客户忠诚类型及特征 忠诚的三种类型



 一般来说,忠诚分为三个类型:依赖型忠诚,结构型忠诚,认同型忠诚。

 

  能人要想不吓人,就必须要搞好忠诚度管理。越是在软弱而无原则的领导手下做事情,越是要掌握忠诚度管理的策略和技巧,否则只能是连人带事业都被葬送掉。

  一般来说,忠诚分为三个类型:

 

  1.依赖型忠诚

  依赖型忠诚,就是通过保持下属对上级的基本依赖而确保彼此的忠诚。

 

  公元前226年,秦始皇欲调大军伐楚,开始选的战将是李信,李信声称二十万人就可以完成伐楚使命,又问王翦,王翦坚称需要六十万大军。公元前225年,秦始皇派李信等率军攻楚。李信轻敌冒进,先胜后败。于是秦始皇把六十万大军全都给了王翦。

  结果王翦在做什么呢?接到任命后,他晚上连夜写报告。别人都说:“你看,老将军多敬业,熬夜写作战计划!”结果一看,王翦写的居然是“关于解决我个人待遇的请示”。王翦说:“领导,我现在当司令了,可我的待遇还不高,还只是副厅级干部,我在三环之内还没有房子,我的车只有一辆,我家里储存的金银也不多。万一我战死了,就没有后路了。”最后,秦始皇说:“准!”给房子、给待遇、封侯给钱。

  于是,王翦高高兴兴地开拔出兵,没走多远又写了第二个报告。下属以为老将军这回该写作战计划了吧。结果王翦写的是“关于给我子女解决待遇的请示”。文中提到:“我的孩子,大的大,小的小,有的要上学,有的要找工作,有的要找老婆,有的要买房子,这些问题你都给我解决了吧。”结果秦始皇又准了。

  大军到了边界,安营扎寨,王翦又挑灯夜战。下属觉得,老将军这回要写作战计划了。结果一看,写的是“关于给我亲戚解决待遇的请示”。这时下属就说了:“老将军啊,你糊涂了吧?这仗还没打呢,你就一遍一遍地跟咱皇帝要待遇。咱们皇帝是个什么人?你把他惹急了,要丢命啊!”

  王翦说:“年轻人啊,这你就不懂了。皇帝现在怕的是什么?六十万大军在我手里,皇帝一怕我谋反,二怕我胜利了天下一半在我手里,即使我不谋反,如果民心向我,也有可能对皇帝的事业有影响。皇帝最怕的就是这个。如果我专心致志做事,一心一意争名声,广泛收拢人心,那么事业越成功,我对皇帝的威胁就越大。你说咱黄帝是什么人啊,不管你多大的功,只要觉得你有威胁,就会把你拿下。我现在一不要天下,二不要名气,我要的就是你手里的那点东西。我让你知道我在你手里攥着,你手里还有我想要的东西,你还能控制住我。这样,增加了皇帝的控制感和掌控感,他才会相信我的忠诚。”

 

  越是做大事的,就越要对领导有所要求。赵构为什么杀岳飞?好家伙!不想涨工资,不想升官,赏了好东西都分给别人,有钱都给别人花,倒贴钱做事。这难免让领导质疑动机了。

  试想,如果是你自己家过日子,找了个保姆。此人态度极好,自己掏腰包买一大堆好东西送给你,上你家来干活,又做饭又搞卫生,工钱一分不要,还跟你说:“只要你开心就好”,而且出门之前让所有的邻居都知道你们家这些事情都是她做的。你对这人有什么想法?你会觉得这个人不靠谱:这人跟我老公是不是老相好啊?

  领导就是这样的,他很在乎能人做事情的动机是什么,心里怎么想的。王翦为了防这个就做得特到位。一个高水平的人最容易让别人觉得清高,群众说这个人清高,是因为他跟大家沟通不够;领导说这个人清高,是因为他一天到晚就是完成工作,跟领导没有交流,对领导没有诉求。

  有求于人本身就是一种交流。通过这种简单的交流,对对方是一种肯定、一种安慰,同时让对方觉得你在他的掌控之中,对于提升忠诚度和信任感特别重要。所以当王翦独挡一面、挑大梁,带领重兵去攻伐楚国、开拓疆土的时候,一定要跟领导谈谈家里人怎么安排,谈谈个人待遇的问题,求领导帮忙解决点困难,然后温暖地说:“谢谢领导关心,我一定好好干。”这些对于提升信任都有帮助,有求体现的是一种依赖、一种交流、一种态度。忠诚是要表现出来的。

 客户忠诚类型及特征 忠诚的三种类型

 

  2.结构型忠诚

  结构型忠诚,就是通过制度结构的约束而带来的忠诚和信任。

  刘邦和项羽在河南荥阳附近作战,刘邦战事不利,将士多有伤亡,但是刘邦不去慰问死伤,却屡次派人来慰问萧何。萧何身边有个智谋之士鲍生,他对萧何说:“汉王在艰难困苦的情况下,屡次慰问在后方坐镇的您。看来是对您有猜疑之心了。所以建议您把自己家族子孙兄弟当中能当兵打仗的都送到前方汉王那里去,他才会更加信任您。”萧何这样做了,结果刘邦非常高兴。

