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许多公司高管都自诩为理性人和理性决策者，事实果真如此吗？过去10年的研究令作者得出结论：情绪在商业决策中起到了很大作用，高级经理人的决策行为中有着情绪化、非理性的一面，高管团队内部的人际冲突往往阻碍了有效决策的达成。
高管们都清楚，在讨论问题时，他们之间产生观点冲突是很自然的，甚至也是必要的。管理团队成员之间相互切磋意见，更全面地了解各种可能性，制订出更多的备选方案，才能最终做出有效的决策。因此，对于任何一个高管团队来说，在决策过程中的挑战就是：如何避免让建设性的观点冲突转变为破坏性的人际冲突。
作者发现，那些人际冲突较少的团队能够就事论事，不会把个人因素掺杂进来。团队成员在重大战略问题上能够各抒己见，而彼此仍和睦相处。之所以能够如此，作者认为，是因为这些公司都采用了以下6种方式来管理人际冲突。
关注事实有些管理者认为信息太多会增加人际冲突，但事实上，数据和信息越客观、越新，就越有利于决策进行。这是因为事实数据能把人们的注意力迅速集中到核心问题上，而不是某个人的性格方面。更重要的是，注重数据能够让管理层的战略讨论更加切合实际。基于事实来做决策，有助于建立起就事论事、避免个人攻击的团队文化。
提供更多的备选方案有些管理者认为，如果大家只关注一两种备选方案，减少可能的分歧范围，就能减少冲突。然而，那些人际冲突较少的团队往往会有意识地制定多种备选方案。为了鼓励讨论，管理者甚至会提出一些自己并不支持的方案。多项备选方案之所以能降低人际冲突，是因为这样能避免大家采取非黑即白的对立思维，从而淡化冲突。
建立共同目标减少破坏性冲突的第三种方式是，将决策制定看作是合作而非竞争的过程。为此，他们往往会建立一个可以凝聚团队的共同目标。许多有关群体决策和群体间冲突的研究都表明，共同目标强调了所有团队成员的共同利益，因此能够促进团队的凝聚力。
运用幽默在制定战略决策的过程中，管理者经常面临巨大的压力和威胁，而幽默可以起到很好的防御作用。它能让人们在心理上与所面临的难题保持一定的疏离，从而缓解决策压力。幽默具有的模糊性使人们更易于接受尖锐的意见。另外，幽默还能够影响人的情绪。研究表明，情绪积极的人往往比较乐观，而且更愿意原谅别人，在寻求解决方案时也更具创造力。
平衡权力结构作者研究发现，如果管理者认为团队决策过程是公平的，那么即使他们并不赞同决策结果，也往往会毫无怨言地接受。否则，他们的不满情绪就很容易演化成人际冲突。因此，平息人际冲突的第五种方式是：平衡管理团队的权力结构，建立公平感。研究表明，高度集权独裁的领导者往往会使团队内部产生大量的人际摩擦；而软弱无力的领导者也会引发人际冲突。只有在"平衡的权力结构"中，人际冲突才是最少的。
寻求有条件的共识这种方法并不强求团队成员达成共识。如果达成共识，则决策制定顺利完成。如果不能，就由负有相关责任的高管，结合团队其他人的意见做出最后决定。这是一个公平、平等的决策过程，它鼓励每个人各抒己见，使每个人都感受到程序公平。
研究表明，哪里的冲突越少，哪里的决策质量就越低。没有冲突，管理团队就会丧失活力。而具有良性冲突的团队，不仅决策质量更高，行动也更为迅速。但是，切记，要避免人际冲突。
