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由于网络跟传统市场不一样，客服人员无法通过动作和表情向客户传达信息，运用好聊天工具成为吸引目标客户注意的主要方式。
网店客服人员的聊天工具沟通技巧
在淘宝上，绝大多数卖家是通过旺旺来交流的，如果客户对某个商品有意向，并且点击该页面旺旺图标，在卖家弹出对话框中会出现潜在客户正在关注的商品。而随着旺旺的提示声音响起，成交的机会就来了。
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。有顾客光临时，我们应该使用快捷语言回复，快捷语应该事先设置好，例如：“，欢迎您光临××网店，请问有什么可能帮您?”，“我是网店的客服XX，能够为您解答问题是我的荣幸”等等，让顾客在第一时间感觉到网店的专业。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价，可以调皮一点，也可以无奈一点”，有些表情要比得上很多句解释话。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情，一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。客户成交时，一些表情更能表达店主的心情，还可以通过旺旺的设置，可以给店铺促销产品做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
