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“顾客是上帝”对绝大多数企业来说，更多地是一种口号，而不是发自内心的信念。正因为如此，才有了盛行全国的“准价格欺诈”，才有了一系列行业范围的质量问题，同时随着商业意识的泛化，“诚信”超越商业领域成了社会性问题。 竞争并不必然导致进步。如果竞争者都采取“基于对手的营销策略”，就会出现“合成谬误”，最后必然伤害消费者。竞争既可以表现为捉对争相“厮杀”，也可以表现为争相向消费者“献殷勤”。“厮杀”的结果肯定会互伤元气，而“献殷勤”的结果则会根据各自“受宠”程度，或大或小地有所斩获。 企业通过营销改变世界，推进人类物质文明的进步，而营销的真谛在于为顾客创造价值，并在消费者获得更多、更高价值的同时获取收益。是在“利他”的基础上“利己”，还是在“利己”的基础上“利他”，顺序上的差别，会带来结果的大相径庭。 所以，对疲于竞争中国企业来说，观念仍然是首先要解决的问题。“顾客是上帝”不能再作为手段，而必须成为准则。确立这种观念，是规范企业行为，净化商业环境，建立市场秩序的关键。从某种意义上说，这也是中国企业走出竞争僵局，获得更大发展乃至走向世界的关键。 确立了这个准则，我们才可能真正主动地关注、研究和预见消费者的变化，比如，消费者的群体分化。由于收入水平和生活观念的变化，中国消费者正在发生结构性的改变。由于中国社会的特殊性，这种改变比世界任何其他国家都更迅速、更复杂。许多企业——由于各行各业都有大量案例，因此我们没有必要——列举——正是没有注意到这种变化，或者没有及时作出调整，或者没有能力来应对这种变化，最终丧失了增长的权力，甚至是生存的权力。 与消费者的结构性分化相比，每个群体消费行为的变化也许是相对缓慢的，但尽管缓慢却是在不断变化，这正是问题的难点所在——你平时发现不了，而一旦明朗化就已经失去了机会，面临着威胁。所以，认真研究每个群体未来的消费偏好或者取向，也成为不希望陷于竞争僵局的企业的必修功课。 当前的情况是，很多中国企业没有真正的市场部，而只有策略部，因为中国企业普遍缺乏研究消费者行为的能力，许多企业的所谓营销策略，实际上只是销售政策。 研究消费者行为需要企业建立完善的信息系统，需要企业进行持续的信息积累，需要企业具有完整的营销功能，而这些是当前多数企业所不具备的。多数中国企业的营销体系属于“战斗编制”：权力在上面，能力在下面，所谓的总部实际上是一个空架子，缺乏将各种营销资源、力量整合为一体的组织系统。这种状况只能支持战术性动作，不可能支持战略性行动，而研究消费者行为是企业营销战略的起点。 面对消费者，身处竞争僵局的企业，有必要再次认识营销战略的五个步骤： 分析市场机会——研究消费行为的变化，发现未被满足的需求，或者未被很好满足的需求。 选择目标市场——锁定目标人群。 开发营销战略——制定一个在一定时期内，能够满足目标市场需求的营销组合。 制定市场营销计划——将目标、工作和时间结合起来，以保证在一定时间内让自己的营销组合发挥作用，实现既定营销目标。 执行——具体组织实施市场营销计划。
