争取做到尽快解决,并向客户说明原因。是的,很多卖家说运输是快递公司的事情,不是卖家的事情,卖家不负责,具体请咨询相关快递。但是我坚信多付出点总没有坏处,虽然不见得有什么好处。人不能处处为了钱而活着吧?

  做淘宝不光要有犯错误的勇气,更要有承担错误的勇气。客户收到后出现了质量问题的或发错货的(发错货在我这里基本没有出现过,我就不单独作为一种情况来具体说了),是我的责任就要勇于承担,该退换就退换不要多罗嗦。至于客户的主观感受不喜欢,我想那看具体情况处理了,分清楚客户在购买前有没有受到我的无意的错误诱导。实在不行客户想换款式的(毕竟是极少数),只要买家配合,我也是基本满足的。

 

  很多卖家朋友可能会问,那产生的运费怎么办?我的分析是这样的:买家不会刻意的去问卖家要退回来的运费的,只要大家谈的来,出个5块10块钱不是过失,不要那么太计较了,没有投入哪有收获?退一步讲,卖家要是和买家因为不喜欢要换款式或退换产生争执,捞个中差评图的啥?

  当然大家不要误会,好的服务不是代表一位的妥协。有次,一个客户给了我一个中评,我看到后马上联系他旺旺,旺旺不在,连忙电话过去询问情况(这种事情一定要尽快解决,越快越好;注:淘宝评价的中差评是可以由评价方改或删的),结果买家说觉得穿着有点小,就给了个中评。我查看了旺旺聊天记录。我很客气给他解释,“当时衣服尺码是您自己挑的,具体尺码您也是对照过的。如果我的衣服和我提供的尺码误差超过了我承诺的范围,您可以给我差评都没有问题。可是衣服尺码并没有问题对吧(我对自己的衣服还是很自信的)?就算有问题如果您觉得衣服小了,您可以及时联系我,寄回来和我调换。我一定极力配合。先生,我讲述的您还有什么疑问不?如果没有的话,麻烦您耽误几十秒钟时间,帮忙把评价改到您认为可以给我的级别。谢谢您的配合。”(中间省去了买家的一些简短回答)。后来买家就将评价改到了好评。

  每一个好评都是我用心经营的结晶,倍加珍惜,特别是当我的淘宝小店一天天大起来的时候。只要你尽心了,我相信你的也是100%!

  

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