爱华网从销售皮衣到改衣服再到连锁店“一针一线”，商业嗅觉加上用心经营，让潘军敏的创业之路一帆风顺，不过，未来他能借力电子商务吗？ 2008年年初上海骤然来袭的大雪让潘军敏想起了10年前作为服装厂销售经理在各大百货商场推销皮衣的日子。那之后冬季仿佛不曾来过，1998年，潘军敏也嗅到了以保暖为功能的老式皮衣将逐渐式微，他迅速转行。 当时，有朋友给他指了条“路子”：去商场改衣服。两三台缝纫机，一个僻静角落，接接专柜塞过来的活—“牢适意的额”（轻松又稳定）。“当时他们跟我说，随便做做就可以了。”潘军敏笑笑，“结果一做就做了11年。” 11年，当然不可能一直做改裤脚的小裁缝。经过调查，潘军敏发现：随着上海越来越多新式社区的出现，以前常见的私营小裁缝店已经越来越少；更重要的是，衣服越来越多元，许多版型的衣服必须经过修改才能适合亚洲人的身材；许多人不知把贵重衣服送到哪里去改才放心。这便是潘军敏创办“一针一线”专业服饰修改连锁的初衷。现如今，除了上海的17家店铺，“一针一线”已走到上海周边，在无锡和苏州开店。 这19家店都采用与商场合营的方式。除了永安百货、永新百货和第六百货三家是传统的百货商场，其余皆为外资商场或Shopping Mall。潘军敏从未想过把店开出商场：除了房租较高之外，和商场合作常常会让顾客觉得信誉有保障；另外，来自不同专柜的服饰修改的要求也构成了“一针一线”的大部分业务。长时间合作下来，潘军敏和各个专柜都有了默契，钱通常采取月结的方式。如果有非专柜顾客上门，则当场结算。 刚创业的时候，潘军敏还只和传统百货商场打交道，但他很快就发现这不是长久之计。许多传统百货有自己修改衣服的柜台。即便愿意和“一针一线”合作，商场也没有把潘军敏当回事—改改衣服又能赚多少钱呢。于是铺面被安排在安全通道里，逢到消防检查还要歇业几天，负责改衣服的师傅常常不敢把贵重的衣服放在店里，只能抱回家。潘军敏没有觉得委屈，他决定去和外资百货商场谈谈。 第一家让他觉得受到尊重的合作伙伴是淮海路百盛。“百盛觉得一旦我们定下来要合作，这块地方就必须像一个形象专柜一样做好。”潘军敏很受这种态度的鼓励。他找来经验纯熟的师傅，每个店铺配备3名。师傅一般不直接跟顾客交谈，沟通的事情由前台负责。在“一针一线”，前台也担任店长的角色，必须熟知服装修改的各种工艺，还要有耐心的服务态度。通常，“一针一线”的前台都要跟着不同的改衣师傅学习半年时间，一边培训一边工作。每接待一位顾客，前台都必须敲定每个细节，有时候还要简单定型打样，让顾客试穿以后再正式修改。 2005年，“一针一线”发展到10家，已经有商场慕名找到潘军敏，邀请他去开店。每进驻一家新开张的百货商场，在别的合作者都向商场索要地理位置更好的铺面时，潘军敏却要求偏僻一些位置分给“一针一线”。以往的经验告诉他，新商场在铺面出租率还不高时给出的位置最后都会让给别的专柜，因为“商场讲究平均效益”。 早年，“一针一线”为推广自己的知名度，常常去各大商场拜访专柜的负责人，发发传单、送一些小礼物。专柜也很帮忙，有客人需要修改就介绍到“一针一线”。渐渐地，潘军敏有了很多回头客。 而现在它每天也在面对要求不同的客户，“几乎每一个都是个案”。送来的既有“洞多得像是被机关枪打过”的羊绒衫，也有装在专门定制的木盒里的皮草。虽然大多数顾客把衣服送来都是为了穿得更好看，但也不乏寄托了厚重情感的例子。那件满身是洞的羊绒衫，曾让潘军敏非常不解：按照“一针一线”修补的单价，修完这一身洞的钱足以再去买一件。然而顾客的回复是：你们尽管修，这衣服我修好不会穿，是要放起来的。 “一针一线”把各种订单分成“快单”和“慢单”两种。修改幅度较大、工艺比较复杂的“慢单”往往需要和顾客反复讨论之后才会动手，修改过程中可能还要顾客过去试穿，就连辅料也可能成为难题。一件西装，改完之后还需补一粒纽扣。但是这种纽扣花纹特殊，市面上找不到替代品。潘军敏只能去纽扣厂订制，最后从8000粒里挑了8粒，把西服的袖扣全部换掉才算过关。 “一针一线”从未做过广告，几乎全靠口碑传播，主要顾客都集中在上海或者周边地区。19家店，潘军敏一个人忙不过来，便把公司里业务表现出色的小伙子黄华提拔为发展部经理，处理在上海以外开店的业务。黄华作风稳健，他告诉《第一财经周刊》，“一针一线”目前还没有大踏步发展的计划，北京和广州虽有商机，但地域太远不便管理，所以暂时还不在开店计划之内。 为了提高效率，潘军敏找到软件公司，要他们替“一针一线”设计一套订单流程软件，让顾客可以在线查看自己衣服修改的进度，自己也能明确一件衣服经过哪些师傅的手，又是哪个环节出了问题。“但是讲不清楚，他们从来没给这个行业设计过软件。”潘军敏说：“我就跟他们说，你看过饭店点菜那种吗，照着做一个。”最后出来的软件并不尽如人意，就连“一针一线”的网站还停留在原始的阶段：仅仅是公司业务的平面介绍以及修改的单号查询。潘军敏不懂这些，他还在试着让软件公司更好地理解他。
被问及行业门槛的时候，潘军敏的回答是：“都是慢慢积累起来的口碑，不是一下子能用钱砸出来的生意。”正如“一针一线”这个名字，潘军敏的事业属于“慢工出细活”。但他希望电子商务能够给自己的公司加把油：“我们希望有更好的软件帮助我们管理，也许将来可以把衣服的清洗、护理业务也囊括在内，或者还能试试定制成衣。”
