第37节:把客人的胃口养大(3)
系列专题:《改变命运的态度:计较是贫穷的开始》
英国某电视台曾专程拍摄黎炳沛的特辑。当时还打趣地问他:“如果瑞典和美国贵宾同一天来饭店,他要怎么打领带?” “没问题,我会把那两条领带都戴上。”他不假思索地回答。 黎炳沛堪称真正的服务达人,在他的职场生涯里,绝不对客人说“不!” 有一年圣诞夜,有位叫理查德先生的客人面露忧伤,独自坐在饭店大厅。 “先生贵姓,是否有需要帮忙的地方?”黎先生向前问候到。 “我叫Richard。” “你看起来好像有些忧伤,是不是有什么事?” “对呀!今天是圣诞夜,我想起了我的家人。本来我打算今天在这里订房间的,可是现在却订不到了。我想今晚大概要睡在你们酒店的大厅了。” 外国人非常重视圣诞夜,理查德先生的这种情形就像我们在除夕夜露宿车站一样,令人感到特别哀伤。 这家酒店在圣诞节的住房率都很高。如果没有预定,往往很难订到房间。黎先生实在不忍心看到客人失望的表情,于是他灵机一动:“先生,如果您不介意的话,我有一个小套房刚好面对香港的维多利亚港,平常是当工作室,您今天可以去住那里,让您享受一下香港的圣诞夜,可以吗?” 客人一听,实在太感动了。他没想到这位饭店高层人员竟然向他提出这样的建议,更令人惊讶的是黎副总还要求工作人员把三餐送到套房里。据说,这位客人当时边吃牛排边掉眼泪,想必这是他今生最难忘的圣诞夜了。 从门童到副总,即使黎先生已经位居高职,但他仍然时时发挥服务的最佳精神,永远把客人放在第一位,经常用差异化的服务,让客人大感惊讶。 不要100分,我要101分! 饭店服务人员的工作有许多眉眉角角。如哪位客人要去哪里,是否给了他最好的指引,是否已帮他雇到适合的计程车?? 在各种琐琐碎碎的事项里,都要给客人一次到位的最佳服务,黎炳沛先生的服务真的让人感动。这些年来,我一直把黎先生作为服务的榜样,警惕自己仔细观察人、更重视细节,做到最好的服务。
“最好的服务不是满足客人的需求,而是在客人还没开口的时候,就观察到他的需求。”这是我努力的服务目标。以理发业为例,在整个剪发过程中,务必要让客人感受到你是百分之百支持他,站在他这边,给他最好的支持和服务,心无旁骛、完全以客人为主。就算你已帮客人完成剪发,当助理帮客人进行护发时,也要随时观察客人的需求。如需要再加一杯茶吗?太热吗?太无聊吗? 不管从事哪一行,只要客人打开这扇门走进来,他们就是我们的贵人,因为他们就是我们的衣食父母。如果没有用热诚的心去接待,如何赢得他下回再走进店里呢?除了充实自己的专业度,也要学习其他领域的事情。如果能让自己十八般武艺样样精通就太好了。
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