  刘邦的担心不无道理,刘邦自己在前线屡次被项羽打败,萧何管理后方位高权重,有民心有团队。在危难时刻,万一萧何看到刘邦不行,倒戈投降或者拥兵自立,那后果就不堪设想了。在这样的背景下,刘邦特别需要萧何拿出行动来证明自己的忠诚。萧何把自己的兄弟、儿子都派到了刘邦眼前,交给刘邦管理,这等于告诉刘邦,我最亲近的人都在你手里,我是不会变心的,即使想变也不敢变,此举给刘邦吃了一颗大大的定心丸,刘邦自然十分开心。

  能人太有本领了,忠诚仅停留在口头上说说是不行的。你说你永远忠心,可是随着时间推移形势变化,人的内心也会发生变化的。万一你变了怎么办?所以即使是在眼前没有出任何问题的情况下,也必须要有一个保障条款来确保不出任何问题。通过保障措施,让双方都放心地互相信任对方,这种忠诚就是结构型忠诚。

  结构型忠诚最典型的例子是《西游记》。在《西游记》的取经团队里面,为什么只给孙悟空戴紧箍,不给猪八戒、沙僧戴呢?其实,很简单,孙悟空本事大,他离开团队依然可以过很好的日子,花果山美猴王呼风唤雨齐天大圣;可是团队要是离开这个猴子,还就真到不了西天取不上真经。对于这种他离得开组织、组织离不开他的能人,眼前他忠心他忠诚,万一哪天他变了怎么办,必须要给他带一个紧箍,这样才放心。而猪八戒和沙僧就不一样了,这二位本领一般,不是团队必须依赖的,没有他们也能到西天,而他们要是离开这个团队,就永远脱不出苦海了。所以对他们,根本不用带紧箍,只要给他们描绘一下美好的未来,他们就会坚定不移地跟着前进了。这就交差异化的忠诚度管理,“给庸人画饼,给能人带紧箍”。

  《西游记》里,菩萨给大能人孙猴子戴了个紧箍,同样,把萧何亲人招到自己眼前,这个措施就是刘邦使用的紧箍,而萧何认清了形势,定准了位置,自己积极主动带上了紧箍,领导当然很开心很放心,萧何自己也可以放开手脚干工作了。

  前面我们讲到了高宗赵构管理岳飞,你说赵构对岳飞有紧箍可戴吗?没有。岳飞首先对待遇无欲无求,第二自己没有任何把柄在皇帝手里,第三坐镇一方很少受牵制。所以赵构自然很不放心了,从担心到猜疑,从猜疑到下手,这是一个无法逆转的过程。所以岳飞当时应该注意到这个问题,随着自己事业的发达、权力的增大和实力的扩大,应该学学萧何自己主动带个紧箍,比如有求于领导,主动汇报个失误,立个军令状,或者把自己的家属孩子送到临安,让领导放心。

  说到底还是一句话:忠诚不是事实,忠诚是一种感觉。无论你心里有多么忠诚,如果你不表现出来,早晚也会出问题。

 

  3.认同型忠诚

  认同型忠诚,就是通过一种文化的认同(主要是价值观和远大目标)来塑造和保持的忠诚与信任。

  可以说刘备是一个典型的能收获认同型忠诚的领导。在曹操的步步紧逼之下,刘备带着十万多百姓缓缓而行,一天只走十多里,这跟没走一样,简直就是在等死。手下人劝刘备:“主公应该舍其辎重百姓,快速退到江陵据守,眼前虽然有这么多人,但是能上阵打仗的人少得可怜,假如曹操真的赶上来了,根本就无法抵挡啊!”

  手下的劝告可以说是入情入理,切中要害。十多万百姓就好比十多万只绵羊,没有战斗力,而且完全拖累了部队行动,带着这么个大包袱,走不能走,战不能战。

  但是危急时刻,刘备没有犯糊涂,他说了一句非常清醒、非常明智的话:“做大事业必须要以人为本,眼前这些人都是投奔我来的,我怎么能为了自己的安全就弃他们而去呢?”

  结果,曹操率领精锐骑兵前来追杀,只用一昼夜就追上了刘备。双方战于当阳长坂坡,刘备丧失了全部的辎重人口,最后只带了数十人逃了出来。

  其实这个失败结果刘备完全可以预测到,何况身边还有诸葛亮这样的高知商参谋。他完全知道,即使自己不放弃百姓,最后被曹操追上,也还是要放弃的。但是,虽然都是放弃,表面上看结果差不多,但本质上有重大区别:前一种是主动放弃,后一种是被迫放弃。尽管后一种风险更大,但是刘备还是选择了后一种。因为这样做可以让天下人都知道,他自己爱惜百姓,不顾个人安危。

  这就是刘皇叔的高明之处,他知道自己没有曹操那样的班底和军事实力,也没有孙权那样的牢固根据地,要做成大事,必须要找到一条适合自己的成功道路。他给自己设计的职业发展道路就是,先得民心,后得天下,走由内到外的路线。

  这种宁可曲折发展、绕弯子,也要树立形象的作风,贯穿了刘备的整个职业发展道路。

  刘备一直在专心致志获得天下人的认同,走取人心、人气得天下的道路。这种道路就是典型的认同型忠诚的道路。从诸葛亮到关张赵马黄,这些文臣武将都是认同了刘备的价值观,被刘备的仁义感动,然后才尽心尽力为刘备的事业做贡献的。

  一个领导干部,让别人依赖比较容易,约束下属也不难,最难的就是在具有优势地位和优势资源的情况下,能够约束自我、树立形象,获得下属的认同。建立认同型忠诚可以说就是领导艺术的较高境界。

 

  

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