爱华网----构建“欢迎抱怨”的文化，提高“化怨为机”的艺术
北京的离休职工王先生两年之内三次状告同一家银行，为的是同一张“以卡在手走遍神州”的信用卡，使他屡遭“捉弄”、损失巨大。
三桩官司说起来不复杂。第一次是因为王先生拿着“走遍神州”的信用卡口袋空空地进了西藏。被告之无法使用，如果不是借了点钱，王先生就真的要成为雪域高原的流浪者了。王先生状告该行虚假广告忽悠顾客。 第二次是因为王先生被该卡撂在了“东方之珠”。王先生在往卡里打入18000美元的两天之后便带着妻子踏上了出境之旅。但在香港购物时却无法刷卡（钱没到帐），但让王先生透支了港币。王先生要求银行赔偿透支利息和中途被迫取消旅行的全部损失。该卡第三次捉弄王先生的地点是美丽的内蒙古大草原。他持副卡在在内蒙一个小镇的网点取钱时遭拒付，回京后得知，就在倒霉的他旅游期间，该行改造了交易系统，副卡持卡人须在更换新卡后方可使用。王先生三告该行，皆输。
银行赢了官司吗？非也。它赢了官司丢了市场。一个号称顾客至上的银行，在顾客遭到一连串的伤害之后，不是积极开展危机公关，变坏事为好事，改进工作迅速道歉补偿损害，感谢顾客发现和指出存在的问题；而是百般辩解推托，对受害顾客雪上加霜，摆出一付银老大我行我素谁奈我何的架势，把自己放在消费者得对立面，只能会远离顾客市场萎缩。看来，我国的金融市场还没有完全放开竞争还不成熟，服务观念落后的成本危机还不够大。如不猛醒，后果不堪设想。
此案例，在发达国家或者在我国某些地区天经地义不容置疑的是王先生获胜。但结果却大相径庭。反映出服务文化观念上的严重滞后。在政府机关执法机关表现最为突出，顾客至上保护消费者的意识还需在政府、执法部门进一步强化。更需以企业家的精神打造服务型政府，大胆的否定自己习以为常的惯性思维，确立与市俱进的现代经营理念。不仅便于自己正确断案办事，更重要的是通过服务执法及典型案例处理，引领推动大服务文化的建设和社会服务品质的提高。
作为现代企业应开展危机公关重塑自己的文化形象：
1、对受到严重侵害的王先生诚恳道歉精神抚慰；2、加倍补偿顾客的精神损失和物质损失；3、聘请王先生为服务督导员；4、危机公关：召开新闻发布会；高姿态公开向全国的顾客道歉。因为类似王先生遭遇的顾客为数不少，而100个不满的顾客中投诉抱怨的不足1%，打官司的更是寥寥无几；5、反思改进工作。引以为戒举一反三。自上而下地进行反思反省企业的理念意识流程机制中那些不人性不完善的地方，及时改进那些不合时宜容易对顾客造成伤害的地方，使自己的服务真正与国际接轨与百姓的期待接轨.
要构建“欢迎抱怨”的文化，提高“化怨为机”的艺术
1、投诉是服务抱怨是礼物。投诉是服务的伴生物，是客观存在的、长期共存水涨船高的。投诉的焦点往往是服务创新的契机和晴雨表。
一方面是我们处在竞争激烈的买方社会，绝大多数商品都供大于求，几乎所有的组织都面临来自顾客需求的压力，作为商品的购买者拥有足够多的选择空间；另一方面是随着技术进步和人们消费水平的提高，商品更新换代的周期越来越短，顾客的需求变化越来越快，必然会产生商品的提供者与商品的购买者之间的需求和期望理解的差异，从而产生投诉。任何一个企业任何一种服务都不能永远满足所有顾客的需求，没有绝对的顾客满意，只有相对的顾客满意，因此服务是没有最好只有更好的永无止境专门为您因您而变的服务。虽然投诉不可能消灭，但预防非常重要，“化怨为机”更加重要。顾客投诉是一种其需求和期望未得到满足的表示，如果一个组织能根据自己的目标顾客群，认真分析顾客的需求和期望，以顾客的需求为关注焦点，建立顾客需求预警机制，提前洞察和捕捉顾客需求的变化趋势，在产品的开发、设计上比顾客快一步，提前想顾客所想，提供给顾客预期的产品和服务，甚至通过组织行为引导顾客消费，不仅可以提高顾客满意度，还能培养顾客的忠诚度。出现抱怨并不可怕，关键是因势利导，“化怨为机”创造忠诚。
2、要明确欢迎投诉的十大利好，即：“欢迎投诉的十大理由”！
顾客永远正确。竞争力不会来自客户是非，而来自于客户的满意。
是顾客对您的关心支持期盼；投诉客-忠诚客是老师医生顾问动力
投诉预示着改善的机遇，是学习提高完善的契机动力；
改变服务方式的有效回馈，是正在收集的服务案例；
最严格的人生教练，挑剔中方显英雄本色；
是有关部门组织的突击性实战性考察，击中的软肋靶心；
是创造满意度和忠诚度的过程和最佳机会；
是服务水平品质服务艺术的最佳检验提升方法；
哪里有挑剔的顾客哪里就有优质的服务，是高品质服务诞生之源；
只有不对的服务，没有不对的顾客。换个角度审视 原来是自己的错
目的：为社会奏响和谐之音、为企业创建和谐文化为员工舒畅和谐心灵
3、澄清抱怨投诉的误区，浓厚鼓励内外顾客投诉的氛围。
不要把投诉率的高低作为工作目标。反对和杜绝重复投诉和低级投诉。
4、要为客户满意多点一盏灯，而不要多挖一个坑。因为我们国家现在还不是很富裕，很多的消费者，用辛辛苦苦赚来的钱买产品，希望每一块钱都能得到很好的服务，买到有价值的商品。我们强调爱国就要爱同胞，就是认认真真把服务做好，让客户都享受到最佳的应有的待遇，这才是我们应该对同胞付出的爱。
5、要让顾客投诉变得简单顺畅，在第一时间与相关部门对接并解决问题，不让投诉升级。
